Estimate
F_Hai long <--- F_NV Ky thuat .150 F_Hai long <--- F_NV Kinh doanh .147 F_Hai long <--- F_Mang luoi .119 F_Hai long <--- F_Chat luong .651
B ng 2.13 Bìnhăph ngăh s t ngăquanăb i (R2) (Ngu n : Ph l c 2.20)
Estimate
F_Hai long .882
ánh giá m c đ phù h p chung c a mô hình SEM hình 2.7, ta có các ch s
đánh giá t ng quát nh sau :
+ 鋼2/df (CMIN/DF) = 2.021 (x p x b ng 2 và <3) + TLI = 0,924 > 0,92
+ CFI = 0,932 > 0,92 + RMSEA = 0,077 < 0,08
Do đó mô hình SEM hình 2.7 phù h p v i d li u th tr ng. C 4 y u t “NV
Kinh doanh”, “NV K thu t”, “M ng l i” và “Ch t l ng” đ u có tr ng s (ch a
chu n hóa) d ng (b ng 2.11) nên đ u nh h ng thu n chi u đ n y u t “Hài lòng”
và đ u có ý ngh a th ng kê đ tin c y 95% (P-value < 0,05).
Xem b ng 2.12 ta xác đ nh đ c các tr ng s đư chu n hóa. Ta rút ra đ c nh n xét : ch t l ng c a kênh truy n cung c p cho khách hàng là y u t tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng (tr ng s chu n hóa : 0,651); x p k ti p
là y u t : ch t l ng c a s t ng tác gi a khách hàng v i nhân viên k thu t
(tr ng s chu n hóa : 0,150); x p th ba là y u t : ch t l ng c a s t ng tác gi a
khách hàng v i nhân viên kinh doanh (tr ng s chu n hóa : 0,147) và cu i cùng là
44
B n y u t “NV Kinh doanh”, “NV K thu t”, “M ng l i” và “Ch t l ng”
gi i thích đ c 88,2% bi n thiên c a s hài lòng c a khách hàng (b ng 2.13).
Ki măđnh Bootstrap
đánh giá đ tin c y c a các c l ng c a mô hình SEM trên, ta s d ng
ph ng pháp ki m đnh Bootstrap v i s l ng m u bootstrap là 500.
K t qu ki m đ nh đ c trình bày b ng 2.15 bên d i. C t Estimate cho
th y c l ng bình th ng v i ph ng pháp Maximum Likelihood , các c t còn
l i đ c tính t ph ng pháp Bootstrap, trong đó c t Mean cho ta trung bình các
các c l ng Bootstrap; Bias (đ ch ch) b ng c t Mean tr c t Estimate. C t CR
do ta t tính theo công th c : CR = Bias/SE-Bias. Tr tuy t đ i c a CR r t nh so v i 2 nên có th nói là đ ch ch gi a 2 ki u c l ng là r t nh , không có ý ngh a
th ng kê đ tin c y 95%.
B ng 2.14 K t qu ki măđnh Bootstrap
(Ngu n : Tác gi t th c hi n)
Estimate SE SE-
SE
Mean Bias SE- Bias
CR = Bias/SE-Bias
F_Hai long <--- F_NV Ky thuat 0.150 0.088 0.003 0.155 0.006 0.004 1.500
F_Hai long <--- F_NV Kinh doanh 0.147 0.084 0.003 0.149 0.002 0.004 0.500
F_Hai long <--- F_Mang luoi 0.119 0.072 0.002 0.115 -0.004 0.003 -1.333
F_Hai long <--- F_Chat luong 0.651 0.080 0.003 0.648 -0.003 0.004 -0.750
Do đó ta có th k t lu n là các c l ng trong mô hình SEM hình 2.7 là có
th tin c y đ c.
2.4.7 K t qu ki măđ nh gi thuy t nghiên c u
T k t qu c a mô hình SEM tác gi đư xây d ng đ c mô hình đo l ng các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v m ng riêng o (VPN) t i th tr ng Vi t Nam v i đ tin c y cao, bao g m 4 y u t :
1. Ch t l ng c a s t ng tác gi a khách hàng và nhân viên kinh doanh 2. Ch t l ng c a s t ng tác gi a khách hàng và nhân viên k thu t
3. ph r ng c a m ng l i c a Nhà cung c p 4. Ch t l ng (k thu t) c a d ch v đ c cung c p
K t qu nghiên c u đư ng các gi thuy t H1, H2, H3 và H4 :
H1: Ch t l ng c a s t ng tác gi a khách hàng và nhân viên kinh doanh càng t t thì m c đ hài lòng c a khách hàng càng cao.
45
H2 : Ch t l ng c a s t ng tác gi a khách hàng và nhân viên k thu t càng
t t thì m c đ hài lòng c a khách hàng càng cao.
H3 : M ng l i c a nhà cung c p càng r ng thì m c đ hài lòng c a khách hàng càng cao.
H4 : Ch t l ng (k thu t) c a d ch v đ c cung c p càng t t thì m c đ hài
lòng c a khách hàng càng cao.
Trong đó y u t ắCh tăl ng (k thu t) d ch v đ c cung c pẰ có vai trò
quan tr ng nh t, ba y u t còn l i là ắCh tăl ng c a s t ngătácăgi a khách
hàng và nhân viên k thu tẰ, ắCh tăl ng c a s t ngătácăgi a khách hàng
vƠănhơnăviênăkinhădoanhẰăvà ắ ph r ng c a m ngăl iẰ có vai trò g n ngang nhau.
TÓM T T CH NGă2
T mô hình nghiên c u lý thuy t và các thangăđoălỦăthuy t đư đ c ch n, qua
k t qu nghiên c u s ăb : tác gi đư hoàn thi n đ c các thang đo và hi u ch nh mô hình nghiên c u lý thuy t đ đ a vào nghiên c u chính th c.
K t qu nghiên c u chính th c cho phép tác gi xác đ nh đ c mô hình đo
l ng có đ tin c y cao, phù h p v i th tr ng và xác đ nh đ c mô hình c u trúc
phù h p đ tìm ra đ c các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v VPN.
K t qu nghiên c u đư ng h 4 gi i thuy t nghiên c u H1, H2, H3, H4.
46
CH NGă3
PHỂNăTệCHă ỄNHăGIỄăCỄCăY U T TỄCă NGă N S HÀI
LÒNG C AăKHỄCHăHĨNGă I V I D CH V VPN C A CÔNG TY
VTN VÀ CÁC GI IăPHỄPă NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A
KHỄCHăHĨNGă NăN Mă2020
3.1 T ng quan v Công ty Vi n thông Liên t nh - VTN
c thành l p vào ngày 31 tháng 3 n m 1990, Công ty Vi n thông Liên t nh,
tên giao d ch qu c t Vietnam Telecoms National (VTN), là công ty tr c thu c T p
đoàn B u chính Vi n thông Vi t Nam (VNPT).
Công ty VTN có 3 Trung tâm vi n thông khu v c 3 mi n B c, Trung, Nam
v i h n 2100 cán b , công nhân viên. T i Vi t Nam, VTN là công ty cung c p h
t ng m ng vi n thông l n nh t, đi tiên phong trong vi c cung c p d ch v vi n thông trên n n m ng th h sau (NGN, Next Generation Network) v i th ph n trên
60% th tr ng vi n thông c n c.
L nhăv căho tăđ ng
Công ty Vi n thông Liên t nh ho t đ ng trong l nh v c xây d ng, qu n lý, v n hành, khai thác m ng l i vi n thông đ ng dài, làm đ u m i k t n i gi a m ng vi n thông các t nh trong n c v i qu c t . Trên c s h t ng m ng r ng kh p và có ch t l ng cao trên n n m ng th h sau (NGN, Next Generation Network), Công ty VTN kinh doanh các d ch v vi n thông tiên ti n trong đó có th k đ n:
d ch v cho thuê kênh riêng, d ch v m ng riêng o ậ VPN v i th ng hi u
Megawan, Metronet, d ch v tho i (PSTN, 1719, 1800, 1900, IMS), d ch v đa ph ng ti n (truy n d n tín hi u truy n hình, truy n hình h i ngh ), d ch v Internet, và các gói d ch v tích h p,…
Bên c nh vi c v n hành, khai thác m ng l i riêng c a mình, Công ty c ng ho t đ ng trong l nh v c t v n, kh o sát, thi t k , xây l p các công trình chuyên ngành vi n thông.
47
3.2 Nh ngăch ngăđ ngăphátătri n
Giaiăđo nă1990-1995: Trong giai đo n này, Công ty VTN đư ph c v Ngành B u đi n th c hi n ch tr ng chuy n m nh t vi n thông công ngh t ng t
(analog) sang vi n thông công ngh s (digital) c v truy n d n và chuy n m ch, ph c v đ y nhanh vi c th nghi m thông tin di đ ng và th c hi n ch đ o chi n l c c a Ngành trong chi n l c t ng t c qua các giai đo n.
Giaiăđo nă1996-2001: N m 1996 tuy n cáp quang tr c B c-Nam t Hà N i đ n TP H Chí Minh có dung l ng 2,5 Gbit/s s d ng công ngh truy n d n SDH đ c hoàn thành và đ a vào khai thác. M t xa l thông tin qu c gia v i dung l ng đ ng truy n l n trên 30.000 kênh tho i đ c hình thành, đ s c chuy n t i hàng ch c tri u phút đàm tho i đ ng dài m i ngày. ng th i, m t h th ng m ch vòng
cáp quang có c ly dài nh t trong khu v c đư đ c xây d ng v i 04 m ch vòng
chính gi a tuy n tr c cáp quang qu c l 1A và tuy n tr c cáp quang trên đ ng truy n t i đi n 500kV.
Giaiăđo nă2001-2005: Nhi m v l n trong đ u t phát tri n m ng l i giai
đo n 2001-2005 là ti p t c th c hi n cáp quang hóa m ng vi n thông liên t nh k t
h p v i m r ng nâng c p m t s tuy n viba dung l ng l n t ng khu v c.
M r ng đ ng truy n tr c chính B c-Nam v i nh ng đ u t đ ng b , s p
x p và nâng c p ch t l ng tuy n tr c cáp quang 2,5 Gbit/s Hà N i-TP H Chí
Minh, cáp quang đ ng H Chí Minh, t ng dung l ng đ ng truy n cáp quang
tr c B c-Nam lên 8 l n t 2,5 Gbit/s lên 20 Gbit/s.
Giaiăđo nă2006-nay: Th c hi n nâng c p tuy n tr c B c- Nam v i công ngh DWDM lên 20 Gbit/s, r i 40 Gbit/s, 80 Gbit/s và t i 120 Gbit/s. Xây d ng m ng
tr c B c- Nam m i v i dung l ng 240 Gbit/s đ th c s đ m b o thông tin cho Hà
N i, à N ng, TP H Chí Minh, C n Th và các t nh d c qu c l 1và Tây Nguyên,
đáp ng cho nhu c u truy n d n tr c m t đ n 2015, nhu c u truy n d n ph c v
cho các d ch v vi n thông b ng r ng c a T p đoàn và nhu c u dung l ng vi n
48
3.3 H th ng m ngăl i c a VTN
H t ng m ng vi n thông c a VTN s d ng các công ngh m ng vi n thông tiên ti n ti n nh t - m ng th h sau (NGN) - bao g m h th ng truy n d n quang
dung l ng l n & c c l n và h th ng chuy n m ch hi n đ i d a trên công ngh
IP/MPLS. H th ng m ng l i c a VTN có đ bao ph h u h t toàn b lãnh th
Vi t Nam, đây là đi u ki n quy t đ nh đ VTN có th cung c p d ch v t i h u h t
m i đi m mà khách hàng yêu c u.
H th ng truy n d n quang c a VTN
T ng dung l ng hi n t i c a h th ng truy n d n quang đ ng dài c a VTN
là 1760 Gbit/s. H th ng s d ng nh ng công ngh truy n d n và c u trúc m ng
hi n đ i nh t nh SDH, OTN, DWDM, ASON/GMPLS, v i t c đ truy n d n m i
b c sóng 10-40 Gbit/s. Tuân th ch t ch nh ng tiêu chu n qu c t , h th ng đ m b o ch t l ng (BER=10-12 ứ 10-15) và đ tin c y (99.999%) truy n d n c c cao.
H th ng chuy n m ch
H th ng chuy n m ch c a Công ty Vi n thông Liên t nh đ c thi t k d a trên công ngh IP/MPLS cung c p m t h t ng m ng IP ph r ng kh p Vi t Nam, làm n n t ng cho vi c tri n khai các d ch v b ng thông r ng tiên ti n c a VNPT. H th ng còn có các c ng k t n i v i m ng Internet toàn c u và m ng c a các nhà v n hành trong n c và qu c t khác. VNPT-G Singapore, Hongkong C 2x10 Gbit/s HPG HNI HCM CTO DNG PE MAN-E T nh/Thành BRAS PE MAN-E T nh/Thành BRAS PE MAN-E T nh/Thành BRAS PE MAN-E T nh/Thành BRAS PE MAN-E T nh/Thành BRAS K t n i v i l ptruynh p K t n i v i l ptruynh p 2x10 Gbit/s 2x10 Gbit/s 2x10 Gbit/s 2x10 Gbit/s 2.5/10 Gbit/s 2.5/10 Gbit/s 2.5/10 Gbit/s 2.5/10 Gbit/s 2.5/10 Gbit/s 2x10 Gbit/s ASBR VDC, FPT, Viettel, VNIX G G G ASBR ASBR VDC, FPT, Viettel, VNIX ASBR ASBR K t n i v i l ptruynh p
Hình 3.1 S ăđ ăm ngăchuy năm chăth ăh ăsauă(NGN)ăc aăCôngătyăVTN
49
3.4 Gi iăthi uăd chăv ăVPNăc aăCôngătyăVTN
Hình 3.2 S ăđ ăcungăc păd chăv ăVPN
Ngu n : Công ty Vi n thông Liên t nh
Hình 3.3 Bi uăđ ăt ngătr ngădoanhăthuăvƠăkháchăhƠngăc aăd chăv ăVPNăgiaiă
đo nă2008ăậ 2011 ậNgu n : Công ty Vi n thông Liên t nh
D ch v m ng riêng o ậVPN là d ch v k t n i các m ng (nh m ng LAN t i
các v n phòng, chi nhánh, …) c a m t doanh nghi p, m t t ch c thành m t m ng
riêng, duy nh t thông qua c s h t ng dùng chung c a nhà cung c p d ch v . D ch
50
(Multi Protocol Label Switching). Hi n nay, Công ty Vi n thông Liên t nh đang cung c p ra th tr ng 02 lo i d ch v VPN đó là : MegaWAN và MetroNET
3.4.1 D chăv ăMegaWANă
Là d ch v VPN ho t đ ng l p 3 (theo mô hình OSI 7 l p). D ch v MegaWAN cung c p các k t n i đ n gi n v i chi phí th p. C u hình m m d o, linh ho t do các k t n i đ c thi t l p d a trên ph n m m. tin c y cao, d dàng nâng c p t c đ đ ng truy n.
3.4.2 D chăv ăMetroNETă
D ch v MetroNET là d ch v VPN ho t đ ng l p 2, bao g m 2 d ch v con :
+ D ch v VPLS (Virtual Private LAN Service) : cung c p k t n i l p 2 d ng
đi m ậđa đi m ho c đa đi m ậđa đi m.
+ D ch v VLL (Virtual Leased Line) : cung c p k t n i l p 2 d ng đi m ậđi m.
L i ích c a d ch v MetroNET : bên c nh các l i ích nh d ch v MegaWAN, d ch v MetroNET có m t s u đi m n i tr i : khách hàng đ c toàn quy n c u
hình các ng d ng l p 3. b o m t t t h n so v i d ch v l p 3 do khách
hàng đ c t quy đ nh chính sách đ nh tuy n. Kênh truy n có đ tin c y cao h n, h tr đa giao th c nh IP, IPX, SNA, …
3.5 Phơnătíchăđánhăgiáăcácăy uăt ătácăđ ngăđ n s ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iă v iăd chăv ăVPNăc aăCôngătyăVi năthôngăLiênăt nhăậ VTN
V i thang đo t a Likert 5 m c, s đi m c a m i y u t th p nh t là 1 đi m và cao nh t là 5 đi m, chúng ta th y 4 thành ph n : ch t l ng c a s t ng tác gi a
KH v i nhân viên KD (vi t t t là : NV Kinh doanh); ch t l ng c a s t ng tác
gi a KH v i nhân viên k thu t (vi t t t là NVăK ăthu t); đ ph r ng c a m ng
l i (vi t t t là M ngăl i) và Ch t l ng kênh truy n cung c p cho khách hàng
(vi t t t là Ch tăl ng) c a Công ty VTN đ u đ c khách hàng đánh giá m c t t
(t 3,8 đ n 4)(B ng 3.1).
Giá tr trung bình c a t ng bi n quan sát đư đ c ki m đ nh b ng phép ki m
đ nh t m t m u đ m b o ý ngh a th ng kê đ i di n cho bi n quan sát (Ph l c 3.1)
51
hi u sâu h n v th c tr ng các ch s nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v VPN c a Công ty VTN.
B ngă3.1 K tăqu ăđánhăgiáăcácăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngc aăkháchăhƠngă
(Ngu n : Tác gi t th c hi n)
ThƠnhăph n Trung bình
ăl chă
chu n M căỦăngh aăSig. (2- tailed)
Khácăbi tă
trung bình
Khácăbi tă ăm căđ ă tinăc yă95% Th păh n Caoăh n NV Kinh doanh 3.9845 .54511 1.000 -.00002 -.1003 .1002 NVăK ăthu t 3.8606 .58851 1.000 .00003 -.1082 .1083 M ngăl i 4.0345 .66286 1.000 -.00002 -.1219 .1219 Ch tăl ng 3.8046 .65801 1.000 .00000 -.1210 .1210
3.5.1ă ánhăgiáăthƠnhăph năắNV Kinh doanhẰă
B ngă3.2 Chi ti tăđánhăgiáăv ăthƠnhăph năắNV KinhădoanhẰ
(Ngu n : Tác gi t ng h p) i m 1 (%) 2