TẠI BẢO MINH ĐƠNG ĐƠ
3.2.1 Nâng cao chất lượng hoạt động của đội ngũ nhân viên, đại lý bảo hiểm
TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 45
Khai thác bảo hiểm tốt đem lại cho DN doanh thu cao, phản ánh được uy tín chất lượng dịch vụ bảo hiểm của cơng ty trên thị trường bảo hiểm, vì vây, đây là 1 cơng tác quan trọng trong việc phản ánh kết quả kinh doanh nghiệp vụ.. Để làm tốt được khâu quan trọng nhất này, cơng việc của cơng ty cĩ nhiều việc phải làm như:
- trước hết, xét về trình độ chuyên mơn của đội ngũ nhân sự cần phải đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trên các mặt: giải thích tư vấn cho khách hàng 1 cách rõ ràng ,chính xác các điều khoản liên quan đến trách nhiệm và quyền lợi khi tham gia bảo hiểm ; Thực hiện 1 cách chuyên nghiệp và khoa học các quy trình : đánh giá rủi ro trước khi nhận bảo hiểm; Cấp đơn bảo hiểm; Cơng tác giám định bồi thường tổn thất.. Đặc biệt, hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ địi hỏi đội ngũ nhân vien bán hàng phải cĩ tinh thần làm việc nhiệt tình ,thái độ phục vụ lịch sự, chú đáo, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, gần gũi quan tâm các vấn đề cá nhân của khách hàng.Tiếp đĩ, về tác phong phải nhanh nhẹn, gọn gàng, nghiêm túc,linh hoạt và cĩ đạo đức nghề nghệip trong sáng.
- cán bộ khai thác của cơng ty phải nắm rõ được thị phần,nhĩm thị trường mục tiêu của cơng ty, nắm vững được số lượng khách hàng đã, đang tham gia bảo hiểm tại cơng ty và những khách hàng tiềm năng trên địa bàn được phép hoạt động kinh doanh của cơng ty, đặc biệt là các nhu cầu cụ thể của khách hàng trong từng nghiệp vụ sản phẩm bảo hiểm để cĩ chiến lược tiếp xúc tiếp cận khách hàng nhằm mở rộng thị phần bảo hiểm của cơng ty. Nắm rõ bản chất của từng loại nghiệp vụ bảo hiểm là việc rất quan trọng bởi bảo hiểm là sản phẩm vơ hình, khách hàng muốn mua bảo hiểm khơng cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm bằng các giac quan thơng thường mà phải cĩ giải thích, hướng dẫn của cán bộ khai thác bảo hiểm.
- Tích cực học hỏi tìm kiếm thơng tin để cĩ thể giải thích cho khách hàng hiểu rõ, nhanh nhất và mời khách hàng tham gia bảo hiểm tại cơng ty mình. Giới thiệu đúng và đủ với khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của cơng ty.
- cơng ty càn phải chú ý đến việc mở rộng mạng lưới đại lý và đội ngũ cộng tác viên, vừa phủ rộng hơn nữa tầm ảnh hưởng của cơng ty đồng thời tiết kiệm được nguồn lực về quản lí, hành chính... Tiến hành đào tạo nâng cao và đạo tạo lại
TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 46
cho các cán bộ, đại lý khai thác lâu năm, tuyển chọn đào tạo các đại lý chuyên nghiệp và cộng tác viên, trang bị cho họ kỹ năng bán hàng, giao tiếp.. Đồng thời cũng phải cĩ chế độ tiền lương tiền thưởng thảo đáng để khuyến khích họ làm việc nhiệt tình hăng say, khai thác được thêm nhiều hợp đồng mới.
3.2.2 Tăng cường kiểm tra giám sát các khâu trọng yếu
Do hoạt động kinh doanh bảo hiểm là kinh doanh chu trình đảo ngược, chính vì lẽ đĩ khi thực hiện các cơng tác dịch vụ sau bán hàng, dịch vụ hậu mãi .. cơng tác giám định bồi thường cũng là 1 dịch vụ sau bán hàng cĩ tác động lớn đến uy tín, thương hiệu và niềm tin của khách hàng đối với cơng ty. Qua thời gian hoạt động, Bảo Minh Đơng Đơ đã cĩ những thay đổi đáng kể trong cơng tác giám định, bồi thường.Cụ thể là cơng tác giám định và bồi thường đã được phân cấp về các phịng trực thuộc, các phịng mới thành lập được bồi thường những vụ cĩ số tiền bồi thường dưới 10 triệu đồng và những phịng đã hoạt động lâu năm là 15 triệu đồng và cĩ số lượng khách hàng lớn, cĩ uy tín. Đối với các vụ cĩ tổn thất lớn, phức tạp và số tiền bồi thường lớn thì cơng ty sẽ cử cán bộ xuống phịng để cùng giám định viên tại phịng tiến hành tốt hơn cơng tác này. 12
Chính vì vậy để làm tốt hơn cơng tác này, cơng ty Bảo Minh Đơng Đơ cần chú ý 1 số vấn đề:
- Cơng ty cần tăng cường đào tạo đội ngũ cán bộ khai thác nghiệp vụ chuyên nghiệp, cĩ trình độ chuyên mơn cao, đặc biệt là cĩ phẩm chất đạo đức tốt, trung thực tuyệt đối trong cơng việc nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng tránh tình trạng trục lợi bảo hiểm và vì lợi ích của chính DN, đảm bảo tính cơng bằng, giải quyết bồi thường nhanh chĩng, chính xác.
- Đầu tư trang bị những trang thiết bị trợ giúp, tác nghiệp thiết yếu và hiện đại cho các cán bộ giám định, đảm bảo cho quá trình giảm dịnh được nhanh chĩng và chính xác. Cụ thể như các loại máy ảnh chuyên dụng để ghi lại hình ảnh hiện
12 Website: www.baominh.com.vn
TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 47
trường, dụng cụ giám sát kĩ thuật, cơng cụ đo đạc đánh giá rủi ro, tổn thất… đảm bảo quyền lợi khách hàng cũng như tăng uy tín , củng cố hình ảnh cho cơng ty.
- cơng ty cũng cần nâng cấp hệ thống thơng tin liên lạc thơng suốt giữa trụ sở chính và các phịng ban trực thuộc khi khách hàng khơng may gặp nạn nằm ngồi địa bàn để cĩ biện pháp liên kết phối hợp chặt chẽ cơng tác giám đinh tổn thât đĩ.
- việc giải quyết khiếu nại bồi thường khi xảy ra tổn thất cần phải được tiến hành chuyên nghiệp, nhanh gọn.Các nhân viên chủ động hướng dẫn khách hàng những thủ tục cần thiết, tránh gây phiền tối cho khách hàng, tránh việc phải đi lại nhiều để tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng.
- Để thuận lợi hơn trong quá trình giám định cũng như xử lýbồi thường, cơng ty cần cĩ những cam kết, thoả thuận với các cơng ty, hãng xe, các đại ly, xưởng sửa chữa, ... để cĩ thể cùng khách hàng nhanh chĩng khắc phục hậu quả khi cĩ tổn thất xảy ra, khắc phục khĩ khăn về mặt tài chính cho khách hàng.
Việc giám định bồi thường của các giám định viên cũng cần được tổ chức thanh tra kiểm tra thường xuyên để giám sát đơn đốc cơng tác này, tránh tình trạng giám định viên cĩ nhiều sai sĩt trong quá trình giám định và bồi thường tổn thất cho khách hàng. Đây cũng là khâu quan trọng trong việc củng cố và phát triển chất lượng dịch vụ bảo hiểm nên cần quan tâm đặc biệt.
Cơng tác hạn chế những rủi ro tổn thất cĩ thể xảy ra cho khách hàng tham gia bảo hiểm cũng là 1 biện pháp quan trọng nhằm giảm thiểu chi bồi thường tổn thất cho DNBH, đĩ cũng là điều mà khách hàng k mong muốn nếu để xảy ra tổn thất. Vì vậy, cơng tác phối hợp đề phịng hạn chế tổn thất của cơng ty với các ban ngành chức năng liên quan cũng là điều DNBH cần chú ý quan tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm, tăng cường nguồn vốn đầu tư cho nền kinh tế quốc dân.
3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm trước, trong và sau bán hàng.
Trong điều kiện kinh tế thị trường, muốn duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh, việc trước tiên là các doanh nghiệp phải bảo vệ được thị trường hiện cĩ của mình, rồi sau đĩ, bằng các biện pháp cạnh tranh lành mạnh sẽ phát triển dần sang
TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 48
các thị trường tiềm năng mà doanh nghiệp đã xác định. Chính vì vậy, cơng tác dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm là rất quan trọng.
Do bảo hiểm mang 1 đặc thù riêng mà khơng sản phẩm nào cĩ nên trong kinh doanh bảo hiểm, vấn đề tổ chức dịch vụ khách hàng, giữ chân khách hàng luơn được coi trọng. Điều này cịn tạo cho DN đặc trưng khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, tạo niềm tin tưởng tuyệt đối đối với khách hàng tham gia bảo hiểm và do đĩ khách hàng sẽ chung thuỷ hơn với DNBH, tạo cho khách hàng cĩ cảm giác về quyền lợi nhận được từ phía các DNBH. Làm tốt cơng tác khách hàng sẽ tăng doanh thu và lợi nhuận cho cơng ty do tiết kiệm nhiều khoản chi phí (chi khai thác, chi hoa hồng, chi đại lý bảo hiểm..), ảnh hưởng trực tiếp đến các vấn đề lớn của cơng ty như: tiết kiệm được chi phí khai thác, cĩ kinh nghiệm phịng tránh rủi ro, từ khách hàng cũ cĩ thể được giới thiệu khách hàng mới cho DN.
Đê làm tốt cơng tác khách hàng, mỗi DNBH cần chú ý những điểm cơ bản sau:
- nhu cầu của khách hàng được nắm bắt qua sự quan tâm và chú ý của DNBH qua người đại lý, đây là những mối liên hệ thân tình nhất giữa khách hàng với DN bảo hiểm. Bởi lẽ, khơng ai muốn nhận được 1 hợp đồng bảo hiểm để rồi sẽ bị lãng quên. Sự liên hệ cá nhân của đại lý - người đại diện của cơng ty, người quen biết của khách hàng luơn làm cho khách hàng tin tưởng. Mối liên hệ đĩ được thể hiện qua những việc rất nhỏ như ghé thăm, gửi thiệp mừng nhân ngày lễ, tết, sinh nhật...
- Khách hàng cũng luơn cần được phục vụ đầy đủ, tận nơi : đây là nhu cầu mà bất kể ngành nghề kinh doanh nào cũng cần phải cĩ để phục vụ cho khách hàng nếu muốn doanh nghiệp mình phát triển, là 1 DN chuyên nghiệp và phục vụ tận tình. Điều này khơng phân biệt khách hàng là nam hay nữ, trẻ hay già, quốc tịch hay màu da mà sự phục vụ trọn vẹn luơn làm cho khách hàng hài lịng cho dù khách hàng khĩ tính đến đâu.
TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 49
- Giữ lời hứa và quan tâm chú ý liên hệ với khách hàng ngay cả khi khách hàng đã chấm dứt hợp đồng bảo hiểm với DN mình. Điều này thể hiện ở chỗ tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại hay trực tiếp, người đại lý phải cung cấp thơng tin cho khách hàng, và rất cĩ thể những khách hàng ngừng tham gia bảo hiểm tại cơng ty chỉ tạm ngừng 1 thời gian và lại cĩ thể tham gia bao hiểm tại cơng ty, giới thiệu thêm khách hàng cho cơng ty vì sự tận tuỵ của cơng ty với khách hàng.
3.2.4Đấu tranh phịng chống trục lợi bảo hiểm.13
Trong kinh doanh bảo hiểm, việc phịng chống trục lợi bảo hiểm được tất cả các doanh nghiệp đặc biệt coi trọng. Trên thế gíơi nhiều doanh nghiệp đã thành lập các đội, các ban phịng chống trục lợi bảo hiểm của riêng mình và các biện pháp phịng chống trục lợi sau đây được coi là rất hữu hiệu trong việc phịng chống trục lợi bảo hiểm:
- Khơng ngừng hồn thiện hệ thống pháp luật và bảo hiểm. Đối với những nghiệp vụ bảo hiểm mà pháp luật quy định bắt buộc khách hàng phải tham gia cần cĩ sự phối hợp với các cơ quan chức năng kiểm tra theo dõi và đưa ra những mức tiền phạt thích đáng cao hơn mức phí bảo hiểm mà họ phải nộp.
- DNBH phải tổ chức các đầu mối quản lý,theo dõi và kiểm tra chặt chẽ các cán bộ, đại lý,các cộng tác viên khai thác bảo hiểm. Một mặt cần phải nhắc nhở họ thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ,quyền hạn mặt khác đề ra những cơ chế quản lý phù hợp như: Phí bảo hiểm thu được trong ngày, cuối ngày phải nộp, thơng báo số giấy chứng nhận cấp trong ngày, báo cáo số tiền khách hàng tham gia bảo hiểm là bao nhiêu cho DNBH để DNBH cĩ thể kiểm tra theo dõi…
- Quá trình giám định và bồi thường cũng như chi trả tiền bảo hiểm phải được thực hiện đúng theo nguyên tắc và trình tự mỗi khâu. Nếu thấy nghi ngừ về bất cứ giấy tờ nào thì cần xác minh lại ngay. Ngồi ra cần phối hợp với các cơ quan liên quan cần thiết như chính quyền địa phương, cơng an, y bác sỹ…để giúp đỡ tránh phương án điều tra độc lập.
13 www.baohiem24g.net
TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 50
- Khi đã phát hiện gian lận cần phải cĩ những biện pháp theo dõi chặt chẽ đối tượng, tổ chức điều tra xác minh chính xác và nhờ các cơ quan chức năng can thiệp. Kinh nghiệm cho thấy những trường hợp sau dễ cĩ hành vi trục lợi bảo hiểm là: Những người tham gia bảo hiểm nhiều loại khác nhau, ở nhiều DNBH nhiều loại khác nhau; Tai nạn xảy ra gần với ngày kí kết hợp đồng bảo hiểm hoặc là tai nạn xảy ra ngay sau khi khách hàng mua bảo hiểm với số tiền bảo hiểm lớn; Số vụ tai nạn tăng cao tại 1 địa điểm; Giấy yêu cầu bảo hiểm khơng phải do chính người được bảo hiểm hoặc người thụ hưởng bảo hiểm đề nghị.
- Tăng cường quan tâm cơng tác giáo dục ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật trong tất cả các khâu cơng việc do cán bộ nhân viên, kể cả đại lí và cộng tác viên trong DNBH. Ngồi ra cần cĩ những chính sách đãi ngộ thoả đáng, thưởng phạt phân minh cĩ nề nếp.
Tuy nhiên việc theo dõi hạn chế, đề phịng trục lợi bảo hiểm khơng được làm ảnh hưởng đến những cơng việc khác trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm, nhất là trong quá trình thanh tốn tiền bảo hiểm khơng được chậm trễ cho khách hàng bởi vì tuyệt đại đa số khách hàng đều là những người trung thực.