• Lắng nghe suy nghĩ: NGHE -> PHÂN TÍCH
Đây là mức độ lắng nghe thông thường nhất mà tất cả chúng ta đều thực hiện. Việc lắng nghe này sẽ giúp tư vấn viên thu thập thông tin, ý kiến từ khách hàng. Tuy vậy, không phải lúc nào chúng ta cũng có thể lắng nghe tốt ở mức độ này. Thông thường khi nghe người khác nói, chúng ta không chỉ tập trung vào những gì họ nói mà não của chúng ta đã có thể bắt đầu phân tích những điều nghe được bằng ngôn ngữ suy nghĩ của chính mình. Có những lúc người nói chưa kết thúc, chúng ta đã vội vàng suy đoán hoặc nghĩ những điều mình muốn nói để đáp lời. Trong những trường hợp như vậy, thông tin tiếp nhận có thể không đầy đủ và có thể dẫn đến quyết định không phù hợp.
• Lắng nghe tình cảm: NGHE -> ĐI SÂU VÀO NỘI TÂM
Đây là mức độ lắng nghe sâu hơn vào đời sống nội tâm của khách hàng. Tình cảm của người nói có thể là tức giận, bối rối, căng thẳng, ngượng ngùng, chán nản, vui vẻ… Để lắng nghe được tình cảm của người nói, chúng ta thường lắng nghe âm lượng và cường độ giọng nói, biểu hiện nét mặt, điệu bộ, sự im lặng hơn là lắng nghe những gì được nói ra. Vì vậy việc quan sát khách hàng sẽ giúp tư vấn viên “nghe” được cảm xúc của khách hàng. • Lắng nghe động cơ: NGHE -> TÌM HIỂU “SÂU” VÀ “RỘNG” HƠN
Lắng nghe động cơ là mức độ khó nhất của nghệ thuật lắng nghe. Nhiều khi chính người nói cũng chưa nhận thức rõ ràng về động cơ của mình. Lắng nghe tốt sẽ giúp tư vấn viên khám phá ra lý do khiên một người nói những điều đó, làm những việc đó. Động cơ của người nói là ý thức tiềm ẩn sau những lời nói và hành vi của họ. Đó là những điều chưa được nói ra và có thể không bao giờ được thẳng thắn nói ra.