3. Đánh giá hoạt động Marketing tại chi nhánhHoàn Kiếm
3.2.2. Duy trì nâng cao chất lượng khách hàng cũ, thu hút khách hàng
Khách hàng là thành phần quan trọng quyết định sự tồn tại của ngân hàng, hiện nay chi nhánh Hoàn Kiếm chỉ mới tập trung vào nhóm khách hàng lớn, truyền thống và bỏ qua khách hàng tiềm năng. Chính vì vậy chiến lược tốt nhất trong thời điểm hiện nay là phải có được một chiến lược hiệu qủa đối với công tác chăm sóc khách hàng, thực hiện song song hai công tác duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tương lai.
Đối với nhóm khách hàng cũ: Đây là nhóm khách hàng đã có quan hệ lâu dài với chi nhánh, để giữ chân họ chi nhánh cần phải có những chính sách ưu đãi, hay áp dụng một số miễn giảm phí như chuyển tiền, phát hành Sec báo chí.. Khi giữ chân được khách hàng thì hình ảnh của ngân hàng sẽ được họ cảm nhận về danh tiếng, trình độ, chất lượng, văn hoá kinh doanh…nhóm khách hàng này sẽ cảm thấy hài lòng và họ sẽ tăng thêm số lượng khách hàng cho chi nhánh, vì họ sẽ thông tin đến bạn bè, người thân..giúp chi nhánh tăng thêm số lượng khách hàng tiềm năng.
Chi nhánh cần phải tiếp xúc thường xuyên với khách hàng để tạo mối quan hệ bền vững, tốt đẹp, trao đổi thông tin với khách hàng về tình hình vay, thanh toán nợ của khách hàng cũng nhue để xác minh tính đúng đắn trong báo cáo kinh doanh, tài chính mà doanh nghiệp gửi cho ngân hàng. Giúp chi nhánh có những quyết định đúng đắn về tín dụng.
Cần phải tăng cường mối quan hệ với khách hàng sau khi giao dịch. Nhằm thiết lập và đối thoại trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng. Chi nhánh có thể gửi thư tới cảm ơn khách hàng, hoặc chủ động liên lạc với khách hàng khi có trường hợp đột xuất, giải đáp thắc mắc, tư vấn cho khách hàng khi khách hàng gặp khó khăn, .. Hoạt động này sẽ giúp chi nhánh tạo được niềm tin ở khách hàng, giúp mối quan hệ ngày càng chặt chẻ.
Đối với nhóm khách hàng tiềm năng:
Việc thu hút khách hàng mới tuy chi phí cao hơn giữ chân nhóm khách hàng cũ nhưng nó cũng là một tiền đề cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đây là một hoạt động mà chi nhánh Hoàn Kiếm chưa thực sự chú trọng. Đây là một hoạt động quan trọng và chi nhánh Hoàn Kiếm cần phải thực hiện.
Để có được danh sách nhóm khách hàng tiềm năng chi nhánh cần phải tiếp cận các chủ trương của chính phủ
Mở rộng đối tượng cho vay cáca doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ làm ăn ổn định.
Để phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chi nhánh cần phải hợp tác với các tổ chức doanh nghiệp khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định
Tăng cường công tác phân loại khách hàng để kịp thời phát hiện ra nhóm doanh nghiệp có tốc độ phát triển khá , từ đó có chính sách hợp lý.
Tạo cho khách hàng những giá trị tinh thần, đòi hỏi trình độ cũng như khả năng giao tiếp của các chuyên viên tín dụng, tạo niềm tin ở khách hàng.
Chi nhánh phải có chế độ khen thưởng hợp lý đối với những nhân viên có giỏi, có thái độ phục vụ tốt, quan hệ tốt đối vơi khách hàng.
Mở rộng chính sách bảo hiểm tiền gửi đêt tạo niềm tin và bảo đảm an toàn cho khách hàng.