Tiểu kết Chƣơng 3
KẾT LUẬN
Quản trị quan hệ khách hàng là một yêu cầu vôcùng cần thiết đối với ngành ngân hàng nói chung và Vietinbank Đà Nẵng nói riêng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Kết quả của CRM chính là những lợi ích to lớn cho cả người cung cấp sản phẩm, dịch vụ và khách hàng.
Trong suốt thời gian qua, không ai có thể phủ nhận được những nỗ lực to lớn, không ngừng của các NHTM cũng như Vietinbank và Vietinbank Đà Nẵng nói riêng trong việc thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Bước đầu, chi nhánh đã đạt được những thành công đáng khích lệ như xây dựng được hệ thống CSDL lớn, hệ thống công nghệ thông tin với phần mềm Core banking được đầu tư xây dựng giúp tối đa hóa hiệu suất làm việc của CBNV.
Tuy nhiên Chi nhánh vẫn còn một số hạn chế trong công tác quản trị khách hàng cá nhân như: Phần mềm quản lý thông tin khách hàng mới chỉ dừng lại ở việc lưu trữ những thông tin cơ bản nhất của khách hàng để nhận diện khách hàng, thông tin liên lạc nhằm phục vụ cho hoạt động tác nghiệp chứ chưa đủ để phục vụ yêu cầu của một chương trình CRM; tiêu chí phân loại khách hàng cá nhân chưa phân loại đươc các khách hàng trung thành; hoạt động tương tác với khách hàng tại Vietinbank Đà Nẵng chỉ mới dừng lại ở mức phân tích và tìm
hiểu khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng với những điều kiện hiện tại của ngân hàng mà chưa đưa ra được chiến lược tương tác với từng nhóm khách hàng, dựa trên nhu cầu khách hàng, chưa tương xứng với nền tảng công nghệ hiện đại mà Vietinbank đang ứng dụng; Chưa có cơ chế định hướng chăm sóc cho các nhóm khách hàng mục tiêu mà chỉ tập trung vào các khách hàng quan trọng.
Nguyên nhân chủ yếu là do Vietinbank chưa có quy trình quản trị quan hệ khách hàng cá nhân một cách thống nhất, hoàn thiện và tối ưu, trình độ của một bộ phận nhân viên vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, chưa ý thức được tầm quan trọng của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, hệ thống công nghệ thông tin còn một số hạn chế. Mặt khác, do nguồn ngân sách của chi nhánh phục vụ cho những hoạt động chăm sóc khách hàng rất hạn chế và phụ thuộc nhiều vào hạn mức được cấp của Hội sở chính nên cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc ra quyết định các chương trình chăm sóc khách hàng…
Do vậy, trong thời gian tới, chi nhánh cần nỗ lực hơn nữa trong công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, khắc phục những mặt yếu kém còn tồn tại để thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện nay và gia tăng các tiện ích khác trong các dịch vụ của mình. Tác giả đã đề xuất các giải pháp cụ thể cho riêng Chi nhánh và kiến nghị đối với Hội sở Vietinbank
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để có thể đạt được những kết quả nghiên cứu như đã trình bày. Tuy nhiên, do trình độ còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Do vậy, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các nhà khoa học và Qúy thầy cô để luận văn được hoàn thiện hơn.