Hà Nội
Qua đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng của các năm qua thì thấy có sự giảm sút về chất lượng tín dụng, dư nợ xấu và nợ tiềm ẩn cũng như quá hạn đã tăng cao do đ c thể thấy có nội dung cần phải đánh giá các nguyên nhân dẫn đến tình trạng này, Ngoài các nguyên nhân khách quan đến từ tác
động của nền kinh tế, từ hoạt động kinh doanh của khách hàng gặp kh khăn thì còn có nguyên nhân nội tại từ ngân hàng. Trong đ c tác động từ việc quản lý khách hàng và kiểm soát quá trình cho vay. Việc thực hiện quá trình quản lý các khoản cấp tín dụng cần có thông tin, tri thức và việc quản trị tri thức của BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội đã tác động đến kết quả của hoạt động tín dụng. Để đánh giá thực trạng quản trị tri thức trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội, tác giả tiến hành khảo sát đối với 120 cán bộ của Chi nhánh, những người có liên quan trực tiếp làm tại các bộ phận quản lý khách hàng, quản trị tín dụng, quản lý rủi ro, các phòng giao dịch, các cấp lãnh đạo và các bộ phận hỗ trợ khác liên quan tới quản trị tri thức trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng. Số phiếu hợp lệ thu về là 115 phiếu chiếm tỷ lệ 95,83%.
Kết quả khảo sát tại Bảng 3.6 cho thấy quản trị tri thức tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội đã được triển khai đối với các hoạt động nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng. Trong đ quản trị tri thức trong hoạt động tín dụng đã được đánh giá tốt hơn đối với các hoạt động chung. Các khía cạnh quản trị tri thức trong hoạt động tín dụng tại chi nhánh đã được đánh giá tốt trong đ quản trị tri thức trong phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro tại Chi nhánh được đánh giá cao nhất với điểm bình quân đạt 3,44 và quản trị tri thức trong quản lý cơ cấu và lĩnh vực cấp tín dụng được đánh giá thấp nhất với điểm bình quân đạt 3,21.
Bảng 3.6. Kết quả khảo s t đ nh i quản trị tri thức trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàn TMCP Đầu tư và Ph t tri n Việt Nam – Chi nhánh
Bắc Hà Nội Các yếu tố đánh giá Cỡ mẫu Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Điểm trung bình
Chi nhánh đã thực hiện tốt quản trị tri thức
đối với hoạt động ngân hàng 115 1 5 3,17
Chi nhánh đã thực hiện quản trị tri thức trong
hoạt động tín dụng của ngân hàng 115 1 5 3,3
Chi nhánh đã thực hiện quản trị tri thức trong
quản lý khách hàng tín dụng 115 2 5 3,26
Chi nhánh đã thực hiện quản trị tri thức trong
hoạt động kiểm tra, kiểm soát tín dụng 115 2 5 3,36
Chi nhánh đã thực hiện quản trị tri thức trong
quản lý cơ cấu và lĩnh vực cấp tín dụng 115 2 5 3,21
Chi nhánh đã thực hiện quản trị tri thức trong
phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro 115 2 5 3,44
(Nguồn: Tác giảtổng hợp)
3.3.1. Ưu đi m
Hiện hoạt động quản trị tri thức tại BIDV- Chi nhánh Bắc Hà Nội bước đầu đã được triển khai, hoạt động này đã g p phần vào hoạt động tín dụng tại Chi nhánh và hoạt động này đang ảnh hưởng tích cực đến kết quả của hoạt động tín dụng tại Chi nhánh. Thông qua hoạt động quản trị tri thức, các quy trình trong việc triển khai hoạt động tín dụng, việc cập nhật các văn bản chế độ mới, hay các diễn biến liên quan đến xu hướng phát triển ngành nghề hay
định hướng chung của Hội sở chính hay của Ngân hàng Nhà nước đã được đưa ra để chia s , cập nhật, đổi mới và tạo ra sự sáng tạo. Qua đ các tri thức đã được hình thành và phát huy tác dụng nh m hỗ trợ cho hoạt động tín dụng tại ngân hàng. Cụ thể về lợi ích của quản trị tri thức đã tác động đến từng cá nhân trong ngân hàng cũng như tạo ra lợi ích cho tập thể. Về cơ sở vật chất, Chi nhánh đã được trang bị hệ thống công nghệ thông tin cơ sở khai thác dữ liệu thông qua việc dữ liệu về khách hàng đã được đẩy lên hệ thống, mã hóa theo từng khách hàng và công khai để các nhân viên có thể tham gia truy cập nghiên cứu.
Việc đầu tư quản trị tri thức vào hệ thống cũng đã được tiến hành nhưng mới chỉ thực hiện ở bước làm theo tính sắp xếp lưu trữ; hồ sơ khách hàng được thực hiện scan lưu file, mỗi khách hàng được gắn một mã CIF. Theo đ hồsơ các nghiệp vụđã phát sinh của khách hàng được đẩy thành file lưu trong máy chủ tạo dữ liệu cho việc tiện truy cập, đánh giá thông tin khách hàng. Ngoài ra thông qua chương trình quản lý ứng dụng tập trung với các chương trình MIS đã c sự lưu lịch sử giao dịch. Qua đ đánh giá được mức độ doanh thu khách hàng thực hiện giao dịch qua ngân hàng, mức độ khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng và các dịch vụ chưa sử dụng. Từ đ đánh giá được tổng hòa lợi ích khách hàng đem lại cho chi nhánh cũng như các mảng dịch vụ có thể khuyến khích khách hàng sử dụng. Ngoài ra việc quản trị tri thức theo phương thức đầu tư vào hệ thống tại Chi nhánh còn triển khai cây thư mục: trong đ các quy trình, quy định được cập nhật và lưu trữ dưới dạng file, bảng so sánh đánh giá mức độ cải tiến, điểm thay đổi của các văn bản quy định mới thay thế văn bản cũ, các điểm mới bổ sung. Việc làm này, khiến cho cán bộ truy cập nhanh, tiện dụng và dễ dàng cập nhật thông tin giúp việc xử lý và áp dụng được rút ngắn thời gian.
Thực trạng việc quản trị tri thức đầu tư vào con người tại Chi nhánh chưa được nhìn nhận và quan tâm một cách sát sao. Ban lãnh đạo chi nhánh chưa thực sự coi trọng công tác này. Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, hoạt động tín dụng là mảng kinh doanh hiện nay vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong đ ng g p lợi nhuận cho ngân hàng. Song đây cũng là mảng kinh doanh ẩn chứa nhiều rủi ro nhất. Và vai trò của cán bộ tín dụng và các khâu trong quá trình xét duyệt cũng như quản lý tín dụng sẽ phản ánh hiệu quả của hoạt động này đem lại. Chính vì vậy hoạt động này, con người c đ ng vai trò trung tâm tạo ra các hoạt động và quyết định chính đến việc mức độ hạn chế rủi ro là như thế nào. Vì vậy tri thức của mỗi cán bộ là tài sản của ngân hàng, tuy nhiên tại chi nhánh thế mạnh này chưa được khai thác hết. Tri thức của cán bộ chưa được đưa thành tri thức của Chi nhánh, quá trình chuyển hóa tri thức ẩn thành tri thức hiện chưa được triển khai và quan tâm đúng mức độ cần thiết. Việc khuyến khích học tập trực tuyến, phát huy vai trò của internet để các cán bộ tự học tập và nâng cao kiến thức chỉ được diễn ra ở mức độ theo yêu cầu từ cấp trên của hệ thống BIDV, chưa được thực hiện và có chỉ đạo sát sao từ cấp độ chi nhánh.
Vai trò của người lãnh đạo quản trị tri thức hiện còn khá mời nhạt trong cá hoạt động thúc đẩy quản trị tri thức, thúc đẩy quá trình sáng tạo, trao đổi kết quả thực hiện công việc, chia s kinh nghiệm và tạo môi trường các nhóm cùng làm việc và sáng tạo. Do đ hoạt động này chưa được chú trọng tại Chi nhánh. Thông qua hoạt động này, từng cá nhân trong ngân hàng đã c thể hoàn thành tốt công việc của mình đồng thời giúp tiết kiệm thời gian thông qua việc ra quyết định và giải quyết vấn đề một cách tốt hơn cũng như chủ động hơn. Nhờ hoạt động này mà phương án của họ lựa chọn khi giải quyết các nghiệp vụ cụ thể trong hoạt động sẽđược lựa chon theo hướng tối ưu hơn. Đồng thời thông qua việc quản trị tri thức, học tập chia s tri thức đã tạo nên
một sự gắn kết giữa các cá nhân trọng tập thể thông qua các hoạt động trao đổi nghiệp vụ, các buổi sinh hoạt học tập, team building…từ đ xây dựng được tinh thần đoàn kết, tạo nên n t văn h a gắn kết của Chi nhánh nói riêng và tinh thần văn h a của BIDV nói chung.
Hoạt động quản trị tri thức còn giúp cho các cá nhân c được tinh thần ham học, tự giác trong việc cập nhật tình hình trong tổ chức cũng như trong việc cập nhật những thay đổi về kiến thức pháp luật, ngành, xã hội…; giúp các cá nhân trong ngân hàng c thêm động lực để phát triển kỹ năng chuyên môn đồng thời từ đ cũng tạo ra những thử thách cũng như cơ hội cho các nhân đ ng g p cho tổ chức và khẳng định năng lực của bản thân. Ngoài ra việc làm này còn tạo ra cơ hội cho việc tư vấn chia s giữa những nhân viên có kinh nghiệm lành nghề trong lĩnh vực ngân hàng cho các cán bộ mới..., đẩy nhanh quá trình tự đào tạo…
3.3.2. Hạn chế
Bên cạnh những ưu điểm đang hiện có tại Chi nhánh Bắc Hà Nội thì còn tồn tại một số hạn chế nên hoạt động quản trị tri thức tại Chi nhánh chưa thực sự hoạt động mạnh và chưa góp phần tăng cao hơn nữa hiệu quả của hoạt động tín dụng tại Chi nhánh. Hàm lượng quản trị tri thức trong hoạt động tín dụng còn thấp nếu không muốn nói là mờ nhạt.
Tại BIDV- Chi nhánh Bắc Hà Nội các tri thức hiện trong hoạt động tín dụng đ là: Các tài liệu đào tạo đào tạo nội bộnhư quy trình thực hiện cấp tín dụng, phân cấp thẩm quyền, các văn bản, quyết định quy định về các sản phẩm cấp tín dụng, các văn bản quy phạm pháp luật của Ngân hàng Nhà nước, hệ thống pháp luật chung; dữ liệu thông tin về khách hàng được cấp tín dụng như: mã số thuế, địa chỉ doanh nghiệp, doanh thu, báo cáo tài chính...; các bản dự báo tình hình hình thị trường, ngành được cung cấp theo hạn định như theo quý bán niên năm; báo cáo tổng kết nền kinh tế trong nước...; hệ thống văn bản tài liệu cảnh báo rủi ro, quản lý chất lượng tín dụng...
Các tri thức ẩn trong hoạt động tín dụng đ là: sự thấu hiểu từng khách hàng, hiểu về sức khỏe tài chính của khách hàng, các mục tiêu kinh doanh định hướng kinh doanh trong tương lai gần của khách hàng, khẩu vị của khách hàng là tri thức ẩn. Điều này đọng lại trong từng cán bộ tín dụng có được do quá trình làm việc với khách hàng, gắn bó và hiểu từng khách hàng của từng cán bộ tín dụng. Ngoài ra đ còn là sự thấu hiểu từng khách hàng về thói quen giao dịch; hành vi và sở thích, cảm nhận cũng như mong muốn được hỗ trợ cũng như cách thức mong muốn được phục vụ như thế nào. Trong hoạt động tín dụng, tri thức ẩn nó còn là phong cách tiếp cận giải quyết các công việc, nghiệp vụ phát sinh với những tình huống giao dịch phát sinh, cách thức ứng xử để giải quyết công việc của từng cá nhân cán bộ. Như cùng là cách thức đôn đốc khách hàng thanh toán nợ đến hạn, xong tại mỗi cán bộ tín dụng thì cách tiếp cận đôn đốc khách hàng có một phương thức khác nhau. Chính điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả hoạt động tín dụng do hành vi đ của cán bộ tín dụng sẽ tác động và có thể làm thay đổi quyết định của khách hàng trong quá trình hợp tác với ngân hàng và thực hiện các nghĩa vụ với ngân hàng. Việc một nhân viên tín dụng c được thiện cảm của khách hàng hay đạt được sự thấu hiểu của khách hàng thì nhân viên đ c thể vận hành công việc một cách nhẹ nhàng hơn hoặc cũng c thể nhờ đ làm gia tăng các dịch vụ cũng như bán ch o được các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng khiến khách hàng hài lòng, tin tưởng sử dụng và trở thành những khách hàng trung thành với Ngân hàng.
Tri thức ẩn ở đây còn là kỹnăng lãnh đạo của đội ngũ cán bộđảm nhiệm vai trò lãnh đạo, điều hành, còn là phong cách lãnh đạo để hoàn thành mục tiêu; là kỹnăng làm việc chuyên môn của từng cá nhân tại các phòng ban, tại các phòng quản lý khách hàng thì quan hệ với khách hàng là khách nhau, đây là cách xử lý công việc, ứng xử tín dụng của mỗi cá nhân cán bộ là khác nhau
trong việc thực hiện quản lý các khách hàng vay vốn. Cùng quản lý một khách hàng quan hệ tín dụng tại Chi nhánh tuy nhiên các cán bộ khác nhau có kỹnăng làm việc khác nhau và điều này cũng đã biểu hiện b ng các hành xử khác nhau cũng như đem lại kết quả khác nhau.
Tri thức ẩn trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng còn là sự am hiểu về quy trình làm việc của từng cá nhân trong tổ chức. Mặc dù quy trình là cái chung được phổ biến chung cho tất cả các cán bộ tuy nhiên tùy thuộc vào từng cán bộ mà sự am hiểu sẽ khác nhau; c người hiểu sâu sắc quy trình, có cán bộ có thể ứng dụng một cách nhuần nhuyễn trong các tình huống cụ thể song cũng c cán bộ chỉ hiểu được những bước chung nhất của quy trình và vận dụng có thể máy móc. Ngoài ra tri thức ẩn ở đây còn là những hành vi, thói quen của các cá nhân trong tổ chức được hình thành khi làm việc cùng nhau tại từng phòng quản lý khách hàng, hay các phòng ban hỗ trợ đ còn là những hành vi thể hiện qua cách phối hợp cùng nhau làm việc trong quy trình cấp tín dụng cho khách hàng từ khâu tiếp nhận đề xuất của khách hàng đến các khâu thẩm định, rà soát, phê duyệt và cung cấp dịch vụ...
Về thực trạng việc thực hiện các bước trong hoạt động quản trị cốt lõi của tại Ngân hàng hiện nay được thực hiện chưa đồng bộ, khá rời rạc và chưa thực sự quy chuẩn hay n i cách khác hàm lượng quản trị trị thức tại Chi nhánh là khá mờ nhạt. Tại từng bước chưa thực sự được triển khai. Với hoạt động tín dụng tại Chi nhánh n i riêng và Ngân hàng n i chung đây là hoạt động mà hiệu quả đem lại phụ thuộc phần lớn vào cách thức cán bộ làm việc, thẩm định và xác định độ nhạy đểđem lại lợi nhuận cho ngành. Hay nói cách khác hoạt động này lấy tri thức và con người đ ng vai trò trung tâm và trọng yếu; việc hỗ trợ của các công cụ máy móc chỉlà đ ng g p phần xử lý và đẩy nhanh tốc độ thực hiện và thể hiện ra b ng các văn bản, chứng từdo đ hoạt động quản trị tri thức sẽ là rất cần thiết. Tuy nhiên đáng tiếc tại Chi nhánh hoạt động này chưa thực sựđược chú trọng và triển khai thực sự tại Chi nhánh.
Để đánh giá việc triển khai cũng như thực trạng việc quản trị tri thức trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Hà Nội học viên lựa chọn mô hình Mô hình SECI để phân tích đánh giá.
Như trong chương trước đã nêu, tri thức có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của xã hội nói chung và từng tổ chức nói riêng. Tuy nhiên quá trình sáng tạo tri thức diễn ra như thế nào và làm thế nào để từng cá nhân, tổ chức, và toàn xã hội sáng tạo được nhiều tri thức mới thì vẫn là vấn đề mới m . Giáo sư Nonaka và đồng sự sau nhiều năm nghiên cứu đã đưa ra mô hình SECI Socialization, Externalization, Combination, và Internalization như