5.1. Qúa trình chuyển giao dịch vụ khách hàng:
Nằm ở một vị trí đẹp trong khu quy hoạch nổi tiếng của liên doanh Phú Mỹ Hưng, Viện Tim Tâm Đức đã thực sự thoát khỏi không khí náo nhiệt của đô thị và tỏ ra rất lý tưởng cho sự hồi phục của những người bệnh vốn luôn cần một sự thoải mái. Tầng thượng của bệnh viện có sân bay dành cho trực thăng cấp cứu, có nhà hàng bán những món ăn cho người bệnh tim mạch theo đúng tiêu chuẩn dành cho người bệnh. Sự bình phục và bình an của bệnh nhân là mối quan tâm của mọi thành viên tại Tâm Đức. Các bác sỹ hàng đầu và các điều dưỡng viên đầy nhiệt tình sẵn sàng cung cấp dịch vụ y tế chất lượng thế giới để chữa khỏi cho bệnh nhân trong một khung cảnh an lành và ấm cúng.Đặc biệt đáng trân trọng là theo cam kết, 5% trên tổng doanh thu từ bệnh viện này sẽ được đưa trở lại Viện Tim để trang trải cho những ca phẫu thuật tim của người nghèo và trẻ em bất hạnh.
Quy trình khám bệnh của bệnh viện diễn ra khá ngắn gọn và nhanh chóng. Bệnh viện bắt đầu phát số thứ tự vào lúc 6h30 sáng, bệnh nhân đến khám chờ để lấy số thứ tự, đóng tiện khám tại quầy nhận bệnh. 7h các bác sỹ bắt đầu khám bệnh.Khi đến lượt khám, nếu bác sĩ có chỉ định làm xét nghiệm hoặc siêu âm, bệnh nhân tiếp tục đóng tiền tại phòng khám đã chọn, đến các phòng để làm các chỉ định.Khi có kết quả, trở lại phòng khám để được chẩn đoán và cho toa.
Đối với phẫu thuật tim: Tất cả bệnh nhân đều được chẩn đoán rất kỹ với 2-3 lần làm siêu âm tim của các bác sĩ khác nhau, sau đó bác sĩ nội khoa và bác sĩ phẫu thuật cùng ngồi lại hội chẩn cho bệnh nhân để chọn phương pháp phẫu thuật tối ưu nhất. Đối với trường hợp bệnh nặng đưa ra hội đồng chuyên môn bệnh viện để hội chẩn với các chuyên
các biện pháp chẩn đoán như: thông tim can thiệp, chụp điện toán cắt lớp đa diện ( CT Scan Multislides), chụp cộng hưởng từ ( MRI)…
Bệnh viện có khoa khám điều trị ngoại trú và làm các cận lâm sàng chuyên sâu về tim mạch. Đồng thời còn có các dịch vụ khám bệnh khác như Khám kiểm tra sức khỏe tổng quát, khám mắt, tai mũi họng, răng hàm mặt, phụ khoa. Đông thời còn có phòng tư vấn để hỗ trợ bênh nhân trong những thắc mắc về các bệnh tim mạch, tư vấn sử dụng thuốc chống đông máu…Ngoài ra, tại Phòng khám còn chích ngừa bệnh cúm, Viêm phổi do Phế cầu cho bệnh nhân tim mạch, bệnh nhân cao tuổi.
Điểm nổi bật là bệnh viện có khu phục hồi bệnh nhân tim mạch được xây dựng trong khuôn viên 5.000m2, quy mô 70 giường mà từ trước đến nay Việt Nam chưa có. "Gọi chính xác là phục hồi dự phòng, vì sau khi được điều trị nội khoa, người bệnh sẽ được xem phim, xem tài liệu, được hướng dẫn cách tập thể lực... để chọn một lối sống thích hợp cho mình
Ngay từ khi thành lập bệnh viện năm 2002, những người sáng lập Tâm Đức đã nghĩ đến việc làm cách nào để những bệnh nhân nghèo-khó khăn cũng có thể được chữa trị,đặc biệt là được phẫu thuật tim tại Tâm Đức.
Bằng kinh nghiệm hơn 18 năm hợp tác với cộng đồng để giúp đỡ bệnh nhân nghèo rất thành công ở Viện Tim TP.Hồ Chí Minh, Ban lãnh đạo Tâm Đức đã đề ra và thực hiện rất tốt chương trình hợp tác cộng đồng hỗ trợ bệnh nhân nghèo.
Phương cách hợp tác là: Tâm Đức chịu trách nhiệm về kỹ thuật chăm sóc-chữa trị, các nhà tài trợ đóng thay ( đóng trực tiếp và đóng cho từng người bệnh cụ thể) chi phí mổ- chi phí điều trị cho người bệnh nghèo.
Sau gần 05 năm hoạt động, cùng với các nhà tài trợ, tổ chức và cá nhân, bệnh viện Tâm Đức đã giúp mổ tim cho hơn 2500 người, với tổng số tiền đóng thay cho người bệnh lên đến 121 tỉ đồng.
Trên website chính của bệnh viện cũng như các thông cáo báo chí, bệnh viện Tâm Đức luôn kêu gọi các cá nhân, những nhà hảo tâm quyên góp ủng hộ cho bệnh nhân mổ tim “Bệnh viện tim Tâm Đức rất hoan nghênh tất cả các bạn đã đến và ủng hộ cho bệnh nhân của chúng tôi, đặc biệt là những trẻ em nghèo mắc bệnh tim bẩm sinh. Chúng tôi luôn rất trân trọng tấm thịnh tình của các bạn. Dù nhiều hay ít các bạn cũng đã thể hiện tinh thần tương thân tương ái làm xoa dịu những con tim đang bị đau đớn vì bệnh tật ngặt nghèo. Chúng tôi đã và đang chung tay góp sức cùng các hội từ thiện trong và ngoài nước phẫu thuật tim bẩm sinh cho hàng ngàn trẻ em nghèo trên khắp mọi miền đất nước”
Cũng vì trăn trở với những khó khăn của bệnh nhi nghèo, ngay khi thành lập Bệnh viện Tâm Đức, TS-BS Nguyễn Ngọc Chiếu, GS-BS Phạm Nguyễn Vinh, ThS-BS Phan Kim Phương, những nhà sáng lập Bệnh viện Tâm Đức, đã xác định sẽ có cơ chế giúp đỡ bệnh nhân nghèo được mổ tim tại Tâm Đức. Và thực tế, Tâm Đức là một trong những bệnh viện tim có tỉ lệ trẻ em nghèo được mổ tim rất cao.
Trong năm 2011, bệnh viện có 594 trẻ nghèo được phẫu thuật tim tại đây, chiếm tỉ lệ đến 67%. Tâm Đức cùng các nhà tài trợ như Hội Bảo trợ bệnh nhân nghèo TP và các tỉnh, quỹ bảo trợ trẻ em các tỉnh, Quỹ Tài trợ Children Action, Quỹ Tài trợ Vinacapital, Hội Bác Ái Francisco và rất nhiều tổ chức, cá nhân đã và đang thực hiện một chương trình đầy tính nhân văn nhằm giúp đỡ những trái tim bé nhỏ Việt Nam, những trái tim mỏng manh đang từng ngày đập yếu ớt vì hoàn cảnh khó khăn.
Có thể nói bệnh viện tim Tâm Đức đã tổ chức nhiều chương trình tài trợ phẫu thuật tim cho các bệnh nhân nghèo là trẻ em có hoàn cảnh khó khan, vùng sâu vùng xa như chương trình tài trợ 800 triệu đồng phẫu thuật tim ( cùng với Tổng công ty cổ phần Khoan và dịch vụ khoan dầu khí) , khám sàng lọc miễn phí cho trẻ em bị bệnh tim bẩm sinh ở Phú Yên, Long An,…
Năm 2012, Bệnh viện Tim Tâm Đức ra mắt Phòng Trợ giúp xã hội để vận động mạnh thường quân cùng chung tay vì những trái tim nhỏ bệnh tật. Với Quỹ Nhân đạo Tâm Đức, bệnh viện chia sẻ thêm với nhà tài trợ 10% chi phí cho mỗi ca phẫu thuật.Ngoài ra, quỹ cũng giúp bệnh viện hỗ trợ kinh phí phẫu thuật cho những bệnh nhân không nằm trong các chương trình tài trợ.
5.2. Cảm nhận của khách hàng về quá trình chuyểngiao dịch vụ của bệnh viện Tâm Đức: giao dịch vụ của bệnh viện Tâm Đức:
- Do cơ sở hạ tầng, khuôn viên bệnh viện mới, nằm trong khu mát mẻ yên tĩnh của Phú Mỹ Hưng nên làm cho người bệnh cảm thấy thoải mái khi dến đây khám và chữa bệnh.
- Trang thiết bị máy móc hiện đại thường xuyên được bảo trì, nâng cấp hệ thống quản lý viện phí cũng như phần mêm quản lý người bệnh bảo hiểm y tế, nên các khâu khám bệnh được rút ngắn, làm cho người bệnh không còn phải chờ đợi lâu.
- Bệnh viện tổ chức đơn vị tiếp tân chuyên nghiệp, hướng dẫn chu đáo cho người đến khám bệnh, nên tạo cảm giác thoải mái thân thiện cho những bệnh nhân lần đầu đến khám.
Từ 07/2007 Bệnh viện Tâm Đức đã ký hợp đồng với Bảo hiểm xã hội thành phố để thực hiện khám chữa bệnh tim mạch cho các bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế. Bệnh viện xác định “cần tập trung chăm sóc bệnh nhân BHYT bằng chất lượng điều trị,sự hài lòng của người bệnh và thanh toán đầy đủ quyền lợi cho người có BHYT.” Vì vậy những người đến khảm bảo hiểm rất thoải mái và hài lòng vì không cứ sự phân biệt giữa người khám dịch vụ và BHYT, ngoài ra bệnh viện cũng đưa ra mức chi trả hợp lý với 80 -100 % cho bảo hiểm đúng tuyến và 50% trái tuyến so với khung giá bảo hiểm.
Dù là bệnh viện ngoài công lập nhưng từ khi thành lập (tháng 3-2006) tới nay đã có hơn 3.000 bệnh nhi nghèo được phẫu thuật tim tại Bệnh viện Tim Tâm Đức (chiếm 60% tổng số bệnh nhân được phẫu thuật tại bệnh viện này)
Cơ chế đóng thay chi phí phẫu thuật cho bệnh nhân nghèo mổ tim được khởi xướng từ Viện Tim TPHCM ngay từ khi thành lập năm 1992 và đã được áp dụng rất thành công, đem lại sự sống cho hàng ngàn bệnh nhân nghèo có bệnh tim cần phẫu thuật. Tâm Đức cũng đã và đang áp dụng rất thành công cơ chế này.Vì vậy bệnh viện thường xuyên nhận được thư cảm ơn của các bệnh nhân đã được hỗ trợ điều trị tại đây cũng như từ các tổ chức từ thiện cho sự ủng hộ, giúp đỡ cho trẻ em có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn.
KẾT LUẬN
1. Nhận xét chung về bệnh viện Tâm Đức
Về mặt dịch vụ:
- Bệnh viện Tâm Đức là bệnh viện chuyên khoa tim do tư nhân đầu tư xây dựng, mua sắm trang thiết bị và hoạt động theo nguyên tắc tự thu tự chi nhưng được UBND thành phố cấp đất.
- Kể từ khi ra đời, bệnh viện tim Tâm Đức không chỉ hoạt động khám chữa bệnh, hiện nay, bệnh viện tim Tâm Đức đang đẩy mạnh công tác nghiên cứu khoa học. Một mặt, các khoa lâm sàng đều tiến hành những khảo sát, đánh giá điều trị, tổng kết các ca lâm sàng nhằm rút ra những nhận xét, suy luận phục vụ cho công việc điều trị và đưa ra chiến lược lâu dài. Mặt khác, bệnh viện còn phối hợp thực hiện các nghiên cứu sổ bộ với Hội Tim Mạch Thành Phố Hồ Chí Minh, Hội Tim Mạch Quốc gia, và ngay cả các nghiên cứu quốc tế.
- Các hoạt động khám chữa bệnh, đặc biệt là khâu tiếp xúc khách hàng luôn được chú trọng đầu tư, cải tiến với chiều hướng cung cấp dịch vụ tốt hơn, nhanh hơn...
Về quản trị, hoạt động:
- So với nhiều bệnh viện do tư nhân đầu tư khác, bệnh viện tim Tâm Đức hoạt động khá hiệu quả, ổn định. Trong khi nhiều bệnh viện khác gặp khó khăn, có bệnh viện phải chuyển chủ sở hữu, sáp nhập như: FV, Hoàn Mỹ, có bệnh viện đang gõ cửa các
bố phá sản như Phú Thọ và thay chủ mới như Bệnh viện đa khoa Phổ Quang... thì mức doanh thu và lợi nhuận mà Tâm Đức đạt được là một kết quả ấn tượng.
2. Khó khăn chung của lĩnh vực đầu tư y tế tại Việt Nam:
- Tuy hoạt động khá hiệu quả, nhưng đầu tư vào bệnh viện không “dễ ăn” như nhiều người kỳ vọng, nên Tâm Đức cũng gặp những khó khăn nhất định của lĩnh vực này: 1. Dù sức mua tại thị trường Việt Nam trong lĩnh vực y tế rất lớn, nhưng chi phí để
duy trì bộ máy hoạt động của bệnh viện không nhỏ, dẫn đến lợi nhuận thấp.
2. Là lĩnh vực kinh doanh đặc thù nên phát sinh hàng trăm thứ khó khăn mà các lĩnh vực khác không có, chẳng hạn việc quản lý bệnh viện, nguồn nhân lực..., nhất là nhân lực có chuyên môn bình thường cũng thiếu chứ chưa nói đến cao cấp.
3. Lãnh đạo tại các bệnh viện tư hiện đều xuất phát từ đội ngũ các y bác sĩ nên khi đi vào hoạt động, các bệnh viện tư sẽ phải giải quyết những vấn đề như tài chính, tái đầu tư, khấu hao tài sản không nằm trong chuyên môn của các bác sĩ.
4. Mặt khác, một lý do cơ bản đó là do chi phí khám chữa bệnh tương đối cao, do đó chưa phù hợp và đáp ứng nhu cầu thực tế của người dân Việt Nam vì đại số đông thu nhập của người dân Việt Nam còn thấp, trong khi giá tại các bệnh viện này lại là giá... quốc tế.