12. Nội dung khóa luận
3.1.1. Nhận xét chung về khách sạn
Đối với hoạt động kinh doanh thì doanh thu luôn là mối quan tâm hàng đầu của các
doanh nghiệp. Để làm được điều đó khách sạn Equatorial đã nổ lực không ngừng, thật tế đã chứng minh được điều đó. Ta thấy tình hình tiêu thụ của khách sạn khá ổn, công tác tổ chức
tiêu thị được chuẩn bị đầy đủ, chuyên nghiệp. Đội ngũ liên quan đến công tác tiêu thụ như
phòng Sale & Marketing, phòng lễ tân, nhà hành đáp ứng yêu cầu công việc khá tốt. Phòng Sale & Marketing với rất nhiều nổ lực, hoạt động hiệu quả họ đã tìm được những khách hàng lớn, tiềm năng cho khách sạn; với nhiều ý tưởng quảng cáo độc đáo, sáng tạo, đưa những chương trình với quy mô lớn, đã đem hình ảnh của khách sạn tiếp cận với du khách, để lại ấn tượng sản phẩm với họ.
Và tất nhiên không thiếu bộ phận lễ tân, tuy không trực tiếp tham gia vào công tác tìm hiểu khách hàng nhưng là một cầu nối không thể thiếu giữa các bộ phận trong khách sạn.
Ngoài việc check in, check out bộ phận lễ tân còn giúp khách giải quyết một số vấn đề quan
trọng. Nhờ sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong khách sạn mà Equatorial luôn được đánh giá là khách sạn có tinh thần phục vụ tốt và thân thiện. Song song với kết quả khả quan đạt được thì kinh doanh của khách sạn cũng gặp một số vấn đề:
Thứ nhất, khối lượng tiêu thụ sản phẩm phòng tăng nhưng không đảm bảo tốt kết hoạch đề ra. Nhiều phòng còn phỉa đưa vào tình trạng bảo trì quá lâu.
Thứ hai, hoạt động kinh doanh phòng mang tính thụ động, phù thuộc nhiều vào tính mùa trong du lịch.
Thứ ba, sự tương quan giữa doanh thu, chi phí, lợi nhuận cảu một vài sả phẩm trong
khách sạn không phù hợp, dẫn đến sự giảm sút doanh thu trong từng sản phẩm nói riêng, doanh thu toàn bộ khách sạn nói chung.
Thứ tư, các công tác hỗ trợ cho tình hình tiêu thụ như quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi mặt dù thực hiện khá tốt song vẫn còn một số vấn đề thực hiện không hiệu quả, chiến lược chưa phù hợp dẫn đến sử dụng chi phí một cách lãng phí, lọi nhuận thu dược bị giảm đi.
Qua thời gian thực tập tại công ty được sự giúp đỡ của các anh chị phòng lễ tân tạo điều
kiện thuận lợi cho em tiếp xúc với tình hình thực tế, kết hợp với kiến thức đã học ở trường em
thấy phòng lễ tân của khách sạn tương đối hoàn chỉnh, gọn nhẹ, công tác hiệu quả cao dưới sự điều hành của quản lí trưởng từng bộ phận, sự hiệu quả trong việc sử lí và ghi nhận thông tin của các nhân viên đối với khách hàng cũng như mọi tình huống phát sinh trong khách sạn.
Bên cạnh đó, cán bộ nhân viên của các phòng ban trong khách sạn đều là những người
có trình độ chuyên môn và được đào tạo kỉ lưỡng về những kiến thức quản lí khách sạn, có
kinh nghiệm. Đây là một đội ngũ trẻ năng động, hăng say công việc, có tinh thần trách nhiệm
với công việc cùng thái độ thân thiện, hòa đồng giữa các đồng nghiệp.
Mỗi nhân viên được phân công đảm nhiện một hần công việc riêng biệt, và chịu trách nhiệm hoàn toàn với phần công việc của mình góp phần tạo đọ chính xác, tin cậy cao đối với
khách hàng, nâng cao ý thức trách nhiệm đối với mỗi nhân viên.
Cùng với sự tiến bộ của công nghệ thông tin, tất cả nhân viên đều được trang bị máy vi
tính hỗ trợ cho việc tìm kiếm thông tin khách hàng, nâng cao sự hiểu biết. Việc này vừa giảm
nhẹ thời gian và công sức, vừa tăng hiệu quả làm việc của phòng, giúp xử lí nhanh chóng,
chính xác, kịp thời các tình huống phát sinh.
Tất cả các yếu tố tạo nên phòng lễ tân năng động, hiệu quả, tạo nên môi trường làm việc chuyên nghiệp, đạt hiệu quả cao.
Song song với chuyên nghiệp, hiệu quả công việc cao thì phòng lễ tân còn có sự hạn
chế. Hạn chế đó là đường truyền dữ liệu, cung cấp thông tin đôi khi còn bị nghẽn.
3.2 Giải pháp:
3.2.1 Giải pháp chung cho khách sạn:
Trong nền kinh tế toàn cầu hóa hiện nay,với sự cạnh tranh gay gắt giữa khách sạn trong và ngoài nước, ai cũng muốn tìm cho mình một vị trí vững chắc trên thị trường, mong muốn
mang sản phẩm khách sạn của mình đến du khách với sự đòi hỏi ngày càng cao và không ngừng thay đổi. Kết quả tiêu thụ trả lời cho câu hỏi sản phẩm của khách sạn có được du khách
chấp nhận, lựa chọn hay không. Nó quyết định cho sự thành công hay thất bại của khách sạn. Để dành chổ đứng cho mình, khách sạn Equatorial đã nổ lực rất nhiều nhưng đó chưa phải là tất cả. Từ một số hạn chế về tình hình kinh doanh các sản phẩm của khách sạn, em có một vài kiến nghị với khách sạn như sau:
Trước hết một sản phẩm muốn tồn tại lâu dài trên thị trường phải có chất lượng đảm
bảo, chất lượng là “ linh hồn” của mỗi sản phẩm. Sản phẩm phòng của khách sạn tốt đã được
thị trường chấp nhận, nhưng khách sạn phải thường xuyên cải thiện, nâng cao hơn nữa, bởi
nhu cầu của khách hành là vô hạn, thường xuyên thay đổi. Không chỉ nâng cao chất luọng của
sản phẩm mà còn thường xuyên có các chương trình khuyến mãi để thu hút du khách, hình thức khuyến mãi phải thay đổi và quảng bá rộng rãi.
Thứ hai, do ngành du lịch phù thuộc vào tính mùa cho nên khách sạn phải đưa ra kết hoạch cho từng khoảng thời gian. Thường xuyên theo dõi tình hình du lịch để thay đổi kịp
thời.
Về công tác quảng cáo, tiếp thị nhằm đưa sản phẩm đến người tiêu dùng khách sạn cần
xúc tiến mạnh hơn nữa. Chẳng hạn: khách sạn nên tham gia vào các hoạt động xã hội. Khách đến khách sạn được kèm theo quà. Tặng quà lưu niệm có in hình logo của khách sạn cho khách khi rời khách sạn.
Bên cạnh đó, công ty cần có chính sách hỗ trợ, tạo điều kiện cho nhân viên bán phòng,
tăng thêm mức lương để động viên tinh thần làm việc của họ.
Với tình trạng khủng hoảng kinh tế như hiện nay, để đảm bảo hoạt động của mình chắc chăn khách sạn có chiến lược thay đổi về giá để phù hợp với du khách và cạnh tranh với khách
sạn khác.
Phát triển thêm nhiều dịch vụ kèm theo tại phòng như dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại
phòng nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ.
Thiết kế xây dựng trung tâm mua sắm ngay tại khách sạn nhằm tạo một quy trình phục
vụ khép kín, khách có thể mua sắm ngay tại nơi mình ở mà không cần mất nhiều thời gian đi
lại.
Phát triển thêm dịch vụ Baby sister, baby sitting. Đây là một dịch vụ mới, cần có chính
sách phát triển hơn như đưa nhân viên đi đào tạo, huấn luyện việc nuôi dạy trẻ; xây dựng khu vui chơi nhỏ nhằm tạo sân chơi bổ ích cho trẻ khi khách có con gửi tại khách sạn.
Ngoài ra, xây dựng một phong cách phục vụ chuyên nghiệp, độc đáo như việc thực hiện Post card, đây là một loại card trên đó sẽ có hình của nhân viên phục vụ phòng, và những câu
Bên cạnh việc nâng cấp trang thiết bị phục vụ kinh doanh, bộ phận cần phải tổ chức
những khóa đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ công nhân
viên. Hình thành nên đội ngũ công nhân viên khách sạn mang phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Tái bố trí lại cơ cấu tổ chức nhân sự, phân công đúng người đúng việc. Không bỏ qua cơ chế tuyển nhân viên và cán bộ quản lý tốt từ các doanh nghiệp khác.
Tuyển dụng: tuyển rất hạn chế và chọn lọc những người trẻ, có năng lực và làm việc có năng suất. Chỉ tuyển dụng thay thế trong trường hợp không thể choàng gánh công việc hoặc
không thay thế được bằng nguồn nội bộ.
Đào tạo và phát triển nhân viên: Đào tạo được xem là công tác trọng yếu, then chốt trong năm 2009. Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế như hiện nay, việc tăng cường các hoạt động đào tạo lại vừa là cơ hội, vừa là cứu cánh và là nền tảng cho một sức bật cao hơn trong
nền kinh tế thế giới vực dậy sau khủng hoảng.
Phúc lợi khen thưởng: xây dựng hệ thống đánh giá nhân viên làm cơ sở để thưởng phạt
và thúc đẩy kết quả làm việc xuất sắc. Huấn luyện các trưởng bộ phận trong việc ứng dụng đánh giá vào từng công việc, từng chức danh và từng cá nhân. Sẽ có hệ thống nhận dạng và
khen thưởng nhân viên từ cả hai nguồn khách hàng nội bộ (đồng nghiệp) và khách từ bên ngoài.
3.2.2 Giải pháp cho bộ phận lễ tân:
Là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, có thể nói đó là bộ mặt của khách sạn, cho nên sự chuyên nghiệp của nhân viên ở bộ phận lễ tân có vai trò đặc biệt quan trọng. Chính vì thế
khách sạn cần đào tạo một đội ngũ nhân viên thấy sự chuyên nghiệp về chuyên môn quản lí,
tha thiết với nghề, nhiệt tình, thân thiện, hòa nhã với khách. Và không ngừng nâng cao trình độ
chuyên môn cho nhân viên của mình nói chung và nhân viên bộ phận lễ tân nói riêng.
Thủ tục đăng kí nhanh chóng, gọn nhẹ tạo cho khách sự thỏa mái khi bước vào cũng như hài lòng lúc bước ra. Làm sao để phát triển hệ thống làm thủ tục check in tại phòng cho
khách. Khi khách đến khách sạn, khách không cần đứng chờ lâu ở quầy tiếp tân. Khi được đưa
lên tầng khách ở, sẽ có một nhân viên làm thủ tục cho khách. Điều này sẽ giúp khách thoải mái hơn, và cũng có thể được nghỉ ngơi nhiều hơn sau những chuyến bay đường dài.
Đi song song với trình độ chuyên môn khách sạn cần trang bị thêm hệ thống thông tin,
kĩ thuật hiện đại nhằm đảm bảo cho đường truyền dữ liệu, thông tin được thông suốt, nhanh
chóng, kịp thời. Luôn luôn là nơi đáp ứng đầy đủ những thông tin khi khách cần.
Vốn gốc vẫn ở con người cho nên khách sạn cần chú trọng tới việc không ngừng nâng
cao chất lượng nguồn nhân lực, bằng cách:
- Mở lớp nâng cao kỹ năng nghiệp vụ nhân viên trong hoặc ngoài khách sạn.
- Thực hiện các chương trình đào tạo theo chu kỳ. Một trong những điều gây hứng thú
nhân viên nhất là các chương trình cho nhân viên hoặc quản lý giỏi chuyên tu ở nước ngoài. - Phải tạo điều kiện về giờ giấc làm việc khi nhân viên muốn đăng ký tham gia đăng ký
các lớp học bên ngoài để nâng cao trình độ chuyên môn.
- Tổ chức các cuộc thi đua giữa các nhân viên của các bộ phận.
- Khen thưởng nhân viên đạt thành tích tốt hàng tháng, quý.
- Thường xuyên đưa ra các cơ hội thăng tiến để nhân viên cùng thi đua.
Tóm lại, để tình hình hoạt động kinh doanh phát triển tốt, thuận lợi, tạo nên một thương
hiệu vững chắc thì khách sạn phải có kế hoạch, chiến lược cụ thể, lâu dài, mang tính khả thi
KẾT LUẬN
Trong quá trình toàn cầu hóa thương mại đang diễn nhanh chóng, theo đó nhu cầu về du lịch cũng sẽ tăng lên nhanh. Dịch vụ này ngày càng phát triển và trở thành nhu cầu cấp thiết của
những ai tham gia du lịch. Cùng với xu hướng chung, ngành kinh doanh khách sạn tích cực
phát huy vai trò của mình trong lĩnh vực lưu trú. Tuy nhiên, cũng từ đó phát sinh những cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau. Chất lượng phục vụ sẽ là chỉ tiêu để khách hàng lựa
chọn khách sạn phục vụ cho mình.vì vậy sự hoàn thiện về chất lượng rất được các khách sạn
quan tâm. Qua thời gian thực tập , bằng việc tiếp xúc với thực tế trong môi trường khách sạn
chuyên nghiệp cùng với sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo Trần Phi Hoàng , cộng với sự nỗ lực phấn đấu học hỏi của bản thân , tôi đã thu được nhiều kiến thức thực tế
Sau hai tháng thực tập tại phòng lễ tân, Tôi đã học rất nhiều điều bổ ích, kiến thức ở trường đã
được áp dụng linh hoạt hơn vào tình hình thực tế. Do còn thiếu nhiều về kinh nghiệm cũng như
về thời gian nên báo cáo này không thể tránh khỏi có những sai sót. Vì vậy tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ chỉ bảo của các thầy cô giáo để tôi có thể hoàn thiện tốt hơn . Khách sạn Equatorial đã đang hoàn thiện chính mình với tiêu chí “ Đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất có
thể”. Và tôi tin rằng với một tập thể đoàn kết một lòng, ẩn chứa nguồn tài năng đầy nhiệt
huyết, khách sạn Equatorial sẽ còn tiến xa hơn nữa trong nghành công nghiệp không khói này.
Tài liệu tham khảo
Front office manager ...
Quy trình quản lí khách sạn... NXB bộ giáo dục Nghiệp vụ nhà hàng ... NXB bộ giáo dục Website : www.equatorial.com