B. NỘI DUNG
2.4.5. Trách nhiệm (Responsiveness)
Các yếu tố hữu hình (tangibles) trong dịch vụ hàng không thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, tiếp viên hàng không và các thiết bị để thực hiện dịch vụ. Theo đó có thể đánh giá dựa theo:
Diện mạo, trang phục của nhân viên.
- Mỗi hãng hàng không đều sẽ lựa chọn cho mình một hình ảnh riêng biệt thông qua logo của hãng cũng như những bộ đồng phục dành cho tiếp viên của hộ. Đồng phục tiếp viên mang sứ mệnh giới thiệu hình ảnh hãng hàng không với hành khách khắp thế giới.
- Hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines ghi dấu ấn đối với khách hàng bởi sự chuyên nghiệp, trang phục mang thiên hướng truyền thống, tiếp viên với đồng phục nhẹ nhàng, kín đáo, liên tục được cách tân để thay đổi để thích nghi với thời đại nhưng vẫn giữ được những ấn tượng tốt đẹp của khách hàng về hình ảnh tà áo dài truyền thống duyên dáng Việt Nam.
Tạp chí và các chương trình giải trí trên chuyến bay.
- Trên các chuyến bay, Vietnam Airlines cung cấp các chương trình giải trí đa dạng hấp dẫn cho hành khách như phim, sách nói, trò chơi điện tử, âm nhạc… Nội dung các chương trình được thay đổi linh hoạt tùy theo hành trình và địa điểm bay. Đặc biệt, Vietnam Airlines giới thiệu hai tờ báo của hãng là Heritage và Heritage Fashion cập nhật nhiều thông tin hữu ích và lý thú về du lịch, văn hóa, thời trang tại Việt Nam cũng như trên thế giới. Ngoài ra với các hành khách thích đọc sách báo, Vietnam Airlines cũng mang đến nhiều loại báo, tạp chí của Việt Nam cũng như các tờ báo và tạp chí điểm đến với nhiều ngôn ngữ thông dụng tùy vào điểm đến của chuyến bay. Một số đầu báo, tạp chí Quốc tế cao cấp như Marie Claire, T3 Gadgets, International New York Times, Financial Times... được cung cấp trên các đường bay có thời gian bay trên 4 giờ.
Thức ăn, đồ uống trên chuyến bay.
- Suất ăn trên máy bay là một trong số những dịch vụ được hành khách quan tâm tìm hiểu hàng đầu, nhất là trong những chuyến bay dài.
- Là hãng hàng không quốc gia, Vietnam Airlines vì vậy luôn cẩn trọng lựa chọn thực đơn của mình để mang đến hương vị tinh túy đậm chất Việt trong các bữa ăn. Cơm Việt Nam với món mặn, rau, trái cây tráng miệng là suất ăn truyền thống dễ dàng tìm thấy trên các chuyến bay của Vietnam Airlines. Vietnam Airlines đã hợp tác với các đầu bếp hàng đầu khu vực để mang đến cho hành khách thực đơn đa dạng từ nhiều nền ẩm thực khác nhau, tuyển chọn phù hợp theo từng đường bay.
Ngoài ra, các yếu tố hữu hình trong dịch vụ hàng không cũng có thể được đánh giá qua một số yếu tố khác nữa như:
- Phòng chờ tiện nghi, sạch sẽ, thỏa mái. - Trang thiết bị máy bay tiện nghi, hiện đại.
- Cabin hành khách sạch sẽ thoáng mát.
- Lối đi, chỗ ngồi trên máy bay rộng rãi, thoải mái.