1. Kết quả đạt đượ c
4.3. Đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
Trung tâm VNPT cần thực hiện các cuộc nghiên cứu điều tra thị trường. Từcác cuộc nghiên cứu thị trường để biết được nhu cầu khách hàng thay đổi như thế nào để
từ đó điều chỉnh các chính sách kinh doanh, rút ra được điểm yếu đang gặp phải, phát
huy điểm mạnh trên thịtrường đểtiếp tục giữchân khách hàng.
Tăng cường kiểm tra công tác nội bộ, những sai sót, khuyết điểm mắc phải cần phải kịp thời phát hiện và sửa chữa. Khắc phục những hạn chế và phát huy những lợi
thế đểcó thểtận dụng được cơ hội và đối phó với thách thức. Tăng cường công tác tìm hiểu thị trường để khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó có những chiến
lược phù hợp đáp ứng nguyện vọng của khách hàng.
Không ngừng triển khai nghiên cứu nhằm đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động bằng cách triển khai các trang thiết bị hiện đại, đảm bảo theo kịp
xu hướng của thời đại công nghệ4.0 hiện nay. Đểkhông ngừng cạnh tranh với các đổi thủtrên thị trường.
Thương xuyên tiếp nhận và quan tâm hơn đến những khó khăn từ phía đội ngũ
nhân viên, quan tâm nhân viên như gia đình. Cùng với nhân viên giải quyết những vấn
đề mà nhân viên không thểgiải quyết một mình, từ đó tăng sự liên kết giữa con người và bộ phận phòng ban làm cho hoạt dộng của công ty trở nên thống nhất và hiệu quả hơn.
Đề xuất Tập Đoàn có những chính sách, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Cụ thể: hổ trợ xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông hiện đại, an
toàn, đảm bảo đủ tiêu chuẩn kỹ thuật, phủ sóng rộng đến các vùng sâu vùng xa, tạo
điều kiện cho việc mởrộng thị trường của Chi nhánh.
Thường xuyên thực hiện các kếhoạch Marketing như tổchức các chương trình cộng đồng xã hội để tăng sức lan tỏa thương hiệu; các sựkiện giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ; các cuộc thi; các buổi hội thảo khoa học, chia sẻ thông tin sản phẩm đến với khách hàng. Từ đó khách hàng sẽ có cái nhìn tích cực hơn đối với thương hiệu mà họ đang sửdụng, có cơ sở gia tăng sựtrung thành của khách hàng đối với VNPT Huế.
Rút ngắn một số khâu, công đoạn, thủtục không cần thiết trong hoạt độngchăm sóc khách hàng đểgiảm bớt thời gian khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng dịch vụ. Cần có những chính sách hoạt động marketing hiệu quảnhằm nâng cao khả năng
nhận diện thương hiệu của khách hàng.
Cần chú ý quan tâm đến công tác xây dựng và phát triển hình ảnh, thương hiệu của Doanh nghiệp hơn nữa. Thường xuyên chăm lo, tăng cường hơn nữa các mối quan hệvới các trung tâm giao dịch, của hàng tại đại lý tại các điạ bàn xa đểphục vụtốt hơn
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Anh
Gronroos, C., “A service quality model and its marketing implications”,
European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44.
Brogowicz, A. A., Delene, L. M., Lyth, D. M., “A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry Management, 1 (1) (1990), 27-44.
Chadha, S. K., & Kapoor, D. (2009), “Effect of Switching Cost, Service Quality
and Customer Satisfaction on Customer Loyalty of Cellular Service Providers in
Indian Market”, Journalof Marketing Management, 8, 56–57.
Choi, C., Kim, C., Sung, N. & Park, Y. (2007), “Evaluating the quality of service in mobile business based on fuzzy set theory”, Fourth International Conference on
Fuzzy Systems and Knowledge Discovery, Haiku, China August 2007, 483–487.
Kim, M. K., Park, M. C., & Jeong, D. H. (2004), “The Effects of Customer
Satisfaction and Switching Barrier on Customer Loyalty in Korean Mobile
Telecommunication Services”. Telecommunications Policy, 28(2), 145 –159.
Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1988), “SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing;
Vol. 64 Issue 1, pp 12-40
Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985), “A conceptual model of service
quality andits implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49, pp 41- 50.
Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1988), “SERQUAR: A multiple item Scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing,
Vol. 64, pp 12-31.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1994), “Alternative scales for
measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and
Tài liệu tiếng Việt
Sách
Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, trường Đại Học Kinh Tếthành phốHồchí Minh.
Marketing căn bản–Nguyên lý và tiếp thị, NXB TP, HồChí Minh.
Trần Minh Đạo và cộng sự (2006), Giáo trình Marketing căn bản, nhà xuất bản
Đại học kinh tếQuốc Dân.
Nguyễn Xuân Hậu (2007), Giáo trình quản trị chất lượng, Đại học Thương mại Hà Nội, NXB thống kê
Kotler, P. (2000), Quản Trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2004), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản thống kê. Lê Kim Long (200), Thống kê và phân tích dữliệu–Bài giảng, Đại Học Nha Trang.
Đào Hoài Nam và Trần Quang Trung, phân tích và xửlý sốliệu SPSS, Đại học kinh tếHồChí Minh.
Phạm Lê Hồng Nhung (2010), Hướng dẫn cơ bản sử dụng phần mềm SPSS, NXB thống kê. Trang web http://vneconomy.vn/VNPT-dat-muc-tieu-loi-nhuan-tang-gan-9-trong-2018- 20180410111926209.htm http://www.VNPT.vn/wps/portal/public Nghiên cứu
Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu mô hình trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụmạng điện thoại di động tại VN”, Tạp chí Bưu
chính viễn thông công nghệ thông tin, tháng 2 năm 2007.
Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011), “Chất lượng dịch vụcác mạng điện thoại di động tại thành phố Nha Trang”, Tạp chí Khoa học, số19a, 109 –117.
Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu (2011), “Ảnh hưởng của giới và đặc điểm văn hóa đến sựhài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động qua mô hình phương trình cấu trúc (SEM)”, Tạp chí Khoa học, Đại học Huế, số 68, năm 2011.
Lê Chí Công, Lê Công Hoa (2012), Ứng dụng mô hình IPA trong đánh giá chất
lượng dịch vụ mạng điện thoại di động tại Việt Nam, Tạp chí Phát triển kinh tế, số
PHỤLỤC
PHỤLỤC 1–BẢNG HỎI CHÍNH THỨC TRONG NGHIÊN CỨU BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA
------ Xin chào Anh/Chị!
Tôi đến từlớp K51B Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế. Hiện nay, tôi đang thực hiện đềtài “ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ”*.
Mong Anh(Chị) vui lòng cho ý kiến của chính mình đối với các vấn đề sau. Mọi thông tin thu thập được sẽ được bảo mật và chỉsửdụng vào mục đích nghiên cứu. Mọi ý kiến của Anh (Chị) là vô cùng quý giáđối với đềtài nghiên cứu của tôi.
Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị!
* Phương pháp IPA (Importance Performance Analysis): đo lường chất lượng dịch vụdựa vào sựkhác biệt giữa ý kiến khách hàng vềmức độquan trọng của các chỉ
tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps). Được đề
xuất bởi Martilla và Jame (1977).
Câu 1:Chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế (Đánh dấu chéo (X) vào ô thích hợp với thang điểm từ 1 đến 5).
1 2 3 4 5
Không quan trọng Ít quan trọng Bình thường Khá quan trọng Rất quan trọng
1 2 3 4 5
Thực hiện kém Thực hiện yếu Bình thường Thực hiện khá Thực hiện tốt Số: ……….
Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ
thông tin di động Mức quan trọng Mức thực hiện Chất lượng cuộc gọi
Không bịrớt mạng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Phạm vi phủ sóng rộng khắp; có thể liên
lạc mọi lúc, mọinơi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Chất lượng đàm thoại trên địa bàn Tỉnh
ổn định 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi
kết nối cuộc gọi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Cấu trúc giá
Giá cước cuộc gọi phù hợp 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Giá cước tin nhắn SMS phải chăng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Giá cước dịch vụ gia tăng khác hợp lý 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Giá cước đa dạng theo dịch vụ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Dễdàng lựa chọn loại giá cước 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Dịch vụ gia tăng
Có nhiều loại dịch vụ gia tăng (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, GPRS …)
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Các dịch vụ gia tăng hấp dẫn, hữu ích 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Thuận tiện sửdụng các dịch vụ gia tăng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia
tăng mới 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Hướng dẫn sửdụng dịch vụrõ ràng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Sựthuận tiện Thủtục hòa mạng dễdàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Thời gian khắc phục sự cốdịch vụ nhanh chóng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Thủ tục cắt – mở mạng, thay sim, đóng cước thuận tiện 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các
Các cửa hàng hoạt động có giờ giấc phù
hợp 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Dịch vụkhách hàng
Có nhiều điểm hỗtrợkhách hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện;
hướng dẫn nhiệt tình, vui vẻ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Dễdàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24h 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Thái độphục vụcủa nhân viên chu đáo 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Câu 2: Mức độ hài lòng (Đánh dấu X vào ô thích hợp với mức độ đánh giá từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý)
Các phát biểu Mức độhài lòng
Bạn hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ thông tin
di động 1 2 3 4 5
Bạn hoàn toàn hài lòng với nhà cung cấp của
mình 1 2 3 4 5
Câu 3:Xin Anh(Chị) vui lòng trả lời một số thông tin cá nhân sau đây để giúp cho việc thống kê và tổng hợp kết quả nghiên cứu (Đánh dấuvào ô thích hợp).
Câu 3.1: Giới tính của Anh/Chị? o 1. Nam o 2. Nữ
Câu 3.2: Xin vui lòng cho biết độtuổi của Anh/Chị
o 1.Dưới 18 o 2. Từ18–35
o 3. Từ36 - 65 o 4. Trên 65 Câu 3.3: Trìnhđộhọc vấn của Anh/Chị?
o 1.Đại học, sau đại học o 2. Trung cấp/Cao đẳng
o 3. THPT o 4. Khác
o 1. Học sinh, Sinh viên o 2. Công nhân viên chức o 3. Hưu trí, Nội trợ o 4. Lao động phổ
thông
o 5. Kinh doanh buôn
bán
o 6.Khác: …………
Câu 3.5: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng (VNĐ) của mình
o 1.Dưới 5 triệu o 2. Từ5–10 triệu
o 3. Từ10 –15 triệu o 4. Trên 15 triệu
Câu 3.6: Chi tiêu hàng tháng cho dịch vụmạng điện thoại di động?
o 1.Dưới 100.000 VNĐ o 2. Từ100.000– 300.000 VNĐ
o 3.Trên 300.000 VNĐ
Câu 3.7: Thuê bao mà Anh/Chị đang sửdụng?
o 1. Trả trước o 2. Trảsau
o 3. Cả trước và trảsau
PHỤLỤC 2–MÃ HÓA DỮLIỆU CHO CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG CHƯƠNG TRÌNH SPSS 20
Tên biến Mô tả Ghi chú
Chất lượng cuộc gọi
CLCG1 Không bịrớt mạng CLCG2
Phạm vi phủ sóng rộng khắp; có thể liên lạc mọi lúc, mọi
nơi
CLCG3 Chất lượng đàm thoại trên địa bàn Tỉnhổn định
CLCG4 Không xãy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi
Cấu trúc giá
CTG1 Giá cước cuộc gọi phù hợp CTG2 Giá cước tin nhắn SMS phải
chăng
CTG3 Giá cước dịch vụ gia tăng khác hợp lý
CTG4 Giá cước đa dạng theo dịch vụ
CTG5 Dễ dàng lựa chọn loại giá
cước
Dịch vụ gia tăng
DVGT1
Có nhiều loại dịch vụ gia tăng
(cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, GPRS …) DVGT2 Các dịch vụ gia tăng hấp dẫn, hữu ích DVGT3 Thuận tiện sử dụng các dịch vụ gia tăng DVGT4 Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới
DVGT5 Hướng dẫn sửdụng dịch vụrõ ràng Sựthuận tiện STT1 Thủtục hòa mạng dễdàng STT2 Thời gian khắc phục sự cố dịch vụnhanh chóng STT3 Thủ tục cắt – mở mạng, thay
sim, đóng cước thuận tiện STT4 Hệ thống cửa hàng giao dịch
nằmở các địa điểm thuận tiện STT5 Các cửa hàng hoạt động có
giờgiấc phù hợp
Dịch vụkhách hàng
DVKH1 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng
DVKH2
Nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện; hướng dẫn nhiệt tình, vui vẻ
DVKH3 Dễ dàng gọi vào tổng đài giải
đáp 24/24h
DVKH4 Thái độ phục vụ của nhân
viên chu đáo
DVKH5 Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh
Mức độhài lòng
MDHL1 Bạn hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ thông tin di động MDHL2 Bạn hoàn toàn hài lòng với
nhà cung cấp của mình
Thông tin chung
Gioi_tinh Giới tính Do_tuoi Độtuổi
Nghe_nghiep Nghềnghiệp
Thu_nhap_hang_thang Thu nhập hàng tháng
Chi_tieu_hang_thang Chi tiêu hàng tháng cho dịch vụmạng di động
Thue_bao_dang_su_dung Thuê bao đang sửdụng
Giá trịtrung bình các thangđo
CLCG Giá trị trung bình của thang
đo chất lượng cuộc gọi
Mean(CLCG1MTH, CLCG2MTH,
CLCG3MTH, CLCG4MTH) CTG Giá trị trung bình của thang
đo cấu trúc giá
Mean(CTG1MTH,
CTG2MTH, CTG3MTH, CTG4MTH, CTG5MTH)
DVGT Giá trị trung bình của thang
đo dịch vụ gia tăng
Mean(DVGT1MTH, DVGT2MTH,
DVGT3MTH, DVGT4MTH, DVGT5MTH)
STT Giá trị trung bình của thang
đo sựthuận tiện
Mean(STT1MTH,
STT2MTH, STT3MTH, STT4MTH, STT5MTH)
DVKH Giá trị trung bình của thang
đo dịch vụkhách hàng
Mean(DVKH2MTH, DVKH3MTH,
DVKH4MTH, DVKH5MTH) MDHL Giá trị trung bình của thang
PHỤLỤC 3–KẾT QUẢTHỐNG KÊ MÔ TẢMẪU NGHIÊN CỨU 1. Giới tính
Gioi_tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 52 37.14 37.14 37.14 Nu 88 62.86 62.86 100.0 Total 140 100.0 100.0 2. Độtuổi Do_tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 18 26 18.6 18.6 18.6 Tu 18 - 35 55 39.3 39.3 57.9 Tu 36 - 65 30 21.4 21.4 79.3 Tren 65 29 20.7 20.7 100.0 Total 140 100.0 100.0 3. Trìnhđộhọc vấn Trinh_do_hoc_van
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dai hoc, Sau dai hoc 77 55 55 55
Trung cap/Cao dang 35 25 25 80
THPT 25 17.86 17.86 97.86
Khac 3 2.14 2.14 100
4. Nghềnghiệp
Nghe_nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoc sinh, Sinh vien 33 23.6 23.6 23.6
Cong nhan vien chuc 50 35.7 35.7 59.3
Huu tri, Noi tro 15 10.7 10.7 70.0
Lao dong pho thong 9 6.4 6.4 76.4
Kinh doanh buon ban 20 14.3 14.3 90.7
Khac 13 9.3 9.3 100.0
Total 140 100.0 100.0
5. Thu nhập hàng tháng
Thu_nhap_hang_thang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 5 trieu 34 24.3 24.3 24.3 Tu 5 - 10 trieu 77 55 55 79.3 Tu 10 - 15 trieu 22 15.7 15.7 95 Tren 15 trieu 7 5 5 100.0 Total 140 100.0 100.0
6. Chi tiêu hàng tháng cho dịch vụmạng di động
Chi_tieu_hang_thang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 100.00 VND 36 25.7 25.7 25.7 Tu 100.000 - 300.000 VND 80 57.1 57.1 82.8 Tren 300.000 VND 24 17.2 17.2 100.0 Total 140 100.0 100.0
7. Thuê bao đang sửdụng
Thue_bao_dang_su_dung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tra truoc 110 78.6 78.6 78.6 Tra sau 18 12.8 12.8 91.4 Ca truoc va sau 12 8.6 8.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 8. Các biến quan sát 8.1. Mức quan trọng Statistics
N Mean Std. Deviation Minimum Maximum
Valid Missing CLCG1 140 0 4.70 .503 4 5 CLCG2 140 0 4.50 .492 4 5 CLCG3 140 0 4.22 .482 4 5 CLCG4 140 0 4.32 .491 4 5 CTG1 140 0 4.42 .499 4 5 CTG2 140 0 4.20 .506 4 5 CTG3 140 0 4.11 .500 3 5 CTG4 140 0 4.35 .480 4 5 CTG5 140 0 4.27 .475 3 5 DVGT1 140 0 3.88 .460 3 5 DVGT2 140 0 3.50 .465 3 5 DVGT3 140 0 3.68 .449 3 5 DVGT4 140 0 4.10 .494 3 5 DVGT5 140 0 3.82 .519 3 5 STT1 140 0 3.56 .348 3 5 STT2 140 0 4.55 .435 4 5