Mức độ hài lòng củakhách hàng về cách phục vụ của

Bộ phận lễ tân

❖

3 Hài lòng 30 _60,0 94,0 4 Rất hài lòng 3 _{6,0 100,0} Tổng 50 100 STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 ^{Rất không hài lòng 1 2,0 2,0} 2 ^{Không hài lòng 8 16,0 18,0} 3 Trung bình 14 28,0 46,0 4 Hài lòng 21 42,0 88,0 5 Rất hài lòng 6 12,0 100,0 Tổng 50 100,0 STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 ^{Không hài lòng 6 12,0 12,0} 2 ^{Trung bình 20 40,0 52,0} 3 Hài lòng 17 34,0 86,0 4 Rất hài lòng 7 14,0 100,0 Tổng 50 100,0 STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 ^{Không hài lòng 11 22,0 22,0} 2 ^{Trung bình 15 30,0 52,0} 3 Hài lòng 20 40,0 92,0 4 Rất hài lòng 4 8,0 100,0 Tổng 50 100,0 STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 ^{Không hài lòng 1 2,0 2,0} 2 ^{Trung bình 17 34,0 36,0} 3 Hài lòng 26 52,0 88,0 4 Rất hài lòng 6 12,0 100,0 Tổng 50 100,0 STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 ^{Không hài lòng 5 10,0 10,0} 2 ^{Trung bình 15 30,0 40,0} 3 Hài lòng 16 32,0 72,0 4 Rất hài lòng 14 28,0 100,0 Tổng 50 100,0 STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn 1 ^{Rất không hài lòng} 2 ^{4.0 4,0} 2 ^{Không hài lòng 4} 8.0 12,0 3 Trung bình 13 _26.0 38,0 Nguồn: xử ỉý từ 50 mâu phỏng vấn SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM _{Trang 51}

Luận văn tốt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG

Sau khi sử lý số liệu bàng phương pháp tần số ta có được mức độ hài lòng của khách qua bảng trên. Chỉ có 2% khách là không hài lòng, 32% đánh giá là trung bình, hài lòng đạt tỷ lệ cao nhất với 60%, còn lại 6% là rất hài lòng. Như vậy đại bộ phận khách cho ràng họ hài lòng về bộ phận lễ tân. Đây là điều lợi cho khách sạn vì bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng nên nó cũng sẽ quyết định rất nhiều đến ấn tượng ban đầu. Nhưng bộ phận này cần phấn đấu nhiều hơn nữa để không chỉ đạt ở mức hài lòng mà phải ở mức rất hài lòng.

Nhân viên bảo vệ

❖

BẢNG 19: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÊ NHÂN VIÊN BẢO VỆ

Nguồn: xử lý sô liệu từ 50 mâu phỏng vân

Qua thu thập xử lý số liệu bằng phương pháp tần số cho ra kết qủa như trên. Dựa vào đây cho ra kết quả là khách vẫn chưa hài lòng lắm về nhân viên bảo vệ. Với tỷ lệ không hài lòng là 18%, trung bình là 28%. Đánh giá là hài lòng chi có 54%. Điều này cho thấy nhân viên bảo vệ cũng phải đào tạo chuyên nghiệp hon, nếu khách có yêu cầu cần giúp đó tận tình, luôn tươi cười tạo cảm giác thân thiện với khách.

SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM _{Trang 52}

GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG Luận văn tốt nghiệp

Bộ phận bàn

❖

BẢNG 20: MỨC ĐỘ HÀĨ LÒNG VÈ BỘ PHẬN BÀN

(nguôn : phỏng vấn từ 50 mâu phỏng vân)

Qua số liệu thống kê và thu thập xữ lý số liệu cho ra kết quả nhu trên. Đổi với bộ phận bàn khách hàng đánh giá là chưa được hài lòng lắm, chỉ 34% là hài lòng, rất hài lòng là 14%. Còn lại là trung bình chiếm 40%, không hài lòng chiếm 12%. Điều này có lẽ là đội ngũ nhân viên chưa chuyên nghiệp, trình độ không đồng đều,...

Bộ phận pha chế

❖

BẢNG 21: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÈ BỘ PHẬN PHA CHẾ

Tương tự với bộ phận bàn, bộ phận pha chế cũng chưa được khách hài lòng lắm với 8% là rất hài lòng, 40% là hài lòng, 30% là trung bình. Đặc biệt với bộ phận pha chế thì lượng khách đánh giá là không hài lòng chiếm tỷ lệ cao hơn các bộ phận khác, có tới 22% tương đương với 11

SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM _{Trang 53}

Luận văn tốt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG

người. Điều này cho thấy nhân viên pha chế cũng chưa được chuyên nghiệp.

Bộ phận phục vụ phòng

❖

BẢNG 22: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ NHÂN VIÊN PHỤC vụ PHÒNG

Nguồn: xử ỉỷ từ 50 bản phỏng vẩn

Qua số liệu thống kê và thu thập xử lý số liệu cho ra kết quả như bảng trên. Qua đó ta thấy khách tương đối hài lòng về bộ phận phục vụ phòng, vì mức độ hài lòng chiếm 52% tương đương với 26 người. Nhưng đánh giá trung bình cũng chiếm tỷ lệ không nhỏ là 34%. Còn lại một phần nhỏ là rất hài lòng chiếm 12%, không hài lòng chiếm 2%. Như vậy nhân viên phục vụ phòng cũng cần đào tạo thêm về tính chuyên nghiệp.

4.2.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về điều kiện vệ sinh của khách sạn

Điều kiện vệ sinh

❖

BẢNG 23: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ ĐIỀU KIỆN VỆ SINH

Nguồn: sử lý 50 mâu phỏng vân

SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM _{Trang 54}

Luận văn tôt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG

Khách hàng rất hài lòng về điều kiện vệ sinh điều này cho thấy thông qua kết quả xử lý ở trên. Rất ít khách không hài lòng về điều kiện vệ sinh chỉ có 10% trong số 50 nguời, Còn lại là 60 % khách hài lòng và 30% trung bình . Trong đó rất hài lòng là 28%, hài lòng là 32%. Nhưng do điều kiện vệ sinh là vấn đề đang rất được sự quan tâm của khách du lịch vì vậy khách sạn cần phấn đấu, tự đặt tiêu chuẩn cao hơn nữa để làm hài lòng nhiều khách hơn nữa.

4.2.6 Mức độ hài lòng của khách hàng về an ninh an toàn ♦> An toàn, an ninh

4 Hài lòng 25 50.0 _88,0

5 Rất hài lòng _{6 12,0 100,0}

Tổng 50 100,0

Thực chi trung bình (a) 225 sẵn sàng chi trung bình (b) 245 Mức độ thoã mãn (b)-(a) 20 Thực chi trung bình (a) 70 sẵn sàng chi trung bình (b) 63 Mức độ tho ã mãn (b)-(a) (7)

Số lượng tỷ lệ (%)

Có giới thiệu 42 84

Không giới thiệu 8 16

Tổng 50 100

Nguồn: xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn

Qua số liệu thống kê và thu thập xử lý số liệu cho ra kết qủa như trên cho thấy khách hài lòng vẫn chiếm tỷ lệ cao 62%, chỉ có 12% là không hài lòng. Nhưng đánh trung bình vẫn còn chiếm tỷ lệ không nhó là 25%. Điều này cho thấy yếu tố này chưa hoàn thiện.

4.2.7 Mức độ hài lòng của khách hàng về chi phí tại khách sạn Hoàng T uyên

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn ta cần tính đến mức thoả mãn của khách về chi phí họ bỏ ra và chi phí theo mong muốn của họ. ta áp dụng phưong pháp WTP như đã đề cập trước đây. Sau khi thu thập và và sử lý bàng phương pháp WTP ta có bảng kết quả sau:

SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM _{Trang 55}

Luận văn tốt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG

Thực chi của từng nhóm khách Với: Thực chi trung bình = ______________________________

Sổ khách tùng nhóm sẵn sàng chi trung bình = 4.2.7.1 Chi phí lưu trú sẵn sàng chi của từng nhóm khách Sổ khách từng nhóm BẢNG 25: CHI PHÍ LƯU TRÚ Đvt: ngàn đồng

Nguồn: thu thập từ 50 mâu phỏng vân

Qua bảng trên ta thấy sằn sàng chi trả trung bình của khách hàng lớn hon thực chi trung bình là 20. Điều này cho thấy giá cả của khách sạn đã phù hợp và chất lượng đã đem lại sự hài lòng cho khách.

4.2.7.2 Chi phí ăn uống

BẢNG 26: CHI PHÍ ĂN UÓNG

Đvt: ngàn đồng

Nguồn: thu thập từ 50 mâu phỏng vân

Đối với chi phí ăn uổng thì thực chi trung bình lại cao hơn sắn sàng chi trả trung bình là 7. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ của nhà hàng chưa đáp ứng

SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM _{Trang 56}

Luận văn tốt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG

ứng được yêu cầu của khách. Có thể là do món ăn chưa được phong phú, nhân viên phục vụ chưa chuyên nghiệp....

4.2.7.3 Mức độ giói thiệu thông tin về khách sạn của khách hàng vói bạn bè, ngưòi thân.

BẢNG 27: GIỚI THIỆU THÔNG TIN VẺ KHÁCH SẠN

---<---~---?—

Nguôn: thu thập từ 50 mâu phỏng vân

Trong sổ 50 khách hàng được hỏi thì có đến 42 người trả lời là sẽ giới thiệu về khách sạn, 8 người nói là sẽ không giới thiệu khách sạn. Điều này cho thấy tầm ảnh hưởng của nhân tố quảng cáo truyền miệng. Đa phần khách trả lời là sẽ giới thiệu khách sạn không gian rộng rãi thoáng mát, giá cả hợp lý, nhân viên phục vụ nhiệt tình.

4.3 PHÂN TÍCH NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGHUYÊN NHÂN LÀM HẠN CHÉ ĐÉN CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI KHÁH SẠN

4.3.1 Những hạn chế

Trong quá trình phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về khách sạn Hoàng Tuyên, ta thấy mặt dù phần lớn khách hàng điều hài lòng về chất lượng dịch vụ, tức là họ có ấn tượng tốt về khách sạn, đánh giá cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Hoàng Tuyên. Thế nhưng dịch vụ của khách sạn chưa làm khách thoã mãn nhất, hài lòng nhất. Điều này thể hiện ở việc có rất ít khách hàng đánh giá ở mức rất tốt hoặt rất hài lòng cho các yếu tố về chất lượng dịch vụ. sau đây là những hạn chế ở từng yếu tố của chất lượng dịch vụ:

4.3.1.1 Vị trí và kiến trúc

Vị trí của khách sạn hoàng tuyên chưa được thuận lợi lắm và tuy nằm trong trung tâm trị xã Châu Đốc nhưng còn cách xa Núi Sam và Chùa bà.

về

Luận văn tốt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG kiến trúc thì khách cũng vẫn chưa thu hút được sự chú ý của khách của khách sạn

lẫn khách qua đường. Đây là điều bất lợi cho khách sạn.

4.3.1.2 Trang thiết bị, tiện nghi

Theo khách hàng, các trang thiết bị trong khách sạn cũng đã tương đổi làm hài lòng khách hàng. Nhưng theo mong muốn của họ khách sạn cần hiện đại hoá, làm mới các trang thiết bị trong khách sạn. Điều này khách sạn đang cải thiện.

4.3.1.3 Nhà hàng

Nhìn chung thì khách đánh giá là hài lòng về dịch vụ nhà hàng và luu trú. Đối với nhà hàng thì không gian rộng rãi thoáng mát, thức ăn ngon, nhưng các món ăn chưa được đa dạng.

4.3.1.4 Nhân viên, thái độ phục vụ

Khách cũng có hài lòng về nhân viên phục vụ nhưng chưa hài lòng lắm. Chưa xem khách hàng là thượng đế. Khả năng giao tiếp với khách hàng chưa tốt, chưa tạo được sự thân thiện cho khách. Có lê nguyên nhân chủ yếu là do nhân viên chưa được đào tạo chuyên nghiệp, chỉ có một số nhân viên có qua trường lớp về dịch vụ nhà hàng khách sạn.

4.3.2 Nguyên nhân làm hạn chế về mặt chất lượng của khách sạn 4.3.2.1 Nguyên nhân khách quan

Tình trạng lạm phát cao làm cho nhu cầu đi du lịch, vui chơi giải trí của du khách bị giảm mạnh, đồng thời làm cho mức độ sằn sàng chi trả của khách không cao.

Khâu đào tạo nhân viên gặp nhiều khó khăn, khi ở Thị xã Châu Đốc có rất ít cơ sớ đào tạo nghiệp vụ khách sạn -nhà hàng và những cơ sớ hiện có vẫn chưa có uy tín.

Diện tích khách sạn nhỏ nên chưa thể bố trí sắp xếp các bộ phận và mở thêm các loại hình dịch vụ khác.

4.3.2.2 Nguyên nhân chủ quan

Khách sạn chưa đủ vốn để nâng cấp toàn diện

Chi phí đào tạo nhân viên khá cao trong khi đó nhân viên ít gắn bó với khách sạn.

Luận văn tốt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG Đội ngũ nhân viên chưa đào tạo chuyên nghiệp

Công tác tuyên truyền, quảng cáo khách sạn còn nhiều hạn chế, chưa được quan tâm nhiều.

Luận văn tốt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG

CHƯƠNG 5

MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐÈ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ 5.1 Co’ sỏ’ đề ra giải pháp

Phân tích SWOT cho thấy chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng T uyên

Thực tế cho thấy không có một doanh nghiệp nào có khả năng thỏa mãn đầy đủ tất cả mọi yêu cầu của khách hàng. Do đó doanh nghiệp phải biết được của doanh nghiệp mình đề lựa chọn chiến lượt kinh doanh phù họp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.

Những điểm mạnh và điểm yếu trong kinh doanh của khách sạn Hoàng Tuyên trong các năn qua

Mặt mạnh (S):

- Có vị trí vô cùng thuận lợi, nằm ở trung tâm văn hóa, thương mại của thị xã và gần các điểm du lịch như Khu du lịch Núi Sam, Miếu bà chúa xứ....

- Đội ngũ nhân viên năng động sáng tạo sức khoe dồi dào tinh thần đồng đội cao hồ trợ lẫn nhau, sẵn sàng luân phiên công tác cho nhau, trau đổi kinh nghiệm.

Có mức giá tương đối rẻ tạo vị thế cạnh tranh nhất là trong tình hình kinh tế lạm phát như hiện nay.

Điểm yếu (W):

- Ý thức cạnh tranh còn thấp chưa chủ động việc lôi kéo giữ chân khách. - Mức độ quảng cáo và xúc tiến du lịch còn thấp, chưa có trang web đế

giới thiệu và quảng bá một cách rộng rãi hơn về khách sạn .

- Khách sạn mới đi vào hoạt động nên chưa được biết đến rộng rãi và chưa có khách hàng trung thành.

- Chỉ có hai dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống. Chưa có các dịch vụ khác để giữ chân khách lâu hơn như: massage, karaoke, tắm hơi, phòng hội nghị...

Co hội (O) Đe doạ (T) MA TRẬN SWOT

Ol: Sổ lượng khách đến Châu Đốc tăng nhanh 02: Nhu cầu sử dụng

phòng tăng nhanh

03: Người dân Châu đốc có truyền thống hiếu khách

04: Năm du lịch quốc gia Mêkông 2008 sẽ thu hút một lượng lớn du khách đến tham quan và lun trú

Tl: Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao.

T2: Cạnh tranh ngày càng gay gắt

T3: Tệ nạn xã hội nhu trộm cấp, móc túi, ăn xin ... vẫn còn diễn biến khá phức tạt Điểm mạnh (S) Kết họp (S+O) Kết họp (S+T) S1:CÓ vị trí vô cùng

s 1

,S2,S3+01,02,04:

khỏe dồi dào chiến lược phát triển tòan

S3: Giá cả cạnh tranh ^diện.

Điểm vếu (W) Kết họp (W+0) Kết họp (W+T)

Wl: Các dịch vụ không W1+01,02,04: Thêm W1,W2,W3+T1: Nâng đa dạng nhiều loại hình dịch vụ cao chất lượng phục vụ ,

W2: Đội ngũ nhân viên mới giá cả hợp lý

đa phần chưa được đào

tạo chuyên nghiệp _{W2+01,02,04: Đào tạo W1,W2,W3+T2: Liên kết} W3: Diện tích khách sạn nhân viên với các công ty du lịch,

Luận văn tốt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG

- Do là khách sạn 1 sao nên chưa thu hút được khách nước ngoài, trong khi đó số lượng khách quốc tế đến với thị xã Châu đốc cũng khá cao. - Đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo chuyên nghiệp

- Diện tích khách sạn nhỏ Cơ hội (O):

- Người dân Đồng Bằng Sông Cửu Long nói chung và và người dân thị xã Châu đốc nói riêng có truyền thống hiếu khách chân tình mộc mạc - Chương trình năm du lịch năm Quốc gia Mêkông - cần thơ sẽ thu hút

một lượng lớn du khách đến tham quan và lưu trú - Số lượng khách đến thị xã Châu Đốc ngày càng tăng - Nhu cầu sử dụng phòng khách sạn đang tăng. Đe dọa (T):

- Sự gia nhập nghành du lịch khá dễ dàng; chính sách phát triên kinh doanh của nhà nước ngày càng thông thoáng nên có nhiều đơn vị kinh doanh tham gia vào lĩnh vực khách sạn tạo nên sự cạnh tranh gay gắt. - Tệ nạn xã hội như trộm cấp, móc túi, ăn xin hay chạy theo khách đẻ

bán hàng vặt vẫn còn diễn biến khá phức tạp. Chính quyền địa phương vẫn chưa ngăn chặn hoàn toàn nên gây cảm giác khó chịu cho du khách.

- Khách du lịch ngày càng khó tính, đòi hỏi ngày càng cao hơn về chất lượng dịch vụ

SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM _{Trang 61}

Luận văn tôt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG

SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM _{Trang 62}

Luận văn tốt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG

nhỏ

W4: Ý thức cạnh trạnh chưa cao

W5: Mức độ xúc tiến quảng cáo du lịch còn thấp, chưa có trang web riêng

W6:Khách sạn mới đi