Ngoài s tác đ ng đ n ch t l ng d ch v , m t vài nghiên c u c ng đư ch ra r ng hình nh doanh nghi p c̀n tác đ ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hàng.
Các nghiên c u nƠy c ng ch ra t m quan tr ng c a hình nh trong vi c đánh giá c m nh n c a khách hƠng đ i v i m t s n ph m, d ch v .
Trong nghiên c u c a Markus (1977), hình nh doanh nghi p đ c so sánh nh lƠ l c đ quy t đnh mua hàng c a ng i tiêu dùng, t c là hình nh t t kích thích ng i tiêu dùng d dàng mua d ch v t m t doanh nghi p b ng cách đ n gi n hóa các quy t c ra quy t đ nh. Hình nh đ c xem lƠ có tác đ ng vào s l a ch n c a khách hàng, khi các đ c đi m c a d ch v r t khó đánh giá. Nó đ c t o d ng và phát tri n trong tâm trí ng i tiêu dùng thông qua giao ti p và kinh nghi m. Hình nh t o ra m t hi u ng: s hài lòng c a khách hàng. Khi khách hàng hài lòng v i các d ch v , thái đ c a h đ i v i doanh nghi p s tr nên t t h n. Sau đó, thái đ này l i tác
đ ng m nh h n đ n s hài lòng c a ng i tiêu dùng v i doanh nghi p.
Th c t , nhi u ngơn hƠng c ng th a nh n r ng vì hình nh là k t qu c a s tin c y, chuyên nghi p, sáng t o, nh ng đóng góp cho xư h i nên nó giúp t ng uy tín cho ng i s d ng. Khi khách hàng c m th y uy tín c a mình t ng cao, h càng hài lòng v i doanh nghi p đang ph c v h . Vì v y, hình nh c ng có m i quan h đ ng bi n
đ i v i s hài lòng.
1.7.Cácănhơnăt ă(tiêuăch́)ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng
Nh đư nêu trên, mô hình BANKPERF lƠ c s tham kh o đ tác gi đ a vƠo
mô hình nghiên c u. K t h p v i các k t qu nghiên c u v các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng và các m i quan h nêu trên, tác gi đ a ra các nhơn t (tiêu chí) tác đ ng đ n s hƠi l̀ng c a khách hƠng g m các nhơn t (tiêu chí) sau:
(1) ng x (Pont và McQuilken, 2002) (2)Tin c y (Pont và McQuilken, 2002) (3)T ng tác (Pont và McQuilken, 2002) (4)Ti p c n d ch v (Pont và McQuilken, 2002)
(5) Hình nh (Che-Hà và Hashim, 2007, Josée Bloemer & ctg, 1998) (6) Giá c (Jenet Manyi Agbor, 2011)
Tóm l i, trên lƠ 6 nhơn t (tiêu chí) tác gi đư ch n vƠ s d ng đ nghiên c u s hƠi l̀ng c a khách hƠng khi s d ng d ch v t i Ngơn hƠng Công Th ng Vi t Nam - Chi nhánh Tơy Ti n Giang.
K t lu n Ếh ng 1: Ch ng 1 cho th y m t cái nhìn t ng quan v các khái ni m
liên quan đ n l nh v c ngân h̀ng, đ ng th i cho th y vai trò quan tr ng c a s hài
lòng đ n s phát tri n ngân hàng. T ng k t lý thuy t cho ta th y, ngoài ch t l ng d ch v thì các y u t kh́c nh gí c , hình nh doanh nghi p đ u có nh ng nh
h ng nh t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng. V n đ s hài lòng c a khách hàng
đ c nghiên c u khá nhi u t i các qu c gia trên th gi i, k c Vi t Nam, qua đó ta
có th xem xét ćc mô hình đ v n d ng v̀ đi u ch nh cho phù h p v i tình hình ho t
đ ng t i ngân h̀ng. tài ng d ng mô hình BANKPERF đ đo l ng Ch t l ng d ch v c̀ng v i 2 nhân t : giá c và hình nh. T ng h p lý thuy t và tham kh o các mô hình nghiên c u tr c đó, t́c gi đ xu t ćc nhân t (tiêu ch́) cho vi c nghiên c u s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v t i ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam – Chi nhánh Tây Ti n Giang.
CH NGă2:ăTH C TR NG V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG KHI
S D NG D CH V T I NGÂN HÀNG VIETINBANK ậ CHI NHÁNH TÂY
TI N GIANG
2.1. T ng quan v ngân hàng VietinBank ậ Chi nhánh Tây Ti n Giang. 2.1.1 Gi i thi u Ngân hàng VietinBank ậ Chi nhánh Tây Ti n Giang. 2.1.1 Gi i thi u Ngân hàng VietinBank ậ Chi nhánh Tây Ti n Giang.
Chi nhánh Tây Ti n Giang có ti n thân là Phòng giao d ch Cai L y đ c thành l p t 01/5/1999 ậ 31/12/2001, sau đó là chi nhánh c p 2 Tây Ti n Giang t 01/01/2002 ậ 30/5/2006 tr c thu c Chi nhánh Ngân hàng Công th ng Ti n Giang. không ng ng ki n toàn và thích ng v i s phát tri n, đ i m i c a Ngân hàng Công th ng Vi t Nam, ngày 01/6/2006 Chi nhánh Tây Ti n Giang đ c nâng c p lên thành chi nhánh c p 1 ph thu c Ngơn hƠng Công th ng Vi t Nam theo Quy t
đnh s 127/Q -H QT-NHCT1 ngày 15/5/2006. Ngày 05/08/2009 theo Quy t đnh s 404/Q -H QT-NHCT1 c a H i đ ng Qu n tr , Chi nhánh đ c chuy n đ i và
đ i tên thành Ngơn hƠng TMCP Công Th ng Vi t Nam - Chi nhánh Tây Ti n Giang. Tr s Chi nhánh t i s 560 Qu c l 1A, Khu 5, Th tr n Cai L y, huy n Cai L y, t nh Ti n Giang. Khi m i thành l p ch có m t tr s chính v i 25 cán b , đ n nay Chi nhánh có thêm 03 phòng giao d ch lo i 1 tr c thu c v i s l ng cán b 60
ng i. T khi đ c thành l p đ n nay, Chi nhánh luôn kinh doanh có hi u qu , l i nhu n n m sau cao h n n m tr c. Tuy nhiên, tr s đóng t i m t huy n phía Tây c a t nh Ti n Giang mà kinh t ch y u là nông nghi p nên th ph n c v l nh v c
huy đ ng và cho vay còn th p so v i các Ngân hàng th ng m i khác trong t nh. Hi n t i, mô hình t ch c c a CN g m: Ban Giám đ c, 06 phòng nghi p v (Phòng T ch c Hành chính, Phòng Khách hàng doanh nghi p, Phòng Bán l , Phòng K toán, Phòng Ti n t Kho qu , Phòng T ng h p) và 3 Phòng giao d ch.
S ă ăT ăCH C
S ăđ ă2.1:ăS ăđ ăt ăch c
2.1.2Các ho tăđ ng kinh doanh ch y u c a VietinBank ậ Chi nhánh Tây Ti n Giang
2.1.2.1 Ho tăđ ng huyăđ ng v n
Công tác t o v n hi n nay đang lƠ v n đ đ c ngành tài chính ngân hàng, các doanh nghi p h t s c quan tâm. B i vì ch khi ngu n v n đ c đ m b o thì m i t o đƠ cho vi c s d ng và phân chia ngu n v n vào các m c đích ho t đ ng
khác nhau đ c h p lỦ h n.
Chi nhánh Tây Ti n Giang đư có nh ng chuy n bi n tích c c, t p trung cho ho t đ ng huy đ ng v n đ a ra nhi u bi n pháp đ thu hút khách hƠng nh : đ i m i phong cách, thái đ ph c v , th c hi n các hình th c khuy n mưi đ thu hút
khách hƠng, đ ng th i tích c c c ng c c s v t ch t hi n có và ch đ ng đi u hành linh ho t lãi su t, đa d ng các hình th c và th i h n huy đ ng. Nh đó ngu n v n huy
T NG GIÁM C GIÁM C PH̀NG NGHI P V PH̀NG GIAO D CH P. TCHC P. KH DN P. BÁN L P. K TOÁN P. TTKQ P. T NG H P P. GIAO D CH (1) P. GIAO D CH (3) P. GIAO D CH (2)
đ ng c a CN Tây Ti n Giang liên t c t ng nhanh vƠ b n v ng qua các n m, t o thu n l i cho CN Tây Ti n Giang trong vi c đi u hành tín d ng.
B ng 2.1: B ng t ng k t ngu n v năhuyăđ ngătrongăn mă2011-2014
n v tính: t đ ng N m 2011 N m 2012 N m 2013 N m 2014 Ch Tiêu K t qu T tr ng Ch tiêu K t qu T tr ng Ch tiêu K t qu T tr ng Ch tiêu K t qu T tr ng V n huy đ ng 100 140 100% 100 135 100% 175 160 100% 210 190 100% Ti n g i ti t ki m 72 100 71% 75 100 74% 125 120 75% 150 160 84% Ti n g i thanh toán 28 40 29% 25 35 26% 50 40 25% 60 30 16%
Ngu n s li u:Báo cáo t ng k t tình hình kinh doanh CN Tây Ti n Giang.
Nh v y trong c c u ngu n v n huy đ ng t i CN Tây Ti n Giang thì ngu n v n huy đ ng t ti n g i ti t ki m luôn chi m t tr ng cao h n so v i ti n g i thanh toán. N u trong n m 2012 khi CN b t đ u ho t đ ng v n huy đ ng t ti n g i ti t ki m đ t 74% trong t ng s v n huy đ ng t tài kho n ti n g i thì sang n m 2013, 2014 t l đó đư liên t c t ng lên 75%, 84% trong t ng s v n huy đ ng t tài kho n ti n g i. Qua ngu n s li u trên ta có th th y uy tín c a CN đ i v i dơn c ngƠy cƠng t ng, ho t đ ng huy đ ng v n ti t ki m có k h n ng n h n c ng nh dƠi h n ngày càng hi u qu . Tóm l i qua các ngu n s li u thu th p trong 4 n m ho t đ ng ta có th th y t c đ t ng tr ng v ngu n v n huy đ ng đư t ng lên đáng k , ta có th th y
trong n m đ u tiên CN Tây Ti n Giang ho t đ ng (n m 2012) ch tiêu mà ban lãnh
đ o đư đ a ra cho CN là 100 t trong t ng ngu n v n huy đ ng nh ng CN Tơy Ti n Giang đư xu t s c ho t đ ng hi u qu ngay t n m đ u v i ngu n v n huy đ ng đ t 135 t . Nh ng n m sau đó, ch tiêu mà Ban giám đ c đ ra cho CN Tây Ti n Giang khá cao, quá s c c u c a th tr ng trong khu v c, m t ph n do s chuy n h ng đ u
t c a khách hàng h rút ra đ đ u t sang l nh v c khác h p d n h n nh kinh doanh, bán l ,vƠng, ch n nuôiầ. nên ngu n v n huy đ ng t i CN đư t ng không đ c m nh m , nh ng xét v t ng th thì CN Tây Ti n Giang đư đ t hi u qu t t trong khi hoàn thành nhi m v đ c giao c a mình, đ có đ c đi u này CN Tây Ti n Giang đư
lãi su t, các đưi ng cho khách hàng VIP và cung cách ph c v l ch s , ân c n, chu
đáo cho m i thành ph n khách hƠng, qua đó CN Tơy Ti n Giang đư đ m b o t t đ c ngu n v n huy đ ng đáp ng k p th i nhu c u v v n cho ho t đ ng s n xu t kinh doanh v n c a ngân hàng.
2.1.2.2 Ho tăđ ng tín d ng
ơy lƠ nghi p v c b n trong ho t đ ng kinh doanh c a VietinBank
c ng nh CN Tơy Ti n Giang b i vì m t m t thông qua nghi p v tín d ng, VietinBank cung ng m t l ng v n l n cho n n kinh t đ đáp ng yêu c u s n xu t,
t ng tr ng kinh t ; m t khác là nghi p v sinh l i l n nh t c a các NHTM do đó CN Tơy Ti n Giang đư tìm ki m m i cách huy đ ng ngu n v n đ cho vay. Vì v y quy mô c a các kho n cho vay chi m t tr ng r t l n trong t ng tài s n có c a NHTM và
c ng ch a đ ng r i ro r t cao cho nên các ngân hàng luôn xem xét k l ng t i t ng món vay và t ng đ i t ng cho vay đ đ m b o an toàn cho kho n vay.
2.1.2.3 Thu nh p
Trong quá trình ho t đ ng c a m i đ n v kinh t c ng nh c ng vi c kinh doanh ti n t t i ngân hàng thì ngu n thu nh p trong kinh doanh luôn đóng vai trò quan tr ng, quy t đnh l i nhu n c ng nh đánh giá đ c m c đ thành công trong kinh doanh t i CN. Trong su t quá trình ho t đ ng t ngày m i thành l p CN Tây Ti n Giang đư t ng b c hoàn thi n, phát tri n vƠ đư thu đ c m t s k t qu
đáng khích l trong 4 n m ho t đ ng g n đơynh sau :
B ng 2.2: B ng t ng k t thu nh p trong 4 n măho tăđ ng
n v tính: t đ ng
CH TIÊU N m 2011 N m 2012 N m 2013 N m 2014
THU LÃI CHO VAY 1,05 1,95 2,93 3,88
THU T KD NGO I T 1,62 1,9 2,25 4,66 THU LÃI TI N G I 12,7 18,5 20,95 24,45 THU T D CH V KHÁC 2,90 3,50 4,90 7,10 THU KHÁC V D CH V KD 0,12 0,15 0,21 0,29
T NG THU 18, 39 26,00 31,24 40,38
Ngu n s li u:Báo cáo t ng k t tình hình kinh doanh CN Tây Ti n Giang
Qua b ng t ng k t ta th y ngu n thu trong ho t đ ng kinh doanh c a CN Tây Ti n Giang qua t ng n m đư có s t ng tr ng đáng k v m i m t. Các kho n
thu t các ho t đ ng kinh doanh đ u có xu h ng t ng. B c sang n m 2013, th
tr ng v n chu tác đ ng s x u đi c a n n kinh t , m c dù v n trên đƠ t ng nh ng
m c t ng ch ng l i kho ng 20%. V i s li u th ng kê đ c, ta có th th y thu nh p chính c a CN Tây Ti n Giang là qua vi c thu lãi ti n g i, t tr ng luôn chi m trên 60% cho t t c các n m. i u này cho th y công tác huy đ ng ti n g i là công tác ch l c t i CN Tây Ti n Giang còn vi c thu lãi t vi c cho vay thì t ng đ i m đ m
h n, lỦ do chính c a vi c thu lãi vay th p là do ch tr ng chính c a Ban giám đ c Chi nhánh khi ch khoanh vùng công tác tín d ng t i CN. i u này làm gi m đáng k
doanh thu v ho t đ ng tín d ng t i CN Tây Ti n Giang. Nh ng nhìn chung k t qu thu nh p c a CN Tây Ti n Giang c ng khá cao so v i quy mô ho t đ ng c a CN.
2.1.2.4 Chi phí
CN Tây Ti n Giang có th ho t đ ng t t thì đ̀i h i ngân hàng ph i có nh ng ngu n đ u t cho c s v t ch t c ng nh các lo i chi phí cho công tác đi u hành, qu n lý và chi tr lãi cho khách hàng. Ta có th tìm hi u v các lo i chi phí c a CN Tây Ti n Giang qua b ng t ng k t chi phí ho t đ ng qua 4 n m v a qua.
B ng 2.3: B ng t ng k t chi phí ho tăđ ng n mă2011-2014.
n v tính: t đ ng CH TIÊU N m 2011 N m 2012 N m 2013 N m 2014 S ti n T tr ng S ti n T tr ng S ti n T tr ng S ti n T tr ng TR LÃI TI N G I 10.37 86.7% 15.7 87.3% 20.41 87.3% 24.42 70.89% CHI CHO QU N LÝ 1.2 10% 1.8 10% 2.36 10.1% 9.35 27.14% CHI N P THU 0. 1 0.8% 0.12 0.7% 0.14 0.6% 0.15 0.44% CHI THUÊ M T B NG 0. 12 1% 0.15 1.2% 0.18 0.8% 0.21 0.61% CHI PHÍ KHÁC 0. 15 1.5% 0.21 0.8% 0.28 1.2% 0.32 0.93% T NG CHI PHÍ 11.94 100% 17.98 100% 23.37 100% 34.45 100% Ngu n s li u: Báo cáo t ng k t tình hình kinh doanh CN Tây Ti n Giang
i đôi v i vi c t ng tr ng quy mô và t m vóc ho t đ ng thì chi phí cho công tác ho t đ ng c a CN Tây Ti n Giang ngƠy cƠng t ng h n qua t ng n m ho t
đ ng. Trong các lo i chi phí cho ho t đ ng c a CN ta có th th y ngu n chi phí l n nh t t p trung vào ngu n ti n tr lãi ti n g i cho khách hàng giao d ch t i CN chi m
đ n 70.89% t ng chi phí (2014) vì công tác huy đ ng v n t i CN Tây Ti n Giang là ho t đ ng chính trong các nhi m v tr ng tơm mƠ Ban giám đ c Chi nhánh đư giao
cho toàn th cán b , nhân viên t i CN Tây Ti n Giang. Ngu n chi phí cho công tác qu n lỦ c ng khá l n, chi m 27.14% t ng chi phí (2014) t p trung ch y u vào vi c tr l ng cho nhơn viên c ng nh công tác qu n lý t i CN. Ngoài ra CN Tây Ti n