2.1 Phân tích hoạt động liên quan đến đảm bảo chất lượng dịch vụ lưutrú của khách sạn Hữu Nghị trong thời gian qua trú của khách sạn Hữu Nghị trong thời gian qua
Qua tìm hiểu, tôi biết được khách sạn Hữu Nghịtrong thời gian hoạt động, ngày càng nhận thức rõ ràng và cố gắng hoàn thiện hơn hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn. Hoạt động này bao gồm: việc xây dựng và áp dụng các bản đánh
giá, xếp loại nhân viên, bản tiêu chí đánh giá dịch vụ buồng phòng hàng tháng, quý,
năm; đường dây nóng phản ánh trực tiếp đến giám đốc khách sạn; và việc thu thập và xửlý cuối năm qua tài khoản google map của khách sạn. Sau đây là phần trình bày về
hoạt động liên quan đến đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hữu Nghị
trong giaiđoạn 2017 đến 2019.
Năm 2017
Biểu đồ 2. 1 Đánh giá sao năm 2017
(Nguồn: Xửlý Excel)
Ghi chú: Dữliệu được thu thập từgoogle map, với mức đánh giá theo sao, với 5 mức độtừthấp nhất là 1 sao đến 5 sao là cao nhất.
Qua thống kê và biểu đồ, có thểnhận xét như sau:
2 6 17 16 16 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 1 2 3 4 5 Số lần S ao
Biểu đồ đánh giá sao
Trong năm 2017: Số lần tham gia đánh giá khá khiêm tốn, chỉ có 57 lần đánh
giá và bình chọn trên Google Map với giá trị trung bình đạt 3,67/5 sao. Điều này thể
hiện rằng hầu như các khách hàng tham gia đều đánhgiá cảm thấy rất hài lòng vàđánh
giá 5 sao chiếm 16 lần (28,07%) đánh giá, đánh giá 4 sao cũng đạt 16 lần (28,07%).
Tuy nhiên, lượng đánh giá 3 sao chiếm một tỷ lệ khá cao (29,2%), điều này cũng dễ
hiểu vì khách sạn Hữu Nghị đạt tiêu chuẩn dịch vụ 3 saotheo quy định của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Ngoài ra, còn có 2 lần đánh giá 1 sao và 6 lần đánh giá 2 sao, chiếm 14,02% trong năm.
Đi sâu vào phần phản hồi và đóng góp ý kiến cụ thể của khách hàng: Trong
năm có 26 phản hồi của khách hàng. Có 20 phản hồi tích cực (76,92%) từphía khách hàng: Chủ yếu những người đánh giá sao cao đều để lại những phản hồi này. Các yếu tố sau đây được khách hàng nhắc đến trong phản hồi của mình: Một là phương tiện hữu hình: Phong cách và bốtrí khá sang trọng; vệsinh sạch sẽ; vị trí có cảnh quan đẹp; chỗ đỗxe rộng rãi; phòng rộng.Hai là năng lực đáp ứng: Phục vụnhiệt tình, lịch sựvà
chu đáo; có dịch vụ đầy đủ và các mức giá phòng hợp lý. Ngoài ra, cũng có 6 khách hàng (22,08%) cũng thểhiện sự không hài lòng của mình về các yếu tố sau: Nhân tố năng lực đáp ứng: có một khách hàng đánh giá là phục vụ kém; giá hơi cao. Nhân tố phương tiện hữu hình: Có 2khách hàng đánh giá hệ thống phòng khá cũ và điều hòa hoạt động kém.
Năm 2018
(Nguồn: Xửlý Excel)
Ghi chú: Dữliệu được thu thập từgoogle map, với mức đánh giá theo sao, với 5 mức độtừthấp nhất là 1 sao đến 5 sao là cao nhất.
Năm 2018, được khách hàng đáng giá và phản hồi nhiều hơn, với 94 khách hàng tham gia. Qua biểu đồ có thểnhận xét chung như sau: Với giá trị trung bình là 3,78/5 sao, thểhiện rằng về cơ bản phù hợp với mức cungứng dịch vụ được xếp hạng 3 sao của khách sạn. Lượt đánh giá 5 sao và 4 sao là cao nhất, lần lượt chiếm 34,04% (32 lần) và 24,47% (23 lần), tỷlệ khá cao. Những lần đánh giá 3 sao tương đối nhiều, chiếm 30,85% trên tổng lần đánh giá. Ngoài ra, sốlần đánh giá 1 sao chiếm 4,26% và 2 sao là 6,38%. Nhìn chung, năm nay cơ cấu % của các cấp độ sao vẫn không thay đổi nhiều so với năm 2017.
Năm nay có 33 phản hồi của khách hàng. Có 26 phản hồi tích cực từphía khách hàng: Chủ yếu những người đánh giá sao cao đều để lại những phản hồi này. Các yếu tố sau đây được khách hàng nhắc đến trong phản hồi của mình: Yếu tố hữu hình: Hệ
4 6 29 23 32 0 5 10 15 20 25 30 35 1 2 3 4 5 Số lần S ao
Biểu đồ đánh giá sao
AVG = 3,78 N=94
thống cơ sởvật chất khá tốt, bãiđỗxe rộng rãi, vịtrí trung tâm và thuận tiện, phòng ốc rộng rãi, vệsinh sạch sẽ, bữa sáng chất lượng, có nhiều mức giá hợp lý. Yếu tố năng
lực đáp ứng: Nhân viên nhiệt tình, vui vẻ và chu đáo. Yếu tố tin cậy cũng được nhắc
đến (“nếu quên đồ thì đừng lo, họ sẽ tìm lại cho bạn”). Tuy nhiên, vẫn còn những
trường hợp (5) để lại những đánh giá thấp về phòngốc (cũ, xuống cấp), phục vụ chưa
tốt, tiện nghi chưa đáp ứng và một vài ý kiến khác thểhiện chưa hài lòng.
Năm 2019
(Nguồn: Xửlý Excel)
Biểu đồ 2. 3 Số lần đánh giá sao năm 2019
4 8 28 36 27 0 5 10 15 20 25 30 35 40 1 2 3 4 5 Số lần S ao
Biểu đồ số lần đánh giá sao
Ghi chú: Dữliệu được thu thập từgoogle map, với mức đánh giá theo sao, với 5 mức độtừthấp nhất là 1 sao đến 5 sao là cao nhất.
Trong 2019, số lượng đánh giá nhiều hơn so với hai năm trước. Trên biểu đồ, ta có thấy được cơ cấu có sự thay đổi nhẹ so với hai năm trước, với mức AVG = 3,72.
Năm 2019, lượng đánh giá 4 sao (33,03%) vượt trội và nhiều hơn hẳn so với mức đánh
giá 5 sao (25,96%) và 3 sao (26,92%). Bên cạnh đó, lượt đánh giá 1 sao và 4 sao cũng ít đi so với hai năm trước, 1 sao chỉ chiếm 6,40% và 2 sao là 7,69%. Qua biểu đồ và giá trị AVG của năm 2019, thì có thể thấy khách sạn về cơ bản đáp ứng đúng, đủ và trên so với mức xếp hạng tiêu chuẩn cơ sở lưu trú 3 sao do Tổng cục Du lịch xếp hạng
trong đánh giá của khách hàng. Năm 2019 cũng có 43 khách hàng để lại đánh giá qua Google Map. Trong đó có 29 lần đánh giá khen ngợi thể hiện sự hài lòng của khách
hàng khi đến với khách sạn. Chủ yếu khách hàng vẫn để lại lời khen cho yếu tố hữu hình (bài trí, nội thất đẹp; sạch sẽ, gọn gàng; rộng rãi, thoáng mát; bãiđỗxe rộng), yếu tố năng lực đáp ứng (nhân viên thân thiện, chu đáo, nhiệt tình), yếu tố tin cậy được nhắc đến (an toàn). Nhưng vẫn tồn tại những đánh giá tiêu cực, thể hiện sựkhông hài lòng vềcách phục vụ và cơ sởvật chất.
Kết luận: Nhìn chung, qua cả 3 năm thì hầu như giá trị AVG chỉ dao động trong một khoảng giá trị, dù cho cơ cấu mẫu thu vềbiến động nhiều hay ít. Phần trăm
giữa các mức sao đều có sự tương đồng trong cả ba mốc thời gian, chỉ có biến động nhỏ về sốsố lượng giữa các mức sao với nhau. Phầnđa khách hàng đều để lại những
đánh giá tích cực cho các yếu tố như phương tiện hữu hình, năng lực đáp ứng, sựtin cậy. Một vài đánh giá tiêu cực cũng nằm trong hai nhân tố là phương tiện hữu hình và
năng lực đáp ứng. Điều này là không thể tránh khỏi nhưng cần phải rà soát lại quy trình phục vụvà bản thân các nhân viên thực hiện dịch vụ, xem xét liệu các trường hợp trên có phải do các cá nhân sai phạm để dẫn đến những đánh giá tiêu cực hay là do khách hàng này quá khó tính? Cần phải xây dựng được sự đồng bộ và thống nhất về
dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm ổn định và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
Ngoài ra, cuối mỗi tháng/quý/năm các bộphận đều tiến hành thực hiện đánh giá
và xếp loại nhân viên đểkiểm soát chất lượng dịch vụvà nhằm có căn cứ khen thưởng và xử lý những cá nhân, bộ phận. Xin được giới thiệu một số văn bản liên quan đến hoạt động quản trị chất lượng tại khách sạn Hữu Nghị (Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính):
(1) Bản tiêu chí đánh giá dịch vụbuồng phòng
Đây là bản quy định cụthểvà chi tiết tất cả các bước cần thực hiện của bộphận buồng phòng, từ giai đoạn chuẩn bịphòngđón khách tới phục vụkhách trong thời gian
lưu trú và chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn. Bản tiêu chí đánh giá dịch vụ buồng phòng giúp cho nhân viên có quy chuẩn thực hiện và quản lý các cấp có cơ
sở để quản trị chất lượng dịch vụvà chất lượng làm việc của nhân viên, của bộphận. (2) Tiêu chuẩn nhân viên lễtân khách sạn
Văn bản này (gồm 15 tiêu chuẩn) thểhiện một cách cụthể, ngắn gọn và rõ ràng những yêu cầu của khách sạn đối với bộ phận lễ tân như vẻ ngoài của nhân viên, bố
cục quầy, thời gian, thái độ, kiến thức và kỹ năng. Qua đó, đảm bảo sự đồng nhất trong chất lượng cung cấp đến khách hàng và có cơ sở để giám sát, đánh giá nhân viên và bộ
phận.
(3) Bản đánh giá, xếp loại nhân viên
Bản đánh giá quy định các nội dung và thang đo dùng để đánh giá, căn cứ vào
đây mà các quản lý bộphận xem xét, đánh giá nhân viên của toàn bộkhách sạn, từ đó có chính sách khen thưởng và xửlý các trường hợp. Ngoài ra, việc đánh giá, xếp loại nhân viên cũng giúp kiểm soát chất lượng dịch vụ được đội ngũ nhân viên thực hiện.
Ưu điểm của hoạt động: Thứ nhất, có cơ sở đảm bảo sự đồng nhất trong nhất
lượng dịch vụ lưu trú. Thứhai, chuẩn hóa được hai bộphận chính yếu nhất trong khối
lưu trú. Thứ ba, quy định ngắn gọn, rõ ràng, dễhiểu và dễthực hiện.
Hạn chếcủa hoạt động: Cần đềcao sự linh động, không vận dụng một cách quá cứng nhắc trong việc áp dụng các tiêu chí, tiêu chuẩn cả nhân viên và quản lý đánh
2.2 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tạikhách sạn Hữu Nghị khách sạn Hữu Nghị
2.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sátTheo Giới tính: Theo Giới tính:
(Nguồn: Xửlý SPSS & Excel)
Biểu đồ 2.4 Cơ cấu mẫu theo giới tính
Từ biểu đồ trên, ta thấy: Trong tổng 126 khách hàng tham gia khảo sát thì có
đến 66 khách hàng mang giới tính nam chiếm 52,80% và 59 khách hàng nữ chiếm 47,20% mang giới tính nữ. Như vậy, thì lượng khách hàng nam tham gia khảo sát nhỉnh hơn so với giới tính nữkhông quá nhiều.
Theo Nghề nghiệp:
(Nguồn: Xửlý SPSS & Excel)
66 (52,8%) 59 (47.2%) Giới tính Nam Nữ [VALUE] (33,65%) 32 (25,6%) 10 (8%) 3 (2,4%) [VALUE] (8,8%) 27 (21,6%) Nghề nghiệp
Cán bộ, công nhân-viên chức
Kinh doanh
Hưu trí
Sinh viên
Nội trợ Tự do
Biểu đồ 2.5 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
Qua kết quảtừ biểu đồ, ta thấy: “Cán bộ, công nhân viên chức” là nghề nghiệp
được lựa chọn nhiều nhất chiếm 36,65%. Nghề “kinh doanh” cũng được chọn nhiều chỉ sau , chiếm 25,6% “cán bộ, công nhân viên chức”. Ngoài ra còn có, ngành nghề “tự do” chiếm 21,6%, “nội trợ” chiếm 8,8%, “hưu trí” chiếm 8% và thấp nhất là sinh viên với 2,4%.
Như vậy, nhìn chung trong thời gian thực hiện nghiên cứu, khách hàng chủyếu của Hữu Nghịlà những người nằm trong nhóm nghề “cán bộ, công nhân viên chức” và “kinh doanh”.
Theo Thu nhập:
(Nguồn: Xửlý SPSS & Excel)
Biểu đồ 2.6 Cơ cấu mẫu theo thu nhập
Từbiểu đồ, ta thấy: Trong 126 khách hàng tham gia khảo sát, có đến 53 khách hàng có mức thu nhập “từ 3 đến 5 triệu” chiếm 42,4% trên tổng số. Theo sau là mức thu nhập “trên 5 đến 7 triệu” với 38 khách hàng chiếm 30,4%. Tiếp theo là thu nhập
“dưới 3 triệu” chiếm 16,8% và thấp nhất là mức “trên 7 triệu”. Như vậy, lượng khách hàng lựa chọn khách sạn Hữu Nghị nhìn chung có thu nhậpở mức trung bình –khá là chủyếu. Theo Số khách sạn đã lưu trú: [VALUE] (16,8%) [VALUE] (42,4%) [VALUE] (30,4%) [VALUE] (10,4%) Thu nhập Dưới 3 triệu Từ 3 đến 5 triệu Trên 5 đến 7 triệu Trên 7 triệu
(Nguồn: Xửlý SPSS & Excel)
Biểu đồ 2.7 Cơ cấu mẫu theo số khách sạn đã lưu trú
Ta thấy rằng: Lượng khách hàng tham gia khảo sát cũng đã từng lưu trú nhiều
địa điểm khác nhau. Trong đó, có 38,4% khách hàng cho biết đã lưu trú “từ 2 đến 3 khách sạn”, 24,8% khách hàng trả lời “chỉ 1 khách sạn”, 20% đã lưu trú “từ 4 đến 5 khách sạn” và ít nhất là “trên 5 khách sạn” chiếm 16,8%. Qua đây ta biết được, cơ bản khách hàng cũng đã lựa chọn và trải nghiệm khá nhiều cơ sở lưu trú khác nhau trên địa bàn thành phố Đông Hà.
Theo Kênh thông tin:
[VALUE] (24,8%) [VALUE] (38,4%) 25 (20%) 21 (16,8%) Số khách sạn đã lưu trú Chỉ 1 khách sạn Từ 2 đến 3 khách sạn Từ 4 đến 5 khách sạn Trên 5 khách sạn
(Nguồn: Xửlý SPSS & Excel)
Biểu đồ 2.8 Cơ cấu mẫu theo kênh thông tin
Dựa vào biểu đồ, ta thấy được: Trong cuộc khảo sát, có 45,6% khách hàng biết
đến khách sạn Hữu Nghị qua kênh “bạn bè, người quen giới thiệu”, 25,6% biết đến Hữu Nghị từ kênh “mạng xã hội”, 22,4% biết đến Hữu Nghị qua kênh “website, tin
tức” và kênh khác chỉ đạt 5%. Qua đó, có thể nhận thấy kênh truyền miệng của khách sạn Hữu Nghị khá hiệu quả.
Theo Mục đích lưu trú:
(Nguồn: Xửlý SPSS & Excel)
Biểu đồ 2.9 Cơ cấu mẫu theo mục đích lưu trú
Qua biểu đồ trên, thấy rằng mục đích lưu trú mà khách hàng lựa chọn nhiều nhất là “công tác, làm việc” đạt 59,2%; mục đích “tham gia sựkiện” chiếm 28%; mục
đích “du lịch” chiếm 8,8% và thấp nhất là “khác” với 4%. Có thểnhận xét rằng: Trong
57 (45,6%) 32 (25,6%)
28 (22,4%) 8 (6,4%)
Kênh thông tin
Bạn bè, người quen giới thiệu Mạng xã hội Website, tin tức Khác [VALUE] (8,8%) [VALUE] (59,2%) [VALUE] (28%) [VALUE] (4%) Mục đích lưu trú Du lịch Công tác, làm việc
Tham gia sự kiện (cưới hỏi, khai trương...)
mang tính chất bắt buộc như làm việc, đi công tác hay tham gia sự kiện thì mọi người mới lựa chọn khách sạn làm nơi lưu trú.
Theo Hình thức chuyến đi:
(Nguồn: Xửlý SPSS & Excel)
Biểu đồ 2.10 Cơ cấu mẫu theo hình thức chuyến đi
Từ biểu đồ, thấy được: Có đến 52% khách hàng trả lời đi theo hình thức
“nhóm”, 25,6% đi theo hình thức “đoàn” và 22,4% hình thức “cá nhân”.
Theo lý do chọn Hữu Nghị:
(Nguồn: Xửlý SPSS & Excel)
Biểu đồ 2.11 Cơ cấu mẫu theo lý do chọn Hữu Nghị
Qua biểu đồ, ta thấy: Có lên đến 40% người tham gia khảo sát trảlời chọn hữu Nghị vì “vị trí thuận lợi”, 25,6% trảlời vì “chất lượng dịch vụtốt”, 24,8% vì giá rẻ và ít nhất là “khác” với 9,6%. [VALUE] (22,4%) [VALUE] (52%) [VALUE] (25,6%) Hình thức chuyến đi
Cá nhân (1 hoặc 2 người) Nhóm (3 đến 6 người) Đoàn (7 người trở lên)
31 (24,8%) [VALUE] (25,6%) [VALUE] (40%) [VALUE] (9,6%) Lý do chọn Hữu Nghị Giá rẻ Chất lượng dịch vụ tốt Vị trí thuận tiện Khác
(Nguồn: Xửlý SPSS & Excel)
Biểu đồ 2.12 Cơ cấu mẫu theo số lần lưu trú
Từbiểu đồ, ta thấy: Có đến 45,6% khách hàng trảlời đã sửdụng dịch vụ lưu trú
của Hữu Nghị đến “lần thứ 3”, 23,2% lưu trú “lần thứ 2”, 17,6% lưu trú “lần thứ 4” và
13.6%“lưu trú lần đầu”. Thấy rằng cơ bản khách hàng đều đã lựa chọn dịch vụ lưu trú
của Hữu Nghị nhiều lần.
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát trong thang đo
Bảng 2. 6 Kết quả kiểm định Cronbachßs Alpha đối với các biến độc lập
Biến quan sát Tương
quan biến tổng Hệ số Cronbachßs Alpha nếu loại biến I. Sự tin cậy: Cronbachßs Alpha = 0.731
Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết. 0.667 0.612 Khách sạn lưu trữ chính xác và an toàn thông tin của
Anh/Chị. 0.220 0.813
Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu. 0.558 0.660 Quá trình check in/ check out diễn ra đúng giờ và
nhanh chóng. 0.492 0.687 [VALUE] (13,6%) [VALUE] (23,2%) [VALUE] (45,6%) [VALUE] (17,6%) Số lần lưu trú Lần đầu tiên Lần thứ 2 Lần thứ 3 Lần thứ 4 trở lên
Khách sạn Hữu Nghị là điểm đến lưu trú tin cậy. 0.644 0.631
II. Sự đảm bảo: Cronbachßs Alpha = 0.807
Cách cư xửcủa nhân viên của khách sạn tạo được niềm
tin cho Anh/Chị. 0.634 0.753