2. 1 Thực trạng quản trị các quá trình công nghệ bán hàng chi tiết:
3.2.4. xuất hoàn thiện qui trình công nghệ bán và dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH
Công ty TNHH TM Rồng Phương Bắc.
3.2.4.1. Đề xuất hoàn thiện qui trình công nghệ bán buôn.
Từ xu thế phát triển hệ thống marketing bán buôn và từ thực trạng vận hàng công nghệ marketing bán buôn hàng hóa, chúng tôi đề xuất hoàn thiện nâng cao hiệu lực của các phương pháp công nghệ bán buôn như sau:
* Công nghệ chào hàng tìm khách mua buôn: đây là một công nghệ bán phụ thuộc nhiều vào quá trình chào hàng bán buôn trực tiếp của các nhân viên tiếp thị bán buôn. Quy trình kỹ thuật chào hàng tìm khách mua buôn được trình bày ở hình 3.5 dưới đây:
* Công nghệ bán buôn qua đại lý: áp dụng nhiều với các đại lý đặc quyền công nghệ bán này sẽ có hiệu lực nhất khi đảm bảo cung ứng kịp thời, đồng bộ nhu cầu thuộc khách hàng và thực hiện tốt các biện pháp khuyến khích các đại lý bán của mình.
* Công nghệ bán buôn qua đơn đặt hàng thương mại: Trong thời gian tới, Công ty cần năng động trong tư vấn cho nhà bán lẻ hình thành đơn đặt hàng để mở rộng khả năng áp dụng công nghệ bán này. Quy trình kỹ thuật bán theo công nghệ này được trình bày qua hình 3.6.
Hình 3. 6: Quy trình kỹ thuật bán buôn qua đơn đặt hàng thương mại Nhận dạng và chỉ định các khách hàng triển vọng
Tiếp cận, trình diễn và chào hàng với khác hàng triển vọng
Giao dịch, thuyết phục khách hàng triển vọng
Thiết lập, ký kết hợp đồng bán buôn hàng hóa
Triển khai cung ứng bán buôn hàng hóa
Triển khai các dịch vụ, gây ấn tượng và tạo lập mối quan hệ với khách hàng
* Công nghệ bán buôn qua hội chợ thương mại: công nghệ này đạt được hiệu lực lớn vì tại hội chợ thương mại khách hàng lui tới rất đông, nếu sản phẩm của Công ty đã có uy tín ngoài thị trường, khách hàng sẽ rất an tâm ký kết hợp đồng. Việc trưng bày, chào hàng, giao dịch thương lượng nếu được tổ chức tốt sẽ tạo tiền đề cho việc mở rộng việc áp dụng công nghệ bán này.
* Công nghệ bán buôn qua môi giới, trung tâm tư vấn và xúc tiến thương mại, thương mại điện tử: các hình thức này sẽ liên kết khách hàng với nhà cung cấp thông qua việc cung ứng thông tin qua mạng hoặc trực tiếp tại Công ty môi giới và trung tâm tư vấn. Thương mại điện tử có nghĩa là sử dụng các công cụ điện tử thích hợp để thực hiện các hoạt động kinh doanh trên toàn cầu thông qua mạng thông tin như: quảng cáo, đặt hàng, thỏa thuận, thanh toán, hỗ trợ sau bán, liên hệ với khách hàng.
3.2. 4. 2 Đề xuất hoàn thiện qui trình công nghệ bán lẻ:
Nghiên cứu khách hàng, xác định nhu cầu mua buôn của họ
Chào hàng thương mại bán buôn
Khách mua buôn hình thành đơn đặt hàng với sự tư vấn của Công ty thương mại bán buôn
Tiếp nhận, xử lý, ra quyết định chấp nhận đơn đặt hàng
Ký kết hợp đồng bán buôn hàng hóa theo đơn đặt hàng
Gây ấn tượng, tạo lập mối quan hệ với khách hàng sau bán buôn
Thực hiện hợp đồng cung ứng bán buôn hàng hóa và thanh toán
Hiện nay, hình thức bán tự phục vụ có rất nhiều ưu điểm nhưng không thể phát triển ồ ạt vì hình thức này cần có vốn đầu tư rất lớn, do đó cần phát triển có trọng điểm, quy mô thích hợp ở những khu vực có nhu cầu thị trường lớn, mặt hàng bán phù hợp. Do đó, trong những năm tới, chúng tôi cho rằng Công ty vẫn tiếp tục duy trì công nghệ bán theo phương thức truyền thống. Bên cạnh đó, công nghệ bán hàng theo phương pháp truyền thống sẽ dần được thay thế bằng những công nghệ bán khác phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao. Trong thời gian tới Công ty cần mở rộng thêm các cửa hàng sử dụng công nghệ bán hàng tự phục vụ và bán hàng theo đơn đặt hàng trước, công nghệ bán hàng bắng máy tự động.
* Dạng 1: Đề xuất hoàn thiện quy trình công nghệ bán hàng truyền thống tại Công ty TNHH TM Rồng Phương Bắc:
Với quy trình công nghệ bán này Công ty áp dụng cho các cửa hàng chưa có điều kiện sửa chữa và nâng cấp cơ sở hạ tầng của mình, những cửa hàng nằm ở những khu vực mà người dân ở đó ít có những đòi hỏi cao về công nghệ bán
Những nhân viên bán hàng phải thực hiện đầy đủ các bước sau (xem hình 3.7)
Bước 1:
- Tiếp khách: đây là thao tác đầu tiên có tính lôi cuốn toàn bộ các bước tiếp theo, nhân viên bán phải mời chào lịch sự, không phân biệt đối xử gây mất lòng tin với khách mà tạo bầu không khí thân mật từ đó làm cho khách bộc lộ nhu cầu và có ý định mua.
- Tìm hiểu nhu cầu: khi tiếp khách nhân viên bán hàng phải nắm bắt được nhu cầu mua chủng loại nào.
Bước 2: Giới thiệu hàng, giúp đỡ tư vấn
- Giới thiệu hàng: giới thiệu hàng, mặt hàng thay thế, mặt hàng đồng bộ. Đây là bước quan trọng đòi hỏi nhân viên bán ngoài những kiến thức giao tiếp cần phải có kiến thức hiểu biết sâu sắc về hàng hóa. Phải giới thiệu chính xác không sai lệch làm cho khách hàng thấy thuận tiện khi sử dụng đối với những mặt hàng thay thế nhau.
- Giúp đỡ tư vấn chọn và thử hàng: sau khi đã làm tốt công tác giới thiệu hàng hóa thì đây là công tác kế tiếp, nhân viên bán hàng hướng dẫn cho khách tự
lựa chọn hàng, trả lời các câu hỏi cũng như yêu cầu của khách, người bán phải tận tình chu đáo cẩn thận để khách hàng yên tâm, hài lòng về món hàng mình đã chọn.
Hình 3. 7: Đề xuất quy trình công nghệ bán hàng truyền thống tại Cty
Bước 3: Tiến hành các thao tác kỹ thuật bán:
- Chuẩn bị giao hàng: lấy hàng ra khỏi giá, cân, đong, đo, đếm phải đảm bảo chính xác, đảm bảo đúng hàng khách đã chọn, bảo đảm chất lượng.
- Bao gói giao hàng: hàng hóa phải được gói cẩn thận, không ảnh hưởng tới chất lượng thể hiện sự quan tâm đối với khách.
Bước 4: Kết thúc lần bán
Phải gây được ấn tượng cho khách để lần sau họ lại quay lại mua, bổ sung thêm hàng tạo điều kiện cho lần mua kế tiếp.
* Dạng 2: Qui trình công nghệ bán tự phục vụ (siêu thị) Đón tiếp khách hàng
Tìm hiểu nhu cầu
Giới thiệu hàng, mật hàng thay thế, mặt hàng đồng bộ - kích thích sức mua
Giúp đỡ tư vấn cho khách tiến hành dịch vụ trong khi bán
Chuẩn bị giao hàng
Bao gói hàng được mua, xác định các dịch vụ sau bán (nếu có)
Thanh toán tiền, gây ấn tượng sau khi bán
Trên thị trường Hồ Chí Minh cũng như các đô thị lớn trong cả nước, công nghệ bán hàng tự phục vụ đang có xu hướng phát triển rất nhanh do công nghệ này đáp ứng được những đòi hỏi khắt khe của người tiêu dùng, những người có mức thu nhập ổn định. Do vậy, muốn áp dụng công nghệ này trước tiên phải nắm bắt được nhu cầu và địa điểm mở của hàng và đầu tư trang thiết bị tương đối lớn, có sự tiêu chuẩn hóa cao và hiện đại: Hệ thống máy lạnh, âm thanh, ánh sáng, các loại máy móc khác kết hợp với các dịch vụ như vui chơi, giải trí để thỏa mãn tối đa nhu cầu (xem Hình 3.8).
Hình 3.8: Đề xuất quy trình bán hàng tự phục vụ
* Dạng 3: Bán hàng theo đơn đặt và giao hàng tại nhà Đón tiếp khách
Khách hàng giữ hành lý, tư trang
Khách hàng lựa chọn hàng hóa theo yêu cầu với sự giúp đỡ tư vấn của nhân viên
Khách hàng hình thành đơn đặt hàng tiếp cận với tính thu tiền chung
Khách hàng nhận xe, giỏ đựng hàng
Khách hàng tiếp cận giá trưng bày hàng
Bao gói, giao hàng, thanh toán tiền
Kết thúc lần bán, bổ sung hàng Tiếp khách gây ấn tượng sau bán hàng Trả lại hành lý, tư trang cho khách hàng
Công nghệ này hiện nay ở nước ta đã được áp dụng nhưng chưa phổ biến nhưng những năm tới thì công nghệ sẽ phát triển mạnh vì nó phù hợp với nhu cầu mua sắm ngay tại nhà, khách hàng có thể đặt trước với Công ty những mặt hàng mà mình cần mua. Nhân viên bán hàng sẽ đem hàng đến tận nhà cho khách, quy trình bán hàng hoàn toàn do nhân viên bán thực hiện, khách hàng chỉ việc nhận hàng và thanh toán tiền (xem Hình 3.9).
Quy trình công nghệ bán hàng bao gồm:
Hình 3.9: Đề xuất quy trình công nghệ giao hàng tại nhà
3.2.4.3. Đề xuất hoàn thiện công nghệ dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH TM Rồng Phương Bắc:
Với sự cạnh tranh ngày càng tăng gay gắt có đặc điểm tiêu biểu là tiến bộ khoa học kỹ thuật có thể xóa bỏ sự khác nhau giữa các sản phẩm. Nếu chất lượng sản phẩm quan trọng thì ưu thế thị trường còn quan trọng hơn nhiều. Một cách có thể có được ưu thế thị trường là đối với các Công ty thương mại là bán sản phẩm kèm theo chất lượng dịch vụ tốt. Vì đa số các Công ty đều chung một mục tiêu là phục vụ khách hàng tốt nhất, do vậy các Công ty phải có sáng kiến và đi tiên phong để làm cho sự phục vụ của mình nổi bật trên thị trường. Việc sử dụng thêm hoạt
Đón tiếp khách
Gửi cho Công ty đơn đặt hàng và yêu cầu giao hàng theo thời gian, địa chỉ của khách
Kết thúc một lần bán Khách hàng xem xét hàng hóa
Khách hàng hình thành đơn đặt hàng cần mua
Giao hàng đúng yêu cầu , đúng quy định, thu tính tiền, xác định các dịch vụ
động dịch vụ trong quá trình bán là hết sức cần thiết vì nó sẽ tạo được tiền đề thu hút khách hàng đến với Công ty. Muốn áp dụng các loại dịch vụ đối với khách hàng cần phải xác định được đó là loại dịch vụ nào? ở đây, Công ty TNHH TM Rồng Phương Bắc cần quan tâm nhiều hơn nữa đến dịch vụ trong bán và sau bán.
Dịch vụ trong bán là dịch vụ phục vụ quá trình lựa chọn xem xét quyết định mua hàng của khách hàng, phải đảm bảo cho khách được đáp ứng đầy đủ, chất lượng dịch vụ cao, giá cả phải niêm yết rõ ràng, chỉ cần giúp khách lựa chọn và hướng dẫn khách hàng sử dụng, bảo quản các sản phẩm mua, các loại bao gói, hóa đơn chứng từ... sắp xếp hành lý trước lúc ra về, với thái độ lịch thiệp, không gây khó chịu đối với họ và hẹn gặp lại lần sau.
Dịch vụ sau bán chủ yếu là các dịch vụ bảo hành sản phẩm, chở hàng đến nhà, gửi hàng cho khách... phải tạo sự tin tưởng, thoải mái nhằm tạo ra sự yên tâm cho khách hàng đối với sản phẩm của mình.
VD: Đối với mặt hàng tiêu dùng hàng ngày Công ty có thể cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, gọn nhẹ, đảm bảo chính xác về số lượng, giá cả dịch vụ phải đảm bảo tính thoải mái, yên tâm cho khách hàng khi đến với Công ty.
Trong quan điểm của khách hàng, những yếu tố dịch vụ mà khách hàng quan tâm và coi trọng gồm có:
- Độ tin cậy (khả năng đảm bảo dịch vụ với khách hàng) - Thái độ nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. - Trình độ chuyên môn thành thạo của nhân viên bán.
- Hệ thống dữ liệu chính xác về hàng hóa (đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng),
- Yếu tố con người: Yếu tố chủ thể thực hiện dịch vụ khách hàng quyết định sự tín nhiệm, độ tin cậy của khách hàng về dịch vụ.
- Yếu tố trang thiết bị bán.
Việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng ngoài việc đòi hỏi Công ty nghiên cứu quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng mà tạo tối đa cơ hội khiếu nại và giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Thực tế cho thấy nếu Công ty giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng thì họ sẽ trở thành khách hàng trung thành nhất đối với Công ty, nếu không thì sẽ tạo ra tâm lý bất mãn cho khách hàng và phản
ứng xấu đó sẽ lan truyền nhanh và Công ty có thể sẽ mất đi nhiều khách hàng tiềm năng.
Trước mắt, Công ty cần hoàn thiện các dịch vụ cung cấp thông tin thị trường, tư vấn khách hàng (vì tư vấn khách hàng đem lại cho Công ty lợi ích ngay cả khi khách hàng không dùng sản phẩm, dịch vụ của Công ty nhưng trong tương lai họ lại có thể trở thành những khách hàng tiềm năng), giao hàng tin cậy cho nhà bán lẻ chính xác, kịp thời, thuận tiện cho nhà bán lẻ trong cung ứng bán buôn.