Các nhiệm vụ đối với tổ chăm sóc khách hàng.

III) Giải pháp thực hiện chiến lược cạnh tranh của công ty XNK MINH CHÂU

5. Dịch vụ hậu mãi 1 Mục đích.

5.3. Các nhiệm vụ đối với tổ chăm sóc khách hàng.

*Đối với khách hàng mới mua sản phẩm của Công ty

Nhân viên chăm sóc khách hàng hướng dẫn trực tiếp người sử dụng các thao tác đặc biệt khi sử dụng sản phẩm những tính năng ưu việt của sản phẩm để người sử dụng có thể khai thác tối đa tính hữu ích của sản phẩm phục vụ tốt công việc của họ. Những điểm này có thể nhân viên chăm sóc khách hàng chưa hướng dẫn kỹ hoặc hướng dẫn mà khách hàng chưa nhớ. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng nên đưa ra những lời khuyên về cách sử dụng và bảo quản sản phẩm đúng nguyên tắc nhằm tránh những phản ứng phụ không đáng có và tăng tuổi thọ của sản phẩm. Đặc biệt là các sản phẩm làm đẹp phục vụ cho phụ nữ, những phản ứng do không được hướng dẫn sử dụng đầy

đủ cũng có thể làm mất hình ảnh về sản phẩm đối với khách hàng. Bởi vì họ sẽ đánh giá sản phẩm của Công ty là không tốt.

Để hiểu rõ hơn về nhu cầu và thời gian quen của khách hàng thông thường các Công ty cần tiến hành các cuộc điều tra thông qua các bảng câu hỏi. Thông thường các bảng câu hỏi được thiết kế theo nội dung, với số lượng câu hỏi đủ để lấy thông tin cần thiết từ khách hàng. Cụ thể như cuộc nghiên cứu của Minh Châu về khách hàng thì bảng hỏi cần khoảng 11 đến 12 câu hỏi.

Với câu hỏi 1 và 2, Công ty sẽ biết được ai là đối thủ cạnh tranh và có thể xếp hạng mức độ cạnh tranh của từng Công ty.

Với câu hỏi 3 và 4, Công ty sẽ biết được trong quá trình mua sản phẩm khách hàng thường quan tâm cân nhắc những điểm nào để nỗ lực marketing tập trung vào đó. Mặt khác, Công ty sẽ biết được những đặc điểm nào mà khách hàng cho là quan trọng đối với một sản phẩm để từ đó tập trung chúng lại và so sánh với đối thủ cạnh tranh để khách hàng đánh giá cân nhắc và chọn lựa.

Với câu hỏi 5,6 và 8 Công ty sẽ biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với những đặc điểm sản phẩm của Công ty để biết được vị trí của mình trong tâm trí khách hàng. Từ đó biết được đâu là điểm mạnh, điểm yếu của mình mà đề ra cách khắc phục và phát huy những mặt tích cực.

Câu hỏi 7 là tranh thủ sự đóng góp ý kiến của khách hàng

Với câu hỏi 9,10 và 11 Công ty sẽ biết được mức độ hiểu biết của khách hàng về Công ty, và khách hàng thường nhận thông tin qua kênh thông tin nào để từ đó biết được khách hàng đang nằm ở giai đoạn nào trong mô hình AIDA(mô hình được xây dựng trên hệ thống các câu hỏi và qua đó đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm). Sau đó Công ty đề ra kế hoạch về quảng cáo và xúc tiến hỗn hợp.

Kiến nghị

Có hai cách để thực hiện việc giữ khách hàng. Cách một là đảm bảo mức độ thoả mãn khách hàng cao. Với cách này thì biện pháp thực hiện đã nêu ở trên là lập ra tổ chăm sóc khách hàng. Còn biện pháp thứ hai là dựng lên những rào cản cao chống lại việc chuyển sang người cung ứng khác. Để thực hiện việc này Công ty có thể dành những ưu tiên cho người mua quen thuộc hay lặp lại. Những khách hàng cũ đã mua sản phẩm của Minh Châu nếu mua lại được khuyến mại theo lần mua sau. Như vậy khách hàng sẽ thấy lợi ích của việc mua lại mà sẽ phải đắn đo không muốn chuyển sang nhà cung ứng khác. Do đó nó sẽ góp phần tích cực trong việc giữ khách hàng.

Bên cạnh đó Công ty cần có cơ chế phối hợp giữa phòng kinh doanh và phòng kỹ thuật. Chính vì những mâu thuẫn nảy sinh trong chính bản thân các bộ phận trong Công ty với nhau nên quan điểm của Marketing là trước tiên phải làm Marketing hướng nội, tức là phải thoả mãn các nhân viên trong Công ty. Sau khi họ hài lòng và trung thành với Công ty thì họ sẽ luôn nghĩ đến mục tiêu của Công ty là thoả mãn khách hàng, đồng thời thoả mãn mục tiêu kinh doanh của Công ty. Vì vậy, xây dựng một cơ chế thống nhất trong phòng kỹ thuật, phòng kinh doanh nói riêng và toàn Công ty nói chung là việc làm rất cần thiết. Cần giáo dục nhân viên chăm sóc khách hàng để họ hiểu rằng việc họ phục vụ tốt khách hàng có vai trò quan trọng trong việc giữ gìn uy tín và tiêu thụ hàng hoá của Công ty. Và khách hàng là người nuôi dưỡng Công ty và nuôi dưỡng ngay chính bản thân từng nhân viên trong Công ty. Vì vậy mỗi nhân viên đều phải cố gắng hết sức mình chăm sóc và thoả mãn khách hàng, đồng thời thoả mãn lợi ích của mọi khách hàng. Quá trình đó được thể hiện trong sơ đồ sau:

Bảng 6 : Quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận trong Công ty đạt kết quả cao

Muốn để cho mỗi nhân viên thấm nhuần quan điểm hướng theo khách hàng thì ngay từ khi mới vào Công ty hoặc các lớp huấn luyện, không chỉ giảng về kiến thức mà còn truyền thụ cho họ thái độ, ý thức làm việc cố gắng nhiệt tình và phục vụ lợi ích của Công ty bằng việc chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chu đáo và luôn quan tâm đến việc thoả mãn một cách tốt nhất yêu cầu của khách hàng. Tạo ra uy tín, lòng trung thành của khách hàng đối với Công ty. Đó là cách kinh doanh để tồn tại lâu dài, và nó phải là triết lý của toàn Công ty.

Hoàn thiện hệ thống pháp luật

Hiện nay hệ thống luật của nước ta chưa hoàn chỉnh và còn rất nhiều kẽ hở, làm cho các Công ty ra sức tìm cách trốn thuế, lậu thuế. Việc này vừa gây thất thoát tài sản của nhà nước, vừa gây ra sự không công bằng trong cạnh tranh. Là Công ty thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đóng thuế với nhà nước Minh Châu luôn luôn mong muốn góp phần làm đất nước mạnh hơn và mong muốn ai cũng phải thực hiện đầy đủ nghĩa vụ như vậy.

Sự thoả mãn của người hậu thuẫn

Sự thoả mãn của khách hàng

Sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao

Môi trường chất lượng cao hơn (sự thoả mãn của nhân viên)

Tăng trưởng Lợi nhuận

Không ngừng

cải tiến Đổi mới đột phá

Kết Luận

Trong thời gian qua, Ngành nông nghiệp Việt Nam đã có những bước tăng trưởng vượt bậc rất đáng được ghi nhận. Các doanh nghiệp xuất nhập khẩu nông nghiệp của chúng ta đã tiếp cận được với rất nhiều thị trường trên thế giới, trong đó có những thị trường khó tính như Mỹ, EU hay Nhật Bản. Cơ cấu hàng nông nghiệp xuất nhập khẩu khá là đa dạng, phong phú và bước đầu chất lượng các mặt hàng này đã được nhìn nhận.Có thể nói, ngành nông nghiệp Việt Nam có rất nhiều lợi thế khi tham gia vào thị trường thế giới. Tuy nhiên, để đạt được nhiều thành tựu hơn nữa và tăng khả năng cạnh tranh của mặt hàng nông nghiệp của chúng ta so với các đối thủ, Công ty Minh Châu phải xác định được những cơ hội và thách thức của quá trình hội nhập quốc tế. Chúng ta phải tận dụng được tối đa các cơ hội và hạn chế tới mức thấp nhất những rủi ro có thể xảy ra. Do vậy, nếu các biện pháp trước mắt và lâu dài được thực hiện triệt để, đồng bộ thì công ty Minh Châu và hoạt động xuất nhập khẩu nông nghiệp nói riêng sẽ phát triển lên một tầm cao mới.Với ý nghĩa của một chuyên đề tốt nghiệp, đề tài này không có tham vọng là một sự hướng dẫn cho công ty trong lĩnh vực xuất nhập khẩu nông nghiệp Nội dung và mục đích chủ yếu của chuyên đề là nhằm tổng hợp, đánh giá lại những thực tiễn trong viêc xuất nhập khẩu nông nghiệp của công ty Minh Châu trong bối cảnh chung của thị trường và cuộc suy thoái kinh tế thế giới. Toàn bộ các vấn đề nêu ra được phân tích dưới giác độ chiến lược cạnh tranh của công ty, qua đó tác giả mạnh dạn đưa ra những giải pháp chiến lược và những khuyến nghị về việc phát triển xuất nhập khẩu của công ty minh Châu trong thời gian tới.Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã tận tình truyền đạt kiến thức và hướng dẫn cho em trong quá trình hoàn thành chuyên đề . Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới các cơ quan, các tạp chí, … đã tạo điều kiện và giúp đỡ tác giả thu thập tài liệu phục vụ cho công việc này.

Tài liệu tham khảo

1- PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc ,TS Trần Văn Bão :Giáo trình chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp thương mại – Nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội 2- Raymond Alain- Thietart (1999),Chiến lược doanh nghiệp,NXB Thanh niên

3- Fred David (2006), Bản dịch khái luận về quản trị chiến lược, Nhà xuất bản thống kê

4 Các trang web , báo chí chuyên nghành kinh tế Các trang báo điện tử :

1. Website .www.mof.gov.vn 2. Website: www.agroviet.gov.vn 3. Website: www.dantri.com.vn 4. Website: www.vnexpress.net. 5 Website: www.chinhphu.vn …………