3. Đánh giá chung kết quả kiến tập
2.1 Giới thiệu bộ phận kiến tập (Phòng TVTC)
2.1.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ phận kiến tập
(Nguồn: Phòng kinh doanh lầu 3 Dai–ichi Life VN– Văn phòng TĐL Tân Phú)
2.1.2 Nhiệm vụ từng ví trí
Trưởng phòng kinh doanh: Quản lý hoạt động kinh doanh của phòng mình, chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh, doanh số với giám đốc công ty. Nghiên cứu tổng hợp và đề xuất ý kiến trình Ban lãnh đạo các tình hình kinh doanh. Đề ra phương hướng, kế hoạch nhiệm tháng sau của đơn vị mình. Tham gia các buổi hợp định kỳ của công ty. Quản lý tài sản, kinh phí, tài liệu giao cho phòng quản lý. Tìm kiếm data khách hàng.
Trưởng nhóm kinh doanh: Quản lý nhóm kinh doanh của mình, chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của nhóm mình, doanh số bán hàng với trưởng phòng kinh doanh. Tìm kiếm data khách hàng.
Nhân viên Tư Vấn Tài Chính: là bộ phận cuối cùng, và mỗi TVTC được coi là một đại lý bảo hiểm, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp cho khách hàng những giải pháp tài chính tốt nhất. Và theo quy định của công ty TVTC có thể được thăng tiến lên các vị trí cao hơn trưởng nhóm kinh doanh, trưởng phòng kinh doanh tùy vào kết quả kinh doanh của TVTC. Chính sách này làm cho các vị trí thay đổi thường xuyên chứ không cố định như các công ty nhà nước khác. Trưởng phòng kinh doanh mà hoạt động không có hiệu quả cũng sẽ bị thay thế bởi người khác có thành tích cao hơn.
Thư kí của trưởng phòng: làm việc cho trưởng phòng kinh doanh, xử lý, giải quyết các công việc do trưởng phòng yêu cầu.
2.1.3 Mối quan hệ tác nghiệp của bộ phận với các bộ phận khác trong doanh nghiệp
Các trưởng phòng có trách nhiệm chủ động phối hợp chặt chẽ với nhau trong quá trình thực hiện nhiệm vụ chung của công ty. Tùy nội dung, doanh số đặt ra hàng tháng, yêu cầu từng công việc và có thể kết hợp với nhiều phòng kinh doanh tham gia để có thể đặt được mục tiêu đặt ra trong tháng.
Đối với chức năng nhiệm vụ thuộc phòng nào thì phòng đó thực hiện. Đối với những nhiệm vụ, công việc liên quan đến nhiều phòng thì phân công theo chức năng của phòng đó và phối hợp để thực hiện.
Khi nhân viên TVTC của phòng kinh doanh đi thu phí khách hàng về thì có nhiệm vụ báo với cấp trên trực tiếp của mình và nộp phí xuống phòng hành chính kế toán.
Khi phòng kinh doanh gặp sự cố kỹ thuật về đường dây điện thoại, máy tính sẽ được phòng CNTT hỗ trợ xử lý.
Các khách hàng của phòng kinh doanh nếu có gặp các vấn đề cần giải quyết, sự kiện bảo hiểm, đóng phí bảo hiểm, kiểm tra số tiền bảo hiểm tích lũy được hiện có,..., có thể liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng mà không cần phải thông nhân viên TVTC của mình. Và nhân viên TVTC cũng phải qua bộ phận chăm sóc khách hàng để kiểm tra các vấn đề trên giúp khách hàng.
.2 Tổ chức công việc tại bộ phận kiến tập 2.2.1 Bố trí mặt bằng
Sơ đồ 2.2 Bố trí mặt bằng
(Nguồn: Phòng kinh doanh lầu 3 Dai–ichi Life VN– Văn phòng TĐL Tân Phú )
Bảng 2.1 Cơ cấu bố trí nguồn nhân lực
(Nguồn: Phòng kinh doanh lầu 3 Dai–ichi Life VN– Văn phòng TĐL Tân Phú)
Mô tả quy trình tư vấn bảo hiểm nhân thọ
Quy trình bán hàng gồm 3 bước:
Bước 1: Khai thác – Phát triển khách hàng tiềm năng
1. Tầm quan trọng của việc khai thác – phát triển khách hàng tiềm năng: Khai thác – phát triển khách hàng tiềm năng là một hoạt động rất quan trọng
đối với sự thành công của TVTC. Để khởi đầu công việc, mỗi TVTC cần phải tạo cho mình một danh sách tối thiểu 100 khách hàng tiềm năng (KHTN) để định hướng tư vấn cũng như tạo lợi thuận lợi trong việc phát triển lâu dài. Trong quá trình làm việc Cửa ra vào Bàn UM Bàn TVTC & cộng tác viên (gọi điện thoại) Bàn BM Bàn Bàn TVTC & UM cộng tác viên (gọi điện thoại) Bàn thư kí BM Bàn TVTC & cộng tác viên (gọi điện thoại) Bàn TVTC & cộng tác viên (gọi điện thoại) 17 người tư vấn cần không ngừng bổ sung lượng KHTN cho sự nghiệp, bởi vì: “Khách hàng tiềm năng chính là nguồn vốn kinh doanh của tư vấn bảo hiểm. Khai thác phát triển khách hàng tiềm năng là huyết mạch trong ngành kinh doanh bảo hiểm nhân thọ”.
2. Làm thế nào để khai thác – phát triển khách hàng tiềm năng? a) Khai thác nguồn KHTN tự nhiên:
Chính là thu thập tên của những người xung quanh chúng ta (quen biết) nhằm xây dựng danh sách & phát triển nguồn vốn của bạn để từ đó thiết lập cuộc hẹn tư vấn về bảo hiểm. Để khai thác & phát triển nguồn KHTN một cách hiệu quả nhất, chúng ta cần tập trung xây dựng danh sách KHTN dựa vào 2 yếu tố “Cần” & “Có” sau đây:
CẦN:
- Cần bảo vệ tài chính: Những người sợ rủi ro, những người mong muốn thể hiện trách nhiệm của người trụ cột và tình yêu thương đối với gia đình.
- Cần sở hửu sản phẩm: Để hiện thực hóa ước mơ, những khát khao cháy bỏng dành cho người thân.
CÓ:
- Có đủ điều kiện tham gia: Có khả năng về tài chính & đảm bảo sức khỏe đầy đủ vào thời điểm tham gia
- Có thể đưa ra quyết định: Để biến ước mơ, kế hoạch, hoài bão thành hiện thực.
Nguồn:(tự trả lời các câu hỏi để đưa ra danh sách KHTN) - Ai là người thân hay ủng hộ mình?
- Ai thường xuyên trò chuyện trong xóm? - Ai đang có con nhỏ?
- Bạn bè có mỗi quan hệ tốt?
- Đồng nghiệp có mối quan hệ tốt? - Bạn hàng kinh doanh,...
- Những nơi bạn tiêu tiền hằng ngày...? b) Phát triển nguồn KHTN thông qua giới thiệu:
Nhằm giúp tư vấn tiếp tục thành công cũng như gắn bó dài lâu với nghề, người tư vấn cần thường xuyên phát triển khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu từ người thân, những người quen để không ngừng tăng nguồn vốn kinh doanh của bạn. Việc xây dựng & phát triển nguồn KHTN thông qua giới thiệu sẽ thực hiện hiệu quả với quy trình 4 bước như sau:
- Trình bày lý do - Đề nghị giới thiệu - Gợi ý thông tin - Đề nghị giúp đỡ
c) Phát triển nguồn KHTN bằng cách tiếp cận khách hàng là “100%”: Thực tế trong kinh doanh BHNT ai cũng có thể là KHTN của bạn, quan trọng là bạn có nhìn ra nhu cầu & tiếp cận để giới thiệu những giải pháp tài chính và giúp họ thực hiện ước mơ không mà thôi. Khi chúng ta đã thực sự quyết tâm với nghề thì chắc chắn rằng, nhìn ai cũng có thể là “Vốn” của chính mình. Không cần biết có bao nhiêu KHTN, chỉ cần là người biết cách tạo mối quan hệ thì chắc chắn nguồn vốn kinh doanh trong ngành BHNT không giới hạn.
Sau khi có danh sách KHTN, mục tiêu của chúng ta làm sao thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm & dịch vụ của DLVN. Do vậy, chúng ta cần tiếp thị, thiết lập cuộc hẹn để trình bày giải pháp, giải đáp những thắc mắc, những băn khoăn để khách hàng chấp thuận sử dụng dịch vụ và sản phẩm tài chính.
Bước 2: Thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ 1. Thuyết phục KH thông qua sản phẩm & dịch vụ:
Thuyết phục KH bằng chính khả năng tư vấn của bản thân hay nói cách khác chính là nghệ thuật tư vấn cá nhân nhằm nâng cao kỹ năng tư vấn, sự tự tin, chủ động trong việc tư vấn & đặc biệt đó là nền tảng để gắn bó với nghề lâu dài. Có nhiều phương pháp tư vấn cá nhân: Tư vấn trên giấy, tư vấn thông qua bảng minh họa, tờ rơi,... Một trong những phương pháp hữu hiệu và được sử dụng phổ biến
hiện nay là tư vấn thông qua việc trình bày bảng minh họa tính phí (Insight). Để có một buổi tư vấn thành công, chúng ta cần:
a) Chuẩn bị trước khi đến nhà khách hàng:
Ấn tượng đầu tiên được thể hiện qua nguyên tắc 3A:
Appearance (Tác phong): Dáng vẻ, phong cách chuyên nghiệp là một yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin từ khách hàng.
Ability (Khả năng): Một kiến thức vững chắc về BHNT và xã hội, cùng với kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp giải đáp được những thắc mắc lo ngại của 19 khách hàng, cũng như trình bày rõ ràng về BHNT.
Attitude (Thái độ): Khách hàng sẽ nghĩ chúng ta là một TVTC giỏi nếu có một thái độ lạc quan, tự tin và đáng tin cậy. Tự tạo cho mình một thái độ lạc quan đáng tin cậy không chỉ phản ánh việc chúng ta nghĩ như thế nào về bản thân mình, mà còn tác động đến việc KH nghĩ gì về chúng ta, công việc và công ty của mình. TVTC là hình ảnh chuyên nghiệp của công ty.
b) Tạo thiện cảm và xây dựng lòng tin - Chào hỏi
- Hỏi thăm xã giao - Lời khen
- Nói về công việc - Giới thiệu DLVN
c) Thu thập thông tin và khơi gợi nhu cầu
Câu hỏi đóng là những câu hỏi có tính chất chính xác thông tin: Tuổi, nghề nghiệp, gia đình, thu nhập.
d) Khơi gợi nhu cầu
Sử dụng câu hỏi mở để tìm hiểu thêm các thông tin cần thiết. e) Trình bày giải pháp
2. Thuyết phục KH thông qua kỹ thuật vượt qua lời từ chối a) Kỹ năng xử lý lời từ chối
– Xách định lời từ chối chính là cơ hội tăng thu nhập: Không có cuộc bán hàng nào không bị từ chối. Lời từ chối cho thấy sự quan tâm của khách hàng và
biển chỉ đường giúp bạn từng bước kết thúc bán hàng. Thực tế, nếu không có từ chối sẽ đồng nghĩa KH không có sự quan tâm. Nếu không có sự quan tâm sẽ không có cuộc bán hàng nào thành công.
– Biết cách vượt qua lời từ chối: luôn chuẩn bị trước những tình huống từ chối, phản đối của KH. Và tương ứng với các tính huống đó là các câu trả lời tốt nhất có thể. Luôn có sẵn các kịch bản để ứng phó trong mọi tình huống. Thậm chí nếu có tình huống bất ngờ ngoài dự định thì sự chuẩn bị chu đáo cũng sẽ giúp chúng ta có cơ sở để uyển chuyển đưa ra câu trả lời phù hợp nhất tại thời điểm đó.
b) Các bước vượt qua lời từ chối:
Lắng nghe khách hàng 20
Thể hiện sự đồng cảm
Làm rõ và cô lập vấn đề
Trả lời vấn đề
Xác nhận lại và đóng hợp đồng
3.Thuyết phục khách hàng thông qua nghệ thuật chốt hợp đồng
Bước 3: Giữ chân khách hầng thông qua sự phục vụ
Giúp KH củng cố niềm tin khi tham gia BHNT, nâng cao chất lượng dịch vụ, và tìm kiếm thêm các cơ hội mới. Tư vấn cho KH thêm một hợp đồng mới chỉ là bước khởi đầu, để duy trì hợp đồng lâu dài với KH, hay để tư vấn thêm các nhu cầu mới cho KH, cũng như nhờ KH giới thiệu thêm nhiều KHTN mới đó chính là mục tiêu của việc phục vụ.
Phục vụ chính là cách TVTC thể hiện sự quan tâm của mình đối với KH và một khi bạn quan tâm đến KH thì KH cũng sẽ quan tâm đến bạn.
(Nguồn: Chương trình huấn luyện Nền tảng thành công DLVN)
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong 2020, DAI–ICHI LIFE Việt Nam sẽ tăng trưởng trở lại, nhưng ở góc độ khác, chất lượng hơn, với mục tiêu kênh bancassurance sẽ tăng khoảng 30% và kênh đại lý khoảng 20%. Thế mạnh về khai thác bảo hiểm qua hội thảo khách hàng cũng phải thay đổi tìm hướng đi khác theo hướng tư vấn cá nhân hóa” vậy mới có thể thực hiện công việc với năng suất và hiệu quả cao hơn. Chính vì thế mỗi nhân viên kinh doanh phải nỗ lực, toàn tâm toàn ý dành cho doanh nghiệp.
Quá trình làm việc tại doanh nghiệp các nhân viên được trao dồi các kỹ năng, kiến thức một cách đầy đủ nhất nhằm tăng tính hiệu quả trong công việc. Trong suốt quá trình làm việc các nhân viên kinh doanh được các bộ phận khác hỗ trợ một cách tốt nhất giúp cho việc chăm sóc khách hàng một cách suôn sẻ và đạt hiệu quả cao trong kí hợp đồng với khách hàng.
Chương 3. BÀI HỌC KINH NGHIỆM 3.1 Nhận xét chung doanh nghiệp, bộ phận kiến tập
3.1.1 Nhận xét chung về Dai–ichi Life Việt Nam
Dai–ichi Life là công ty trong ngành BHNT với 100% vốn đầu tư Nhật Bản. Có mặt tại thị trường Việt Nam từ năm 2007, đã đạt được những thành công nổi bật chỉ sau hơn 11 năm hoạt động. Công ty đã lớn mạnh hơn gấp 20 lần về tổng doanh thu phí bảo hiểm. Phục vụ hơn 2,5 triệu khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên và TVTC hơn 93 ngàn người. Dai–ichi Life Việt Nam tự hào giữ vị trí thứ 3 về mạng lưới phục vụ khách hàng với hơn 295 văn phòng và tổng đại lý khắp cả nước. Với mức vốn hóa lớn nhất thị trường, tiềm lực tài chính vững mạnh, Dai–ichi Life Việt Nam với cam kết “Gắn bó dài lâu” đặt “Khách hàng là trên hết”, luôn không ngừng cố gắng nổ lực đưa các sản phẩm dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng. Không những vậy, Dai–ichi còn luôn cố gắng thực hiện các hoạt động an sinh xã hội vì cộng đồng hết sức thiết thực và ý nghĩa trên khắp mọi miền đất nước.
Và mỗi bộ phận trong công ty luôn làm việc hết mình và theo một trình tự nhất định để đạt được hiệu quả cao nhất. Tình hình tài chính ổn định doanh thu hằng năm đều tăng do có Cấp quản trị có hiểu biết, kinh nghiệm, cũng như năng lực làm việc của các trưởng phòng, trưởng nhóm kinh doanh, và các nhân viên TVTC. Ngoài ra công ty còn thường xuyên mở những lớp kỹ năng để hỗ trợ nhân viên của mình, cùng các chính sách lương thưởng hàng tháng khuyến khích hết khả năng làm việc của nhân viên.
3.1.1.2 Nhận xét về bộ phận kiến tập
Trong thời gian kiến tập tại công ty tôi đã được tạo điều kiện thuận lợi để quan sát, tìm hiểu, thực hành trải nghiệm thực tế. Mọi người trong phòng kinh doanh luôn thân thiện, giúp đỡ hỗ trợ lẫn nhau để cùng làm việc, cùng phát triển đem lại FYP cao nhất, doanh thu ngày càng nhiều.
Chỉ là có một số nhược điểm đặc thù của ngành bảo hiểm là cần nhiều cộng tác viên làm công việc gọi điện thoại tìm kiếm, mời khách hàng đi dự hội thảo. Mà cộng tác viên thì thay đổi liên tục không làm việc lâu dài nên rất mất thời gian và chi phí vào việc đào tạo hướng dẫn họ. Số lượng cộng tác viên làm việc luôn thay đổi và không gắn bó lâu dài.
3.2 Nhận xétcông tác tổ chức bộ phận kiến tập
Phòng kinh doanh là bộ phận quan trọng tạo nên doanh thu của công ty. Các sản phẩm kinh doanh của công ty chủ yếu là do các TVTC trực tiếp tiếp xúc giới thiệu đến khách hàng.
Nhân sự của phòng kinh doanh luôn được tuyển chọn đào tạo liên tục, không giới hạn.
Môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, thân thiện, hòa đồng và cởi mở. Nhân viên được đào tạp các kỹ năng liên quan đến công việc: kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng xử lý từ chối...
Và có nhược điểm là số lượng cộng tác viên làm việc luôn thay đổi không cố định, lâu dài nên mất thời gian và chi phí để hướng dẫn, đào tạo.
3.3 Bài học kinh nghiệm
Trong thời gian thực hiện kiến tập này giúp tôi có cơ hội để nâng cao kiến thức về hoạt động của một công ty trong lĩnh vực bán hàng, tìm hiểu về các công việc của các chuyên ngành và vị trí công việc trong tương lai. Hiểu biết thêm các yêu cầu về kỹ năng chuyên môn để chuẩn bị cho kỳ thực tập sắp tới. Cần nâng cao và hoàn thiện các kỹ năng mềm như cách giao tiếp, cách mà chúng ta lắng nghe, cách di chuyển và thể hiện bản thân,...sẽ giúp được rất nhiều cho chúng sau này khi chính thức bước vào môi trường làm việc chính thức.
Những kiến thức cơ bản học trên trường chỉ là nền tàng cơ bản không quyết định được tất cả. Chúng ta phải có thái độ làm việc tốt, và kỹ năng mềm sẽ là nhân tố