58 i m m nh (S) S1: S linh đ ng c a b ph n marketing S2: Th ng hi u m nh S3: Phân khúc khách hàng rõ ràng S4: Ch t l ng SP và d ch v khách hàng t t S5: S trung thành c a nhân viên
i m y u (W)
W1: Marketing tr c tuy n ch a đ ym nh W2: Thi u nhân s b ph n marketing W3: Thi u thông tin khách hàng
W4: SP chuyên bi t ch a phong phú. W5: Ho t đ ng marketing không đ ng b
C h i (O)
O1: S l ng khách expat t ng O2: Th tr ng ít đ i th O3: Kinh t đang d n ph c h i
O4: S phát tri n không đ u gi a các vùng O5: S can thi p c a chính ph
Nhóm SO
S4 + O1, O2, O3: Nâng cao DVKH
S1, S2 + O4, O5: Hoàn thi n ho t đ ng
qu ng cáo
S3+O4: a d ng hóa s n ph m cho t ng
phân khúc
Nhóm WO
W4+O4: Phát tri n s n ph m m i
W2+O1, O2, O3: Phát tri n d i ng
nhân viên
Thách th c (T)
T1: Môi tr ng v n hóa và t nhiên đang b khai thác quá m c
T2: Hi u bi t c a expat v VN
T3: S liên k t gi a các n c trong khu v c ch a th t s t t
T4: Phát tri n du l ch t phát T5: S phát tri n c a công ngh T6: S dè ch ng trong chi tiêu
Nhóm ST S5+ T2, T5, T6: Duy trì lòng trung thành c a nhân viên S1+T2, T4: M r ng đi m bán hàng S2+T2: Phát huy th m nh v th ng hi u Nhóm WT
W3+T5: B sung thông tin khách hàng
59
3.2.2 M t s gi i pháp hoƠn thi n ho t đ ng marketing cho th tr ng ng i n c ngoƠi s ng Vi t Nam c a Buffalo Tours
D a trên k t qu phân tích Swot, k t h p v i các phân tích v marketing mix, tác gi đ a ra
các gi i pháp nh m hoàn thi n ho t đ ng marketing cho th tr ng expat c a Buffalo Tours
3.2.2.1 Gi i pháp v s n ph m
a. Phát tri n d ch v kèm theo
Chú tr ng đ c bi t c 3 giai đo n (tr c, trong và sau khi s d ng s n ph m)
Tr c khi mua Tour:
i v i nh ng khách hàng không mu n thanh toán b ng th tín d ng, chuy n kho n mà
không có th i gian đ n v n phòng công ty; thì công ty s cho ng i đ n t n n i khách hàng
đ thu ti n, chuy n hóa đ n và các giao các ch ng t đi Tour c n thi t.
Nhân viên t v n c ng có th linh đ ng đ n ch c a khách hàng đ t v n ch ng trình c
th cho khách.
m b o ph n h i thông tin cho khách trong vòng 12 gi làm vi c. Trong khi s d ng Tour
T ng hoa, bánh, r u… đ i v i nh ng dp đ c bi t c a khách trùng v i ngày đi Tour nh :
sinh nh t, k ni m ngày c i…
Giúp khách l u l i nh ng b c nh k ni m v chuy n đi. H ng d n viên không nh t thi t
ph i là nh ng th ch p nh chuyên nghi p nh ng đòi h i ph i luôn t ra s n lòng. Có th là
nh ng b c nh l u l i hình nh khách đang h c n u n trên tàu Le Jarai (ch ng trình B n
Tre – Le Jarai Cruise), khách đang ch p nh nh ng chú chim v t trong r ng tràm Trà S (ch ng trình Khám phá Trà S – Châu c)… hay là c nh khách đang đ p xe qua cánh
60
Nh ng t m nh l u l i nh ng kho nh kh c t nhiên này s đ c g i t ng khách sau khi
Tour k t thúc.
Sau khi Tour k t thúc
G i th c m n khách đã s d ng d ch v c a Buffalo Tours và kèm theo là phi u gi m giá 5% cho l n s d ng d ch v ti p theo. T t nhiên là phi u này ch áp d ng cho s n ph m là Tour du l ch tr n gói.
G i thi p chúc m ng sinh nh t, món quà l u ni m c a Buffalo Tours và phi u gi m giá 5%
khi s d ng d ch v c a Buffalo Tours.
T ch c bu i ti c thân m t hàng n m đ i v i khách hàng l n (đ t doanh s trên m i ngàn
đô M trong n m). T t nhiên là v n linh đ ng đ i v i khách hàng thân thu c và khách hàng ti m n ng khi h ch a đ doanh s .
G i thông tin v s n ph m m i và các ch ng trình khuy n mãi.
Chia s v i khách hàng thông tin v nhà hàng, đi m đ n … mà khách quan tâm (t v n viên
ghi nh n đ c khi ti p xúc khách). Ví d : chia s thông tin v vi c m c a l i sân bay Hu
t ngày 20 tháng 9 n m 2013 đ i v i nh ng khách hàng đang có mong mu n tham quan Hu .
b. a d ng hóa s n ph m cho th tr ng expat
61
Hình 3.1: Quy trình phát tri n s n ph m m i
(Ngu n: Nguy n V n M nh, “Marketing Du L ch”, 2008, Trang 203)
Ý t ng cho s n ph m m i
Th ng đ c phát sinh t ý ki n khách hàng và theo nghiên c u, quan sát t n i b công ty
(bao g m: t v n viên, h ng d n viên, qu n lý…). H n 50% ý t ng t s n ph m m i xu t
phát t n i b doanh nghi p. Vì v y khuy n khích h n n a đ nhân viên công ty đ a ra
nh ng ý t ng cho s n ph m m i, đ c bi t đ i v i nhân viên t v n và h ng d n viên vì h
là ng i ti p xúc tr c ti p v i khách hàng nên s d dàng n m b t đ c nhu c u hi n t i và
nhu c u ch a nói ra c a khách.
làm t t vi c này, công ty c n t o đi u ki n đ nhân viên n i b chia s nh ng thông tin
mà h có đ c b ng cách nói chuy n tr c ti p thông qua các cu c g p g thân m t hàng
tháng, ti p xúc hàng ngày… Tuyên d ng nh ng cá nhân tích c c trong t p chí th ng niên
ụ t ng chung G n l c ý t ng Phân tích th ng m i Phát tri n s n ph m Th nghi m th tr ng Th ng m i hóa s n ph m Lo i b s n ph m B sung s n ph m
62
c a công ty (Con Trâu Time – đ c phát hành hàng tháng); g i th c m n t i các cá nhân
đã chia s thông tin. Thi t k s n ph m
Sau khi đã n m b t đ c ý t ng cho s n ph m, xác đ nh đ c các y u t c n thi t c a s n
ph m v m t lý thuy t. B ph n s n ph m nên đi th c t t i khu v c tr c đ bi t đ c đa
hình, khí h u, môi tr ng xã h i, c s h t ng, phong t c t p quán… c a đ a ph ng. Khi
đó s ch n l c đ c nh ng y u t đ c s c đ đ a vào s n ph m.
B c cu i cùng sau đó là làm l i m t s n ph m hoàn chnh đ ti n t i b c ti p theo.
Ví d : ụ t ng v Tour du l ch tham quan a đ o C Chi k t h p v i tham quan m t nhà
ngh truy n th ng c a đ a ph ng và m t b a n t i m t nhà hàng sang tr ng. Sau khi b
ph n s n ph m đi th c t r t nhi u t i khu v c C Chi và các nhà hàng trung tâm Tp.HCM
đã đ a ra hai s n ph m t ý t ng này:
K t h p tham quan đ a đ o C Chi v i tr i d , n tr a C c G ch Quán. Tour
này đi b ng tàu và v b ng xe.
K t h p tham quan đ a đ o C Chi v i nhà làm bánh tráng, n tr a Th o
i n Village. Tour này đi b ng xe v b ng tàu. Th c nghi m s n ph m
M c tiêu là th m dò kh n ng mua và d báo chung v m c tiêu th . Giai đo n này giá s n
ph m s đ c h tr đ làm sao cho khách có th mua đ c. Thu nh n thông tin ph n h i v
s n ph m t khách hàng và nhân viên công ty (nhân viên t v n và h ng d n viên) đ góp
ph n hoàn thi n s n ph m.
63
Sau giai đo n th nghi m là b c gi i thi u s n ph m đ n khách hàng và đ a s n ph m vào
th tr ng.
3.2.2.2 Gi i pháp v giá
Tuy m c tiêu c a Buffalo Tours không ph i là ch y đua v giá nh ng trong giai đo n kinh t
kh ng ho ng nh hi n nay và đ i t ng khách expat Vi t Nam đa ph n là rât quan tâm t i
v n đ ti t ki m thu nh p trong th i gian s ng và làm vi c đây nên vi c đ a ra m t m c
giá c nh tranh so v i các đ i th c nh tranh c ng là r t c n thi t. Sau đây là m t s g i ý:
a. S d ng l i th v quy mô đ i v i các nhà cung c p
Th a thu n đ c quy n v i nhà cung c p đ đ c h tr giá, nh ch ng trình Khám phá Trà
S - Châu c nh n đ c m c giá gi m 50% t khách s n Victoria Châu c. C n ph i
ch ra cho nhà cung c p th y h s nh n đ c nh ng gì t th a thu n này: doanh thu t vi c
bán các s n ph m khác c a nhà cung c p, c h i đ khách hàng s d ng d ch v c a nhà
cung c p này…Victoria Châu c đ ng ý v i m c giá đó vì h s nh n đ c:
M t ngu n khách khá n đ nh t Buffalo Tours đ m b o công su t phòng c a
khách s n trong mùa cao và th p đi m.
Doanh thu t d ch v nhà hàng, spa… c a khách s n.
Khách hàng s bi t đ n Victoria Châu c nhi u h n và n u h làm t t khách
có th quay l i tr c ti p v i h .
b. Gi m chi phí c đnh trong Tour
Chi phí c đnh trong Tours đây là h ng d n viên, xe, tàu, chi phí qu n lý chung.
gi m đ c chi phí này, công ty s t o các nhóm nh cho nh ng khách mu n tham gia cùng
m t Tour nh ng không đ kh n ng chi tr cho Tour đó n u đi m t mình. B ng cách này thì
64
Công ty s quy đnh th i gian kh i hành c th cho nh ng Tour mà công ty mu n t o nhóm.
Giá thành s đ c tính d a vào nhóm 4 khách (nhóm thông th ng t i đa là 8 khách).
i v i nh ng Tour mà công ty không t o nhóm, công ty c ng có th ghi nh n l i thông tin
nh ng khách quan tâm nh ng ch a đ kh n ng chi tr và sau đó th a thu n ba bên (gi a công ty và các khách có cùng nhu c u) v giá c và th i gian kh i hành.
c. Khuy n khích khách đi du l ch mùa th p đi m
L i ích c a vi c đi du l ch vào mùa th p đi m là giá Tour th p và ch t l ng d ch v t t.
a ra l i khuyên cho khách hàng, thay vì h ph i b ra s ti n l n đ đi du l ch trong mùa
cao đi m thì ch c n b ra ít ti n h n mà đ c s d ng d ch v t t h n khi h đi du lch
ng c mùa v i th tr ng chung.
i v i khách ph ng Tây thì mùa du l ch th ng r i vào t tháng 10 đ n tháng 3 n m k
ti p. Giá d ch v trong giai đo n này thì th ng cao h n 30-40% so v i nh ng tháng còn l i
trong n m. ây là lý do vì sao công ty nên khuy n khích khách đi du l ch vào th i gian còn l i trong n m.
3.2.2.3 Gi i pháp v đi m bán hàng
a. Phát tri n đi m bán hàng t i khu v c t p trung nhi u expat
L i th r t m nh công ty hi n nay là đi m bán hàng r ng kh p th tr ng Thành ph H Chí Minh và Hà N i (n i t p trung h u h t khách expat). Công ty đang có h n 10 đi m bán hàng t i các tòa nhà và khách s n l n hai thành ph này. Tp. HCM, qu y bán hàng đ c m : Somerset Chancellor Court, Somerset Hochiminh, Renaissance Riverside, Liberty
Central Riverside, Q-Resident, Somerset Vista; Hà N i thì có Silk Path, Somerset Hòa
Bình, Mercure, 94 Mã Mây. V i m ng l i bán hàng r ng kh p, công ty cung c p d ch v khách hàng m t cách nhanh chóng và hi u qu nh t.
65
Tuy nhiên m t vài khu v c t p trung khách expat thì công ty l i không có đi m bán hàng tr c ti p. ây là m t b t l i c a BT, t i nh ng khu v c nhi u ng i n c ngoài s ng nh Th o i n, Phú M H ng… thì công ty l i không có v n phòng hay đi m bán hàng. Vì đa s là đi m bán hàng c a công ty l i t p trung khu v c trung tâm thành ph nên không có s thu n ti n khi khách c n g p tr c ti p t v n viên. kh c ph c tình tr ng này, công ty
nên xem xét đ n vi c m r ng đi m bán hàng t i các khu có nhi u khách expat thay vì m
nhi u đi m khu v c trung tâm thành ph nh hi n nay.
b. Phát tri n v đi m bán hƠng l u đ ng
Nhân viên t v n có th h tr t v n thông tin cho khách t i n i thu n ti n cho khách hàng
thay vì yêu c u khách ph i t i v n phòng n u mu n g p tr c ti p. khuy n kích nhân viên làm viêc này, BT c n ph i có m t chính sách h tr thích h p cho các t v n viên. Và đ t bi t là chính sách nhân s h p lý đ i v i b ph n t v n, cân nh c vi c s d ng nhân viên t v n bán th i gian đ làm vi c t i m t s đi m bán hàng nhi u khách l nh Renaissance Riverside, Liberty Central Riverside; t p trung nhân viên toàn th i gian vào l nh v c khách “ti m n ng, khó ph c v ” này.
c. T ng c ng liên k t v i cáctòa nhƠ, khu c n h dƠnh cho expat
Th a thu n h p tác v i các khu c n h dành cho expat nh Ava Residence, Water Front Residence, Saigon Riverside Residence…. Trong đó các khu này s gi i thi u BT là công ty chuyên các d ch v cho khách expat; BT s tham gia tài tr trong các s ki n hàng n m c a các khu c n h này nh T t truy n th ng, Trung Thu…
66
Gi m giá cho khách khi mua Tour qua Internet. M c gi m có th áp d ng 5% khi khách mua d ch v qua m ng (ch áp d ng đ i v i Tour du l ch tr n gói). Nh m h n ch th i gian khách hàng ph i ch đ i khi có quá nhi u ng i đ n giao d ch t i đi m bán hàng.
Vi c này đòi h i t v n viên thông qua các ph ng ti n email, skype ph i t o đ c lòng tin v i khách.
3.2.2.4 Gi i pháp v xúc ti n h n h p
Hình thành các gi i pháp thông qua các công c xúc ti n h n h p
a. Gi i pháp v qu ng cáo
Xác đ nh rõ các ph ng ti n qu ng cáo thích h p v i các s n ph m c a công ty. Có th là t p chí The World, The Guide…hay là qu ng cáo thông qua Internet; hay là dùng các công
c c a Marketing tr c ti p nh Catalogue, th , Brochure, truy n mi ng… tùy vào tính ch t c a s n ph m và chi phí marketing cho s n ph m đó.
ánh giá hi u qu qu ng cáo. ây là ho t đ ng r t c n thi t nên có t i công ty dù là h i khó
kh n và ph c t p. Yêu c u c a vi c đánh giá k t qu c a m t ch ng trình qu ng cáo ph i th hi n đ c các n i dung sau và th ng đ c th hi n b ng v n b n
ánh giá k t qu t ng quát: Có đ t đ c m c tiêu đ a ra ban đ u hay không ho c là đ t đ c bao nhiêu ph n tr m (qu ng cáo làm t ng m c đ nh n th c và a thích s n ph m lên bao nhiêu và cu i cùng làm t ng doanh s lên bao
nhiêu %)
ánh giá m c đ thành công c a c a t ng lo i quy t đ nh
ánh giá hi u qu th ng m i b ng cách so sánh doanh s bán tr c và sau