6. Kết cấu của đề tài
1.3. Xây dựng thang đo và mã hóa các biến quan sát
Thang đo được xây dựng chủ yếu dựa trên các nghiên cứu về lòng trung thành đã thực hiện trước đó vì chúng đã được kiểm chứng làm tăng độ chính xác của thang đo,
đồng thời có điều chỉnh lại cho phù hợp về từngữ cũng như phù hợp với điều kiện làm việc tại Việt Nam.
Bảng 1.2: Xây dựng thang đo & mã hóa các biến quan sát.
BIẾN QUAN SÁT MÃ HÓA THAM KHẢO Tiền Lương Khách sạn trả lương tương xứng với kết quả làm việc TL1 Smith và cộng sự(1969); Trần Kim Dung (2005)
Anh(Chị) có thểsống hoàn toàn dựa vào tiền
lương TL2
Smith và cộng sự(1969); Trần Kim Dung (2005) Khách sạn trả lương đầy đủ và đúng hạn TL3 Đềxuất mới Tiền lương được trảcông bằng giữa các cá
nhân. TL4
Smith và cộng sự(1969); Trần Kim Dung (2005) Anh(Chị) cảm thấy mức thu nhập của mình cao
hơn so với khách sạn khác TL5
Smith và cộng sự(1969); Trần Kim Dung (2005)
Đồng nghiệp
Đồng nghiệp thân thiện và đáng tin cậy DN1 Smith và cộng sự(1969); Trần Kim Dung (2005)
Đồng nghiệp thường sẵn lòng giúpđỡnhau
trong công việc DN2
Smith và cộng sự(1969); Trần Kim Dung (2005) Anh (Chị) có mối quan hệtốt với đồng nghiệp
của mình DN3 Đềxuất mới
Anh(Chị) cảm thấy vui vẻkhi làm việc với
đồng nghiệp của mình DN4
Smith và cộng sự(1969); Trần Kim Dung (2005)
Cấp trên
Cấp trên quan tâm và hỗtrợcấp dưới CT1 Smith và cộng sự(1969); Trần Kim Dung (2005) Cấp trên là người có năng lực, tầm nhìn và khả
năng điều hành tốt CT2
Smith và cộng sự(1969); Trần Kim Dung (2005) Cấp trên luôn lắng nghe ý kiến của cấp dưới CT3 Smith và cộng sự(1969);
Trần Kim Dung (2005) Cấp trên đối xửcông bằng giữa các nhân viên CT4 Smith và cộng sự(1969);
Trần Kim Dung (2005) Anh(Chị) thấy thoải mái khi được làm việc với
cấp trên CT5 Đềxuất mới
Khen thưởng
Khách sạn có chính sách khen thưởng rõ ràng KT1 Spector (1997)
tưởng thưởng thõađáng
Anh(Chị) được xét thưởng công bằng khi hoàn
thành tốt công việc. KT3 Spector (1997)
Thành tích của Anh(Chị) được cấp trên công
nhận và đánh giá kịp thời. KT4 Spector (1997)
Phúc lợi
Khách sạn có nhiều khoản phúc lợi và phụcấp
cho Anh(Chị) PL1 Trần Kim Dung (2005)
Khách sạn luôn quantâm đến các chế độbảo
hiểm cho nhân viên PL2 Trần Kim Dung (2005)
Anh(Chị) hài lòng vềchế độtrợcấp của khách
sạn PL3 Đềxuất mới
Đào tạo và thăng tiến
Có nhiều cơ hội thăng tiến trong quá trình làm
việc DTTT1
Smith và cộng sự(1969); Trần Kim Dung (2005) Chính sách về thăng tiến rõ ràng DTTT2 Smith và cộng sự(1969);
Trần Kim Dung (2005) Anh(chị) được đào tạo đểphát triển nghề
nghiệp DTTT3
Smith và cộng sự(1969); Trần Kim Dung (2005) Anh(Chị) luôn được khuyến khích đểnâng cao
trìnhđộ chuyên môn, nghiệp vụ DTTT4
Smith và cộng sự(1969); Trần Kim Dung (2005)
Lòng trung thành
Anh(Chị) sẽ đồng hành cùng khách sạn trong
những thời điểm khó khăn LTT1 Đềxuất mới
Anh(Chị) vẫnởlại làm việc tại khách sạn cho
dù nơi khác trả lương cao hơn LTT2 Trần Kim Dung (2005)
Anh(Chị) mong muốn làm việc lâu dài với
khách sạn LTT3 Trần Kim Dung (2005)
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương I đãđề cập đến các vấn đề lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu, đưa ra các định nghĩa về lòng trung thành, các học thuyết liên quan và các mô hình nghiên cứu liên quan của các tác giả trước đó. Từ đó đề xuất ra mô hình nghiên cứu gồm có 6 yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn Century Riverside Huế là: Tiền lương, đồng nghiệp, cấp trên, khen thưởng, phúc lợi, đào tạo & thăng tiến. Lấy cơ
sở đó để xây dựng thang đo và hướng nghiên cứu chính thức làm cơ sở cho nội dung nghiên cứuở các chương tiếp theo của khóa luận.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN
CENTURY RIVERSIDE HUẾ.
2.1. Tổng quan về khách sạn Century Riverside Huế.
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Century Riverside Huế.
Tên đơn vị: Khách sạn Century Riverside Huế
Địa chỉ: 49 Lê Lợi, Phú Hội, Thành phốHuế, Thừa Thiên Huế Điện thoại: (84) 234 3956 688 Fax: (054) 3823394 Email: res@centuryriversidehue.com Website: http://brghospitality.vn/century/ Xếp hạng: 4 sao
Khách sạn Century Riverside Huế là khách sạn quốc tế 4 sao có vị trí thuận tiện và
đẹp nhất trên địa bàn thành phốHuế. Century Riverside Huếgiống như một resort tọa lạc giữa một khu vườn xanh mát, xung quanh là những vườn cây trái, tràn đầy hoa và thảm cỏ xanh bên dòng sông Hương thơ mộng. Nằm trong khu vực trung tâm nhìn ra khu Phố
Tây, chỉ mất 25 phút lái xe từ sân bay Phú Bài và 5 phút để đến ga Huế, khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố và ngay bên dòng sông Hương thơ mộng và nổi tiếng trên thế
giới. Được bao trùm bởi nhiều cây xanh, không gian rộng rãi và thanh bình rất phù hợp cho việc nghỉ ngơi hay du lịch. Nhất là lại gần các điểm du lịch như Đại Nội, cầu Trường Tiền, các lăng, chùa … sẽlàm cho chuyến đi du lịch của du khách thú vị hơn.
Với quy mô lớn nằm trong một khuôn viên rộng hơn 20.000m2, khách sạn được hệ
thống phòng ngủ sang trọng được bài trí trang nhã và tiện nghi gồm 133 phòng được trang bị đầy đủ các tiện nghi phù hợp với tiêu chuẩn quốc tếcủa một khách sạn 4 sao như máy điều hòa, TV, wifi, bồn tắm vòi sen... tất cả được đầu tư sang trọng, luôn sẵn sàng phục vụ du khách có nhu cầu cao cấp dùng phòng lưu trú cao cấp. Phần lớn các phòng khách sạn Century Riverside đều có tầm nhìn hướng sông, hướng vườn hoặc thành phố.
Không gian phòngđược thiết kếrộng rãi từ35m2–72 m2, sàn lát gỗ, trần nhà cao sẽ
khiến du khách luônđược tận hưởng sựmát mẻvới khí hậu đặc trưng nhiệt đới của Huế. Hệthống nhà hàng sang trọng, nằm ở vị trí đẹp nhất, phục vụcác buổi yến tiệc cung
đình, các dịch vụ tiệc cưới, tiệc chiêu đãi, liên hoan, các món ăn Âu, Á và các món ẩm thực Huế đặc sắc tinh tế. Hệ thống phòng họp với các trang thiết bị hiện đại, liên hoàn, bao gồm Trung tâm dịch vụsựkiện New Century và hệthống 05 phòng họp trong khách sạn gồm 01 phòng họp lớn, 01 phòng họp trung và 03 phòng thảo luận. Trung tâm dịch vụ sự kiện New Century nhà hàng Full House được xây dựng hoàn hảo, nằm ngay trong khuôn viên, phía bên phải của khách sạn, tại vị trí tuyệt đẹp bên bờ sông Hương. Trang
thiết bịhiện đại và tiện nghi, là địa điểm lý tưởng đểtổchức các hội nghị, thảo luận có số lượng khách lên đến 800 khách. Sau một ngày khám phá mệt mỏi du khách có thể thư
giãn bằng nhiều hình thức như đắm mình trong hồ bơi ngoài trời, đến phòng tập thểthao, hoặc tận hưởng cảm giác như được phục hồi sinh lực, xảstress với các dịch vụ chăm sóc
sắc đẹp, dịch vụSpa tại khu Spa của khách sạn.
Cùng với sự đa dạng và chất lượng của dịch vụ và sự nỗ lực không ngừng của đội ngũ cán bộ, công nhân viên khách sạn, thương hiệu khách sạn hiện nay đã được khẳng
định vững chắc và mang tính toàn cầu. Với phuơng châm: "Century luôn mang đến cho Bạn phong cách phục vụmới" khách sạn Century sẽ đểlại một dấuấn tốt đẹp trong lòng
du khách khi đến với Huế.
Đáp ứng nhu cầu vềnghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí ngày càng tăngcủa khách du lịch đến Huế, năm 1985, được sự đồng ý của Uỷ ban Nhân dân Tình Thừa Thiên Huế, Công ty du lịch Thừa Thiên Huế đã tiến hành khởi công xây dựng khách sạn Hương
Giang II với quy mô 139 phòngđạt tiêu chuẩn 3 sao tại trung tâm thành phố.
Ngày 20/08/1991, Khách sạn Hương Giang II chính thức đi vào hoạt động với số lượng 30 phòng. Năm 1992 tiếp tục hoàn thiện và đưa vào sử dụng thêm 42 phòng nữa, nâng tổng số phòng của khách sạn lên 72 phòng; lúc này khách sạn lấy tên là Khách sạn Huế.
Thực hiện đường lối đổi mới của Đảng, tăng cường mởrộng liên doanh liên kết, huy
động nguồn lực bên ngoài để khai thác tiềm năng địa phương, Công ty Du lịch Thừa Thiên Huế đã ký hợp đồng liên doanh với Tập đoàn D’Elegant Holiding Ltd - Hồng
Kông, được Bộ Kế hoạch và Đầu tư cấp giấy phép đầu tư số 211/GP ngày 09/07/1991 thành lập Công ty Liên doanh Khách sạn Bờ sông Thanh Lịch. Với sốvốn pháp định la 6.440.000 USD, mỗi bên góp 50%, thời hạn hoạt động của Liên doanh là 20 năm kể từ ngày được cấp giấy phép đầu tư.
Ngày 01/01/1993, Công ty Liên doanh Khách sạn Bờ sông Thanh Lịch chính thức đi
vào hoạt động với tên gọi là Century Riverside Hotel.
Từ năm 1993-1996, hai bên chủsở hữu đã thuê tập đoàn Century International Hotels – một tập đoàn chuyên quản lý các khách sạn quốc tế ở Hồng Kông để đứng ra quản lý
điều hành khách sạn. Đến tháng 06/1996, Hội đồng quản trị đã chấm dứt hợp đồng quản lý với Tập đoàn Century International Hotels, chỉ thuê lại thương hiệu Century, toàn bộ
công tác quản lý khách sạn do cán bộquản lý Việt Nam đảm nhiệm.
Từ năm 1993-1995, khách sạn đã tập trung đầu tư xây dựng và nâng cấp thành 147 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với các dịch vụ lưu trú, ăn uống, bể bơi, Tennis,… Đầu năm 1997, khách sạn tiếp tục đầu tư thêm một sốdịch vụ: nhà hàng Cung Đình, nhà hàng Tây Nguyên, phòng họp 300 chỗ, cải tạo cảnh quan sân vườn.
Đặc biệt, năm 2001, khách sạn Century đãđược Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế4 sao.
Từ 01/11/2016: Được cổ phần hóa từ Công ty TNHH NN MTV Đầu tư và Du lịch Huếvà Công ty TNHH MTV Khách sạn Bờsông Thanh Lịch.
Hiện nay, khách sạn có 133 phòng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tếvới các dịch vụ
bổ sung khá phong phú như phòng hội nghị, tennis, hồ bơi, massage, beauty salon, ca
Huế, cơm Vua, hàng lưu niệm. Với hệ thống dịch vụ khá đa dạng, phong phú cùng với việc coi trọng chất lượng phục vụ, trong nhiều năm qua khách sạn đã nhận được nhiều giải thưởng của các tổchức trong và ngoài nước như:
- Huy chương bạc theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào năm 1996 do Bộ khoa học công nghệ và môi trường cung cấp.
- Huân chương Lao động hạng 3 của Chủ tịch nước Trần Đức Lương tặng ký ngày 15/08/2005.
- Giải thưởng quốc tếlần thứ31 vềdu lịch, khách sạn và ẩm thực tại Tây Ban Nha
năm 2006 của tổchức Editorial Office.
- Giải thưởng “Top Trade Service” 3/2006 của Bộ Thương mại chứng nhận.
- Giải thưởng chất lượng vàng Châu Âu vào tháng 6/2006 tại Paris.
- Cúp vàng Khách sạn phục vụ tốt nhất ở Huế “Best Hotel Service in Hue” năm
2006 của Thời báo Kinh tếViệt Nam tặng.
- Giải thưởng về chất lượng phục vụ tốt nhất năm 2006, 2011 của Tạp chí The Guide.
- Bằng khen Doanh nghiệp xuất sắc năm 2009 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Giải thưởng Ngôi sao vàng chất lượng thế giới của Tập đoàn Business Initiative
Directions tại Paris, Pháp.
- Năm 2011, Khách sạn Century Riverside Huế được tạp chí The Guide trao giải
thưởng The Guide Awards cho 135 doanh nghiệp xuất sắc nhất Việt Nam.
- Năm 2017, Hotel.com đánh giá khách sạn Century Riverside Huế là khách sạn chính hãngđứng thứ81.
- Ngày 17/9/2019, Ban tổchức giải thưởng du lịch Thừa Thiên Huế công bốQuyết
định tặng Giải thưởng Du lịch Thừa Thiên Huế năm 2019 với hạng mục khách sạn 4 sao hàng đầu Thừa Thiên Huế.
- Ngày 18/11/2020, trong khuôn khổ Hội chợ VITM Hà Nội 2020, Khách sạn Century Riverside Huế đã vinh dự được nhận giải thưởng “Khách sạn Phục vụ
MICE hàng đầu năm 2019” của Hiệp hội Du lịch Việt Nam. Khách sạn Century Riverside Huế cũng là Khách sạn 4 sao duy nhất trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huếnhận được giải thưởng này.
Trong thời gian qua khách sạn đã không ngừng nâng cao chất lượng, thường xuyên nâng cấp và đổi mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách, khách sạn vừa đưa
vào hoạt động nhà hàng Full House thu hút nhiều khách hàng. Khách sạn cũng thường xuyên quan tâm đến nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên (tăng lương, thưởng, tặng quà vào ngày sinh nhật của tất cảcác nhân viên), có chế độ làm việc hợp lí, tạo dựng được lòng trung thành của toàn thể đội ngũ nhân viên, làm cho họ có động lực
lao động từ đó nâng cao chất lượng phục vụ tốt hơn, đóng góp tích cực vào sựphát triển chung của du lịch Thừa Thiên Huế.
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ của khách sạn.
Công ty khách sạn bờ sông Thanh Lịch– nay là khách sạn Century Riverside Huếlà một doanh nghiệp có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, có con dấu riêng và được mở
tài khoản ngân hàng đểgiao dịch. Là một đơn vị độc lập, tựdo trong việc kinh doanh, tự
khai thác thị trường và lựa chọn nguồn khách. Các dịch vụcủa khách sạn hiện đang kinh
doanh gồm: Dịch vụ lưu trú, dịch vụtiệc cưới, hội nghị, phòng họp, tổchức sựkiện, dịch vụmassage, beauty salon, bể bơi, tennis…
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Century Riverside Huế.
Ghi chú: Quan hệtrực tuyến Quan hệchức năng
(Nguồn: Khách sạn Century Riverside Huế)
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Century Riverside Huế.
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:
- Hội đồng quản trị, Tổng Giám Đốc, Phó Giám Đốc điều hành khối lưu trú, Phó
Giám Đốc điều hành khối ăn uống: Đây là những người có quyền và trách nhiệm cao nhất, điều hành trực tiếp hoạt động kinh doanh của khách sạn, theo dõi kiểm tra việc thực hiện.
- Phòng thị trường: Chức năng của bộ phận này là triển khai các kế hoạch kinh doanh của khách sạn, thực hiện các chương trình marketing của khách sạn, xúc tiến bán sản phẩm dịch vụkhách sạn, đảm bảo công tác nghiên cứu và phát triển thị trường.
- Phòng tổchức - hành chính: Quản lý các hồ sơ nhân sự, theo dõi các hoạt động
thi đua, khen thưởng hàng tháng, hàng quý; kịp thời báo cáo các biến động
GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN PHÓ GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN PHÒNG TỔ CHỨC – HÀNH CHÍNH PHÒNG KẾ TOÁN BỘ PHẬN LỄ TÂN BỘ PHẬN BẢO TRÌ BỘ PHẬN BẢO VỆ BỘ PHẬN LƯU TRÚ BỘ PHẬN DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀN BỘ PHẬN BẾP
nhân sự; làm công tác tiền lương, tiền thưởng; quản lý công tác bồi thường và
đào tạo cán bộcông nhân viên.
- Phòng kế toán: Giúp Giám đốc lập báo cáo kinh doanh, thường xuyên kiểm tra tình hình thực hiện kếhoạch kinh doanh, thực hiện báo cáo kê khai hàng tháng, hàng quý; thực hiện các báo cáo tài chính, theo dõi các hoạt động thu chi của khách sạn, quản lý vật tư thiết bị, tài sản của khách sạn…
- Bộphận lễtân: có nhiệm vụtổ chức đón tiếp khách, đăngký phòng cho khách
lưu trú, kê khai tình trạng phòng, chịu trách nhiệm giải quyết các phàn nàn, thắc mắc của khách trong phạm vi cho phép, kết hợp thường xuyên với bộ
phận buồng nhằm đảm bảo đón tiếp khách kịp thời, tiến hành thủ tục check- out, lập hóa đơn chứng từthanh toán, cung cấp các thông tin cần thiết mỗi khi khách yêu cầu, chuyển tin nhắn, mail, fax, cuộc gọi trong nước hay quốc tếcho khách và thông tin giữa các bộphận trong khách sạn, cung cấp các dịch vụ văn
phòng, vận chuyển hành lý,đánh thức khách….
- Bộ phận lưu trú: Chuẩn bị phòng ngủ ở trạng thái tốt nhất, trang thiết bị và các