a. Đặc điểm mẫuđiều tra
Với cỡ mẫu là n = 180.
Bả ng 2.13: Đặ c điể m củ a khách hàng đư ợ c khả o sát
Tiêu chí Phân loại Số lượng
(Khách hàng) Tỷlệ(%) Giới tính Nam 100 55,6 Nữ 80 44,4 Độtuổi Từ18–30 tuổi 24 13,3 Từ31–40 tuổi 59 32,8 Từ41–50 tuổi 73 40,6 >= 51 tuổi 24 13,3 Nghềnghiệp HS–SV 0 0 Làm nông 127 70,6 Buôn bán 41 22,8 Khác 12 6,7 Trìnhđộhọc vấn Tiểu học 116 64,4 Trung học 53 29,4 Đại học 10 5,6 Khác 1 0,6 Thu nhập hàng tháng Chưa có thu nhập 10 5,6 500,000 đ 28 15,6 700,000 đ 98 54,4 1,000,00 đ 44 24,4
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu của tác giả)
- Vềgiới tính: Trong tổng sốmẫu là 180 khách hàng được khảo sát, khách hàng nam chiếm 55,6% (tương đương 100 khách) và khách du lịch nữ là 44,4% (tương đương 80 khách). Trong tổng sốmẫu điều tra, tỷlệnam và nữ tương đối ngang nhau.
- Về độ tuổi: Thống kê được trong mẫu điều tra có 24 (chiếm 13,3%) khách hàngcó độ tuổi dưới 30 tuổi, 59 khách có độ tuổi từ 31 đến 40 (chiếm 32,8%) và 73 khách (chiếm 40,6%) từ 41 đến 50 tuổi, 24 khách trên 51 tuổi (chiếm 13,3%). Qua bảng thống kê, ta có thể thấy khách hàng được điều tra có độ tuổi từ 41 đến 50 tuổi chiếm tỉlệcao nhất, kế đó à khách hàng có độ tuổi từ31 –40 tuổi. Do đó, khách hàng tham gia trảlời phỏng vấn đa sốlà những người trung niên.
- Về nghề nghiệp: Thống kê được trong mẫu điều tra có 127 (chiếm 70,6%) khách hàng là làm nông, 41 khách (chiếm 22,8%) làm nghề buôn bán và 12 khách (chiếm 6,7%) là làm công việc khác và không có khách hàng nào là HS-SV. Có thể thấy khách hàng tham gia trảlời phỏng vấn đa sốlà những người làm nghềnông.
- Vềtrìnhđộ học vấn: Trong mẫu điều tra có 116 khách hàng là trình độ ở mức tiểu học (chiếm 64,4%), 53 khách hàng ở mức trung học (chiếm 29,4%), 10 khách hàngở mức đại học (chiếm 5,6%)ởmức đại học, 1 khách hàngở trìnhđộkhác.
- Vềthu nhập hàng tháng: Trong mẫu điều tra có 5,6% (10 khách) chưa có thu nhập, 15,6% (28 khách) có thu nhập 500.000 đ/ tháng, 54,4% (98 khách) có thu nhập 700,000 đ/ tháng và 24,4% (44 khách) có thu nhập 1,000,000 đ/ tháng. Qua bảng trên ta thấy khách hàng được điều tra có nguồn thu nhập 700,000 đ/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất 54,4%. Điều này cho thấy những khách hàng có nhu cầu vay vốn đa số là những người thuộc vùng nông thôn, nguồn thu nhập được xem là khá ổn, đây là tín hiệu tốt đểgiảm thiểu rủi ro tín dụng cho ngân hàng.
Bả ng 2.14: Mộ t số thố ng kê củ a khách hàng đư ợ c khả o sát
Thông tin Phân loại Số lượng
(Khách hàng) Tỷlệ(%) Anh/Chị đã vay vốn nào
tại NHCSXH?
Cho vay hộnghèo 132 73,3
Cho vay hộcận nghèo 25 13,9
Cho vay hộmới thoát nghèo 21 11,7
Cho vay khác 02 1,1
Anh/Chịvay vốn thông qua Hội, tổchức nào sau
đây?
Hội Nông dân 63 35,0
Hội Phụnữ 56 31,1
Hội Cựu chiến binh 39 21,7
Đoàn thanh niên 22 12,2
Anh/Chịnhận thấy việc đi vay có hỗtrợnhiều trong
cuộc sống không?
Có, hỗtrợrất nhiều 131 72,8
Không hỗtrợ được nhiều 49 27,2
Anh/Chị quan tâm đến điều gì khi vay vốn hộ
nghèo?
Kì hạn 44 24,4
Phương thức thanh toán 16 8,9
Lãi suất 90 50,1
Tiết kiệm 24 13,3
Khác 06 3,3
Khi vay vốn Anh/Chịcó
quan tâm đến lãi suất ngân hàng cho vay hay không?
Không quan tâm 0 0 Bình thường 71 39,4
Quan tâm 79 43,9
Rất quan tâm 30 16,7
Vốn vay của Anh/Chịphục vụcho nhu cầu nào?
Sản xuất–kinh doanh 22 12,2 Trồng trọt 57 31,7 Chăn nuôi 67 37,2 Mua bán nhỏ 34 18,9 Anh/Chịcó hài lòng với mức lãi suất hiện tại hay không? Rất không hài lòng 06 3,3 Không hài lòng 05 2,8 Bình thường 61 33,9 Hài lòng 78 43,3 Rất hài lòng 30 16,7
Anh/Chị có hoàn trả nợ vay đúng thời hạn hay không?
Có 122 67,8
Không 58 32,2
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí sốliệu của tác giả)
- Vềnhu cầu đã vay vốn: Theo thống kê mẫu điều tra có 123 khách hàng là hộ nghèo chiếm tỷlệcao nhất (73,3%), do một phần họ đã vay hộnghèo rồi nhưng vì sử dụng vốn đúng mục đích nhưng sản phẩm lại không tiêu thụ được nên có nhu cầu vay
lại đểtiếp tục đầu tư, mởrộng, tìm nguồn cungứng đểbán sản phẩm mình có. Kếtiếp là 25 khách hàng đã vay vốn hộcận nghèo (chiếm 13,9%), có 21 khách hàng đã vay hộ mới thoát nghèo (chiếm 11,7%), có 2 khách hàng đã vay khác (chiếm 1,1%) trong tổng thểmẫu.
- VềHội đoàn thể nhận ủy thác: Trong mẫu điều tra có 35% (63 khách) đã vay qua hội Nông dân, kếtiếp là 31,1% (56 khách) vay thông qua hội Phụnữ, 21,7% (39 khách) vay thông qua hội Cựu chiến binh và 12,2% (22 khách) vay thông qua Đoàn thanh niên. Qua bảng trên ta thấy khách hàng được điều tra thuộc hội Nông dân chiếm tỷ lệcao nhất 54,4%. Điều này cho thấy những khách hàng có nhu cầu vay vốn đa số là những người thuộc vùng nông thôn, làm nông là chủ yếu nên họ vay thông qua hội Nông dân và qua hội Phụnữ.
- Về mức độ cải thiện cuộc sống: Có tới 131 khách hàng (chiếm72,8%) cảm nhận vốn vay đã đem lại lợi ích cho gia đình, giúp gia đình có thể sản xuất, kinh doanh, bán được sản phẩm đem lại lợi nhuận cao, có 49 khách hàng (chiếm 27,2%) cảm thấy vốn vay không hỡ trợ nhiều, số tiền được vay còn quá thấp không đủ đáp ứng nhu cầu của họ.
- Vềmức độ quan tâm: Trong mẫu điều tra có 24,4% (44 khách) quan tâm đến kì hạn, kế tiếp là 8,9% (16 khách) quan tâm đến phương thức thanh toán, 50,1% (90
khách) quan tâm đến lãi suất, 13,3% (24 khách) quan tâm đến tiết kiệm, 3,3% (06
khách) quan tâm đến điều khác. Qua bảng trên ta thấy khách hàng quan tâm đến lãi suất chiếm tỷlệcao nhất 50,0%. Điều này cho thấy những khách hàng có nhu cầu vay vốn đa số là những người thuộc vùng nông thôn, làm nông là chủ yếu nên họ muốn
được vay vốn với mức lãi suất thấp hơn.
- Về nhu cầu sử dụng vốn: Có tới 67 khách hàng (chiếm 37,2%) sử dụng vốn vay cho mục đích chăn nuôi, có 57 khách hàng (chiếm 31,7%) sử dụng vốn vay cho mục đích trồng trọt, kế tiếp là mua bán nhỏ với 34 khách hàng (chiếm 18,9%), sản xuất kinh doanh chiếm chỉ12,2% (22 khách).
- Về khả năng hoàn trả nợ vay: Có tới 122 khách hàng (chiếm 67,8%) có khả năng hoàn trả vốn cho ngân hàng, có 58 khách hàng (chiếm 32,2%) chưa có hoặc không có khả năng hoàn trả.
b. Phân tích thống kê mô tả
- Đánh giá về đặ c điể m và tính hiệ u quả củ a loạ i hình cho vay hộ nghèo
Đánh giá về khả năng ngân hàng thỏa mãn được những nhu cầu của khách hàng trong quá trình tham gia dịch vụcho vay. Bao gồm các 14 chỉtiêu.
Tiến hàng kiểm định One–Sample T test với độtin cậy 95% và giá trị kiểm định 4 thu được bảng sau:
Bả ng 2.15: Kế t quả kiể m định trung bình tổ ng thể củ a khách hàng về đặ c điể m và tính hiệ u quả củ a loạ i hình cho vay hộ nghèo
Tiêu chí
Test value = 4 GTTB Giá trị
Sig.
Thời gian vay vốn nhanh chóng 3,21 ,000
Sốtiền được vay phù hợp với nhu cầu thực tế 3,66 ,000 Mức lãi suất vay phù hợp và cố định 3,85 ,007
Phương thức thanh toán phù hợp 3,73 ,000
Kỳhạn vay, trảnợ đa dạng và hợp lý 3,81 ,001
Thủtục đơngiản, không rườm rà 3,41 ,000
Thời gian xửlý giao dịch nhanh chóng, kịp thời 3,34 ,000 An toàn khi thực hiện các giao dịch 3,72 ,000 Chứng từgiải ngân đầy đủ, rõ ràng, chính xác 3,57 ,000 Thông tin của khách hàng được ngân hàng bảo mật 3,86 ,012 Vốn vay sửdụng đúng với mục đích khi làm đơn vay vốn 3,79 ,000 Được hướng dẫn sửdụng vốn vay hiệu quả 3,73 ,000 Với sốtiền vay như vậy giúp cải thiện được cuộc sống 3,74 ,000
Có thểthoát nghèo nhờvốn vay 3,62 ,000
Dựa vào bảng 2.15, với giá trị kiểm định là 4 ta có thể thấy rằng mức ý nghĩa quan sát của tất cảcác yếu tố đều nhỏ hơn nhiều so với mức ý nghĩa 0,05 nên ta có thể bác bỏH0. Và với mức điểm bình quân của các yếu tố đều lớn hơn 3, nên ta cóthểkết luận được rằng, khách hàng đãđánh giá các yếu tốtrong nhóm chỉtiêu về đặc điểm và tính hiệu quảcủa loại hình cho vay hộnghèo mà ngân hàng tạo cho khách hàng là trên mức bình thường. Nhưng trong đó, điển hình là có rất nhiều khách hàng cho rằng mình rất đồng ý về tiêu chí “Mức lãi suất vay phù hợp và cố định”, “Kỳhạn vay, trả nợ đa dạng và hợp lý” và “Thông tin của khách hàng được ngân hàng bảo mật” của ngân hàng với thang điểm trung bình là 3,86 khá cao. Tuy nhiên, với các ý kiến khác thì khách hàng cảm thấy được một phần lợi ích cao nhất dành cho họ. Ngoài ra, cần chú ý đến thời gian vay vốn, thời gian xửlí giao dịch, thủtục cho vay. Bởi trong khi cho vay - thu nợ phải phục vụmột lượng khách hàng khá lớn, cán bộtham gia giao dịch chỉ từ 3 - 4 cán bộ, trong khi phải thực hiện rất nhiều nghiệp vụ nên thời gian giao dịch còn chậm, không kịp đáp ứng nhu cầu của họ.
- Đánh giá về cơ sở vậ t chấ t tạ i nơ i giả i ngân và thu hồ i vố n
Bả ng 2.16: Kế t quả kiể m định trung bình tổ ng thể củ a khách hàng về cơ sở vậ t chấ t tạ i nơ i giả i ngân và thu hồ i vố n
Tiêu chí
Test value = 4 GTTB Giá trị
Sig.
Nơi giải ngân của ngân hàng nằmởvịtrí thuận lợi, dễtìm 3,84 ,009 Cơ sởvật chất tại nơi giao dịch đầy đủ, khang trang 3,59 ,000 Không gian giải ngân được bốtrí rộng rãi, thoải mái, an toàn 3,77 ,000 Phương tiện phục vụ khách hàng (máy tính, máy in, camera
an ninh,…) đầy đủ, hiện đại 3,47 ,000
Ngân hàng trang bị các bảng niêm yết thông tin công khai và
hộp thư góp ý đầy đủ, được đặtở nơi dễnhận thấy 3,82 ,004 (Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu của tác giả)
Dựa vào bảng 2.16, với giá trị kiểm định là 4 ta có thể thấy rằng mức ý nghĩa quan sát của tất cảcác yếu tố đều nhỏ hơn nhiều so với mức ý nghĩa 0,05 nên ta có thể bác bỏ H0. Nhìn chung, các câu trả lời của khách hàng có mức độ đánh giá “bình thường” và “ đồng ý” chiếm đa số, do đó làm cho thang điểm trung bình của các tiêu
chí đều ở trên mức bình thường, thấp nhất là 3,47 và cao nhất là 3,84, qua đó có thể thấy khách hàng đánh giá về cơ sở vật chất tại nơigiải ngân và thu hồi vốnđược ngân hàng chuẩn bị khá tốt, trong đó không gian giải ngân và vị trí nơi giải ngân được khách hàng đánh giá cao nhất. Trụsở NHCSXH Chi nhánh Kon Tum nằm ngay trung tâm thành phố, đồng thời 21/21 điểm giao dịch của ngân hàng đều được đặt tại các trụ sởUBND xã, phường, nên tạo được sựthuận tiện khi đến giao dịch cho khách hàng.
Tuy nhiên còn có một tỷlệlớn khách hàng chưa đồng ý về cơ sởvật chất tại nơi giải ngân và phương tiện phục vụ hiện nay của ngân hàng. Hiện nay, hệ thống NHCSXH đã trang bị đầy đủ các phương tiện, thiết bị, máy móc hiện đại để đảm bảo quá trình giao dịch diễn ra suôn sẻ, nhanh chóng với độ an toàn cao nhất, nhưng với NHCSXH Chi nhánh tỉnh Kon Tum vẫn đang còn khó khăn trong việc tiếp cận các loại thiết bị, phương tiện hiện đại. Mỗi ngày giao dịch cụ thể sẽ được bố trí tại hội trường UBND của xã phường. Có một số trường hợp vào ngày hôm đóhội trường của UBND có tổ chức hội, họp trùng với ngày giao dịch thì ngân hàng phải tìm một nơi khác thường là phòng làm việc của các Hội, phòng tiếp dân, đểbốtrí giao dịch, không gian chật hẹp, cơ sở vật chất ít, tồi tàn và cũng không đủ đáp ứng với số lượng khách hàngđến giao dịch, tạo ra cảm giác khó chịu cho khách hàng.
- Đánh giá về chấ t lư ợ ng độ i ngũ nhân viên ngân hàng
Bả ng 2.17: Kế t quả kiể m định trung bình tổ ng thể củ a khách hàng về chấ t lư ợ ng độ i ngũ nhân viên ngân hàng
Tiêu chí
Test value = 4 GTTB Giá trị
Sig.
Nhân viên luôn quan tâm, lắng nghe và sẵn sàng tư vấn cho
khách hàng 3,88 ,031
Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn khách hàng làm các thủtục giấy
tờliên quan 3,77 ,000
Nhân viên nắm chắc các quy trình nghiệp vụ, có trình độchuyên
môn giỏi 3,43 ,000
Thái độphục vụlịch thiệp, nhã nhặn, ân cần, chu đáo 3,47 ,000
Phong cách làm việc chuyên nghiệp 3,88 ,036
(Nguồn:Kết quảxửlí sốliệu của tác giả)
Nhìn vào bảng 2.17, với giá trị kiểm định là 4 ta có thểthấy rằng mức ý nghĩa quan sát của tất cảcác yếu tố đều nhỏ hơn nhiều so với mức ý nghĩa 0,05 nên ta có thểbác bỏ
H0. Hơn nữa, căn cứ vào mức điểm bình quân ta thấy giá trị trung bình mà khách hàng đánh giá vềcác tiêu chí này là trên mức điểm 3. Đối với khách hàng, mỗi nhân viên ngân hàng là một đại sứvề hìnhảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng. Do đó, cách giao tiếpứng xử, phong cách làm việc của nhân viên với khách hàngảnh hưởng rất lớn đến uy tín ngân hàng đó. Thang điểm trung bình mà khách hàng đánh giá về các tiêu chí liên quan đến chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng như “Nhân viên ngân hàng luôn luôn quan tâm lắng nghe và sẵn sàng tư vấn cho khách hàng”và“Phong cách làm việc chuyên nghiệp” được đánh giá với thang điểm trung bình cao nhất là 3,88, cao nhất trong tổng thể chung. Nhìn chung, tất cảkhách hàng lựa chọn mức độ đánh giá “ bình thường” rất cao, duy chỉ có một số trường hợp khách hàngchưa đánh giá cao vềvấn đề “Nhân viên ngân hàng nắm chắc các quy trình nghiệp vụ, có trìnhđộ chuyên môn giỏi” do trong quá trình giải ngân một sốsai sót xảy ra, các nhân viên ngân hàng còn loay hoay xửlí nghiệp vụ, làm mất thời gian của khách hàng. Mặc dù rất nỗlực trong phục vụkhách hàngnhưng với số lượng nhân viên còn hạn chế của ngân hàng nhưng phải tải một khối lượng công việc nhiều nên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng cũng không thể tránh khỏi những sai sót.
- Đánh giá về các văn bả n hư ớ ng dẫ n vay vố n hộ nghèo
Bả ng 2.18: Kế t quả kiể m định trung bình tổ ng thể củ a khách hàng về các văn bả n hư ớ ng dẫ n về thủ tụ c và quy trình cho vay hộ nghèo
Tiêu chí
Test value = 4 GTTB Giá trịSig.
Việc niêm yết các văn bản, thông báo về các chương trình vay ở bảng thông tin hoạt động tại trụ sở ngân hàng và các
điểm giao dịch của ngân hàng là rất cần thiết 4,05 ,352 Các văn bản, thông báo về thủ tục đầy đủ thông tin, rõ ràng
và dễhiểu đối với khách hàng 3,87 ,019
(Nguồn:Kết quảxửlí sốliệu của tác giả)
Từ kết quả kiểm định One – Sample T test với độ tin cậy 95% và giá trị kiểm định 4, ta có thể thấy rằng giá trị Sig. của tiêu chí “Việc niêm yết các văn bản, thông báo về các chương trình vay ở bảng thông tin hoạt động tại trụ sở ngân hàng và các điểm giao dịch của ngân hàng là rất cần thiết” lớn hơn so với mức ý nghĩa 0,05 nên khách hàng rất đồng ý với tiêu chí này. Căn cứ vào mức điểm bình quân ta thấy giá trị
trung bình mà khách hàng đánh giá về các tiêu chí này là trên mức điểm 3. Các bảng thông tin hoạt động đặt tại trụsởxã là nơi ngân hàng niêm yết các văn bản hướng dẫn, thông báo về các chính sách, các chương trình cho vay,danh sách các đã hộ vay vốn, thông báo thu nợ – cho vay,…rất tiện lợi cho khách hàng trong việc nắm bắt các thông tin hoạt động của NHCSXH. Trên thực tế, số lượng các văn bản, thông tin về các