K TăLU NăCH NGă2
3.1.1 V ăngu nănhơnăl c:
Con ng i lƠ y u t quan tr ng, quy t đ nh đ n s t n t i vƠ phát tri n c a ngơn hàng. T ngƠy đ u thƠnh l p, ACB đƣ xác đ nh, ngu n nhơn l c lƠ tƠi s n vơ giá c a ngơn hƠng nên ACB luơn cĩ chính sách đƠo t o nghi p v c ng nh đƣi ng x ng đáng cho nhơn viên c a mình. H n n a, ch t l ng c a d ch v ngơn hƠng mƠ đ c bi t lƠ thanh tốn qu c t ph thu c r t nhi u vƠo thái đ ph c v c ng nh trình đ nghi p v c a đ i ng nhơn viên t i kênh phơn ph i c ng nh trung tơm TTQT. C th nh sau:
Nhân viên nghi p v t i kênh phân ph i:
c n đ c đƠo t o đ y đ vƠ bƠi b n v thái đ ph c v khách hàng, linh ho t gi i quy t các yêu c u c a khách hƠng. T i ACB, th ng xuyên t ch c các ch ng trình t p hu n nơng cao ch t l ng ph c v khách hƠng
cho nhơn viên kênh phơn ph i nh : ph c v khách hƠng v i lịng đam mê, ph c v khách hƠng v i s v t tr i…NgoƠi ra, ACB c ng t ch c đánh giá m t cách bí m t vƠ ng u nhiên ch t l ng ph c v c a các nhơn viên trên th c t .
n m v ng các nghi p v thanh tốn qu c t c b n đ cĩ th t tin h ng d n khách hƠng c ng nh cĩ th th c hi n cơng vi c nh m h n ch sai sĩt. Trong mơ hình x lỦ t p trung thanh tốn qu c t , yêu c u v nghi p v c a các nhơn viên t i kênh phơn ph i lƠ khơng cao, tuy nhiên địi h i các nhơn viên nƠy ph i n m v ng các b n ch t c b n c a nghi p v ngo i th ng nh : quy trình c b n c a ph ng th c nh thu, ph ng th c tín d ng ch ng t , b n ch t c a các ch ng t thanh tốn qu c t c b n nh h i phi u, v n đ n đ ng bi n, v n đ n hƠng khơng, b n ch t c a các nghi p v ngo i th ng c b n nh kỦ h u v n đ n, kỦ h u h i phi u…Vì nhơn viên nghi p v t i kênh phơn ph i lƠ ng i n m gi các ch ng t g c vƠ th c hi n các thao tác giao ch ng t cho khách hƠng ho c g i ch ng t đi địi ti n ngơn hƠng n c ngoƠi nên n u khơng n m v ng các b n ch t c a nghi p v s d n đ n nh ng r i ro khơng l ng tr c đ c
Nhơn viên kênh phơn ph i c n ph i hi u rõ quy trình th c hi n c a ngơn hƠng đ th c hi n các cơng vi c đ c trơi ch y vƠ h n ch sai sĩt. T i ACB, m i nghi p v th c hi n theo t ng ph ng th c thanh tốn đ u đ c h ng d n c th thơng qua quy trình th c hi n nghi p v . Do v y, đ cĩ th ph i h p th c hi n v i trung tơm TTQT m t cách thơng su t, nhơn viên nghi p v kênh phơn ph i c n đ c, hi u rõ vƠ th c hi n theo h ng d n c a quy trình nghi p v .
NgoƠi ra, nhơn viên kênh phơn ph i cịn đ c giao ch tiêu vƠ ch u trách nhi m tìm ki m, ti p th khách hƠng đ nơng cao doanh s . ơy lƠ đi m khác bi t trong mơ hình chuy n đ i c a ACB, tách b ch ch c n ng kinh doanh c a kênh phơn ph i vƠ ch c n ng v n hƠnh c a h i s : kênh phơn
ph i th c hi n ch c n ng bán hƠng vƠ h i s c th đơy lƠ trung tơm TTQT ch u trách nhi m v nghi p v .
Nh m kh c ph c tình tr nh y u kém v nghi p v TTQT vƠ qu n lỦ ch t l ng th c hi n nghi p v TTQT c a kênh phơn ph i, trung tơm TTQT đƣ ban hƠnh WI-17/TTQT H ng d n cơng vi c tri n khai vƠ duy trì th c hi n nghi p v TTQT ngƠy 10/10/2011. Trong đĩ, quy đ nh rõ rƠng vƠ chi ti t các b c đƠo t o nghi p v TTQT cho nhơn s ph trách TTQT vƠ các b c chu n b cho vi c th c hi n nghi p v TTQT bao g m: trang b c s v t ch t, cƠi đ t các ch ng trình ph c v TTQT, chu n b các m u d u dƠnh riêng cho TTQT. Trung tơm TTQT ch u trách nhi m đƠo t o bao g m tham gia các l p đƠo t o TTQT do ngơn hƠng t ch c, ki n t p t i các b ph n nghi p v c a trung tơm TTQT vƠ ki n t p t i đ n v đang th c hi n TTQT, sau đĩ n u đ t yêu c u trung tơm TTQT s c p ch ng ch cho nhơn viên đĩ. Do v y, ch t l ng đƠo t o vƠ ki n th c nghi p v c a nhơn viên th c hi n TTQT t i kênh phơn ph i ph n nƠo đ c qu n lỦ vƠ ki m sốt ch t ch . H n n a, trong quá trình th c hi n nghi p v , ki n th c c a nhơn viên t i kênh phơn ph i c ng th ng xuyên đ c đánh giá thơng qua Ủ ki n c a các nhơn viên, ki m sốt viên t i trung tơm TTQT. VƠ n u b đánh giá khơng đ t, nhơn viên t i kênh phơn ph i đĩ s đ c yêu c u tham gia tái đƠo t o đ cĩ th ti p t c th c hi n nghi p v TTQT.
Nhân viên nghi p v t i trung tâm TTQT
luơn nơng cao trình đ chuyên mơn vƠ nghi p v c a mình. Vì trách nhi m ch y u c a nhơn viên t i trung tơm TTQT lƠ th c hi n nghi p v , h ng d n vƠ t v n nhơn viên kênh phơn ph i nên địi h i nghi p v ph i đ t trình đ cao, th ng xuyên c p nh t các v n b n quy đ nh n i b c a ngơn hƠng, các quy đ nh c a c quan NhƠ n c cĩ liên quan và các tài li u qu c t liên quan đ n nghi p v c a mình. Vì trung tơm TTQT lƠ đ n v x lỦ nghi p v sau cùng nên m i sai sĩt đ u d n đ n h u qu khĩ l ng. Do v y, ACB c n đ t ra các tiêu chu n, yêu c u cơng vi c đ i v i đ i ng nhơn viên t i trung tơm TTQT nh : đ t ch ng ch CDCS, ki m
tra vi c tìm hi u các tình hu ng phát sinh trên th gi i liên quan đ n UCP, URC, URR, URDG…, th ng xuyên t ch c h i th o trao đ i nghi p v gi a các nhơn viên trung tơm TTQT vƠ nhơn viên trung tơm TTQT vƠ kênh phơn ph i.
ch u áp l c l n v th i gian trong vi c x lỦ h s t kênh phơn ph i chuy n v . Trong mơ hình x lỦ t p trung, kh i l ng cơng vi c t i trung tơm s r t nhi u địi h i ph i cĩ m t đ i ng nhơn viên b o đ m đ c v s l ng vƠ ch t l ng đ cĩ th gi i quy t h s khách hƠng m t cách chính xác vƠ nhanh chĩng. Vì h s c a các kênh phơn ph i th ng đ c chuy n v cùng lúc nên áp l c gi i quy t t p trung vƠo cu i ngƠy r t l n. Do v y, m t s trung tơm TTQT c a các ngơn hƠng th c hi n x lỦ t p trung cĩ gi lƠm vi c theo ca vƠ kéo dƠi h n th i gian lƠm vi c c a chi nhánh đ cĩ th gi i quy t t t c h s trong ngƠy, nơng cao ch t l ng ph c v khách hƠng. Hi n nay, trung tơm TTQT t i ACB v n th c hi n th i gian lƠm vi c cùng gi v i kênh phơn ph i nên m t s h s cĩ th ph n h i k t qu cho khách hƠng tr h n quy đ nh ho c chuy n đi n đi n c ngoƠi b x lỦ ch m do l ch gi v i các n c chơu Âu, chơu M … Do v y, ban lƣnh đ o ACB c n xem xét vƠ thi t k th i gian lƠm vi c h p lỦ cho trung tơm TTQT t o đi u ki n nơng cao hi u qu ph c v thanh tốn qu c t cho khách hƠng, t o l i th c nh tranh v i các ngơn hàng khác.
NgoƠi ra, c ng nh trong b t k t ch c nƠo, đ cĩ th duy trì ngu n nhơn l c c ng nh gi chơn nh ng nhơn viên gi i t i kênh phơn ph i c ng nh t i trung tơm TTQT, ACB c n xơy d ng các ch đ l ng th ng vƠ phúc l i thõa đáng, t o c h i th ng ti n cho nhơn viên. Cĩ nh v y m i t o nên s g n bĩ vƠ ni m tin vƠo ngơn hƠng vƠ h ng hái trong cơng vi c c a m i nhơn viên.
3.1.2 V ăcơngăngh :
Cĩ th nĩi, cơng ngh thơng tin lƠ chìa khĩa đ v n hƠnh mơ hình x lỦ t p trung hi u qu . H u h t các ngơn hƠng l n trên th gi i nh : Citibank, HSBC, Standard Chartered Bank…đ u cĩ n n t ng cơng ngh v ng ch c. ơy lƠ c s thu n l i đ các ngơn hƠng cĩ th áp d ng mơ hình t p trung, v n hƠnh hi u qu ho t đ ng ngơn hƠng. Trên t ng ch ng đ ng ho t đ ng c a mình, ACB c ng đƣ xác đ nh luơn chú tr ng trang b h th ng cơng ngh thơng tin lƠ đi u t t y u đ t n t i vƠ phát tri n. ACB v n luơn đ c đánh giá lƠ m t trong nh ng ngơn hƠng th ng m i cĩ h th ng cơng ngh ph c v cho ho t đ ng kinh doanh vƠ qu n lỦ hoƠn ch nh nh t hi n nay. Tuy nhiên, đ đ t đ c hi u qu t t nh t, ACB c n ph i hoƠn thi n các n i dung sau:
Hồn thi n các ch ng trình ng d ng
T i ACB, ch u trách nhi m chính trong v n hƠnh, hoƠn thi n vƠ phát tri n các ch ng trình ng d ng lƠ trung tâm cơng ngh thơng tin. NgoƠi ra, cịn cĩ Cơng ty tin h c Á Chơu lƠ cơng ty con c a t p đoƠn cĩ trách nhi m tìm ki m các ch ng trình ng d ng m i, th c hi n chuy n nh ng mua bán các ch ng trình c a ngơn hƠng v i các t ch c khác.
V i ch ng trình lõi lƠ TCBS, trung tơm cơng ngh thơng tin cĩ th phát tri n nhi u module khác nhau đáp ng h u h t các yêu c u c a t t c các m ng ho t đ ng c a ngơn hƠng: t ho t đ ng kinh doanh ph c v khách hƠng nh giao d ch ti n g i, tín d ng, thanh tốn qu c t đ n ho t đ ng qu n lỦ th ng kê báo cáo, t ho t đ ng k tốn, nhơn s đ n hƠnh chánh…Tuy nhiên, trong quá trình áp d ng, các ch ng trình nƠy cịn b c l nhi u h n ch ch a đáp ng k p th i yêu c u c a cơng vi c. Do v y, địi h i b ph n cơng ngh thơng tin c n liên t c c p nh t Ủ ki n ph n h i c a ng i s d ng, ti p thu vƠ s a đ i ch ng trình nhanh chĩng đáp ng yêu c u c a th c t .
Tri n khai các ch ng trình h tr th c hi n t đ ng hĩa trong TTQT
i v i ch ng trình ng d ng c a ho t đ ng thanh tốn qu c t Workflow, hi n nay cĩ l i th lƠ ng i l p trình c a ch ng trình c ng lƠ lƣnh đ o c a trung
tơm TTQT nên d dƠng c p nh t vƠ ch nh s a cho phù h p v i yêu c u cơng vi c. Vì h s th c hi n cơng vi c thanh tốn qu c t gi a trung tơm TTQT và kênh phơn ph i đ u đ c th hi n qua Workflow nên ACB c n xem xét đ n vi c l u tr h s trên ch ng trình Workflow, ch m d t l u trên gi y nh m gi m thi u chi phí vƠ th i gian cho vi c l u tr . ng th i, ACB c n nghiên c u phát tri n cơng ngh h tr cho vi c ki m tra ch ng t trên mƠn hình máy tính thay vì trên file gi y. ơy lƠ đi m quan tr ng trong vi c phát tri n cơng ngh ph c v ho t đ ng thanh tốn qu c t . Hi n nay, t i các ngơn hƠng l n trên th gi i, vi c ki m tra ch ng t đ c th c hi n trên máy tính đƣ tr nên ph bi n vƠ quen thu c. NgoƠi ra, trong nghi p v tín d ng ch ng t , ACB c n phát tri n ch đ theo dõi ngƠy đáo h n c a m i b ch ng t vƠ t đ ng tra sốt thanh tốn ho c ch p nh n đ i v i b ch ng t xu t kh u vƠ nh c nh khách hƠng thanh tốn đ i v i b ch ng t nh p kh u. Hi n nay, nhơn viên nghi p v t i ACB cịn ph i theo dõi m t cách th cơng ngƠy đáo h n c a các b ch ng t m i ngƠy nên d d n đ n sai sĩt thanh tốn khơng đúng h n lƠm m t uy tín ngơn hƠng.
Hi n nay, ACB ch cĩ m t mƣ swift lƠ ASCBVNVX s d ng chung cho toƠn h th ng vƠ cho t t c các b ph n. Vi c phơn chia đi n swift cho các b ph n đ c th c hi n th cơng do b ph n TA x lỦ. i u nƠy d d n đ n vi c t t ngh n h th ng trong tr ng h p s l ng đi n phát sinh nhi u ho c x lỦ ch m hay th t l c do chia đi n nh m b ph n. Do v y, ACB c n đ ng kỦ thêm mƣ swift dùng riêng cho các b ph n khác nhau nh m h n ch r i ro trên. ng th i, c n tri n khai vi c chia đi n swift gi a các b ph n thơng qua h th ng sƠng l c t đ ng nh m gi m thi u th i gian vƠ t ng tính chính xác.
Phát tri n cơng ngh internet banking ng d ng cho thanh tốn qu c t
Hi n nay, ACB đƣ tri n khai d ch v internet banking khá hi u qu v i nhi u ng d ng cho c khách hƠng cá nhơn vƠ doanh nghi p: chuy n kho n, thanh tốn hĩa đ n, g i ti t ki m, tra c u thơng tin tƠi kho n, mua bán ngo i t …Tuy nhiên, internet banking l i khơng đ c ng d ng cho ho t đ ng thanh tốn qu c t . ơy lƠ m t v n đ l ng phí tƠi nguyên cơng ngh c a ngơn hƠng. Thi t ngh ,
đ i v i nh ng giao d ch đ n gi n trong thanh tốn qu c t mƠ khơng c n giao nh n ch ng t g c thì internet banking hoƠn toƠn cĩ th th c hi n nh m t o đi u ki n thu n l i h n cho khách hƠng. D a trên c s d li u thanh tốn qu c t t p trung vƠ d a trên ch ng trình Workflow luơn chuy n cơng vi c gi a trung tơm vƠ kênh phơn ph i thì trung tơm TTQT cĩ th nh n yêu c u t khách hƠnh thơng qua internet banking, th c hi n x lỦ vƠ ph n h i cho kênh phơn ph i đ c bi t. Th c hi n theo quy trình nƠy khơng nh ng t o đi u ki n ti n l i cho khách hƠng khơng c n t i ngơn hƠng mƠ gi m b t cơng vi c khơng c n thi t cho kênh phơn ph i.
Nâng cao ch t l ng c a ngu n nhân l c cơng ngh thơng tin
Hi n ACB cĩ đ i ng cán b , nhơn viên cơng ngh thơng tin giƠu kinh nghi m và chuyên mơn cao luơn tìm tịi phát tri n kh c ph c các y u kém cơng ngh m t cách nhanh nh t. B ng ch ng lƠ ch ng trình Workflow ậ m t ch ng trình xuyên su t trong các nghi p v TTQT- đ c áp d ng t ngƠy đ u t p trung cĩ b c l nh ng h n ch : khơng cĩ c ch đ ng kỦ ng u nhiên, ch a phát huy tính n ng l u h s …đ n nay đƣ đ c kh c ph c nh ng h n ch vƠ m rơng thêm nhi u tính n ng m i ph c v h u ích cho nhu c u th c hi n nghi p v l n báo cáo. Tuy nhiên, đ cĩ th theo k p v i trình đ cơng ngh hi n đ i c a các ngơn hàng khác, ACB c n phát tri n đ i ng nhơn viên cơng ngh thơng tin, b sung nh ng nhơn viên cơng ngh thơng tin cĩ trình đ nghi p v cao vƠ kinh nghi m trong l nh v c chuyên mơn. ng th i, cĩ chính sách m i g i h p tác các chuyên gia đ u ngƠnh đ xơy d ng m t s ch c n ng cịn thi u, tìm bi n pháp