Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .815a .665 .659 .343 1.291 B ng 2.7: B ng k t qu ki m đnh ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 71.905 5 14.381 122.046 .000b
Residual 36.292 308 .118
Total 108.198 313
(Ngu n: K t qu x lý t d li u đi u tra) Ki m đ nh F (b ng phân tích ANOVA) cho th y giá tr Sig r t nh (Sig=0.000)
nên mô hình h i quy phù h p v i t p d li u có th s d ng đ c. Hi n t ng đa
bi n l n nh t ch là 1.205 (<10) Quy t c là khi VIF v t quá 10 đó là d u hi u c a hi n t ng đa c ng tuy n (Tr ng & Ng c, 2005)
B ng 2.8: H s h i quy c a các y u t trong mô hình
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
(Constant) 0.137 0.209 0.658 0.511 AH 0.063 0.02 0.105 3.137 0.002 0.963 1.038 TH 0.325 0.026 0.458 12.647 0 0.83 1.205 CP 0.154 0.041 0.13 3.779 0 0.923 1.084 CT 0.3 0.029 0.36 10.23 0 0.878 1.139 CL 0.226 0.035 0.227 6.374 0 0.861 1.161
(Ngu n: K t qu x lý t d li u đi u tra)
Nh v y ph ng trình h i quy chu n hóa th hi n m i quan h c a Quy t đ nh l a ch n đ c gi i thích b i 5 bi n đ c l p: nh h ng c a ng i xung quanh, Nh n bi t th ng hi u, Thái đ đ i v i chiêu th , Chi phí s d ng, Ch t l ng d ch v .
QDLC = 0.105 AH + 0.458 TH + 0.13 CP + 0.36CT + 0.227 CL 2.3.3.4 Ki măđnh gi thuy t
Ta th y các bi n đ c l p đ u t ng quan cùng chi u v i bi n ph thu c Quy t
đnh l a ch n. Nh v y các gi thuy t đ ngh c a nghiên c u đ u đ c ch p nh n,
là 0.458, th hai là Thái đ đ i v i chiêu th (0.36), Ch t l ng d ch v (0.227), Chi
phí s d ng (0.13) và cu i cùng là nh h ng c a ng i thân.
B ng 2.9 K t qu ki m đnh gi thuy t
Gi ă
thuy t N iădung (sig.) P
K tăqu ă ki mă
đ nh
H1 nh h ng c a ng i xung quanh có tác đ ng tích c c đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng cung c p d ch v th tín d ng 0.002 Ch p nh n gi thuy t H1 H2 Nh n bi t th ng hi u có tác đ ng tích c c đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng cung c p d ch v th tín d ng 0 Ch p nh n gi thuy t H2 H3 Chi phí s d ng có tác đ ng tích c c đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng cung c p d ch v th tín d ng 0 Ch p nh n gi thuy t H3 H4 Thái đ đ i v i chiêu th có tác đ ng tích c c đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng cung c p d ch v th
tín d ng 0 Ch p nh n gi thuy t H4 H5 Ch t l ng d ch v có tác đ ng tích c c đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng cung c p d ch v th tín d ng 0 Ch p nh n gi thuy t H5
2.3.4ă ánhăgiáătácăđ ngăcácănhơnăt nhăh ngăđ n quy tăđnh l a ch năngơnă hƠngăcung c p d ch v th tínăd ng c aăkháchăhƠngăcáănhơn
T k t qu đ t đ c c a mô hình h i quy và ki m đnh 5 gi thuy t đư kh ng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đnh c 5 nhân t đ u có tác đ ng đ n quy t đ nh l a ch n c a khách hàng, trong đó
Nh n bi t th ng hi u là nhân t tác đ ng l n nh t v i h s tác đ ng , cho th y khách hàng r t quan tâm đ n y u t th ng hi u c a các ngân hàng, đòi
h i ngân hàng ph i chú tr ng xây d ng m t hình nh đ p, m t th ng hi u t t trong
lòng khách hàng. C th v i =0.458 thì khi nh n bi t th ng hi u thay đ i 1 đ n
v thì quy t đ nh l a ch n c a khách hàng thay đ i 0.458 đ n v .
K đ n là nhân t Thái đ đ i v i chiêu th c ng có nh h ng khá m nh m
đ n quy t đnh l a ch n c a khách hàng v i =0.36. Ngân hàng có th thông qua các hình th c khuy n mưi có giá tr đ thu hút khách hàng
Ch t l ng d ch v c ng là m t nhân t khá quan tr ng v i m c =0.227, cho th y khách hàng r t chú tr ng đ n y u t ch t l ng khi quy t đnh s d ng th tín
d ng.
Chi phí s d ng c ng đ c khách hàng đánh giá là có tác đ ng đ n quy t đ nh l a ch n v i =0.13. i u này cho th y các nhà qu n tr nên cân nh c có m t m c
phí áp d ng phù h p v i s đông ngân hàng đ tránh vi c b so sánh chi phí.
Cu i cùng, nh h ng c a ng i xung quanh c ng có tác đ ng đ n quy t đ nh l a ch n v i =0.105. Các ngân hàng nên chú tâm đ n vi c làm hài lòng các đ i
t ng khách hàng vì r t có th , h s mang đ n cho ta nhi u khách hàng ti m n ng khác.
K t lu năch ngă2
Ch ng 2 đ a ra cái nhìn khái quát th c tr ng s d ng th thanh toán nói chung và th tín d ng nói riêng t i Tp.H Chí Minh, cho th yđ c công tác thu hút khách hàng s d ng th tín d ng t i th tr ng thành ph H Chí Minh- th tr ng tài chính sôi đ ng nh t Vi t Nam n i có s c nh tranh gay g t ngân hàng n c ngoài và ngân hàng trong n c. T đó th y đ c nhu c u c n nghiên c u các nhân t tác đ ng đ n quy t đ nh l a ch n th tín d ng c a khách hàng cá nhân t i th tr ng này là c p thi t.
Ch ng 2 c ng đư trình bày t ng quan v các đ c đi m m u nghiên c u, ki m
đ nh các thang đo. M u nghiên c u đư ph n ánh đ c tr ng c a đám đông nghiên
c u. K t qu ki m đ nh thang đo b ng Cronbach Alpha và phân tích nhân t EFA
đư lo i 4 bi n quan sát thu c khái ni m Ch t l ng d ch v và Th ng hi u. K t qu , ta có 5 thang đo đ c l p g m 23 bi n quan sát đ c đ a vào đ ki m đ nh mô hình nghiên c u.
Thang đo các khái ni m đư đ t giá tr h i t và giá tr phân bi t thông qua vi c th a mưn các đi u ki n c a phân tích nhân t EFA và phân tích t ng quan Pearson
K t qu c a phép ki m đnh h i quy tuy n tính đư cho th y 5 gi thuy t nghiên
c u H1, H2, H3, H4, H5 đ u đ c ch p nh n. N m thành ph n g m nh h ng c a
ng i xung quanh, Nh n bi t th ng hi u, Thái đ đ i v i chiêu th , Chi phí s
d ng, Ch t l ng d ch v đ u là d báo t t cho Quy t đnh l a ch n. Trong đó,
Nh n bi t th ng hi u có ý ngh a tác đ ng m nh nh t đ n quy t đ nh l a ch n, k ti p là Thái đ đ i v i chiêu th, Ch t l ng d ch v , Chi phí s d ng và cu i cùng
là nh h ng c a ng i xung quanh. Ch ng 3 s trình bày m t s gi i pháp rút ra
CH NGă3: GI IăPHÁPăPHÁTăTRI N HO Tă NG TH TệNă D NG DĨNHăCHOKHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂN T I TP.HCM
3.1ă nhăh ngăphátătri n th tr ng th tínăd ng t i Tp.HCM trong th i gian t i
H ng ng m c tiêu ti n đ n thanh toán không dùng ti n m t, đa d ng hóa các d ch v thanh toán, nh t là d ch v th nh m đáp ng nhu c u thanh toán c a n n kinh t , nâng cao hi u qu ho t đ ng c a h th ng ngân hàng theo Quy t đ nh
2453/Q -TT do Th t ng Chính ph phê duy t đ án đ y m nh thanh toán không dùng ti n m t t i Vi t Nam giai đo n 2011-2015, các NHTM t i Tp. HCM có nh ng đ nh h ng nh sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.1.1 nhăh ng trong nghi p v phátăhƠnhăth
- Ti p t c tri n khai và phát tri n h n n a h th ng th tín d ng qu c t , nh m
đáp ng nhu c u thanh toán c a khách hàng khi công tác, du l ch n c ngoài.
- Phát hành th liên k t (co-brand) v i các t ch c, công ty trong n c nh hàng không, b u đi n, siêu th , du l ch v i m c đích khai thác hi u qu nh t đ i
t ng khách hàng chung c a các đ n v có m i quan h làm n lâu dài.
- Phát hành th công ty (Corporate/Business Card): Th này phát hành theo yêu c u c a các công ty cho nhân viên công ty, và chi tiêu th s do công ty thanh toán,qua đó ngân hàng có th ti p c n nhi u khách hàng ti m n ng.
- Ngân hàng nên chú ý đ a ra nh ng đi u ki n phát hành th mang tính
khuy n khích h n đ i v i khách hàng nh ng v n đ m b o v n đ r i ro tín d ng và an toàn cho ngân hàng
- Phát tri n d ch v th tín d ng theo h ng ng d ng công ngh m i, hi n đ i theo tiêu chu n qu c t và t ng thích v i toàn h th ng. a d ng hóa các th ng hi u s n ph m th tín d ng, gia t ng ti n ích c a th , đáp ng t i đa nhu c u ngày càng cao c a khách hàng. Bên c nh đó, các ngân hàng c n duy trì chính sách thu phí d ch v , lưi su t h p lý t o l i th c nh tranh, thu hút khách hàng.
3.1.2 nhăh ng trong nghi p v thanhătoánăth
- a d ng hóa d ch v thanh toán, phát tri n c s h t ng thanh toán, đ y m nh ng d ng công ngh thanh toán đi n t , chú tr ng phát tri n TTKDTM đ đáp ng t t h n nhu c u thanh toán c a n n kinh t , gi m chi phí xư h i liên quan đ n ti n m t, t o s chuy n bi n m nh m , rõ r t v t p quán thanh toán trong xư h i, góp ph n nâng cao hi u qu ho t đ ngc a h th ng ngân hàng và hi u qu qu n lý nhà n c
- m b o ho t đ ng n đ nh c a ph n m m qu n lý và x lý c p phép, thanh toán c ng nh ph i h p ch t ch v i các đ i tác n c ngoài có liên quan đ kh c ph c các l i c a h th ng gây ách t c trong s d ng th c a khách hàng, nâng cao
kh n ng thanh toán an toàn và n đnh c a h th ng công ngh th . Xây d ng m t
trung tâm thanh toán th đ c l p nh m ph c v cho vi c thanh toán và x lý phát hành th đ c t t h n. ng th i tri n khai vi c ch p nh n thanh toán trên m ng Internet, e-commerce, d n đ a th phát hành vào thanh toán trên Internet v i các
giao dch đi n t theo xu th chung c a th i đ i công ngh .
- u t vào chi n l c marketing m r ng th tr ng s d ng và thanh toán
th : Nghiên c u phát tri n lo i th m i, khuy n m i cho khách hàng s d ng th ,
t ng c ng qu ng cáo trên m i ph ng ti n thông tin đ i chúng c ng nh các ph ng ti n qu ng cáo khác, tranh th h c h i kinh nghi m và t n d ng ngu n l c c a các đ i tác n c ngoài.
- Duy trì và m r ng m ng l i VCNT: u t vào vi c t đ ng hóa t i các đi m ch p nh n th , nâng cao ch t l ng ph c v thanh toán th t i các VCNT này, t ng c ng h p tác v i các ngân hàng ch a thanh toán th đ m r ng m ng
l i ch p nh n th . Phát tri n d ch v thanh toán th , tr ng tâm là phát tri n thanh
toán qua POS. Phát tri n m r ng m ng l i các VCNT v i h th ng máy POS, ATM t i các trung tâm mua s m th ng m i, d ch v . Ph n đ u đ n n m 2015, toàn th tr ng Tp.HCM có kho ng 60.000 thi t b ch p nh n th (POS), phù h p v i
đ nh h ng toàn qu c đ t 250.000 POS đ c l p đ t và s l ng giao d ch đ t kho ng 200 tri u giao d ch/n m vào cu i n m 2015.
- Nghiên c u k t h p thanh toán th v i nghi p v khác c a ngân hàng nh m
đ m b o cung c p các s n ph m ngân hàng m t cách đ ng b và có s c c nh tranh cao nh t.
3.2 Gi iăphápăgiaăt ngăcác nhơnăt tácăđ ng tíchăc c đ n quy tăđnh l a ch n
ngơnăhƠngăkhiăs d ng th tínăd ng c aăkháchăhƠngăcáănhơn t i Tp. HCM 3.2.1ăNhómăgi iăphápăt ngăc ng ho tăđ ngăchiêuăth
Qu ng cáo:
M t trong nh ng công c quan tr ng đ tác đ ng đ n ng i s d ng là vi c
ngân hàng m r ng ho t đ ng qu ng cáo, tuyên truy n. Thông qua đó, ngân hàng có
th h ng đ n nhi u đ i t ng khách hàng khác nhau và làm n i b t lên đi m khác (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
bi t c a s n ph m th tín d ng c a mình. Các ho t đ ng qu ng cáo có th đ c ti n
hành qua ph ng ti n nh báo, t p chí, internet, b ng qu ng cáo, truy n hình…
Khuy nămƣi:
Các ngân hàng nên đa d ng hóa các ch ng trình khuy n mưi, không ch chú
tr ng vào nh ng ng i có nhu c u đi du l ch mà c n k t h p nhi u h n v i các hưng, các t ch c mua s m trong n c đ làm phong phú h n các ch ng trình h
tr khách hàng. Các ch ng trình khuy n mưi nên có ch t l ng nh chi t kh u
th ng m i, hoàn ti n d a trên ph n tr m doanh s tiêu dùng, mua s m v i giá bán buôn, tích đi m đ đ i đ c các ph n quà giá tr, c h i nh n đ c phi u gi m giá khi mua hàng t i các siêu th, gi m giá các m t hàng giá tr n u tiêu dùng kèm, có c h i nh n đ c chuy n du l ch mi n phí v.v ch không ch đ n thu n là mi n phí phát hành th .
Ngân hàng c n ph i ti p t c c i thi n quan h khách hàng b ng cách cung c p
các d ch v thanh toán đi n t ngày càng t t h n, có các bi n pháp ch m sóc và h
tr khách hàng thích h p. Ngoài ra, các ngân hàng c n ph i k t h p các gi i pháp phát tri n các dch v thanh toán đi n t v i các gi i pháp qu n lý quan h khách hàng, xây d ng c s thông tin khách hàng, cung c p cho khách hàng kh n ng truy
c p d dàng đ n các s n ph m và thông tin nh : thông tin dch v , tình tr ng thanh
toán, lch s tài kho n.
Ngân hàng c n xây d ng hi u bi t chung cho khách hàng v các tính n ng, ti n
ích c a th thông qua vi c t ch c các cu c thi tìm hi u v th tín d ng tr c ti p ho c gián ti p qua các trò ch i truy n hình, đi n tho i; t ch c các câu l c b ng i
dùng th tín d ng, t ch c các bu i h i ngh khách hàng đ nh k hàng tháng, cho
ti p xúc gi a khách hàng c và m i, liên t c c p nh t thông tin v th , l y ý ki n c a khách hàng khi s d ng và trao gi i th ng cho nh ng khách hàng có giao dch qua th nhi u nh t và đúng tính n ng nh t. Ti p th truy n mi ng đang ngày càng
kh ng đ nh tính hi u qu c a mình trong vi c gi chân khách hàng c và thu hút thêm khách hàng m i.
3.2.2 Nhómăgi iăphápănơngăcaoăuyătín,ăth ngăhi u c aăngơnăhƠng
Xây d ng th ng hi u ngân hàng là m t công cu c đòi h i s kiên trì và ho ch
đnh k l ng ngay t lúc đ u. Th ng hi u đ c ph n ánh qua n t ng, c m nh n c a khách hàng v ngân hàng đó. L i th th ng hi u s mang l i k t qu kh quan trong vi c xây d ng m i quan h lâu dài v i khách hàng, t đó nâng cao k t qu tài