6.1 “Đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đại Học Y Dược”
( Link: http://www.doko.vn/luan-van/do-luong-muc-do-anh-huong-cua-chat-luong-dich- vu-y-te-den-su-hai-long-cua-benh-nhan-noi-tru-tai-benh-vien-dai-hoc-y-duoc-242411)
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Thực tế, trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên sự phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng.
Bảng :Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 26
Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Chất lượng sản phẩm (Product Quality) Giá (Price) Những nhân tố tình huống (Situation Factors) Sự thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction) Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Chất lượng sản phẩm (Product Quality) Giá (Price) Những nhân tố tình huống (Situation Factors) Sự thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction) Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
Nguồn : Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, Mc Graw-Hill
Như vậy, rõ ràng sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.
Đồng thời, sự thoả mãn của khách hàng là một trong các nhân tố chính dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không.
Mô hình nghiên cứu:
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng chịu tác động bởi các yếu tố: Chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, những nhân tố tình huống và những nhân tố cá nhân. Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ, giải thích các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự thoả mãn của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể. Do đó, nghiên cứu này tập trung kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đã và đang điều trị tại bệnh viện ĐHYD TP HCM.
Dựa vào cơ sở lý thuyết của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, mô hình nghiên cứu đã được hình thành và trình bày trong hình d ưới đây :
Bảng 2 : Mô hình lý thuyết của đề tài
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 27
Sự tin tưởngSự cảm thông
Tuy nhiên, do đặc thù của ngành dịch vụ đang nghiên cứu là dịch vụ khám chữa bệnh, nên mô hình này cần phải được điều chỉnh bổ sung cho phù hợp. Với mô hình này