2. Cơ sở thực tiễn
2.2 Tình hình du lịch Quảng Trị
Theo bài viết trên trang Xúc tiến đầu tư, thương mại và du lịch Quảng Trị (Thế
An, 2019):
Các sốliệu thống kê cho thấy, năm 2017 lượng khách du lịch đến Quảng Trị đạt 1.649.000, tổng doanh thu kinh doanh du lịch xã hội ước đạt 1.520 tỷ đồng, trong đó doanh thu lưu trú và lữhànhước đạt 354 tỷ.
Đến năm 2018, con số này đã tăng lên là 1.820.000 lượt, tăng 10.3% so với cùng kỳ năm 2017. Trong đó, khách quốc tế ước 168.000 lượt tăng 2.4%; khách nội
địa ước 1.652.000 lượt, tăng 11.2%. Tổng doanh thu du lịch xã hội ước đạt 1.624 tỷ đồng, tăng 6.8% so với năm 2017.
Tính đến tháng 10/2019, tổng lượng khách đến tham quan lưu trú tại Quảng Trị ước đạt hơn 2 triệu lượt, tổng doanh thu kinh doanh du lịch xã hội ước đạt hơn 1.700
tỷ đồng, tăng 9.7% so với năm 2018; trong đó, doanh thu lưu trú và lữ hành của các doanh nghiệp du lịch chuyên ngành ước đạt 460 tỷ đồng, tăng 11.5%. Lượng khách
đến lưu trú tại các khách sạn trên địa bàn TP. Đông Hà tăng mạnh so với năm 2018,
công suất phòngđạt 85%, các khu vực biển có nơi đạt công suất 100%.
Các địa điểm du khách thường đến lưu trú tại Quảng Trị là các bãi tắm đẹp nổi tiếng như: Cửa Tùng (Vĩnh Linh), Cửa Việt (Gio Linh) và Mỹ Thủy (Hải Lăng), đặc biệt vào các dịp lễtết, các bãi tắm này đón khoảng 7.000 - 8.000 lượt khách/ngày. Bên cạnh đó, mô hình du lịch DMZ (Demilitarized Zone - du lịch vùng phi quân sự) gồm
các địa điểm như Địa đạo Vịnh Mốc, sân bay Tà Cơn, nhà tù Lao Bảo, Dốc Miếu, Đảo Cồn Cỏ... cũng là thương hiệu hấp dẫn du khách tới Quảng Trị. Trong đó, nhu cầu
tham quan Khu sinh thái đảo Cồn Cỏ tăng đột biến, cho thấy nhu cầu và tiềm năng du
lịch biển đảo tại Quảng Trịlà rất lớn. Du lịch cộng đồng cũng rất phát triển và thu hút khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch nội tỉnh như vườn hoa cúc họa mi (Khe Sanh),
đường hoa dã quỳ (Hướng Phùng), các cánh đồng hoa hướng dương (Gio Linh) ... đã mở ra 1 triển vọng mới cho du lịch nội tỉnh với nhiều tiềm năng được các hộ gia đình cá nhân khai thác và phát triển.
Đểkhai thác tối đa tiềm năng du lịch tại địa phương, trong những năm gần đây
Chính phủ, UBND tỉnh phê duyệt hàng loạt các chủ trương xây dựng về cơ sở hạtầng giao thông, các dựán khu du lịch nghỉ dưỡng đểtạo đà cho du lịch phát triển.Đối với khu vực ven biển phía Đông Bắc, tập trungđầu tư vào "tam giác" du lịch biển đảo Cửa Việt - Cồn Cỏ- Cửa Tùng, thành một trong những khu vực trọng điểm vềdu lịch biển của cả nước. Trong đó, Khu đô thị sinh thái biển AE Cửa Tùng Resort có diện tích trên 36 ha là dự án có quy mô lớn đầu tiên được cấp phép đầu tư trong năm 2019.
Với những cú huých vềhạtầng và nguồn khách du lịch trong nước, quốc tế đang đổvề
vùng ven biển này ngày càng lớn, trong tương lai Quảng Trị sẽ là một trong những
Kỳ vọng đến năm 2020, tổng lượng khách đến Quảng Trị dự kiến đạt hơn 2.3 triệu lượt, tăng 13.6%, doanh thu lưu trú và lữ hành của các doanh nghiệp chuyên
CHƯƠNG II PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ 1. Tổng quan về khách sạn Hữu Nghị
1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hữu Nghị
Khách sạn Hữu Nghị thuộc công ty Cổphần Du lịch Quảng Trị, tiền thân là là nhà giao tế của Chính phủ cách mạng lâm thời Cộng hòa miền Nam Việt Nam được
xây dựng từ năm 1973 trong một khuôn viên rộng lớn và thoáng đãng. Hoạt động đến nay, khách sạn Hữu Nghị đã tạo cơ hội việc làm cho 75 lao động tại Quảng Trị.
Khách sạn Hữu Nghị tựhào là khách sạn 3 sao tốt nhất tại Quảng Trị. Tọa lạc tại vịtrí trung tâm của thành phố Đông Hà, gần các cơ quan hành chính sự nghiệp, chợ Đông Hà, siêu thị Coopmart và cách không xa các địa điểm du lịch hoài niệm nổi tiếng của Quảng Trị như Thành Cổ Quảng Trị, Sân bay Tà Cơn, sông Bến Hải và cầu Hiền
Lương, địa đạo Vĩnh Mốc...
Khách sạn Hữu Nghị được thiết kế với phong cách hiện đại, tiện nghi và sang trọng theo tiêu chuẩn 3 sao. Công suất 75 phòng, với 5 loại phòng khác nhau. Ngoài
cung cấp dịch vụ lưu trú, khách sạn còn cung cấp dịch vụ nhà hàng tiệc cưới, hội
trường, massage và các dịch vụbổsung khác.
Một số thông tin về khách sạn Hữu Nghị:
Tên giao dịch: Khách sạn Hữu Nghịcông ty Cổphần Du lịch Quảng Trị
Địa chỉ: 68 Trần Hưng Đạo, Đông Hà, Quảng Trị
Giám đốc: Ông Mai Thành Dương
Điện thoại: 02333852361
Fax: 0233 3855746
Website:http://www.huunghihotel.com.vn/
Email: hotelhuunghi@gmail.com
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hữu Nghị
Thành phố Đông Hà nằm ngay trung tâm tỉnh Quảng Trị, vốn được ví là thành
phố ngã ba, vì nằm trên giao điểm của quốc lộ 1A nối liền hai miền Bắc - Nam và
quốc lộ 9kết nối với cửa khẩu Lao Bảo sát bên kia là nước bạn Lào. Khách sạn Hữu
các bưu điện và chợ Đông Hà tầm 400m, nhà ga tàu khoảng 3km, bến xe thành phố
khoảng 4km và khá gần khu nghĩa trang liệt sĩ đường 9, thành cổ Quảng Trị... Các
điểm dịch vụ cần thiết cho khách du lịch như mua sắm, giải trí... đều nằm trong bán
kính 2-3km thuộc phường 1, phường trung tâm của thành phố Đông Hà. Nếu xuất phát từ khách sạn, du khách chỉ mất khoảng 25 phút bằng ôtô để đến Cửa Tùng ở phía Bắc, 55 phút đến Cửa khẩu Lao Bảo ở phía Tây, 75 phút đến TP Huế ở phía Nam.
Khách sạn Hữu Nghị thuộc Công ty Cổ phần du lịch Quảng Trị, nguyên là nhà giao tế của Chính phủ cách mạng lâm thời Cộng hòa miền Nam Việt Nam được xây dựng từ năm 1973 trong một khuôn viên rộng lớn và thoáng đãng. Sau năm 1975, toàn bộ cơ sở này thuộc quyền quản lý của UBND thị xã Đông Hà, tỉnh Bình Trị Thiên. Năm 1989 khi tái thành lập tỉnh nhà khách được nâng cấp sữa chữa trở thành nhà khách UBND tỉnh Quảng Trị. Nhà khách được chuyển đổi thành doanh nghiệp nhà nước năm 2003, lấy tên là công ty khách sạn du lịch Hữu Nghị. Năm 2006, thực hiện
chủ trương cổ phần hóa, công ty đổi tên thành công ty CPDL Quảng Trị và mở rộng quy mô trong đó khách sạn Hữu Nghị là cơ sở chính đảm nhận nhiều chức năng chủ yếu của công ty.
Năm 2008,khách sạn Hữu Nghị được nâng cấp xây dựng đạt chất lượng chuẩn
3 sao với 75 phòng và 150 giường với đầy đủ tiện nghi và trang thiết bị hiện đại.
1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Hữu Nghị
(Nguồn:Phòng Tổchức–Hành chính) GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Phòng Kinh doanh – Marketing Khối dịch vụ Khối lưu trú Phòng Tổ chức – Hành chính Phòng Kế toán Bếp Nhà hàng Lễ tân Lưu trú Tổ căn tin, rửa dọn vệ sinh Tổ bếp Á - Âu Tổ nhà hàn g Tổ pha chế Tổ tổ chức sự kiện, DV mass Tổ Sales & Mark eting Đặt phòn g Tổ Lễ tân Tổ Bu ồng phò ng, giặt là Bảo trì– Bảo vệ
Chức năng, nhiệm vụ của mỗi phòng ban và bộ phận:
Giám đốc: Là người đứng đầu của khách sạn, chịu trách nhiệm về mọi hoạt
động và kết quảkinh doanh của khách sạn, có vai trò và quyền lực cao nhất trong việc
điều hành và quản lý khách sạn.
Phó giám đốc: Là cá nhân được bổ nhiệm, có chức năng tham mưu đắc lực cho Giám đốc trong mọi hoạt động. Giúp quản lý và điều hành các hoạt động của khách sạn theo sự phân công của Giám đốc. Quản lý tất cả các hoạt động của khách sạn, có trách nhiệm giải quyết các công việc được Giám đốcủy quyền và có quyền chỉ đạo các phòng ban, bộ phận. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các công việc do mình trực tiếp thực hiện.
Phòng Tổ chức - Hành chính: Là bộphận có chức năng và nhiệm vụxây dựng các mô hình,tổchức bốtrí nhân sựtheo yêu cầu phục của khách hàng sao cho phù hợp với quy mô và đặc điểm của khách sạn; quản lý về số lương, chất lượng và quy mô nhân sự; giải quyết các thủtục hành chính liên quan đếnlương thưởng và phúc lợi cho tất cảcác nhân viên.
Phòng Kinh doanh & Marketing: Có chức năng, nhiệm vụ tham mưu cho Ban Giám đốc thực hiện một số nhiệm vụ như nghiên cứu thị trường lưu trú và du
lịch, tìm kiếm và duy trì nguồn khách, định hướng thị trường và thị trường tiềm năng, xây dựng chiến lược và kếhoạch kinh doanh; nghiên cứu xây dựng, tổchức thực hiện, quảng bá hình ảnh của khách sạn trên các phương tiện truyền thông xã hội, trên website; nghiên cứu các đối tác và xây dựng các mối quan hệ với các khách hàng, quản lý việc đặt phòng, dịch vụ quan hệ khách hàng, xác định giá bán và điều chỉnh mức giá.
Phòng Kế toán:Nhiệm vụcủa phòng là thu thập, phân loại, xửlý, tổng hợp số
liệu và thông tin về các hoạt động động tài chính, cung cấp thông tin cần tiết cho các
đối tượng cần sửdụng thông tin đểtiến hành xây dựng phát triển vốn, quản lý sửdụng
vốn kinh doanh một cách hợp lý; xây dựng định mức sửdụng vốn, cơ sở vật chất; thực hiện thu chi tài chính, hạch toán kế toán và báo cáo thống kê kế toán; tham mưu cho Giám đốc giải quyết các vấn đề liên quan đến tài chính của khách sạn (tiền lương,
thuế, hoạt động thanh lý...).
Bộ phận Lễ tân: Có chức năng đại diện cho khách sạn trong việc mởrộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách hàng. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn và giới thiệu các dịch vụcủa khách sạn với du khách.
Trong mảng kinh doanh lưu trú thì bộphận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng, là trung tâm phối hợp mọi hoạt động giữa các bộphận trong khách sạn. Lễtân cung cấp dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng tham gia các hoạt động đón
tiếp, bố trí phòng, cất giữ đồ đạc, thanh toán... và nhờ đó lễ tân có thể nắm bắt, nhận viết được nhu cầu và xu hướng để tạo được ấn tượng tốt ban đầu và nâng cao chất
lượng dịch vụ.
Ngoài ra, đây còn là bộphận trực tiếp nhận và giải quyết ban đầu các thắc mắc, khiếu nại của khách sạn, xây dựng và lưu giữ các mối quan hệ với các cơ sởdịch vụ
ngoài khách sạn cũng như các tổ chức, doanh nghiệp khác để đáp nhu cầu và các vấn
đềphát sinh.
Bộ phận Nhà hàng: Thực hiện chức năng đón tiếp và phục vụ các món ăn,
thức uống, đảm bảo số lượng, chất lượng và trang trí nhằm đảm bảo hiệu quả kinh doanh và sựhài lòng của khách hàng. Có nhiệm vụ chuẩn bị đầy đủ để đảm bảo phục vụcác bữa ăn theo suất của khách hàng và các sựkiện được tổchức tại khách sạn.
Bộ phận Lưu trú: Chức năng chính yếu là tổ chức đón tiếp, bố trí và phục vụ địa điểm nghỉ ngơi cho khách, thực hiện quản lý hoạt động cho thuê phòng và toàn bộ
các vấn đề trong quá trình lưu trú của khách. Bộ phận Lưu trú có trách nhiệm thực hiện các hoạt động quản trị rủi ro trong khối lưu trú như cháy nổ, mất cắp, phòng chống các tệ nạn, dịch bệnh; chịu trách nhiệm về toàn bộtài sản khu vực buồng , giữ
Tiến hành kiểm tra và nắm bắt những sốliệu cần thiết vềtình hình khách hàng, vềhệthống cơ sởvật chất buồng và các vấn đề phát sinh đểphối hợp với bộphận bảo trì, sửa chữa và bảo dưỡng hệ thống buồng phòng, xây dựng mối quan hệ khăng khít với những bộphận khác để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng
và dịch vụcủa toàn khách sạn.
Bộ phận Bếp:Chịu trách nhiệm chuẩn bị và cung cấp nhanh chóng và kịp thời
các món ăn cho nhà hàng, các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo theo yêu cầu của khách.
Đảm bảo bữa ăn đầy đủcho nhân viên khách sạn.
Bộ phận Bảo vệ: Có trách nhiệm đảm bảo an ninh - trật tự ở trong và ngoài khách sạn, an toàn tính mạng và tài sản cho khách của khách sạn.
Bộ phận Bảo trì:Thực hiện nhiệm vụ đảm bảo sựhoạt động bình thường vàổn
định cho các hệ thống điện, nước, âm thanh, ánh sáng, cơ sở vật chất, trang thiết bị
máy móc trong khách sạn. Nhanh chóng có mặt khắc phục các sự cố liên quan và có
các phương án phòng chống cháy nổtrong khách sạn.
ĐVT: Người (Nguồn: Phòng Tổchức–Hành chính)
Từ bảng tình hình lao động của khách sạn, ta có thể thấy tình hình lao động của Hữu Nghị có biến động từng năm nhưng không quá lớn. Cụ thể, trong năm 2018 số
Bảng 2. 1 Cơ cấu lao động của khách sạn Hữu Nghị
Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2018/ 2017 2019/ 2018 SL SL SL +/ - (%) +/ - (%) 1.Giới tính -Nam 35 26 29 -9 -25,71 3 11,54 -Nữ 49 47 46 -2 -4,08 -1 -2,13 2.Trình độ chuyên môn -Đại học 10 9 9 -1 -10,00 0 0 -Cao đẳng/ Trung cấp 51 37 40 -14 -27,45 3 8,11 -Lao động phổ thông 23 27 26 4 17,39 -1 3,70 3. Bộ phận -Ban Giám đốc 2 2 2 0 0 0 0 -Tổ chức–Hành chính 3 3 3 0 0 0 0 -KD&Mark 4 3 3 -1 -25 0 0 -Kế toán 3 3 3 0 0 0 0 -Lễ tân 5 4 4 -1 -20 0 0 -Nhà hàng 28 25 25 -3 -10,71 0 0 -Bếp 20 17 15 -3 -15,00 -2 -11,76 -Lưu trú 13 10 14 -3 -23,08 4 40,00 -Bảo trì 3 3 3 0 0 0 0 -Bảo vệ 3 3 3 0 0 0 0 Tổng 84 73 75 -11 -13,10 2 2,74
lượng lao động giảm 13,10% (11 người) so với năm 2017, chủ yếu là sự thay đổi ởcác bộ phận nhà hàng, bếp và lưu trú. Đến năm 2019 thì số lượng lao động có tăng thêm
khá ít là 2,74% (4người) tạilưu trú.
Xét theo giới tính: Mỗi năm cơ cấu lao động theo giới tính đều có sự khác
nhau. Trong năm 2017, cơ cấu lao động nữ thấp nhất, chiếm 58,33%. Năm 2018, cơ
cấu lao động nữlà 64,38% và so với 2017 thì cả lao động nam và nữ đều giảm, nam giảm mạnh hơn với 25,71% còn nữchỉ giảm nhẹ 4,08%. Năm 2019, cơ cấu lao động nữchiếm 61,33% và so với 2018 thì laođộng nam tăng nhẹ11,54%, còn lao động nữ
giảm rất ít chỉ2,13%.
Ta có thểthấy rằng số lượng lao động nữ luôn lớn hơn số lượng lao động nam.
Đây là một điểm thường thấy trong các doanh nghiệp dịch vụ. Vì các doanh nghiệp dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn thường cần những đặc tính của lao động nữ như sựnhẹnhàng, tỉ mỉ, khéo léoởcác bộphận đặc trưng như lễtân, buồng phòng, nhà hàng và bếp. Trong khi đó các bộ phận như bảo trì, bảo vệcần sức mạnh của lao
động nam để thực hiện và các bộ phận này chỉ cần lao động với số lượng không quá nhiều.
Xét theo trình độ chuyên môn:Số lượng lao động trình độ đại học hầu như ổn
định trong cả ba năm, năm 2017 có 10 lao động (11,90%), năm 2018 và 2019 đều ổn
định với 9 lao động. Trình độ cao đẳng/ trung cấp chiếm tỷtrọng cao nhất suốt 3 năm,
lần lượt là 60,71%, 50,68% và 53,33%; năm 2018 so với 2017 thì lượng lao động trình