2 – Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách:
3.2/ Tình hình sử dụng lao động
Đội ngũ nhân viên trong Nhà khách giữ một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh, là nhân tố quyết định đến hiệu quả lao động và kinh doanh
của Nhà khách. Nhân viên khách sạn chính là bộ mặt của Nhà khách góp phần tạo ra doanh thu, lợi nhuận cho Nhà khách. Môt Nhà khách có thể tồn tại và phát triển được hay không phụ thuộc trực tiếp vào hiệu quả lao động của từng bộ phận trong Nhà khách.
Ta xét tính toán sử dụng lao động của Nhà khách qua các chỉ tiêu sau: Chỉ tiêu về số lượng lao động, về chất lượng lao động, việc phân công sắp xếp lao động tại các bộ phận và hình thức trả lương lao động tại Nhà khách.
3.2.1 Chỉ tiêu về số lượng lao động:
Tổng số lao động hiện nay của Nhà khách là 124 người với số phòng hiện là 80 phòng. Như vậy tỷ lệ lao động bình quân trên 1 phòng là: 124 : 80 = 1.55 : 1
Theo tỷ lệ này ta có cứ một phòng có 1.55 lao động. Định mức này còn ở mức tương đối phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh của Nhà khách (chuẩn về quy mô - số lượng 1,4 – 1,6 người /phòng).
Nhìn chung số lượng lao động khá ổn định trong năm do đặc điểm nguồn khách là khách công vụ có nghĩa là tính thời vụ không cao. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức nhân sự cụ thể là công tác thuyên chuyển lao động trong năm. Tính thời vụ không cao sẽ dẫn tới sự ổn định trong công tác quản trị nhân sự. Mặc dù vậy, để đánh giá sâu sắc hơn về số lao động của Nhà khách nhằm đưa ra những giải pháp hoàn thiện chúng ta cần đi sâu vào phân tích số lượng lao động theo các tiêu thức sau:
* Cơ cấu lao động theo hình thức lao động:
Bảng 6: Cơ cấu lao động theo hình thức lao động
TT Chỉ tiêu ĐV 2001 2002 2003 1 Tổng số lao động Người 58 76 124 2 Số lao động trực tiếp Người 12 55 101 Tỷ trọng (2:1) % 72,4 72,4 81,5 3 Số lao động gián tiếp Người 16 21 23
Tỷ trọng (3:1) % 27,6 27,6 18,5 4 HĐ LĐ không xác định thời hạn Người 52 54 56
Tỷ trọng (4:1) % 45,2 45 45,2 5 HĐLĐ xác định thời hạn Người 15 17 48
Tỷ trọng (5:1) % 39,1 39,2 38,7 6 HĐLĐ theo mùa vụ Người 15 16 17
Theo thống kê số liệu lao động qua 3 năm tại Nhà khách thì ta thấy chủ yếu là lao động trong biên chế Nhà nước: năm 2001 là 52 người chiếm 45,2% năm 2002 là 54 người chiếm 45% năm 2003; là 56 người chiếm 45,2%.
Số lao động theo hợp đồng lao động xác định thời hạn cũng tương đối cao. Năm 2001 là 45 người chiếm 39,1% năm 2002 là 47 người chiếm 39,2% đến 2003 là 48 người chiếm 38,7%. Điều này rất thuận lợi trong việc thuyên giảm lao động trong những điều kiện cần thiết như: Kinh doanh kém hiệu quả, mùa vụ…. Số lao động theo mùa vụ cũng chiếm một tỷ lệ nhỏ năm 2001 là 15 người (13,0%) năm 2001 là 16 (chiếm 13,3%) năm 2002 là 17 người (chiếm 13,7%). Hợp đồng lao động theo thời vụ này rất phù hợp với đặc điểm kinh doanh nhà khách. Nó thường tập trung ở bộ phận bàn, bếp. Vì vào vụ du lịch, vào mùa cưới … thì cần nhiều lao động phục vụ hơn. Điều này thường gặp ở nhiều khách sạn, nhà khách trực thuộc công ty du lịch Hà Nội nói riêng và khách sạn nói chung.
Số lao động trực tiếp và gián tiếp tăng qua các năm. Số lao động trực tiếp năm 2001 là 42 người (chiếm 72,4%); năm 2002 là 55 người (chiếm 72,4%); năm 2003 là 101 người (chiếm 81,5%). Số lao động gián tiếp tăng: Năm 2001 là 16 (chiếm 27,6%); năm 2002 là 21 người (27,6%); năm 2003 là 23 người (18,5%). So sánh thì ta thấy số lao động trực tiếp lớn hơn số lao động gián tiếp. Nếu để đánh giá mức tăng hợp lý hay không thì ta phải xem xét quy mô của khách sạn có mở rộng hay không, có tăng các dịch vụ hay không.
Bảng 7: Cơ cấu lao động theo giới tính.
Chỉ tiêu Năm 2003 Số lượng Nam Nữ Ban lãnh đạo 2003 2 1 1 Phòng tổ chức hành chính ,, 21 16 5 Đội tu sửa ,, 5 5 0 Phòng kê toán ,, 6 0 6 Tổ bảo vệ ,, 10 10 0 Tổ lễ tân ,, 14 7 7 Buồng + giặt là ,, 25 0 25 Bàn + bar + bếp ,, 56 16 40
Nhận xét: Cơ cấu lao động theo giới tính theo bảng thống kê năm 2003 là hợp lý. Thể hiện là ban lãnh đạo có cả nam và nữ, hay đội tu sửa đòi hỏi công việc nguy hiểm và nặng thì 100% là nam giới, tổ bảo vệ thì 100% là nam. Bộ phận buồng, giặt là đòi hỏi độ tỉ mỉ, khéo léo 100% là nữ. Trong bộ phận bàn, bar, bếp có cả nam và nữ. Cách bố trí lao động này là rất phù hợp với yêu cầu của công việc và khă năng lao động của nam và nữ. Đây là dấu hiệu tốt chứng tỏ nhà khách đã và đang hoàn chỉnh công tác tổ chức lao động phù hợp để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà khách.
* Cơ cấu lao động theo độ tuổi.
Bảng 8: Cơ cấu lao động theo độ tuổi.
STT Tên tổ / các bộ phận Số lượng
Độ tuổi trung bình
1 Ban lãnh đạo 2 52 2 Phòng TC-HC 21 40 3 Phòng kế toán 6 36 4 Bàn + bar + bếp 56 27 5 Buồng + giặt là 25 28 6 Đội tu sửa 5 27 7 Đội bảo vệ 10 30 8 Lễ tân 14 28
Nguồn báo cáo tổng kết năm 2003.
Độ tuổi trung bình của người lao động trong nhà khách là 33,5 tuổi. Với độ tuổi này thì nhà khách có độ tuổi trung bình của nhân viên là cao so với tính chất của công việc phục vụ. Độ tuổi của nhà khách cao là vì nhà khách mới thành lập năm 1997, hoạt động được 7 năm, hầu như cán bộ nhân viên trong nhà khách Tổng Liên đoàn đều là cán bộ công tác trong Tổng liên đoàn lâu năm chuyển sang. Hơn nữa, đầu vào lao động trong nhà khách là do cấp trên điều xuống, không được tự ý thôi việc người lao động. Mặt khác, chế độ nghỉ hưu của nhà khách cũng tuân theo Luật Lao động nữ là 55 tuổi, nam là 60 tuổi.
Một đội ngũ lao động có độ tuổi trung bình tương đối cao, họ có nhiều năm kinh nghiệm trong lao động và công tác. Đây cũng là thế mạnh của nhà khách trong những năm đầu hoạt động để cạnh tranh và tồn tại trên thị trường. Những cơ sở mới thành lập chế độ tuyển dụng thường là lao động ít tuổi, tay nghề thấp. Điều này cũng ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh của công ty đó. Mặc dù độ tuổi trung bình của nhà khách là cao, song những bộ phận lễ tân, bàn … yêu cầu về trình độ và ngoại hình thì nhà khách vẫn đảm bảo độ tuổi trung bình ở những bộ phận này là phù hợp.
Chất lượng lao động là nhân tố quyết định trong hiệu quả lao động. Do sản phẩm mang tính dịch vụ nên chất lượng lao động của nhân viên không chỉ biểu hiện ở trình độ học vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, vi tính mà còn thể hiện ở khả năng giao tiếp, thái độ, tinh thần phục vụ khách. Nó đóng vai trò quan trọng cấu thành sản phẩm. Do phạm vi có hạn trong luận văn, em chỉ xét lao động biểu hiện qua trình độ học vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ vi tính.
* Trình độ học vấn:
Bảng 9: Thống kê số lượng lao động theo trình độ học vấn năm 2003.
Chỉ tiêu / các bộ phận
Đại học Sơ cấp và trung cấp Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Ban lãnh đạo 2 100 0 0 Phòng TC-HC 6 28,6 15 71,4 Phòng kế toán 3 50,0 3 50,0 Tổ bảo vệ 0 100 0 100 Tổ lễ tân 4 28,6 10 100 Buồng + giặt là 3 12,0 12 48,0 Bàn + bar + bếp 4 7,1 42 75,0 Tổng số 22 17,7 102 82,3 Nhận xét: Qua bảng thống kê ta thấy tổng số lao động tại nhà khách là 124 người, trong đó 22 người có trình độ Đại học chiếm 17,7% và 102 người có trình độ trung cấp và sơ cấp chiếm 82,3%.
- Đối với người làm ở bộ phận gián tiếp thì số người có trình độ Đại học chiếm tỷ lệ cao ( từ 40 – 100%). Qua đó ta thấy đội ngũ cán bộ của nhà khách có trình độ cao, có thể ra quyết định và phương án kinh doanh đúng đắn.
- Đối với bộ phận lễ tân có 14 người, trong dó có 4 người có trình độ Đại học chiếm 28,6%. Tỷ lệ này là chưa cao.
- ở các bộ phận bàn, bar, bếp trình độ học vấn ở bộ phận này là thấp. Do đặc điểm kinh doanh của nhà khách, đa số đối tượng khách là người Việt Nam nên nghiệp vụ cần đòi hỏi cũng chưa cao, nhưng không phải vì lý do về đặc điểm của khách như vậy mà nhà khách không tổ chức đào tạo để nâng cao nghiệp vụ. Nếu tình trạng này cứ kéo dài sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng của phục vụ hay hiệu quả kinh doanh của nhà khách.
Mặc dù đòi hỏi lao động trong ngành du lịch nói chung không cần trình độ học vấn cao mà đòi hỏi chuyên môn nghiệp vụ cao. Nhưng để phát triển kịp thời với xu thế phát triển của đất nước cũng như trên thế giới, nhà khách nên tạo điều kiện thuận lợi để giúp cho người lao động có thể tham gia học tập tại các trường, lớp, khoá học ngắn hạn để nâng cao trình độ học vấn hơn nữa.
* Trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Cán bộ công nhân viên của nhà khách là những người có độ tuổi trung bình tương đối cao, được tuyển dụng từ các khách sạn khác nên họ đều là những người có kinh nghiệm lâu năm và được đào tạo nghiệp vụ từ các trường, các lớp du lịch từ 3 – 8 tháng, nên trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các nhân viên trong nhà khách là tương đối cao.
Điều này được đánh giá qua kết quả hoạt động kinh doanh của nhà khách qua các năm. Năm 2002 tổng số khách đạt 45.534 lượt khách tăng so với năm 2001 là 5,1% (39.550 lượt khách).
ở các bộ phận bàn, bar, bếp, buồng 100% đã qua đào tạo nghiệp vụ. Trình độ tay nghề của nhân viên được chia theo từng nghiệp vụ:
Nhân viên buồng: Bậc 5/5 chiếm 75%
Nhân viên bàn, bar, bếp: Bậc 7/7 chiếm 70%.
Nói chung trình độ học vấn của nhân viên ở đây chưa cao, song nhân viên ở đây đều có kinh nghiệm phục vụ khách sạn. Hơn nữa, trong quá trình làm việc họ
luôn luôn học hỏi thêm những người được đào tạo qua trường lớp và tham gia vào các lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn.
* Trình độ ngoại ngữ và vi tính:
Đã tham gia hoạt động trong ngành du lịch thì trình độ ngoại ngữ là rất quan trọng. Đây là điều kiện cần phải có vì họ tiếp xúc với khách du lịch quốc tế.
Trong nhà khách có tổng số nhân viên 124 người thì có 63 người có trình độ ngoại ngữ (C – 15; B – 18; A – 30). Trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhà khách là rất thấp. Đây là điểm cần phải khắc phục.
Với điều kiện phát triển kinh tế hiện nay, khách nước ngoài đến Việt Nam ngày càng tăng. Vì vậy ngoại ngữ là yếu tố rất quan trọng, nhà khách nên khuyến khích, động viên nhân viên học thêm ngoại ngữ bằng việc mở lớp cho nhân viên, cấp kinh phí cho đi học.
Do nhu cầu của công việc, máy vi tính hỗ trợ cho công việc rất nhiều như: Xử lý nhanh, giảm lao động … Vì vậy trình độ về vi tính cũng được đòi hỏi rất cao. Trong nhà khách các bộ phận xử lý công việc biết sử dụng thành thạo vi tính văn phòng như xây dựng chương trình khách, bảng biểu…
4-Một số nhân tố tác động đến hiệu quả sử dụng lao động của nhà khách.
4.1/ Phân công, sắp xếp lao động tại các bộ phận.
Do đặc điểm kinh doanh của ngành dịch vụ lưu trú thời gian làm việc là 24/24 giờ, gồm có nhiều bộ phận khác nhau, lao động được phân công theo tổ, trong tổ phân công theo ca làm việc cụ thể là:
- Tại tổ lễ tân:
Ca 1: Từ 6 giờ 30’ đến 14 giờ 30’ Ca 2: Từ 14 giờ 30’ đến 22 giờ 30’ Ca 3: Từ 22 giờ 30’ đến 6 giờ 30’.
Tuỳ theo mật độ của khách nhân viên phục vụ từ 2 – 4 người theo sự phân công của tổ trưởng. Riêng ca 3 chỉ có từ 1 – 2 người. Mỗi ca nhân viên phải đảm nhiệm tất cả các công việc như: Nhận đặt phòng, nhận và đáp ứng các yêu cầu của khách vê “ăn uống, giải trí”…, nhận chìa khoá khi khách tạm rời phòng, tiến hành thanh toán, bàn giao ca. .
- Tại bộ phận buồng:
Ca 1: Từ 6 giờ đến 14 giờ. Ca 2: Từ 14 giờ đến 22 giờ. Ca 3: Từ 22 giờ đến 6 giờ.
Tại bộ phận này nhân viên chủ yếu làm việc ở ca 1 và ca 2. Công việc chủ yếu của họ là vệ sinh phòng, phục vụ khách nước, trà …
- Tại bộ phận phục vụ ăn uống:
+ Tổ bàn: Thời gian của tổ bàn và bếp là trùng nhau chia làm 2 ca. Ca 1: Từ 6 giờ đến 14 giờ.
Ca 2: Từ 14 giờ đến 22 giờ.
Tần suất lao động trong tổ này thường là liên tục. Bếp trưởng làm việc theo giờ hành chính cùng một số nhân viên theo làm hợp đồng ngắn hạn hay thử việc. Những ngày có tiệc cưới, hộinghị … thì số nhân viên tăng thêm do phân công của trưởng phòng.
- Tại tổ bảo vệ: Phân làm 3 ca
Ca 1: Từ 6 giờ đến 14 giờ. Ca 2: Từ 14 giờ đến 22 giờ Ca 3: Từ 22 giờ đến 6 giờ. - Đội tu sửa: Nhân viên làm giờ hành chính.
Tóm lại: Sự phân công lao động như vậy trong nhà khách là phù hợp, không gay sức ép công việc quá lớn với nhân viên.
4.2/ Vấn đề trả lương tại Nhà Khách.
áp dụng hình thức trả lương theo thời gian và có thưởng, có phạt đối với cán bộ nhân viên trong Nhà khách. Việc trả lương được đánh giá công thức sau:
Tiền lương thực tế = Lương cơ bản + thưởng – phạt. Trong đó:
Lương cơ bản : Thời gian làm việc thực tế x đơn giá trung bình x hệ số cấp bậc.
Tiền thưởng = Tiền lương bình quân một lao động x hệ số xếp loại.
Tiền phạt : Trực tiếp bằng tiền mặt được trừ vào lương (tuỳ theo mức độ nặng – nhẹ).
Hệ số xếp loại: Dựa theo năng suất của người lao động mức độ hoàn thành công việc, hiệu quả công việc …
Điều này kích thích người lao động có tinh thần trách nhiệm, nhiệt tình, nghiêm túc, phát huy năng lực của mình trong công việc.
Bảng 10: Tình hình trả lương cho nhân viên (2001 – 2003).
Năm Tổng lao động Tổng doanh thu Tổng lương / doanh thu (%) Tiền lương bình quân (đ/tháng) 2001 58 3.502 0,155 780.000 2002 76 3.253 0,64 890.000 2003 124 9.843 0,152 1.000.000
4.3/ Vấn đề khen thưởng – kỷ luật.
Khen thưởng hay kỷ luật đều có quy định riêng các khách sạn. Ngoài biện pháp hành chính mang tính chất bắt buộc, người lao động phải tuân theo kỹ thuật của công việc. Bên cạnh đó khen thưởng bằng vật chất để khuyến khích lao động làm việc tốt hơn, năng suất cao hơn.
Trong Nhà khách mức độ khen thưởng căn cứ vào lượng khách, hoàn thành kế hoạch về doanh thu lợi nhuận.
Tóm lại : Hình thức quản lý lao động theo chế độ khen thưởng và kỷ luật bằng vật chất điều này nhằm mục đích khuyến khích người lao động làm việc chăm chỉ hơn, chất lượng tốt hơn …
4.4/ Vấn đề tuyển chọn và đào tạo lao động: a- Công tác tuyển chọn.
- Do đặc điểm kinh doanh lưu trú nên đòi hỏi công tác tuyển chọn lao động