Bên cạnh những thành quả mà Công ty CP Cao Su Hà Nội đã đạt được thông qua công tác CSHK song vẫn còn những hạn chế, tồn tại. Do các nguyên nhân khách quan, chủ quan. Thể hiện ở nhiều góc độ khác nhau, nổi bật là các tồn tại sau cần
* Những tồn tại
1. Do nhân viên CSKH chưa có phòng riêng và giải quyết những khiếu nại, ý kiến KH là nhân viên phòng KD phụ trách, hơn nữa cũng do tư duy, nhận thức của một số cán bộ công nhân viên về công tác CSKH còn mang tính thụ động, chưa tích cực. Thái độ, phong cách phục vụ, và trình độ chuyên môn nghiệp vụ về CSKH của một số cán bộ công nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu. Điều đó có lẽ là do công ty mới cổ phần hóa trước hoat động sản xuất kinh doanh tồn tại quá lâu trong tình trạng quan liêu bao cấp của một DN Nhà nước. Các chính sách thu hút, khuyến khích người lao động còn thiếu linh hoạt, chưa phát huy được nhân tài.
2. Chưa triển khai và thực hiện kế hoạch đặt văn phòng, chi nhánh đại diện công ty bên nước ngoài đặc biệt thị trường EU và xa hơn nữa thị trường Châu Mỹ.
3. Công tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy được hết thế mạnh. Đối với khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ, hoặc đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, hoặc ngừng sử dụng dịch vụ của đơn vị chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, đơn vị chưa có các hình thức tích cực tìm hiểu, thăm dò,
nghiên cứu thị trường, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
4. Mọi hoạt động CSKH tại Công ty chưa thực sự đi sâu, chưa có những bổ sung điều chỉnh hợp lý như nâng cao chất lượng quản lý, thi đua khích lệ nhân viên bộ phận CSKH trong việc thực hiện công tác CSKH. Do vậy các hoạt động CSKH chỉ mang tính chất thụ động không xuất phát từ chính điều kiện thực tế. Do vậy trong khi tiến hành CSKH nhiều khi còn rất hạn chế, không kịp thời.
5. Cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại chỉ chủ yếu theo dõi các thông tin như: tên, địa chỉ, điện thoại, còn lại toàn bộ các thông tin khác như: Nhu cầu sử dụng, loại hình doanh nghiệp, số lượng tiêu thụ sản phẩm cho công ty, những thông tin riêng đều chưa được quản lý một cách có hệ thống mà chỉ dựa trên kinh nghiệm. Do vậy thiếu cơ sở thực hiện đa dạng các hoạt động chăm sóc. Hệ thống thông tin quản lý và hỗ trợ khách hàng chưa đạt kết quả cao. Các phương tiện cung cấp thông tin, trao đổi thông tin với khách hàng chưa rộng. Các hình thức thông tin khác như qua trang Web, qua trung tâm chăm sóc... cũng rất hạn chế. Do việc tuyên truyền, phổ biến để khách hàng nắm rõ về cách sử dụng các sản phẩm chưa đạt hiệu quả cao, gây nên sự hiểu lầm từ phía khách hàng, phát sinh những khiếu nại không đáng có.
6. Ngoài những phương pháp và hình thức công ty áp dụng thì có những phương pháp, hình thức CSKH khác công ty có tìm hiểu nhưng chưa triển khai đưa vào sử dụng một cách hợp lý và đứng đắn.
Nhìn chung, các hoạt động CSKH còn thiếu đồng bộ, chưa xây dựng thành một chiến lược hoạt động cụ thể. Nội dung các hoạt động còn nghèo nàn, phần lớn chỉ chú trọng vào các hình thức khuyến mãi, quảng bá sản phẩm.
* Nguyên nhân
1. Nguyên nhân khách quan
Là doanh nghiệp có truyền thống (bắt đầu sản xuất kinh doanh từ năm 1985), trước đây thuộc sở công nghiệp Hà Nội tuy nhiên hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp lại kém hiệu quả do tồn tại quá lâu trong tình trạng quan liêu bao cấp của một doanh nghiệp Nhà nước. Nên dù mới cái cách đổi mới song công ty vẫn có những thiếu xót cũng như kinh nghiệm trong kinh doanh và trong CSKH.
Bước sang thời kỳ đổi mới, dưới áp lực cạnh tranh ngày một tăng lên, ngành ta đã bắt đầu chú trọng phát triển đến các hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng. Tuy nhiên, do hậu quả nặng nề để lại từ thời bao cấp mà hiệu quả các các hoạt động marketing nói chung và công tác CSKH nói riêng vẫn chưa đạt được mức độ mong muốn. Công ty CP Cao su Hà Nội nói riêng và ngành da giày nói chung cũng rơi vào tình trạng tương tự.
Ngoài ra chính sách nhà nước có nhiều sự ưu đãi đối với các doanh nghiệp mới, các doanh nghiệp mới chỉ kinh doanh trong lĩnh vực hẹp không phải thực hiện các nghĩa vụ công ích xã hội nên có điều kiện huy động mọi nguồn lực cho công nghệ phù hợp, lựa chọn các khu vực kinh doanh có lợi nhuận cao, tận dụng cơ sở hạ tầng sẵn có của doanh nghiệp chủ đạo đi trước. Tiếp thu và phát triển các kinh nghiệm kinh doanh nhờ đó các doanh nghiệp mới tiết kiệm được chi phí, duy trì chất lượng mạng lưới khá ổn định.
Tâm lý khách hàng có xu hướng thích lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ mới lạ, đã tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp mới phát triển.
2. Nguyên nhân chủ quan
Những tồn tại của đơn vị bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân, trong đó có một số nguyên nhân cơ bản sau:
- Chưa có bộ phận CSKH riêng biệt, số lượng nhân viên còn hạn chế cũng như những chuyên đề đào tạo nhân viên CSKH.
- Hệ thống hỗ trợ khách hàng hoạt động chưa thực sự hiệu quả.
- Các chính sách lương, thưởng, chế độ đãi ngộ...chưa thực sự có tính khuyến khích trực tiếp những người CSKH tốt.
- Công tác đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên cho đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng về kiến thức, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, CSKH chưa quan tâm đúng mức.
- Dữ liệu về khách hàng công ty chủ yếu dựa vào số liệu đơn đặt hàng là chính, chưa phân tích được từng loại khách hàng mang tính đặc thù riêng, tính chính xác để định rõ đối tượng chăm sóc.
Qua việc đánh giá những vấn đề còn tồn tại, những thuận lợi và khó khăn trong công tác CSKH. Công ty CP Cao su Hà Nội cần có chính sách quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, đặc biệt là có hệ thống bộ máy CSKH, tăng cường công tác nghiên cứu thị trường phân đoạn thị trường, tìm rõ nguyên nhân khách quan và chủ quan để có chính sách CSKH hoàn thiện hơn nữa. Xây dựng Công ty ngày càng vững mạnh và phát triển.
Chương 3. Giải pháp nâng cao hoàn thiện công tác DVCSKH của công ty CP Cao Su Hà Nội