Nền kinh tế Việt Nam là một nền kinh tế sử dụng phương tiện thanh toán bằng tiền mặt, lượng tiền mặt lưu thông là rất lớn, do các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam chưa thực sự tiện ích và chưa tiếp cận được mọi người dân, đối với nhiều cán bộ công chức thì việc dùng
thẻ ATM chủ yếu để lĩnh lương.
Các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang được sử dụng tại Việt Nam nhưng số người sử dụng các phương tiện đó còn khá khiêm tốn so với tổng dân số. Các giao dịch thanh toán đa phần vẫn sử dụng tiền mặt, hơn 99% các khoản thanh toán cá nhân là bằng tiền mặt. Thẻ ATM ở Việt Nam thì chủ yếu được sử dụng để rút tiền mặt. Theo thống kê của NHNN, có đến hơn 70% giao dịch trên máy ATM là rút tiền.
Tuy đã có những hình thức thanh toán không dùng tiền mặt mà phổ biến nhất là thẻ thanh toán nhưng so với tổng giá trị giao dịch trên thị trường nội địa thì vẫn còn rất hiếm, và việc dùng máy ATM chỉ dừng lại chủ yếu là để rút tiền mặt. Các loại hình thanh toán như chuyển khoản, thanh toán điện tử… hầu hết chỉ có các cơ quan, tổ chức sử dụng, còn cá nhân thì rất ít. Thẻ ngân hàng được một phần nhỏ dân số tại các thành phố lớn sử dụng, còn dân chúng vùng nông thôn hầu như chưa sử dụng phương tiện này. TMĐT mới được sử dụng trong hệ thống các tổ chức tín dụng, còn giữa các tổ chức, cá nhân hầu như chưa có. Việc kinh doanh qua mạng đang phát triển nhưng còn nhỏ. Đây là các yếu tố gây trở ngại cho sự phát triển của thanh toán điện tử ở Việt Nam khiến cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng Techcombank cũng khó khăn hơn.
2.4. Những thành công và hạn chế của MB trong việc phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử.
2.4.1. Những thành công đạt được
Hiện nay NHTMCP Quân Đội cũng như các ngân hàng khác đã có Website riêng: http://www.mbbank.com.vn/ để giới thiệu về các dịch vụ của mình như thủ tục chuyển tiền, mức phí chuyển tiền, thủ tục và điều kiện vay vốn, tỷ giá hàng ngày, biểu lãi suất đang áp dụng, và nhìn chung MB đã chú ý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Với ý thức về vấn đề cạnh tranh và hội nhập, nỗ
lực ứng dụng công nghệ thông tin, MB đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ, thu được nhiều kết quả nổi bật, đa dạng hóa dịch vụ, phát triển ứng dụng ngân hàng điện tử. NHTMCP Quân ĐỘi với hệ thống T24 của nhà cung cấp các giải pháp hàng đầu thế giới Temenos, đã hoàn thành dự án core banking - phần mềm lõi ngân hàng, cam kết có thể hoàn tất một giao dịch chỉ trong vòng 1 phút khi đưa phần mềm ưu việt này vào ứng dụng. Trên nền tảng này, MB đã có thể cho ra đời hàng loạt sản phẩm ngân hàng điện tử cao cấp như internet banking, SMS banking, bankplus…
Dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng Quân Đội đã đạt được một số thành công như:
- Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phong phú về hình thức, đa dạng về chủng loại, phục vụ tốt cho cả cá nhân và doanh nghiệp, và chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện, nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng. Năm 2010 nếu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ eMB là 16.406 khách hàng thì năm 2011 đã tăng lên 48.992 khách hàng. Dịch vụ Bankplus chỉ sau 1 năm chính thức triển khai số lượng khách hàng cũng tăng khá mạnh lên con số 71.164 khách hàng. Đối với dịch vụ SMS Banking số lượng khách hàng tăng gần 100% lên con số 248.595 khách hàng.
- Hạ tầng cơ sở hiện đại được quan tâm đầu tư, ứng dụng công nghệ cao vào hoạt động ngân hàng, đây là nền tảng để ngân hàng MB cung cấp thành công dịch vụ ngân hàng điện tử.Với tốc độ truy cập nhanh, dịch vụ Internet-banking của MB có thể đáp ứng được khoảng 100,000 người cùng một lúc truy cập vào trang web để truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch Ngoài ra MB là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam liên kết với mạng viễn thông để cho ra đời sản phẩm Bankplus với ứng dụng gắn trực tiếp trên Sim điện thoại của Viettel
và có tích hợp các tiện ích của ngân hàng.
- Dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại cho Ngân hàng năng
suất cao, Ngân hàng có thể cắt giảm công việc giấy tờ nhờ
tự động hóa, tăng tốc độ giao dịch.Với dịch vụ Ngân hàng
điện tử, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà
không phải trực tiếp đến giao dịch tại các chi nhánh của
Ngân hàng. Vì vậy, Ngân hàng có thể giảm bớt nhân lực ở
các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác và sử dụng
nhân sự hữu hiệu hơn. Điều này cũng góp phần giảm đi nhiều chi phí khác có liên quan.
- Ngân hàng điện tử giúp MB tăng khả năng cung cấp dịch
vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, đặc biệt là khi Ngân hàng đã có hệ thống bảo mật đủ mạnh cho phép khách hàng thanh toán qua mạng Internet thì Ngân hàng có thể mở rộng dịch vụ của mình trên phạm vi toàn cầu.Với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và công nghệ hiện đại đã góp phần nâng cao hình ảnh của MB, đây cũng là một công cụ để quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả.
2.4.2. Những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MB và nguyên nhân của nó
Tuy ngân hàng Quân Đội đã có một số thành công nhất định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng vẫn còn một số hạn chế đó là
2.4.2.1 Nguyên nhân chủ quan của MB
- Các dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù không chỉ dừng lại ở mức cung cấp các thông tin về tài khoản, các thông tin tỷ giá, lãi suất, thông tin dịch vụ của ngân hàng mà còn có các giao dịch tài khoản như chuyển khoản, sao
kê giao dịch tuy nhiên vẫn còn những giao dịch khác chưa được triển khai như: thanh toán hóa đơn điện nước.... Mặt khác việc đăng ký các dịch vụ vẫn còn thủ tục rườm rà, khách hàng phải trực tiếp đến các PGD/CN của MB để đăng ký vì vậy chưa tạo ra được sự đa dạng hấp dẫn, sự tiện lợi thực sự để đủ sức thuyết phục mọi người sử dụng
- Công tác marketing chưa thực sự hiệu quả vì đa số người dân chưa biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử và tính tiện ích của nó nên chưa thu hút được các khách hàng mới. Dự kiến khi triển khai dịch vụ eMB dịch vụ sẽ thu hút được khoảng 50% khách hàng mới, tuy nhiên đến cuối năm 2011 số lượng khách hàng sử dụng là 48.992 tuy nhiên mới chỉ có 12.080 người là khách hàng mới hoàn toàn còn lại là các khách hàng cũ đã từng sử dụng dịch vụ tại MB. Đối với sản phẩm Bankplus mặc dù số lượng khách hàng là 71.164 khách hàng tính đến hết 31/12/2011, tuy nhiên cũng chủ yếu là các khách hàng quen thuộc.
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Quân đội còn chưa thoả mãn khách hàng, số lượng giao dịch tăng mạnh nên xảy ra tình trạng quá tải, lỗi giao dịch , khách hàng không thực hiện giao dịch thành công vẫn bị trừ tiền…Đối với dịch vụ eMB chính thức triển khai cho khách hàng từ năm 2009 nên đến nay cũng hoạt động tương đối ổn định, mặc dù vậy lượt truy cập không thành công của khách hàng vẫn còn khá nhiều. Dịch vụ Bankplus do mới bắt đầu triển khai nên chất lượng còn chưa cao được thể hiện ở số lượng các giao dịch time-out trên hệ thống còn khá lớn. Ngoài ra, ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… khách hàng còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính…
- Đội ngũ nhân viên còn nhiều biến động ảnh hưởng đến việc phát triển đội ngũ nhân viên kế thừa của phòng Ngân hàng điện tử nói riêng và của MB nói chung. Do chính sách đãi ngộ đối với nhân viên giỏi chưa hấp dẫn và linh hoạt nên không giữ được người tài để phát triển đội ngũ nhân viên tiềm năng cho Ngân hàng.
2.4.2.2 Nguyên nhân khách quan
Bên cạnh cạnh những nguyên nhân từ chính MB còn có những nguyên nhân khách quan có tác động không nhỏ đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đó là:
- Những rủi ro mới như hacker (tin tặc), virus máy tính có thể có những tác hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Vấn đề bảo mật thông tin là một trong những hạn chế lớn nhất đối với người sử dụng dịch vụ, rủi ro do lỗi công nghệ, hoạt động của ngân hàng là lớn nhất, sau đó là rủi ro do để lộ mật khẩu, mã bảo mật.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thực sự phát triển, các tiện ích chưa được sử dụng hiệu quả nhất, một phần là do quy mô và chất lượng của TMĐT còn rất thấp và phát triển chậm, cần có một hệ thống TMĐT đủ mạnh để cung cấp tất cả hàng hoá dịch vụ trên mạng, tạo tiền đề cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã khắc họa bức tranh toàn cảnh về hoạt động cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội. Với kết quả đạt được trong 17 năm qua về quản lý, kinh doanh cũng như sự phát triển về công nghệ đã giúp MB có những lợi thế để phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Chính vì vậy MB đã đạt được những thành công đáng kể và là một trong những Ngân hàng phát triển mạnh về e-banking tại Việt Nam hiện nay. Tuy nhiên bên cạnh những thuận lợi, những thành công đạt được, có thể do môi trường bên trong hoặc bên ngoài, MB vẫn còn có những khó khăn nhất định khi phát triển dịch vụ này. Việc phân tích những khó khăn, hạn chế trong chương 2 sẽ là nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi ở chương 3 nhằm giúp MB hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, chiếm lĩnh được thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
3.1.Định hướng phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng đến năm 2020
Công nghệ thông tin và truyền thông có vai trò đặc biệt quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng. Chính vì vậy, Ngân hàng nhà nước Việt Nam luôn coi trọng và quan tâm phát triển công nghệ thông tin và truyền thông trong lĩnh vực Ngân hàng. Hiện đại hoá Ngân hàng là nhiệm vụ hàng đầu và là mục tiêu quan trọng được đặt ra rất sớm để phục vụ cho chiến lược phát triển của ngành Ngân hàng, nhất là trong quá trình củng cố, đổi mới công nghệ, cơ cấu lại và phát triển hệ thống Ngân hàng.
Những năm qua, ngành Ngân hàng đã tập trung đầu tư xây dựng, nâng cấp các hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông Ngân hàng; đã triển khai Dự án “Hiện đại hoá Ngân hàng và hệ thống thanh toán” giai đoạn I và giai đoạn II là một trong những Dự án lớn và thành công nhất ở Việt Nam về công nghệ thông tin và truyền thông. Hệ thống kỹ thuật công nghệ Ngân hàng đã và đang là công cụ phục vụ đắc lực cho công tác quản lý, điều hành của Ngân hàng Nhà nước về thực thi chính sách tiền tệ, tín dụng và hoạt động Ngân hàng, góp phần ổn định tiền tệ và phát triển kinh tế đất nước.
Đối với các Ngân hàng thương mại, công nghệ thông tin đã trở thành công cụ quan trọng trong quản lý, kinh doanh bảo đảm an toàn và hiệu quả, thông qua việc tập trung hoá tài khoản khách hàng, kiểm soát tốt nguồn vốn, mở rộng và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ hiện đại. Những thành quả đạt
được trong đổi mới về công nghệ thông tin đã tạo nền tảng cơ sở vật chất kỹ thuật thúc đẩy quá trình hội nhập của Ngân hàng Việt Nam nói riêng và nền kinh tế nói chung với khu vực và thế giới.
Quán triệt chủ trương của Bộ chính trị về đẩy mạnh ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa, đồng thời trên cơ sở định hướng chiến lược của ngành Ngân hàng giai đoạn 2010-2020 (Quyết định số :112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006)đòi hỏi sự phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng, những mục tiêu, định hướng, nhiệm vụ là:
3.1.1. Về mục tiêu
Mở rộng ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến trong mọi lĩnh vực hoạt động Ngân hàng theo hướng hiện đại hóa, tuân thủ các chuẩn mực quốc tế, phải đạt ba mục tiêu cơ bản:
- Thứ nhất, nâng cao năng lực quản lý của Ngân hàng Nhà nước trên lĩnh vực tiền tệ và hoạt động Ngân hàng, thực thi điều hành qua chính sách tiền tệ, tỷ giá, quản lý ngoại hối và kiểm tra, thanh tra, giám sát hoạt động Ngân hàng, từng bước xây dựng Ngân hàng Trung ương hiện đại, chủ động hội nhập với cộng đồng tài chính quốc tế.
- Thứ hai, cải cách, đổi mới toàn diện, hiện đại, đảm bảo hoạt động Ngân hàng lành mạnh, hiệu quả, bền vững trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại và trình độ quản lý tiên tiến, có sức cạnh tranh cao trong môi trường toàn cầu hóa của các Ngân hàng thương mại. Từng bước xây dựng, hình thành các mô hình tập đoàn tài chính của Việt Nam.
- Và sau cùng, hiện đại hóa hệ thống kế toán và thanh toán, tiếp tục xây dựng hệ thống quản lý Ngân hàng theo hướng tập trung, phù hợp với xu thế hội tụ công nghệ áp dụng cho các tổ chức tín dụng và Ngân hàng Nhà nước, phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm, các dịch vụ Ngân hàng hiện đại và tạo điều kiện phát triển TMĐT Việt Nam.
3.1.2. Về định hướng
- Trước nhất, cần tiếp tục tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong cán bộ, công
chức, viên chức ngành Ngân hàng về nhận thức và phải coi “ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển và đổi mới hoạt động Ngân hàng, là phương tiện chủ lực để rút ngắn khoảng cách phát triển so với Ngân hàng các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới”.
- Thứ hai, thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động Ngân
hàng phải lựa chọn công nghệ tiên tiến, hiện đại, hệ thống mở, hướng đến tự động hóa và phù hợp với lộ trình phát triển Ngân hàng hiện đại; tuân thủ các chuẩn mực quốc tế nhằm đổi mới toàn diện các Ngân hàng.
- Thứ ba, tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện có, đồng thời
tuyển dụng mới cả về số lượng lẫn chất lượng đủ khả năng đón nhận chuyển giao các công nghệ mới.
- Và cuối cùng, cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng
sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính, Ngân hàng khu vực và thế giới. Đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của các nước và tổ chức quốc tế để từng bước đưa công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin vào Ngân hàng Việt Nam đến trình độ cao.