Thưởng phạt
A B C D O
ĐỊNH HƯỚNG
Vào quá trình ĐỊNH HƯỚNGVào mục tiêu
Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó, và toàn bộ quá trình trong tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới của quá trình. Quản lý hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ bên cung cấp, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Cách tiếp cận định hướng tới khách hàng theo quá trình giúp cho việc kiểm soát chất lượng hệ thống được chặt chẽ hơn, đảm bảo tất cả các quá trình đều được giám sát và chịu sự kiểm tra của hệ thống. Điều này hướng đến việc nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Việc quản lý theo MBP sẽ giúp tổ chức theo dõi và nhận biết được thực trạng hoạt động của các quá trình. Từ đó có những hoạt động khắc phục nhanh chóng các sự cố, chứ không chỉ tập trung vào việc kiểm tra cuối cùng theo các con số như: các chỉ tiêu chất lượng, tỷ lệ phế phẩm, năng suất, mức độ ô nhiễm, số lượng những công nhân bị ốm đau, tai nạn…) theo kiểu MBO (Management By Objective) – quản lý theo mục tiêu.
Hình 1.3. Mô hình quản lý theo quá trình MBP và quản lý theo mục tiêu MBO
Trong Hình 1.3 A,B,C và D là các công đoạn nối tiếp nhau trong một quá trình tạo sản phẩm, dich vụ. Theo mô hình MBP, nếu ta quản lý tốt từng công đoạn A,B,C,D… thì kết quả cuối cùng sẽ đạt được hiệu quả tốt. Còn nếu hệ thống quản lý chỉ tập trung vào các kết quả cuối cùng, theo phương pháp quản lý MBO, thì ta cũng có thể đạt được những mục tiêu nào đó, nhưng vẫn có thể xảy ra những trục trặc trong từng công đoạn mà ta không biết, phải sửa chữa tốn kém …. Thì mới đạt kết quả.
Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:
Thiết lập được vai trò, trách nhiệm, quyền lợi rõ ràng của các bên tham gia vào quá trình
Loại bỏ được sự chồng chéo, bất hợp lý trong phần lớn các hoạt động và các khâu chủ yếu để nâng cao chất lượng
Tập trung sự nổ lực và giảm thiểu được sự va chạm không cần thiết giữa các bộ phận Giảm chi phí và giảm chu kỳ do việc sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên Các kết quả cải tiến, có thứ tự được dự báo trước
Xác định có tính hệ thống các dạng hoạt động cần thiết và định rõ quá trình để đạt được kết quả mong muốn
Xác định và đo lường lượng đầu vào và đầu ra của quá trình Phân tích và đo lường khả năng của các hoạt động then chốt
Xác định những điểm chung của các quá trình với các chức năng của tổ chức nhận ra mối liên hệ giữa các hoạt động then chốt giữa các bộ phận của tổ chức.
Tập trung chú ý vào các yếu tố sẽ giúp cải thiện các hoạt động then chốt của tổ chức Đánh giá các rủi ro, hậu quả. Tác động của quá trình đến hành vi, hoạt động của KH
nhà cung cấp và những người có liên quan.
Thiết lập trách nhiệm, thẩm quyền và báo cáo giải trình rõ ràng đầy đủ trong công việc quản lý các hoạt động then chốt và các quá trình quản trị.
Xác định các khách hàng bên trong, bên ngoài nhà cung cấp và các bên liên quan của quá trình
Khi thiết kế các quá trình cần xem xét các bước, hoạt động, cách kiểm soát, nhu cầu đào tạo, trang thiết bị, phương pháp, thông tin, nguyên vật liệu… để đạt kết quả mong muốn.
1.4.5. Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống
Nội dung:
Xác định hiểu và quản trị các quá trình có liên quan với nhau như một hệ thống để góp phần đạt được hiệu quả của tổ chức khi thực hiện mục tiêu của mình
Phân tích:
Trong bất kỳ một tổ chức nào, sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng được tạo ra chính là kết quả của một chuỗi những hoạt động, những quá trình có mối liên quan và tương tác với nhau trong một hệ thống như:
- Các quá trình quản lý (lập kế hoạch xây dựng các chính sách, thiết lập cơ chế kiểm tra, kiểm soát,…)
Các yếu tố bên ngoài
SP, DV
Thỏa mãn khách hàng
- Các quá trình sản xuất và bán hàng (từ khâu nghiên cứu thiết kế sản phẩm, đến các dịch vụ kỹ thuật trong quá trình bán và sau khi bán hàng…)
- Các quá trình hỗ trợ (cung cấp vật tư nguyên liệu, đào tạo, huấn luyện nhân viên, bảo trì, bảo dưỡng máy móc,…)
Tuy nhiên, do đặc trưng riêng của từng quá trình, khi chúng vận hành, bên cạnh những quá trình có mối tương tác thuận như:
- Quá trình nghiên cứu thiết kế sản phẩm và quá trình bán hàng - Quá trình cung cấp vật tư và quá trình sản xuất
Còn có các quá trình có những tương tác nghịch với nhau như: - Quá trình thiết kế và mua vật tư nguyên liệu
- Quá trình mua vật tư với quá trình lưu kho, vận chuyển...) - Quá trình bảo trì, bảo dưỡng máy móc với quá trình sản xuất.
Các quá trình hoạt động trong một hệ thống
Các quá trình được quản lý tốt
Hình 1.4. Các quá trình hoạt động trong một doanh nghiệp có mối liên quan và tương tác với nhau trong một hệ thống
Do đó, muốn quản lý tốt, cần phải quan tâm đến trình tự và mối tương tác giữa các quá trình, các hoạt động trong hệ thống quản lý của tổ chức. Phải kiểm soát chặt chẽ và đồng bộ các quá trình hoạt động của tổ chức, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, lưu trữ và phân phối sản phẩm…, nhằm giảm thiểu các mối quan hệ nghịch, ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng của doanh nghiệp.
Tính đồng bộ và thống nhất trong hệ thống quản lý chất lượng là một trong những yếu tố quyết định, giúp cho các quá trình trong hệ thống hoạt động được nhịp nhàn, hiệu quả, tránh chồng chéo, lãng phí về nhân lực, vật lực và thời gian.
Cách tiếp cận hệ thống này có thể giúp các nhà quản lý giải quyết tốt các vấn đề về chất lượng, khắc phục tình trạng bị động và tốn kém khi giải quyết các vấn đề chất lượng. Với một hệ thống quản lý toàn diện và đồng bộ, chúng ta còn có thể theo dõi, phân tích và phòng ngừa sự tái diễn những sai sót trong hệ thống.
Mặt khác, do chất lượng sản phẩm, dịch vụ được đánh giá bằng mức độ thoả mãn nhu cầu của con người tiêu dùng và của xã hội, nên hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức luôn phụ thuộc vào các yếu tố bên ngoài (nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng, những đòi hỏi của thị trường, áp lực của những tiến bộ của khoa học kỹ thuật, công nghệ, của các lực lượng xã hội, của pháp luật và các tập quán xã hội,v.v…).
Chính vì thế, hệ thống chất lượng của một tổ chức không khép kín trong phạm vi nội bộ, mà phải là một hệ thống mở và luôn thích nghi với các yếu tố bên ngoài.
Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:
Tạo điều kiện để giải quyết đồng bộ, toàn diện, triệt để các vấn đề về nâng cao chất lượng của tổ chức
Hợp nhất và xây dựng các quá trình để đạt những kết quả mong muốn tốt nhất Khả năng tập trung vào các quá trình trọng điểm nhất
Tạo được sự tự tin cho các bên liên quan thông qua các kết quả và hiệu quả của tổ chức
Xây dựng các mối liên kết tích hợp giữa hệ thống quản trị chất lượng và các hệ thống quản trị khác.
Để áp dụng nguyên tắc này vào thực tế cần phải:
Xây dựng hệ thống bằng cách xác định những quá trình có ảnh hưởng đến mục tiêu. Hiểu các mối liên hệ và sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các quy trình của hệ thống Tiếp cận cấu trúc của hệ thống để làm phù hợp các quá trình
Thấu hiểu vai trò, trách nhiệm cần thiết để đạt mục tiêu chung
Nhận biết về khả năng của tổ chức, dự tính, đánh giá, thiết lập các yêu cầu về các nguồn tài nguyên.
Nhắm vào mục tiêu và xác định làm thế nào để thực hiện đựơc các hoạt động của hệ thống.
Cải tiến hệ thống thông qua việc đo lường, đánh giá
1.4.6. Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Nội dung:
Cải tiến liên tục phải là một mục tiêu lâu dài và thường trực của tổ chức
Phân tích:
Để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, của nhân viên và của xã hội, một trong những công việc quan trọng đối với bất kỳ tổ chức nào là phải không ngừng cải tiến, hoàn thiện các hoạt động của mình sao cho thật hiệu quả. Việc cải tiến ở đây không chỉ là những hoạt động mang tính kỹ thuật đối với sản phẩm, mà còn đối với công tác quản lý nữa.
Không có phương pháp, tiêu chuẩn quản lý nào có thể là chuẩn mực cuối cùng. Vì vậy, trong hệ thống quản lý chất lượng, những hoạt động cải tiến được thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của toàn bộ hệ thống.
Thông qua việc xây dựng các chính sách, mục tiêu việc xem xét, đánh giá, phân tích dữ liệu, các hành động khắc phục và phòng ngừa, tổ chức sẽ không ngừng cải tiến quản lý một cách hiệu quả, đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và xã hội.
Trong hệ thống quản lý chất lượng, để thực hiện việc cải tiến người ta thường áp dụng chu trình PDCA (Planning – Hoạch định – Do – Thực hiện – Check – Kiểm soát và Act hoặc Action – Hành động. Đây là mô hình quản lý tiên tiến của Deming – một giáo sư nổi tiếng của Mỹ về quản lý chất lượng – đưa ra nhằm cải tiến chất lượng công việc quản lý trong tổ chức.