5. Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT)
5.8Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Giải pháp về kỹ thuật công nghệ:
- Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, giữa các ngân hàng Việt Nam với nhau, giữa các ngân hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài thì bất cứ ngân hàng nào bị tụt hậu về công nghệ, ngân hàng đó sẽ thất bại và bị loại khỏi cuộc chơi. Công
nghệ thông tin như đôi cánh giúp cho các ngân hàng tồn tại và phát triển. Đầu tư cho
công nghệ là đầu tư lâu dài, mang tính chiến lược. Mọi ngân hàng phải xác định được chiến lược công nghệ của mình, trên cơ sở cái chung của thị trường có tính đến nội lực của mình. Mà trước hết là phải xây dựng một hệ thống mạng an toàn.
- Như trên đã phân tích, vấn đề an ninh mạng luôn là vấn đề khó khăn trong các hoạt
động ngân hàng và luôn được các ngân hàng coi trọng hàng đầu. Vấn đề đặt là trong điều kiện hiện nay, khi các vụ xâm nhập trái phép vào hệ thống mạng Internet ngay càng nhiều thì các ngân hàng phải có giải pháp gì đểđảm bảo độ an toàn thông tin trên mạng và bảo vệ thông tin khách hàng. Các ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu lâu dài cũng như mục
tiêu trước mắt xem xem trong thời gian tới ngân hàng của mình nên phải phát tiển dịch vụ gì? Loại hình dịch vụđó phát triển trên cơ sở nào? Hiện nay đã được triển khai ra sao? Phần mềm , phần cứng nào phục vụ cho dịch vụđó? Cơ cấu các chương trình đó như thế
nào là hợp lý? Nên mua chương trình của các công ty nước ngoài hay trong nước?
Giải pháp vềcon người:
- Nghiệp vụ ngân hàng là nghiệp vụđòi hỏi có trình độ, nghiệp vụ NHĐT còn đòi hỏi đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao và nhanh nhậy. Đơn giản vì dịch vụnày thường
Page 26 xuyên được cải tiến, nâng cấp, lại được thực hiện trên những phần mềm công nghệ cao, nếu người cán bộ không nắm vững kiến thức rất có thể sẽ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn. Ngân hàng có thể bổ sung những cán bộcó năng lực, phát triển và đào tạo họ là nòng cốt,
thường xuyên tổ chức những đợt tập huấn nghiệp vụ trực tiếp tại cơ sở để tránh lãng phí thời gian, công sức lại hiệu quả. Ngoài ra, ngân hàng cần phải lưu ý tới công tác ‘‘ đào
tạo người sử dụng’’ hay chính là đào tạo khách hàng. Có như vậy, khách hàng mới nhận thấy nhữnglợi ích, những giá trị mà dịch vụnày đem lại. Hơn nữa, dịch vụNHĐT không
có nhiều nhân viên phục vụở quầy hướng dẫn cho khách hàng mà chủ yếu thực hiện hoạt
động qua tổng đài, qua SMS… Do vậy, ngân hàng cần đưa ra những biện pháp hướng dẫn sử dụng cho khách hàng như phát sách hướng dẫn, tờ rơi giới thiệu các dịch vụ của
NHĐT, cách sử dụng và quan trọng nhất là cách thắc mắc, giải quyết khi có những rủi ro
đáng tiếc xảy ra hoặc có thể giới thiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Giải pháp cho hoạt động Marketing
- Đểtăng doanh thu, ta có thểtăng phí của mỗi giao dịch hoặc tăng tổng sốlượng giao dịch. Nếu áp dụng cách tăng phí giao dịch thì hậu quả sẽ làm giảm số lượng khách hàng sử dụng, doanh thu chưa chắc đã tăng mà có khi còn gây nhứng hậu quả không
lường trước được cho ngân hàng. Nhưng nếu áp dụng biện pháp tăng số lượng giao dịch thì sẽ không làm ảnh hưởng đến phí giao dịch, thậm chí còn có thể giảm phí để thu hút thêm nhiều khách hàng hơn. Đểtăng số lượng khách hàng, các ngân hàng phải sử dụng
đến hoạt động Marketing nhằm mở rộng cung ứng dịch vụ NHĐT, tận dụng triệt để máy móc, công nghệ đã ứng dụng. Do vậy, mỗi ngân hàng phải có chiến lược marketing, chiến lược khách hàng, tiếp thị từ những doanh nghiệp lớn, những tập đoàn kinh tế, những doanh nghiệp vừa và nhỏ cho tới khách hàng là cá nhân, những hộgia đình để mọi
người biết đến sự thuận lợi của NHĐT. Nhưng có phải là tiếp thị, quảng cáo tràn lan là
được hay không? Chắc chắn là không , vì như vậy thì sẽ làm chi phí sẽ rất tốn kém và hiệu quả cũng không cao.
- Ngân hàng phải xây dựng chiến lược Marketing, xác định cho mình nhóm khách hàng tiềm năng, từđó có những biện pháp phục vụ tốt nhất trước hết là cho nhóm khách hàng tiềm năng. Lựa chọn chính xác mục tiêu, từ đó đưa ra những chính xác phù hợp.
Page 27
Hoạt động NHĐT tại Việt Nam diễn ra trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng, tâm lý thích dùng tiền mặt của người dân. Do vậy việc lựa chọn thị trường, nhóm khách hàng mục tiêu là vấn đề quan trọng. Việt Nam là một nước đang phát triển, hơn 70% dân
số sống ở nông thôn, gần 80% lao động trong khu vực nông nghiệp. Nhóm dân cư này là
rất đông, nhưng thu nhập thấp và không ổn định. Nhóm dân cư này ít thậm chí là chưa
từng tiếp cận tới những dịch vụ của ngân hàng, họ không hiểu NHĐT là gì thì nói chi đến việc sử dụng ?
- Qua đó có thể thấy, muốn phát triển dịch vụNHĐT thì phải tập trung vào những khách hàng có thu nhập cao, những người trí thức, những tập đoàn kinh tế lớn, những doanh vừa và nhỏ. Những khách hàng có thu nhập cao hay mua sắm tại các trung tâm lớn, những doanh nghiệp xuất nhập khẩu thường xuyên giao dịch với các đối tác nước
ngoài, như vậy họ mới có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao. Đây mới là nhóm khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Tuy nhiên một vấn đềđặt ra là hiện nay, những khách hàng lớn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đã bị ‘‘ hút ’’ hết vào các ngân hàng lớn (HSBC, ANZ) chủ yếu là các ngân hàng nước ngoài. Những doanh nghiệp làm ăn lớn thì cần những khoản vốn lớn và muốn giao dịch với những ngân hàng có uy tín trên thị trường thế giới thì mới có khảnăng tham gia với
các đối tác nước ngoài. Đứng trước thực tế như vậy, các ngân hàng Việt Nam khi triển khai dịch vụ NHĐT thì phải làm như thế nào để có khách? Có thể đưa ra giải pháp để
giải quyết vấn đề này.
Thứ nhất, các ngân hàng phải tạo được các sản phẩm đặc trưng, sản phẩm cốt lõi,
xác định thứ tự ưu tiên cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Hoạt động
NHĐT đã được triển khai trong một thời gian, các dịch vụ đã được phát triển một cách
tương đối, số lượng dịch vụ chưa nhiều nhưng cũng không phải là ít. Tuy nhiên thực tế
các ngân hàng Việt Nam vẫn chưa xác định được sản phẩm cốt lõi của mình, chưa tạo lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm đó. Phát triển dịch vụ không nên phát triển một cách tràn lan, mà nên tập trung vào một số sản phẩm chiến lược. Một ví dụ điển hình là về ngân
hàng ACB. ACB đặt mục tiêu cho mình vào việc phát triển sản phẩm thẻ, lấy sản phẩm thẻ làm nòng cốt từđó đưa ra được những chương trình Marketing phù hợp (như tạo sản phẩm liên kết, kết hợp với các siêu thị, hãng du lịch, taxi..). Trong khi ngân hàng đi đầu
Page 28
trong việc phát triển thẻ thanh toán phải là ngân hàng Ngoại thương chứ không phải ACB.
Bên cạnh đó các ngân hàng trong nước cần đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng cáo. Thực tế NHĐT đã được triển khai một thời gian nhưng số lượng người biết đến còn ít.
Điều này chứng tỏ công tác tiếp thị, quảng cáo của ngân hàng còn ít, chưa hiệu quả. Ngân hàng có thể quảng bá bằng tờrơi, sách hướng dẫn, TV, radio…