quan hệ lâu dài với khách hàng: Tuy không nên coi công nghệ là phương tiện duy nhất trong việc giữ liên lạc với khách hàng, thì việc gửi thư điện tử thông báo với khách hàng về sản phẩm mới, v.v… có thể đạt hiệu quả. Tuy nhiên, cần đảm bảo việc giao tiếp không mang tính chất một chiều cứng ngắc. Thu nhận phản hồi của khách hàng cũng là bước quan trọng trong quy trình này.
Cung cấp tận tay khách hàng chính xác những gì họ muốn là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của Dell. Ngoài ra, giá cả cũng là một nhân tố cần chú ý. Thành công của Dell không chỉ xuất phát từ việc đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng bằng những sản phẩm có chất lượng tốt nhất mà còn với mức giá hợp lý nhất… Do không phải chi trả hoa hồng cho các nhà phân phối trung gian nào, Dell hoàn toàn có thể gián tiếp chuyển khoản tiền này tới khách hàng của mình.
Đây thực sự là bài học bổ ích đối với các công ty đang hoạt động trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt về giá cả như hiện nay. Mỗi khi một tổ chức có được những ưu thế quan trọng về chi phí, thì tốt nhất là hãy chuyển một phần hợp lý ưu thế giá cả đó cho người tiêu dùng. Điều này không có nghĩa là công ty không nên duy trì tỷ suất lợi nhuận biên hợp lý, không thể vắt kiệt từng đồng xu ra khỏi giao dịch có thể đưa công ty từ chỗ có lợi nhuận vững vàng tới chỗ vấp ngã.
Tác động của mô hình hoạt động kiểu này là cực kỳ hiệu quả theo sâu rộng. Nó thay đổi cả mô hình tài chính, và nó thực sự là một thứ vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ. Bình quân, nhà sản xuất máy tính trả cho nhà cung cấp 30 ngày trước khi máy tính được chuyển ra thị trường, được mua bởi khách hàng và đã được thanh toán. Nhưng mô hình của Dell theo kiểu lắp ráp-theo-đơn hàng cho
phép nhận thanh toán từ khách hàng ngay lập tức- thông qua thẻ tín dụng, qua trực tuyến hoặc qua điện thoại. Nó kéo (pull) linh kiện trực tiếp từ các nhà cung cấp và lắp ráp rồi chuyển đến tay khách hàng chỉ trong vòng bốn ngày. Do đó Dell đã đạt được chu kỳ hoán chuyển thành tiền mặt (thời gian giữa khoản chi tiêu mua linh kiện và việc thu tiền hàng thanh toán cho hàng được lắp ráp từ chúng được bán) xuống -36 ngày (âm 36 ngày). Điều đó có nghĩa là Dell hoạt động với vốn lưu động âm, loại bỏ mọi nhu cầu về tài chính hỗ trợ hoạt động. Tom Mentzer, giám đốc điều hành diễn đàn Chuỗi Giá Trị Tích Hợp của Trường Tennessee đã phát biểu “Bằng việc thu tiền của khách hàng trước khi thanh toán cho nhà cung cấp, Dell đã thực hiện được việc là chính nhà cung cấp là người tài trợ tài chính cho hoạt động của mình”.
Dell luôn đặt ra những chuẩn mực khó khăn cho chính bản thân mình cũng như nhà cung cấp. Điển hình là nhà máy mới nhất của Dell tại Mỹ có tên là Toper Manufacturing Center (TMC). Cùng với nhà máy khác ở Nashville, Mỹ, nhà máy này trở thành một trung tâm lắp ráp máy tính chủ yếu đặt tại Mỹ. IBM, HP, Gateway, và Apple đã chuyển hoạt động lắp ráp của họ ra nước ngoài. Các nhà sản xuất máy tính của Đài Loan thậm chi còn lắp ráp rẻ hơn, nhưng Dell quyết định kiểm soát hoạt động láp ráp của mình.
Trong nhà máy TMC, giữa những tiếng kêu nhè nhẹ của máy khử bụi và sạn và sự hối hả của những chiếc xe forklift đang miệt mài trên sàn nhà máy, là hàng loạt các dây chuyền uốn lượn và trải dài khắp trung tâm tựa như những con tàu lượn ở Coney Island, đang lắp ráp hơn 700 máy tính cá nhân mỗi giờ. Dell đã gần như điên khùng đến mức tiết kiệm từng phút để lắp ráp và đưa hàng ra thị trường. Thông qua băng ghi lại dây truyền lắp ráp, giám đốc nhà máy đã quyết định giảm một nửa thời gian máy tính được hoàn thành bởi công nhân.
Trong nhạt nhoà sự lao động cực kỳ uyển chuyển ấy, các công nhân lắp ráp có thể đưa ra một cái máy tính hoàn chỉnh trong vòng 3 phút. Phần mềm được ghi và kiểm tra, thông qua hệ thống máy chủ cho phép băng thông đủ lớn đến mức để tải về từ điển bách khoa Britannica trong vòng 8 giây. Trong toàn bộ quy trình, tính từ thời gian đơn hàng được nhận cho đến kh máy tính hoàn thành và chuyển khỏi kho, được gói gọn trong vòng từ 4 đến 8 giờ.
Trong khi TMC đã thực hiện hiệu quả hơn gấp ba lần các nhà máy khác, nhưng điều đó vẫn là chưa đủ. Dell luôn đặt ra những sứ mệnh vượt quá khả năng của mình, và nhà máy này sẽ dự kiến tăng năng lực lên khoảng 30 phần trăm vào cuối năm. Nhóm đóng gói đã chứng minh rằng có thể tăng tốc độ từ 300 lên 350 thùng mỗi giò. Nhưng Hunter cho biết “Michael đã chúc mừng họ. và ông ta hài lòng nhưng không bao giờ thoả mãn. Ông đã đặt ra câu hỏi “liệu chúng ta có thể tăng lên 400 được không?.””
Các nhà cung cấp của Dell cũng được tích hợp với nhịp điệu lắp ráp của TMC. Khi có một đơn hàng mới đến nhà máy- chúng đến từ mạng internet hoặc thông qua điện thoại mỗi 20 giây-TMC sẽ gửi thông tin đến các nhà cung cấp chính, người đã trữ lĩnh kiện ở đâu đó xung quanh nhà máy TMC. Nhà cung cấp có 90 phút để vận tải linh kiện tới nhà máy. Họ không được phép trễ, nhưng ngược lại họ có thể giao sớm hơn. Và phần còn lại là công việc lắp ráp của Dell.
Dell cũng thừa nhận Internet đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động của Dell, cho phép công ty dự đoán được nhu cầu của khách hàng với độ chính xác cao hơn nhiều so với trước kia.
Supplier Intergration:
Dell sử dụng hệ thống bao gồm rất nhiều nhà cung cấp do đó nhu cầu liên lạc và phối hợp giữa các đối tác rất lớn. Ví dụ, để phân phối sản phẩm, Dell sử dụng dịch vụ của FedEx và UPS. Dell cũng sử dụng của các công ty logistics để
nhận, lưu kho và vận chuyển linh kiện, thiết bị từ các nhà cung cấp khác nhau. Dell sử dụng lợi thế của công nghệ thông tin và web để chia xẻ thông tin giữa các đối tác nhằm giảm thiểu hàng hóa lưu kho.
Các nỗ lực integration (B2Bi) của Dell bắt đầu từ năm 2000, khi đó Dell sử dụng PowerEdge servers dựa trên kiến trúc của Intel và hệ thống giải pháp phần mềm webMethods B2B integration để kết nối các hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp (ERP-enterprise resource planning) của khách hàng, hệ thống mua hàng trực tuyến của Dell với các đối tác sản xuất và thương mại . Dell đã xây dựng được hệ thống thông tin với 15.000 nhà cung cấp dịch vụ trên khắp thế giới.
E CRM (Electronic Customer relationship management)
Khi internet đang trở nên phổ biến và ngày càng quan trọng hơn trong kinh doanh, nhiều công ty đã xem nó như là một công cụ nhằm giảm tối đa chi phí dịch vụ khách hàng, thắt chặt mối quan hệ khách hàng và quan trọng nhất, là riêng biệt hóa các thông điệp đến với từng loại khách hàng. Cùng với việc tạo ra hoạt động Tự động hóa (SFA), dùng các phương pháp điện tử để thu thập dữ liệu và phân tích thông tin khách hàng, Internet sắp tới có thể được xem như là nền tảng cho việc quản trị dịch vụ khách hàng trong tương lai. Có thể nói e-CRM như các hoạt động để quản lý quan hệ khách hàng bằng cách sử dụng các trình duyệt Web Internet, hoặc các địa chỉ thương mại điện tử khác. Tiếp tục hướng đến là thông qua Internet, công ty có thể cung cấp các thông tin liên lạc, các thông tin về sản phẩm, số tiền phải trả, và thời gian phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng khách hàng. Thông qua internet, công ty có thể giao tiếp với khách hàng của mình, cho phép các công ty có thể trả lời trực tiếp các yêu cầu hoặc vấn đề nào khách hàng muốn biết, với tính năng độc đáo của e-CRM giúp công ty thiết lập và duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài. Hơn nưã, trên thế giới hiện nay, hầu như các công ty đều kết nối vào internet, nên e-CRM càng trở thành một nhu cầu cấp thiết cho sự sống còn, giúp nâng cao vị thế cạnh tranh cua công ty. Các cấp độ của e-CRM: