Công ty CP Cao su Hà Nội trong thời gian qua tuy đạt được một số kết quả đáng kể nhưng vẫn chưa có được bước tiến nhanh và vững chắc. Công ty cũng mới chỉ đề ra các chỉ tiêu ngắn hạn để thực hiện còn các kế hoạch kinh doanh dài hạn chưa được thực sự hình thành.. Tuy nhiên quan điểm kinh doanh của công ty trong những năm tới vần là “tập trung xây dựng và phát triển các mối quan hệ bền vững với khách hàng từ đó thu được lợi nhuận ngày càng cao” và đề ra những đinh hướng phát triển:
Sử dụng tối đa năng lực cũng như lợi thế của công ty để đưa công ty ngày càng vững mạnh hơn trên con đường phát triển.
Giữ vững tốc độ phát triển công ty trong các năm qua
Tích cực mở rộng thị trường xuất khẩu, đa dạng hóa các hình thức xuất khẩu
Tận dụng các nguồn nguyên liệu rẻ, đội ngũ lao động trẻ.
Tăng chất lượng sản phẩm để có khả năng cạnh tranh với các sản phẩm các công ty khác như: Giầy Hà Nội, Công ty Giầy Thăng Long, Giầy Thượng Đình….
Mở rộng thị trường xuất khẩu đối với các thị trường truyền thống như thị trường EU.
Dần dần chuyển sang dùng nguyên liệu trong nước hoàn toàn thay thế
một số nguyên vật liệu nhập khẩu hiện nay.
Tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để có thể tiêu thụ trên thị trường EU
Xúc tiến quảng cáo, tham gia các hội chợ, triển lãm, để có thể giới thiệu sản phẩm, tìm kiếm bạn hàng, khách hàng.
Những điều nêu trên đều xuất phát từ yêu cầu làm cho sản phẩm cỉa công ty có sức cạnh trạnh trên thị trường nội địa và xuất khẩu. Để đạt điều đó công tác DVCSKH chiếm một phần không nhỏ trong công tác quản lý của đơn vị. Hơn nữa, công ty cũng phải có hướng đi đúng đắn đầu tư máy móc, thiết bị công nghệ hiện đại, tăng năng suất lao động giảm chi phí, nâng cao chất lượng mẫu mã sản phẩm.
3.2. Một số giải pháp nâng cao hoàn thiện công tác CSKH tại công ty CP Cao su Hà Nội.
3.2.1. Tăng cường công tác CSKH
Hiện nay, công tác thực hiện DVCSKH bước đầu được thực hiện song chưa được chú trọng. Thời gian tới, công ty CP Cao su Hà Nội nên áp dung các biện pháp CSKH sau:
- Doanh nghiệp nên thành lập phòng ban chuyên DVSKH. Nhiệm vụ cuả phòng là chuyên CSKH nội địa và xuất khẩu, giải quyết những khiếu nại KH, gửi phiếu thăm dò ý kiến KH, thu thập thông tin KH. Số lương nhân viên làm việc có thể từ 3-4 người. Nhân viên trong phòng phải có trình độ, năng lực, nhiệt tình với công việc, nhạy cảm với những khách khó tính, nóng nảy, đặc biệt phải nhã nhặn,…
- Đơn vị cũng có thể áp dụng biện pháp như treo các khẩu hiệu ở khắp mọi nơi: trong văn phòng, nơi sản xuất, nơi giao dịch với nội dung:
“ Không có khách hàng, không có kinh doanh” “Khách hàng là người trả lương cho chúng ta”…
Để hàng ngày, trong bất cứ công việc gì, nhân viên cũng luôn luôn được nhắc nhở về tầm quan trọng của khách hàng, từ đó định hướng cho các hành động của mình nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.2. Tổ chức tập huấn, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn:
Đi đôi với việc nâng cao ý thức kinh doanh, tuyên truyền giáo dục phải không ngừng nâng cao trình độ của cán bộ công nhân viên. Coi trọng vấn đề tuyển dụng, bồi dưỡng, đào tạo lại, khuyến khích đi học thêm để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, để giữ được ưu thế cạnh tranh với các nhà khai thác trên thị trường, doanh nghiệp phải đảm bảo được đội ngũ lao động có năng lực là điều kiện rất cần thiết. Tăng cường bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật, nghiệp vụ mới, chuyên sâu để người lao động ở từng lĩnh vực công tác nắm vững kiến thức phục vụ tốt hơn trong công việc. Bởi vậy để có đội ngũ NVCSKH tốt công ty có tham khảo những biện pháp sau:
Để thực hiện tốt công tác CSKH, trước tiên phải có người quản lý giỏi, có đội ngũ nhân viên tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết về khách hàng và biết xử lý tốt các tình huống xảy ra. Ngược lại muốn nhân viên phát huy được năng lực của mình, thì nhà quản lý phải tạo ra được động lực cho đội ngũ nhân viên để họ tự tin, phấn khởi say mê sáng tạo trong công việc. Chính vì vậy người quản lý phải có chính sách động viên khuyến khích kịp thời những tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc, chú trọng công tác phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, hợp lý hoá sản xuất để nâng cao NSLĐ và hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Hơn nữa, quá trình đào tạo hướng dẫn nhân viên phải luôn chú trọng để nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của việc CSKH, phân tích cho họ thấy CSKH tốt sẽ giữu được khách hàng và tạo ra KH trung thành. Giúp cho công ty giảm chi phí trong quá trình tìm kiếm KH mới và đặc biệt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu thu hút được khách hàng tiềm năng. Từ đó họ sẽ nhận thấy nó có ảnh hưởng thế nào đối với hình ảnh công ty cũng như toàn thể mọi cá nhân trong đơn vị. Một cá nhân thực hiện tốt KH sẽ có sự nhận xét, đánh giá hoàn toàn tốt còn ngược lại sẽ có ảnh hưởng xấu đến công ty.
Sau khi được đào tạo tại các lớp nghiệp vụ, trung tâm hay đơn vị đứng ra tổ chức sau 2 tháng đào tạo chuyên môn, nên có kì KT, bài test, đánh giá năng lực quá trình làm việc của những NV đó. Như vậy, mới có sự thi đua, khích lệ nhân viên hoàn thành tốt công việc, tâm huyết với nghề.
3.2.3.Nâng cao phương tiện hỗ trợ DVCSKH
Không chỉ nâng cao, cải tiến máy móc về quy trình sản xuất, cải tổ bộ máy quản lý và kế hoạch mới trong kinh doanh với bộ phận CSKH cũng nên chú trọng, trang bị đầy đủ về cơ sở kỹ thuật như một số gợi ý sau:
Lắp đặt đầy đủ hệ thống máy tính có cấu hình cao, mạng lan, máy điện thoại, máy fax, công thêm hệ thống quản trị CRM (customer relationship management)…để tiện cho công tác CSKH như: thu thập thông tin khách hàng, gửi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng.
Bộ phận CSKH nên trang bị đồng phục, yêu cầu NV đeo thẻ khi giải quyết khiếu nại, thắc mắc từ phía KH….
Ưu tiên trong quá trình cung cấp dịch vụ, đáp ứng ngay khi khách hàng có yêu cầu.
Các thông tin về khách hàng lớn, KH trung thành của công ty phải được
phân loại, quản lý, cặp nhật một cách thường xuyên. Thông tin thu thập lưu trữ càng chi tiết sẽ càng thuận lợi cho công tác chăm sóc nhưng nếu chi tiết quá sẽ đòi hỏi chi phí thu thập tốn kém. Ngoài thông tin thông thường, với khách hàng các đơn vị cần lưu giữ thêm các thông tin liên quan khác như: Điện thoại liên hệ, ngày sinh (với khách hàng là tư nhân), ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (với khách hàng là các cơ quan, tổ chức…), tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại, thông tin về người tham mưu, quyết định, thanh toán việc sử dụng dịch vụ, đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh. Dưới đây công ty có thể tham khảo mẫu lưu trữ thông tin KH lớn, đặc biệt và trung thành của công ty: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
TT Họ và tên KH Địa chỉ Ngày sinh Tên DN và ngày thành lập
Một số sự kiện, ngày đặc biệt
1 Nguyễn Văn A 32-Tôn Đức
Thắng –HN 23/01/1975 Công ty CP May mặc Phát Lộc- 27/12/2000 2 … 3 …
Bảng 1.4. Sổ lưu trữ thông tin cá nhân KH đặc biệt, trung thành của công ty
Với cách lưu trữ thông tin như trên công ty có thể nắm giữ được thông tin cá nhân liên quan đến KH của mình, với cách lưu trữ như vậy ta dễ thấy khi đến ngày sinh nhật của ông A công ty gửi tặng bó hoa hoặc nhân ngày thành lập DN công ty gứi lẵng hoa chúc mừng và lời chúc tốt đẹp, từ đó giữ được mối quan hệ làm ăn lâu dài, giữ được KH trung thành của công ty. Qua đó, bày tỏ được sự quan tâm sâu sắc và chu đáo của công ty.