Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009 – 2011
Đơn vị:Tỷ đồng Chỉ tiêu 2009 2010 10/09 (%) 2011 11/10 (%) Tổng tài sản 69.008 109.623 59% 139.173 27% Vốn điều lệ 5.300 7.300 7.300
Lợi nhuận trước thuế 1.505 2.288 52% 2.823 24%
( Nguồn: Báo cáo tài chính từ năm 2009-2011 của MB)
Năm 2009, hầu hết các chỉ tiêu kinh doanh của MB đều đạt mức kế hoach đề ra và tăng trưởng cao so với năm 2008. Tổng tài sản đạt 69.008 tỷ đồng – tăng 56% so với năm 2008 đáp ứng yêu cầu mở rộng quy mô và phù hợp với tốc độ tăng trưởng vốn tự có của Ngân hàng. Lợi nhuận trước thuế hợp nhất của MB đạt 1,505 tỷ đồng, tăng 75% so với kết quả đạt được năm 2008 và vượt 51% so với kế hoạch Đại hội Cổ đông năm 2008 đề ra.
Năm 2010, MB ghi nhận mức tăng vốn điều lệ lên 7,300 tỷ đồng và đứng đầu trong top 12 Ngân hàng TMCP địa bàn Hà Nội. Trước tình hình kinh tế biến động khá phức tạp, MB đã chủ động có những quyết sách kịp thời, cùng chung sức với khách hàng để vượt qua khó khăn. Lợi nhuận trước thuế hợp nhất của MB đạt 2,288 tỷ đồng, tăng 52% so với năm 2009 và vượt 52% kế hoạch đề ra.
Năm 2011 MB tiếp tục chuyển đổi tích cực. Trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế, MB quyết tâm thực hiện theo định hướng: “Tập trung giữ vũng ổn định, quyết tâm vượt qua khó khăn, tăng trưởng hợp lý và hiểu quả”. Đến 31/12/2011, tổng tài sản của MB đạt 139.173 tỷ đồng, tăng 27% so
với năm 2010. Lợi nhuận trước thuế đạt 2.823 tỷ đồng, tăng 24% so với năm 2010. Trong kỳ, MB chưa thực hiện tăng vốn điều lệ, do đó tình đến 31/12/2011 vốn điều lệ vẫn duy trìn 7.300 tỷ đồng.
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MB 2.2.1. Giới thiệu chung về hệ thống Ngân hàng điện tử tại MB
Trong quá trình phát triển, Ngân hàng Quân đội không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ sẵn có và cung cấp dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Vì thế, Ngân hàng Quân đội đã đưa vào sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử với nhiều lợi ích và thuận tiện cho khách hàng, cùng với sự kiện này là việc thành lập phòng Ngân hàng điện tử vào năm 2009, được tách từ phòng KHCN và trực thuộc Khối khách hàng cá nhân, gồm 3 bộ phận : - Bộ phận sản phẩm: nhiệm vụ chính là trực line điện thoại, quản lý cơ sở
dữ liệu, giải đáp thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm e-banking và phụ trách việc phát triển các loại hình sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ Ngân hàng điện tử
- Bộ phận Marketing: nhiệm vụ chính là quảng bá rộng rãi các sản phẩm của e-banking, thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm e-banking.
- Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật: vừa có nhiệm vụ hỗ trợ cài đặt, hướng dẫn khách hàng sử dụng e-banking vừa phát triển các ứng dụng phần mềm mới phục vụ cho việc quản lý dịch vụ Ngân hàng điện tử.
2.2.2. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử được triển khai tại MB
2.2.2.1 Internet banking và eMB
a. Internet Banking
Đây là dịch vụ Ngân hàng quảng bá hoạt động và cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua website được MB xây dựng và cập nhật thường xuyên.
được những thông tin liên quan đến hoạt động của Ngân hàng, các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới. Khách hàng cũng có thể tham khảo biểu phí dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, tham khảo các chỉ dẫn khi muốn đăng ký, sử dụng dịch vụ.
- Tiện ích của sản phẩm:Thông qua trang web www.mbbank.com.vn,
khách hàng có thể biết được:
+ Thông tin sản phẩm, dịch vụ mới của Ngân hàng một các nhanh chóng (sản phẩm tiền gửi thanh toán, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm tín dụng, sản phẩm Ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế, các dịch vụ thẻ…), các thông tin của công ty địa ốc, chứng khoán, sàn giao dịch vàng…
+ Thông tin về biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái
b. eMB
- Khái niệm :Là dịch vụ do MB cung cấp cho khách hàng mà theo đó khách
hàng có thể truy cập vào trang Ngân hàng trực tuyến để thực hiện các giao dịch đã đăng ký với MB
Đây là kênh phân phối của dịch vụ Ngân hàng điện tử của MB cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển khoản, thanh toán trực tuyến… mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến Ngân hàng. Khách hàng chỉ cần vào trang web http://ebanking.mbbank.com.vn của Ngân hàng Quân Đội để thực hiện giao dịch
- Đối tượng khách hàng: Khách hàng tổ chức, khách hàng cá nhân có tài
khoản tiền gửi thanh toán tại MB
- Tiện ích sản phẩm: eMB được chia thành 2 gói sản phẩm eMB Basic và
eMB Plus
+ Gói eMB Basic bao gồm các tính năng kiểm tra thông tin thông thường (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
, không có chức năng thực hiện giao dịch, cụ thể như sau: • Quản lý thông tin chung:
o Truy vấn nhật ký truy cập; o Thay đổi mật khẩu;
o Thay đổi thông tin cá nhân; o Liên hệ MB bằng email;
o Tải thông tin về lịch sử hoạt động và giao dịch tài khoản từ trang Ngân hàng trực tuyến;
• Hoạt động tài khoản, bao gồm:
o Quản lý tài khoản: Bao gồm cả tiết kiệm và tín dụng o Truy vấn thông tin số dư tài khoản;
o Truy vấn các giao dịch trong ngày;
o Tìm kiếm giao dịch phát sinh trên tài khoản trong vòng 03 tháng kể từ thời điểm truy cập eMB;
o Tải sao kê giao dịch phát sinh trên tài khoản Thanh toán trong vòng 06 tháng;
o Đăng ký nhận sao kê toài khoản qua email;
+ Gói eMB plus : ngoài các tính năng giống eMB Basic, eMB Plus có
thêm các tính năng sau: • Tiết kiệm điện tử • Chuyển tiền:
o Chuyển tiền giữa các tài khoản của khách hàng; o Chuyển tiền trong cùng hệ thống MB;
o Chuyển tiền ngoài hệ thống MB
o Chuyển tiền bằng thẻ trong liên minh smartlink
• Thanh toán trực tuyến trên các website mua bán hàng hóa trực tuyến chấp nhận thanh toán qua MB;
- Nguyên tắc hoạt động:
+ Mỗi khách hàng đến giao dịch tại MB và đăng ký dịch vụ lần đầu tiên sẽ được cấp ngay Tên đăng nhập, mật khẩu và Thiết bị bảo mật ( trong trường hợp đăng ký gói eMB Plus ) để truy cập vào website của MB và sử dụng dịch vụ.
+ Tất cả các tiện ích nêu trên được mỗi khách hàng kiểm tra và giao dịch một cách độc lập và bảo mật.
- Cơ chế bảo mật: Hệ thống eMB được bảo mật dựa trên:
+ Xác thực người sử dụng bằng Tên đăng nhập, mật khẩu. + Khi nhập sai mật khẩu 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại.
+ Các giao dịch chuyển tiền được xác thực qua thiết bị bảo mật là Token. Khi nhập sai dãy số sinh ra trên Token, hệ thống sẽ tự động khóa thiết bị bảo mật .MB cung cấp 2 giải pháp xác thực cho các giao dịch thanh toán, chuyển tiền qua eMB Plus như sau:
• Xác thực qua thiết bị bảo mật (hard token): Là một thiết bị do MB cung cấp cho khách hàng đăng ký sử dụng gói eMB Plus. Mỗi một lần xác thực, khách hàng bấm nút trên hard token để ra mã bảo mật gồm 8 số. • Xác thực qua phần mềm bảo mật (soft token - mobile token): là ứng
dụng được cài đặt trên máy điện thoại di động hỗ trợ java của khách hàng. Mỗi một lần xác thực, khách hàng mở ứng dụng để tạo ra mã bảo mật gồm 8 số.
2.2.2.2 SMS banking( Mobile Banking)
- Khái niệm : Là dịch vụ Ngân hàng điện tử của MB cho phép khách hàng
dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu quy định của Ngân hàng đến tổng đài 8136/8062 yêu cầu Ngân hàng cung cấp các dịch vụ: thông tin về tài khoản tiền gửi thanh toán, thông tin về tỷ giá, lãi suất…
- Tiện ích của sản phẩm:
+ Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán có thay đổi
+ Xem số dư tài khoản tiền gửi thanh toán qua tin nhắn hoặc gọi điện vào tổng đài (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất
+ Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái
- Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng có tài khoản tại MB
- Nguyên tắc hoạt động:
+ KH đến đăng ký dịch vụ SMS Banking của Ngân hàng Quân Đội sẽ được cung cấp mã số truy cập và mật khẩu của dịch vụ.
+ Tùy theo nhu cầu khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp được quy ước cho từng dịch vụ, sau đó nhắn tin đến tổng đài 8136 sẽđược Ngân hàng cung cấp các thông tin cần thiết hoặc được Ngân hàng thực hiện lệnh theo yêu cầu.
+ Trường hợp khách hàng muốn kiểm tra qua điện thoại, khách hàng gọi điện đến tổng đài 1900545426/04.37674050, nhập mã số truy cập và mật khẩu của dịch vụ sẽ được cung cấp thông tin về số dư và giao dịch
- Cơ chế bảo mật: Hệ thống Mobile-banking được bảo mật dựa trên:
+ Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập, mật khẩu. + Xác thực số điện thoại di động đăng ký của khách hàng
2.2.2.3 Mobile Bankplus
- Khái niệm: Sản phẩm Mobile Bankplus là sản phẩm đồng thương hiệu
Viettel và MB vụ cung cấp đến khách hàng với ứng dụng SimToolKit được cài đặt sẵn trên Sim điện thoại của Viettel
- Tiện ích của sản phẩm
+ Tra cứu số dư tài khoản, lịch sử giao dịch + Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống MB
+ Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND
+ Thanh toán cho thuê bao di động trả trước, trả sau, hóa đơn Homephone, hóa đơn ADSL cho thuê bao của Viettel cho chính chủ tài khoản hoặc người khác
- Đối tượng khách hàng: Các khách hàng có tài khoản tại MB và Sim điện
thoại Viettel
- Nguyên tắc hoạt động
KH đến các CN/PGD MB hoặc Viettel để đăng ký sử dụng dịch vụ. Khi đó KH sẽ tiến hành đổi Sim thông thường thành Sim Bankplus ( Việc đổi Sim mới vẫn giữ được số thuê bao cũ). Trên Sim sẽ có tích hợp phần mềm Bankplus.Từ giao diện điện thoại di động, KH vào Viettel Plus => BankPlus => Sau đó lựa chọn các mục tương ứng như : Tra cứu số dư, chuyển khoản, thanh toán cước viễn thông …
- Cơ chế bảo mật: Hệ thống Mobile-banking được bảo mật dựa trên:
+ Xác thực người sử dụng mật khẩu đăng nhập và mã xác thực đối với các giao dịch thanh toán
+ Xác thực số điện thoại di động đăng ký của khách hàng
2.2.2.4 Thanh toán trực tuyến
- Khái niệm: Dịch vụ thanh toán trực tuyến là dịch vụ giúp khách hàng mua
hàng hoá, dịch vụ trên các website bán hàng trực tuyến thông qua các phương tiện điện tử
- Tiện ích sản phẩm:
+ Thanh toán mua hàng hóa dịch vụ trực tiếp trên các website bán hàng + Thanh toán hóa đơn các dịch vụ viễn thông, vé máy bay…
- Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng có tài khoản tại MB và sử
- Nguyên tắc hoạt động: : (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khách hàng đến các CN/PGD MB mở thẻ ATM và đăng ký dịch vụ eMB Plus Sau khi đăng kí dịch vụ thành công, khách hàng có thể thực hiện mua hàng, thanh toán trên các website bán hàng trực tuyến và lựa chọn hình thức thanh toán bằng thẻ ATM chọn biểu tượng Ngân hàng Quân đội.
- Cơ chế bảo mật: Hệ thống thanh toán trực tuyến được bảo mật dựa trên:
+ Xác thực người dùng bằng tên và số thẻ
+ Xác thực mật khẩu và mã bảo mật trên thiết bị bảo mật
2.2.3. Cạnh tranh giữa MB và các Ngân hàng TMCP trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử
Ở Việt Nam hiện nay, Ngân hàng điện tử chỉ phát triển mạnh ở Ngân hàng Đông Á, Techcombank, MB và Vietcombank, còn một số Ngân hàng đang trong giai đoạn phát triển là Sacombank, BIDV, SCB, chủ yếu các Ngân hàng vẫn phát triển theo kiểu giao dịch truyền thống. Sau đây là bảng so sánh giữa các sản phẩm của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội so với các Ngân hàng mạnh về E banking.
Bảng 2.4 So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của MB và các Ngân hàng TMCP
Chức năng MB VCB ACB TCB
Internet Banking
Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ x x x x
Xem và in sao kê giao dịch x x x x
Chuyển khoản trong hệ thống x x x x
Chuyển khoản ngoài hệ thống sang các
ngân hàng khác x x
Thanh toán trực tuyến trên mạng qua
các website bán hàng x x x x
Thanh toán hóa đơn x x x
SMS Banking/Mobile Banking
Xem thông tin số dư tài khoản, số dư thẻ x x x x Kiểm tra 5 giao dịch phát sinh mới nhất
x x x x
Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay
đổi x x x x
Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối
đoái, giá chứng khoán x x x x
Thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ x
Chuyển khoản giữa các tài khoản trong
Techcombank x
Thanh toán cước di động trả trước, trả
sau x
Bankplus (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Xem thông tin số dư tài khoản, giao
dịch gần nhất x
Thanh toán cước di động, D-com,
ADSL…trả trước, trả sau x
Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống
ngân hàng x
Chuyển tiền cho người nhận bằng
CMND x
Nguồn: Tổng hợp thông tin từ các trang web của MB, VCB, EAB, Techcombank
Nhìn chung, hiện nay dịch vụ E- bank tại MB được phát triển khá mạnh so với các ngân hàng có triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử của MB cũng rất đa dạng và phong phú so với các NHTM khác và có dịch vụ Bankplus là dịch vụ tiên phong hàng đầu trong hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn có một số dịch vụ tính năng còn hạn chế như SMS Banking.Vì vậy, nếu MB đầu tư nhiều hơn nữa và ngày càng phát triển nhiều tính năng của các dịch vụ hơn nữa thì MB sẽ là Ngân hàng hàng đầu về E- banking hiện nay tại Việt Nam.
2.2.4. Kết quả kinh doanh từ Ngân hàng điện tử trong thời gian qua Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2010 So với 2009 2011 So với 2010 eMB Doanh số (tỷ đồng) 200 3.022 5.211 73% Số lượng khách hàng 5.046 16.406 48.992 77% Bankplus Doanh số( tỷ đồng) 12 182 Số lượng khách hàng 1.116 (KH nội bộ) 71.164 SMS Banking Số lượng khách hàng 16.700 125.40 4 248.595 98%
Nguồn: Báo cáo định kỳ của Phòng Ngân hàng điện tử MB
Qua số liệu thống kê cho thấy lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ eMB, SMS Banking và Bankplus tăng mạnh theo thời gian. Tính đến tháng 12 năm 2011 lượng khách hàng đăng ký dịch vụ eMB kể cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đã tăng 77% so với năm 2010 (tăng 12.586 khách hàng). Dịch vụ SMS-banking cũng được nhiều khách hàng ưa chuộng. Với dịch vụ này, chiếc điện thoại di động trở thành người bạn thân thiết và công cụ hỗ trợ thông tin đắc lực cho khách hàng. Đến thời điểm hiện nay,
khoảng hơn 248,000 khách hàng có tài khoản hoặc có sử dụng dịch vụ thẻ tại MB sử dụng dịch vụ SMS-banking.
Ngoài ra dịch vụ Bankplus từ khi chính thức đưa vào triển khai từ cuối năm 2010 đã thu hút được khối lượng khách hàng rất lớn, số lượng giao dịch thanh toán qua dịch vụ này tăng mạnh, tính đến cuối năm 2011 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là 71.164 khách hàng.
Số lượng giao dịch thực hiện hàng năm qua dịch vụ eMB, Bankplus cũng tăng cao, thể hiện sự quan tâm sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng là rất lớn với số lượng ngày càng tăng. Tương tự, doanh số đạt được từ dịch vụ eMB, cũng đều tăng hàng năm gấp hơn 1,7 lần so với năm trước, tính đến