M t khi khách hƠng đƣ đ t ni m tin n i th ng hi u nào thì h có xu h ng trung thành v i nó nhi u h n. Do đó, c n xây d ng đ c ni m tin đ i v i khách
hƠng đ gi v ng lòng trung thành c a khách hàng, c th :
- Ghi chép, th ng kê m t cách khoa h c nh ng v n đ khách hàng hay g p
ph i và nh ng ph ng án gi i quy t đ h tr , hu n luy n nhơn viên (đ c
bi t là nhân viên m i) đ k p th i gi i quy t khi u n i là m t vi c làm quan tr ng và c n thi t.
- Xây d ng ni m tin n i nhơn viên b ng gi i pháp hoàn thi n kh n ng
ph c v chuyên nghi p c a đ i ng nhơn viên, thông qua đó có th
truy n t i ni m tin đ n khách hàng.
- Ghi nh n ý ki n đóng góp c a khách hàng, t đó t ch c các cu c h p
xem xét các ý ki n trong kh n ng cho phép nh m đáp ng nhu c u c a
khách hàng.
- ng dây nóng ph i luôn có ng i tr c trong gi hƠnh chính đ t v n,
h tr khách hàng nhanh nh t có th .
- H tr gi i quy t k p th i nh ng tr ng h p khi u n i v l i k thu t s n
ph m, h h ng s n ph m đ c bi t v n đ d ng da. a ra nh ng chính
sách h tr ch m sóc da vƠ đ i tr hƠng hóa trong tr ng h p khách hàng
không h p v i s n ph m doanh nghi p. Y u t này s khi n khách hàng
yên tâm v ch t l ng và d ch v c a doanh nghi p.
- T ch c đnh k các h i th o v ch t l ng, hi u qu c a s n ph m, giúp
khách hƠng tin t ng h n.
5.2.4 T o Rào c n chuy n đ il n
C n t o ra nh ng rào c n l n khi n khách không mu n t b th ng hi u c a
mình thông qua các ch ng trình ch m sóc khách hƠng t t. C th :
- Xây d ng h th ng khách hàng chuyên nghi p, t đó, đ a ra nh ng
ch ng trình ch m sóc dƠnh cho h i viên th ng xuyên, ch ng trình ch m sóc khách hƠng sinh nh t có mua trong vòng 1 n m, ch ng trình
tri ân khách hàng, các l ra m t s n ph m m i t i các khách s ng sang tr ng...
- a ra ch ng trình tích đi m đ i quƠ th ng xuyên, ch ng trình dƠnh
riêng cho khách hàng VIP.
- G i t p chí, thông tin ch ng trình hƠng tháng cho khách hƠng có mua
th ng xuyên.
- T ch c các l p h c trang đi m, ch m sóc da mi n phí th ng xuyên cho
khách hàng.
5.2.5 C ng c , xây d ng Hình nh doanh nghi p trong lòng khách hàng.
- Xây d ng hình nh đ p trong c ng đ ng v i các đóng góp vì xƣ h i và
c ng đ ng nh th c hi n các ch ng trình gơy qu h c b ng, t ch c các
s ki n s c đ p cho ph n khó kh n, tƠi tr các d án c ng đ ng.
- t v n đ con ng i lên hƠng đ u trong các nghiên c u và m c tiêu kinh doanh c a mình, đ m b o s d ng nh ng ch t hóa h c không nh
h ng đ n s c kh e con ng i, đ m b o an toàn tuy t đ i cho ng i s d ng .
- Tôn tr ng các cam k t v i khách hàng.
- ng th i, các doanh nghi p m ph m c n nâng cao y u t thân thi n v i môi tr ng v a b o v môi tr ng s ng, v a t o đ c thi n c m đ i v i khách hàng.
Tóm l i, các th ng hi u m ph m t i TP.HCM c n ph i s m có bi n pháp
hi u qu đ gia t ng s th a mãn c a khách hàng, ni m tin th ng hi u, t o tính
cách th ng hi u rõ r t, sang tr ng, xây d ng nh ng ch ng trình u đƣi, ch m sóc
khách hàng t o rào c n chuy n đ i l n, đ ng th i xây d ng đ c hình nh đ p
trong m t c ng đ ng vƠ ng i s d ng, theo đó lòng trung thƠnh c a h c ng s
t ng lên.
5.3 H năch ăvƠăh ngănghiênăc uăti pătheo
M c dù đƣ đ c tác gi đ u t nhi u th i gian và công s c nh ng nghiên c u
Th nh t, c m u trong nghiên c u lòng trung thành c a khách hƠng đ i v i
các th ng hi u m ph m cao c p t i TP.HCM ch có 238 lƠ t ng đ i nh , do v y,
tính bao quát c a đ tƠi lƠ ch a cao. Trong các nghiên c u ti p theo, vi c s d ng
m u v i kích c l n h n lƠ c n thi t đ nâng cao kh n ng t ng quát hóa c a đ tài.
Th hai, vi c l y m u theo ph ng pháp l y m u thu n ti n, ti p c n ng u nhiên nh ng khách hàng có s d ng các th ng hi u m ph m (Ohui/ Shesido/ Clinque/ Clarin/ Menard/ Estée Lauder/ Clé de Peau/ Kose/ Kanebo/ Dior
/Lancôme/ Laneige/ Whoo) t i TP.HCM lƠm cho tính đ i di n c a k t qu ch a
cao. Gi i h n các th ng hi u kh o sát nh v y có th d n t i vi c b sót các
th ng hi u m ph m cao c p khác nh ng tnh thƠnh khác, đ ng th i vi c gi i
h n khu v c kh o sát d n t i vi c không ghi nh n đ c h t ý ki n c a ng i tiêu
dùng nh ng khu v c khác. Và c n có nh ng nghiên c u ki m đnh các đa
ph ng khác c a Vi t nam, đ c bi t là 3 thành ph l n: Hà N i, H i Phòng vƠ Ơ
N ng đ so sánh k t qu ki m đ nh. ơy lƠ m t h ng cho nghiên c u ti p theo.
Th ba lƠ, đ tài ch đánh giá thang đo vƠ ki m đ nh mô hình nghiên c u b ng
ki m đ nh đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha, phơn tích nhơn t
khám phá EFA và phân tích h i quy tuy n tính. ơy ch a ph i là nh ng ph ng
pháp phân tích t t nh t đ ki m đ nh thang đo vƠ xơy d ng các mô hình. Trong các
nghiên c u ti p theo, các ph ng pháp phơn tích hi n đ i nh ng d ng mô hình
cân b ng c u trúc SEM nên đ c s d ng đ cho k t qu t t h n.
Tóm t tăch ngă5
Trong ch ng nƠy, tác gi đƣ ki n ngh m t s gi i pháp nh m duy trì và nâng
cao lòng trung thành c a khách hƠng đ i v i các th ng hi u m ph m cao c p t i
TP. HCM. ó lƠ: các gi i pháp v nâng cao s th a mãn khách hàng, xây d ng m t
tính cách th ng hi u sang tr ng, quý phái, nâng cao ni m tin th ng hi u, t o rào
c n chuy n đ i l n, c ng c , xây d ng hình nh đ p trong m t c ng đ ng và khách
hàng. NgoƠi ra, ch ng nƠy c ng nhìn nh n nh ng h n ch c a nghiên c u vƠ đ
TÀI LI U THAM KH O
Tài li u ti ng vi t:
1. ACA, 2003. Hi p đnh hòa h p m ph m ASEAN (B ng ti ng Vi t).
<http://thuvienphapluat.vn/archive/Hiep-dinh-hoa-hop-quan-ly-my-pham-
Asean-vb81118.aspx>[Ngày truy c p: 19 tháng 5 n m 2014].
2. inh Th Trà Nhi, 2010. Xây d ng và phát tri n th ng hi u du l ch thành
ph à N ng. Lu n v n Th c s . Tr ng i h c Khoa h c và xã h i nhân
v n.
3. Hoàng Tr ng, Chu Nguy n M ng Ng c, 2006. Phân tích d li u SPSS. TP. HCM: NXB Th ng Kê.
4. H Huy T u và c ng s , 2008. S th a mƣn, quan tơm vƠ trung thƠnh đ i v i
các c a ng i tiêu dùng các th tr ng phía Nam. T p chí khoa h c 2008,
s 9, trang 122-131.
5. Hu nh Ph ng Linh, L u Ti n Thu n, 2012. Phân tích các nhân t nh
h ng đ n lòng trung thành c a khách hƠng đ i v i n c gi i khát có ga
Pepsi t i thành ph C n Th . K y u khoa h c 2012, trang 115-124. i h c
C n Th , n m 2012.
6. L Ý Nhi, 2014. Th tr ng m ph m: N i - ngo i đ u v v i thiên nhiên. <http://www.bsa.org.vn/?p=viewcontent&menufid=12&id=12223>. [Ngày
truy c p: 20 tháng 5 n m 2014].
7. Nguy n ình Th , 2011. Ph ng pháp nghiên c u khoa h c trong kinh
doanh. TP. HCM: Nhà xu t b n Lao đ ng ậ Xã h i.
8. Nguy n Th Kim Anh, 2010. Nghiên c u lòng trung thành c a khách hàng
trong ngành ngân hàng t i TP.HCM. Lu n v n th c s . H Kinh t TP.HCM.
9. Nguy n Th Mai Trang, 2006. Ch t l ng d ch v , s th a mãn và lòng trung
thành c a khách hàng siêu th t i thành ph H Chí Minh. T p chí phát tri n KH&CN, s 10/2006, trang 57-70.
10.Ph m Anh Tu n, 2008. Tác đ ng c a các nhân t tính cách th ng hi u đ n lòng trung thành c a khách hàng - Nghiên c u tr ng h p th tr ng đi n tho i di đ ng Vi t Nam. Lu n v n Th c s . H Kinh t TP.HCM.
11.Qu nh Trung, 2012. Th tr ng m ph m t ng tr ng m nh.
<http://tuoitre.vn/kinh-te/475083/thi-truong-my-pham-tang-truong- manh.html>. [Ngày truy c p: 20 tháng 3 n m 2014].
12.Tr nh Th Hà, 2014. nh h ng c a ch t l ng d ch v và giá tr các nhân lên
lòng trung thành c a khách hƠng đ i v i khách s n 4-5 sao t i Ơ L t. B n tin
Khoa h c và giáo d c, s 2014, trang 28-31.
13.V Ng c Xuân, 2013. Tri n khai qu n tr quan h khách hàng - kinh nghi m qu c t và bài h c cho các doanh nghi p Vi t Nam. T p chí Kinh t và phát tri n, s 193, tháng 7/2013.
14.V Th Xuyên, 2007. Th a mãn khách hàng bí quy t t o d ng thành công. <http://www.misa.com.vn/tabid/91/newsid/1617/Thoa-man-khach-hang-bi- quyet-tao-dung-thanh-cong.aspx>. [Ngày truy c p: 20 tháng 5 n m 2014].
Tài li u ti ng Anh:
15.Aaker, 1997. Dimensions of brand personality. Journal of Marketing
Research, 34: 347-357.
16.Andreassen and Lindestad, 1998. Customer Loyalty and Complex Services.
International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 No. 1: 7-23.
17.Barich and Kotler, 1991. A Framework for Maketing Image managemen.
Sloan Management Review, 95: 94-104.
18.Beerli et al., 2004. A Model of Customer Loyalty in the Retail Banking Market. European Journal of Marketing. Vol. 38, No. ½: 253-275.
19.Berry, 1995. Relationship Marketing of services: growing Interest, Emerging
Perspective. Journal of the Acedemy of Marketing Science, 23 (Fall): 236- 245.
20.Caceres, Ruben Chumpitaz and Nicholas G. Paparoidamis, 2005. Service Quality, Relationship Satisfaction, Trust, Commitment and Business-to-
Business Loyalty. European Journal of Marketing, 41: 836ậ867.
21.Chaudhuri, A. And M.B Holbrook, 2001. The chain of effects from Brand trust and Brand affect to Brand performance: The role of Brand loyalty. Journal of Marketing, Vol.65, No.2: 81-93.
22.Dang Minh Quang, 2006. Cosmetics consumer brand loyalty in Malaysia.
Doctor of Business Administration Thesis. Universty of South Australia. 23.Dick and Basu, 1994. Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual
Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (2): 99ậ113.
24.Doney and Cannon, 1997. An Examination of the Nature of Trust in Buyer-
Seller Relationships. Journal of Marketing, Vol 61, No 2: 35-51.
25.Elif Akagun Ergin, Handan Ozdemir, Nurettin Parilti, 2005. Brand loyalty in
the cosmetics industry: a field study on Turkish women’s brand loyalty
among cosmetic product. Journal of Business & Economics Research, Vol.3, No.5: 5-16.
26.Gefen et al., 2003. Trust and TAM in online shopping: an intergrated model.
MIS Quarterly, 27: 51:90.
27.Golrou Abdollahi, 2008. Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran. Master Thesis, Lulea Universty of Technology.
28.Gu-Shin Tung, 2011. Promotion, Switching barriers and Loyalty. Australian Journal of Bussiness and Management Research, Vol 1, No 2: 30-44.
29.Gwiner, Gremler, &Bitner, 1998. Relational benefits in Service industries: the
customer’s perspective. Journal of the Academy of Marketing science, 26 (spring): 101-114.
30.Hanza Salm Kluraim, 2011. The influence of Brand loyalty on cosmetics buying behavior of UAE female consumers. International Journal of Marketing Studies, Vol.3, No.2: 123-133.
31.Hanzaee K.H. &Andervazh, L., 2012. The influence of brand loyalty on Cosmetics purchase intention of Iranian Female costomers. Joural of Basic and Applied Scientific Research, 2(5): 5389-5398.
32.Jacoby, K and Chestnut, R., 1978. Brand loyalty: measurement and
management. Newyork: John Wiley & Sons.
33.Johnson, Gustafsson, Andreassen, Lervik, and Cha, 2001. The Evolution and
Future of National Customer Satisfaction Index Models. Journal of Economic Psychology, 22, 217-245.
34.Jone, Mothersbaugh and Betty, 2000. Switching barrier and repurchase
intentions in services. Journal of Retailing, 76(2): 259-272.
35.Keller, 1993. Conceptualization, Measuring and Managing Customer Based
BrandEquity. Journal of Marketing, Vol. 57, No 1:1-22.
36.Kim et al., 2004. The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services. Telecommunications Policy, 28: 145-159.
37.Kim, 1998. Brand personality and advertising strategy: an empirical study of
mobile-phone service. Korean Journal of Advertising, 9: 37-52.
38.Kim, H.S., Yoon, C.H., 2004. Determinants of subscriber churn and customer
loyalty in the Korean mobile telephone market. Telecommunications policy, Vol.28: 751-765.
39.Kotler, ed. 2002. Maketing Management millenium Edition. 10th ed. New
Jersey: Pearson Customer Publishing. Availble at:
<http://dl.ueb.edu.vn/bitstream/1247/2250/1/Marketing_Management_- _Millenium_Edition.pdf>. [Accessed 25 Mar 2014].
40.Levy, 1959. Symbols for Sales. Harvard Business Review, Vol. 37, No 4: 117- 124.
41.Lu Juan & Lu Yan, 2009. Dimensions and influencing fators of customer loyalty in the intermittent service industry. Frontiers of Business Research in China, 3(1): 63-78.
42.Luarn, P. &Lin, 2003. A Customer Loyalty Model for E-Service Context. Joural of Electronic Commerce Research, 4(4): 156-167.
43.Luxemag, 2011. Cosmetics product classification to know
<http://www.luxemag.org/face/cosmetic-products-classification.html>
[Accessed 15 Mar 2014].
44.Lydia Kerubo Omanaga, 2013. Derterminiants of brand loyalty in cosmetics
producs: a case of selected in Nyeri town. Master Thesis. Kenyatta Universty.
45.Malik, Yaqoob, Alsam, 2012. The impact of price perception, service quality,
and brand image on customer loyalty - Study of hospitality industry in Pakistan. Interdiscipniary Journal of comtemporary research in business, Vol.4, No.5: 487-505.
46.Moore, 2003. From genericide to viral marketing: on “brand”. Lang.
Commun, 23(3ậ4): 331ậ357
47.Moorman et al., 1992. Relationships between providers and users of market research: the dynamics of trust within and between orgarnisations. Journal of Marketing Research, 24: 314-328.
48.Morgan and Hunt, 1994. The Commitment-Trust Theory of Relationship
Marketing. Journal of Marketing, 58: 20ậ38.
49.Murray, 1991. A test of services marketing theory: consumer information acquisition activities. Journal of Marketing, Vol. 55 No.1: 10-25.
50.Nguyen, N., Leblanc, G., 2001. Corporate image and corporate repulation in
customer’s retention decisions in service. Journal of retailing and consumer service, l8: 222-236.
51.Olfa Bouhlel, 2011. Brand Personality’s influence on the purchase intention-
A mobile marketing case. International Journal of Business and Management, Vol 6, No.9: 210-227.
52.Oliva, Oliver and Bearden, 1995. The Relationships among consumer
satisfaction involvement, and product performance: A Catastrophe Theory Application. Behavioral Science, 40 (2): 104-132.
53.Oliver, R.L, 1999. Whence costomer loyalty. Journal of Marketing, Vol.63:33-44.
54.Reena Binti Mohamad Nasir, 2012. A study on factor influencing brand
loyalty in mobile service provides among college of business students of University Utara Malaysia. Master Thesis. Universty of Malaysia.
55.Satendra Thakur, Dr A.P Singh, 2012. Brand image, customer satisfaction and loyalty intention: a study in the context of cosmetic product among the people of central India. International Journal of Multidisciplinary Management Studies, Vol 2:37-50.
56.Sondoh Jr, S.L., Omar, .M., Wahid, N.A., Ismail, I., & Harun, A., 2007. The effect of brand image on overall and loyalty intention in the context of color
cosmetic. Asian Academy of Management Journal, 12(1): 83ậ107.
57.Spreng and Mackoy, 1996, An Empirical Examination of a Model of
Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing, 72(2): 201- 214.
58.Supawan, Ueacharoenkit, 2012. Investigating the relationship between brand
experience and loyalty: The study of luxury cosmetics brand in Thailand. Doctoral Symposium, Brunel Business School, 27th & 28th March 2012.
59.Terrence Levesque and Gordon H. G. McDougall, 1996. Determinants of
customer satisfaction in retail banking. International journal of Bank Marketing, Vol. 14, No. 7: 12-20.
60.U. Thiripurasundari & P. Natarajan, 2011. Determinants of Brand Equity in Indian Car Manufacturing Firms. International Journal of Trade, Economics and Finance, Vol. 2, No. 4: 346-350.
61.Usman Youf, Rida Zulfiqar, Madiha Aslam, Mohsin Altaf, 2007. Studing
brand loyalty in the cosmetics industry. LogForum,8(6): 327-337.