Kết quả khảo sát cho thấy nhân tố Sự tin cậy có mức độ ảnh hưởng thứ batrong bốn nhân tố (β= 0,171) và giá trị trung bình là 3,835.
Thứ nhất, biến quan sát “Siêu thị thực hiện đúng những gì đã cam kết” có giátrị trung bình 3,85. Đây là yếu tố có giá trị trung bình cao thứ hai trong nhóm,được khách hàng đánh giá cao. Cải thiện điều này sẽ nâng cao uy tín củanhà bán lẻ và dĩ nhiên nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đến mua sắm. Ban Lãnh đạo cần thực hiện công tác truyền thông, đưa vào chương trình đạo tạo nhân viên, đưa vàotiêu chí đánh giá khen thưởng nhân viên. Và cần cam kết mạnh mẽ với khách hàng bằng các khẩu hiệu dán tại siêu thịvà cam kết bồi thường nếu siêu thị không thực hiện đúng cam kết.
Bảng 5.4 Thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy
Stt Biến quan sát Giá trị
trung bình
1 Siêu thị thực hiện đúng những gì đã cam kết 3,85 2 Siêu thị cung cấp đủ hàng hóa 3,83 3 Siêu thị cung cấp thông tin hàng hóa rõ ràng 3,94 4 Siêu thị cam kết không sai sót trong giao dịch 3,72
Thứ hai, biến quan sát “Siêu thị cung cấp đủ hàng hóa” có giá trị trung bình 3,83.Kết quả cho thấy nguời tiêu dùng cho rằng hàng hóa tại Lotte Mart tương đối đa dạng. Để nâng cao quá trình cung cấp hàng hóa các nhà quản lý cần định kỳ đánh giá danh mục sản phẩm, thường xuyên làm việc với nhà cung cấp đểxem xét nhập thêm sản phẩm mới, danh mục sản phẩm được cập nhật liên tục, tạotính mới, đa dạng hóa sản phẩm nhằm tạo thêm nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.
Thứ ba, biến quan sát “Siêu thị cung cấp thông tin hàng hoá rõ ràng” có giá trị trung bình 3,94; là yếu tố có giá trị trung bình cao nhất. Hệ thống siêu thị Lotte Mart đã thật sự tạo sự tin tưởng cao chokhách hàng đến mua sắm trong việc công bố thông tin sản phẩm.Nhận thức tầm quan trọng của việc cung cấp thông tin sản phẩm cho khách hàng, siêu thị thực hiện nhiều hành động như kiểm soát chă ̣t chẽ việc công bố thôngtin sản phẩm trên tem nhãn sản phẩm đúng theo quy định của pháp luật, nêm yếtthông tin sản phẩm rõ ràng trên quầy kệ. Bên cạnh đó, hệthống Lotte Mart thực hiện các hoạt động truyền thông nội bộ cho toàn bộ nhânviên hiểu rõ tầm quan trọng của thông tin và nhấn mạnh đây là yếu tố tạo sự tin tưởng cho khách hàng đến mua sắm.
Thứ tư, biến quan sát “Siêu thị cam kết không sai sót trong giao dịch” có giátrị trung bình 3,72; có giá trị thấp nhất trong nhóm. Điều này phản ánh khách hàngcho rằng đây là hoạt động đương nhiên của các hệ thống bán lẻ; có nghĩa là các hệthống bán lẻ có nghĩa vụ thực hiện chính xác các nghiệp vụ của mình bao gồm khâutính tiền, xuất hóa đơn bán hàng, đơn hàng được giao trực tiếp cho khách hàng, …Và để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, siêu thị cần kiểm soát chă ̣tchẽ nêm yết giá trên sản phẩm, đầu tư thêm các thiết bị kiểm tra giá bên ngoài, đưa ra cam kết mạnh mẽ vớikhách hàng về sự chính xác trong giao dịch (ví dụ như sẽ bồi thường nếu có sai sóttrong hóa đơn, đơn hàng được giao, …).
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liê ̣u nghiên cứu với SPSS (Tập 1, 2). TP. HCM: NXB Hồng Đức TP. HCM.
2. Website Công ty TNHH Lotte Việt Nam. 3. LOTTE.
4. Website Kinh tế AJU.