2 Lý thuyết về khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
2.2.1Khái niệm hành vi khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau vềhành vi khách hàng:
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi người tiêu dùng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành vi người tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin giá cả, bao bì, bề ngoài của sản phẩm... đều có tác động đến cảm nhận, suy nghĩ, hành vi của khách hàng.
Theo Kotler & Levy, hành vi người tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi quyết định mua sắm, sửdụng và vứt bỏsản phẩm hoặc dịch vụ.
Như vậy, qua hai định nghĩa trên, có thể xác định rằng:
- Hành vi khách hàng là những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng.
- Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tốtừ môi trường bên ngoài và có sự tác động trởlại từ môi trườngấy.
- Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và sử lý sản phẩm, dịch vụ
- Hành vi người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình traođổi sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu cá nhân. Đó là trước, trong và sau khi mua.[10]