bệnh viện ĐHYD mà cụ thể là tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ y tế.
Từ mô hình trên chúng tôi thiết lập các giả thuyết như sau:
+ Giả thuyết H1: Cảm nhận của người bệnh về mức độ tin tưởng của người bệnh tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với bệnh viện tăng hay giảm theo.
+ Giả thuyết H2: Cảm nhận của người bệnh về mức độ đảm bảo của bệnh viện tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với bệnh viện tăng hay giảm theo.
+ Giả thuyết H3: Cảm nhận của người bệnh về mức độ cảm thông của y bác sĩ đối với người bệnh tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ với bệnh viện cũng tăng hay giảm theo.
+ Giả thuyết H4: Cảm nhận của người bệnh về phương tiện hữu hình tại bệnh viện tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo.
+ Giả thuyết H5: Cảm nhận của người bệnh về hiệu quả phục vụ của bệnh viện tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo.
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 28
Sự hài lòng của lòng của bệnh nhân
Sự đảm bảo Phương tiện
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
6.2. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của Tăng Thị Lưu , đại học Đà Nẵng, “Nghiên
cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng”
(Link: tailieuso.udn.vn/bitstream/TTHL_125/3725/2/Tomtat.pdf) Mô hình nghiên cứu của bài:
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 29
ấn tượng ban đầu
Hiệu quả và liên tục
Sự thích hợp
Thông tin
Tính hiệu dụng Quan tâm và chăm
sóc
Danh tiếng của BV
- Ấn tượng ban đầu (First Impression): ấn tượng đầu tiên khi gặp nhân viên sẽ như thế nào (bệnh nhân có thấy thân thiện hay thoải mái không)
-Tính hiệu quả và liên tục (Effectiveness &Continuity): tính hiệu quả và liên tục được đề cập tới như là lời dặn dò của nhân viên bệnh viện khi bệnh nhân xuất viện , về nhà, đưa ra lời khuyên cho bệnh nhân về tình trạng sức khoẻ của họ, sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bệnh viện…
-Sự thích hợp (appropriateness): biến số này đề cập đến sự sạch sẽ , thoả mái , đầy đủ của cơ sở hạ tầng, sự tôn trọng và giữ bí mật cho bệnh nhân…
-Thông tin (Information): yếu tố này được đo lường được đo lường bởi các thuộc tính như: nhận được những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng từ bác sĩ, sự sẵn sàng giúp đỡ của bác sĩ,…
-Tính hiệu dụng (efficiency): những điều liên quan đến thanh toán
-Sự quan tâm và chăm sóc (Respect & Caring): yếu tố này được đo lường bởi các thuộc tính như thái độ phục vụ của nhân viên bệnh viện,giải quyết các phàn nàn của bệnh nhân ra sao,sự hiểu biết về nhu cầu của bệnh nhân…
-Danh tiếng của bệnh viện: danh tiếng của bệnh viện được đề cập đến uy tín, hình ảnh bệnh viện, đội ngũ nhân viên y tế,trình độ chuyên môn của các bác sĩ có làm bệnh nhân tin tưởng khi đến khám chữa bệnh hay không.
-Viện phí: yếu tố viện phí đề cập đến chi phí khám chữa bệnh có phù hợp hay không , chế độ viện phí có thực hiện đúng đối với bệnh nhân bảo hiểm hay chưa…
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 30
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu lần lượt kiểm định mối quan hệ thuận giữa các yếu tố và sự hài lòng
6.3.Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, đại học Đà Nẵng của Đặng Hồng Anh “Nghiên
cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng”
(Link : tailieuso.udn.vn/bitstream/TTHL_125/4594/3/Tomtat.pdf)
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết:
Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh
Từ mô hình các giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong đề tài nghiên cứu được hình thành như sau:
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 31
Hữu hình Chất lượng chức năng Đảm bảo Tin cậy Cảm thông Đáp ứng Chất lượng kĩ thuật Sự hài lòng Hình ảnh
Giả thuyết H1: chất lượng chức năng của bệnh viện càng tăng thì sự hài lòng đối với bệnh viện càng tăng.
Giả thuyết H2:chất lượng chức năng ảnh hưởng thuận chiều đến hình ảnh bệnh viện Giả thuyết H3:chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng cùng chiều đến hình ảnh bệnh viện Giả thuyết H4: chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng
Giả thuyết H5:hình ảnh bệnh viện càng tăng sự hài lòng của bệnh nhân càng tăng.
7. YẾU TỐ QUAN TRỌNG NHẤT TRONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁMCHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ.