5.3.1 Hoàn thiện hành lang pháp lý
- Hoàn thiện và đồng bộ hóa môi trường pháp lý cho hoạt động thanh toán điện tử. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử.
- Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác.
5.3.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu và đội ngũ quản lý công nghệ tin
Việc phát triển được công nghệ thông tin nói chung và các dịch vụ ngân hàng điện tử trong đó có Internet Banking nói riêng thì chính phủ cần phải đầu tư hay hỗ trợ các trung tâm thông tin và dữ liệu quốc gia cùng với những đội ngũ chuyên gia đủ khả năng vận hành và đảm bảo mọi hệ thống được an toàn bảo mật mức độ cao nhất có thể cho tất cả những giao dịch tài chính, mua bán ... liên quan đến công nghệ thông tin và điện tử. Việc giao dịch tài chính thông qua Internet Banking hay
các hình thức tượng tự rất dễ bị các kẻ xấu lợi dụng lừa đảo chiếm đoạt hay thông qua nó để thực hiện các tội phạm liên quan rửa tiền, mua hàng hóa cấm nên Chính phủ cần hỗ trợ trong các cuộc hội thảo, tập huấn, đào tạo cho nhân viên các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân cách phòng ngừa, hạn chế và giải quyết những hậu quả khi xảy ra các vấn đề liên quan.
5.3.3 Phát triển thương mại điện tử
Chuyển dần các hoạt động điều hành truyền thống dựa trên giấy tờ sang môi trường điện tử. Khuyến khích các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính...đầu tư kính doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo ra nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch...tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ internet banking nói riêng.
5.3.4 Tin học hóa cho người dân
Đẩy mạnh các đề án hay chương trình đạo tạo và phổ cập cho người dân về tin học để người dân có cơ sở nền tảng và khả năng để sử dụng, đặc biệt là các vùng nông thôn để nâng cao trình độ dân trí. Thực hiện các chương trình hỗ trợ cho người dân nông thôn được kết nối mạng và lướt nét miễn phí. Việc làm này rất cần thiết vì khi kiến thức tin học được phổ cập thì mới có thể tiến đến việc thực hiện thương mại điện tử cũng như dịch vụ Internet Banking.
TÓM TẮT CHƯƠNG 5
Chương này đưa ra nhiều giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank nói riêng và các ngân hàng nói chung, trước hết và quan trọng nhất là các giải pháp về tăng tiện ích và tính hữu dụng của Internet Banking cùng các giải pháp công nghệ, an toàn và bảo mật, đây là vấn đề sống còn để phát triển dịch vụ này. Bên cạnh đó các vấn đề về xây dựng hình ảnh ngân hàng là vô cùng quan trọng, vì lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet banking nó phụ thuộc rất nhiều vào sự tin tưởng của khách hàng về ngân hàng. Vấn đề nhân sự là vấn đề nòng cốt trong chiến lược phát triển mảng dịch vụ ngân hàng nói chung và Internet banking ngân hàng nói riêng.. Ngoài ra, công tác truyền thông, bán hàng càng phải
được đẩy mạnh hơn nữa, cùng với việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, luôn tạo có sự đồng cảm với khách hàng trong mỗi khó khăn vướng mắc với khách hàng, giải đáp mọi vấn đề một cách nhiệt tình, thấu đáo mọi câu hỏi mà khách hàng đặt ra. Trong chương này cũng đưa ra một số kiến nghị với chính phủ như: hoàn thiện hành lang pháp lý, tin học hóa cho người dân, tuyên truyền hạn chế sử dụng tiền mặt trong thanh toán...tất cả đều nhằm mục đích phát triển dịch vụ Internet Banking ngày càng cao.
KẾT LUẬN
Phát triển dịch vụ Internet Banking là xu thế chung của ngành ngân hàng hiện đại. Nghiên cứu đã trình bày một cách tổng quát về dịch vụ Internet Banking tại Eximbank cùng với những lợi ích rủi ro mà dịch vụ này mang lại. Phân tích thực trạng dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Eximbank từ đó nhìn thấy những hạn chế cũng như những thành công mà Eximbank đạt được. Thêm vào đó, qua kết quả khảo sát và phân tích, nghiên cứu mô hình cho thấy những đánh giá thực tế cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng và kết quả chạy mô hình phân tích định lượng cũng cho ta kết quả về các yếu tố như Cảm nhận sự hữu ích, hình ảnh ngân hàng, cảm nhận sự tin cậy và cảm nhận dễ sử dụng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking rõ nhất để từ đó các nhà quản trị có thêm cái nhìn phần nào về ảnh hưởng của các yếu tố này đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking để từ đó đề ra các giải pháp quản trị sao cho hiệu quả khi phát triển dịch vụ Internet Banking trong tương lai.
Nghiên cứu cũng đưa ra những giải pháp để từ đó phát triển dịch vụ Internet Banking, trên cơ sở đó có thể cung cấp các thông tin hữu ích cho các định hướng, quản lý của ngân hàng trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ Internet Banking. Cũng như bất kỳ các nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có những hạn chế nhất định. Đầu tiên, nghiên cứu này chỉ thực hiện thông qua việc khảo sát mẫu thuận tiện với những khách hàng của Eximbank chủ yếu tại TP HCM và Đồng Nai. Khả năng tổng quát kết quả của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được thực hiện trên phạm vi rộng hơn. Hơn nữa, nghiên cứu chỉ tập trung vào dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân, tức là chỉ nghiên cứu được một phần của dịch vụ này. Chính vì vậy, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế nhất định khi tiến hành áp dụng trong thực tiễn và cần có thêm nghiên cứu cụ thể hơn.
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1) Nguyễn Đăng Dờn,2009. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia
2) Nguyễn Minh Kiều. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. NXB Thống kê 2007 3) Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi. Tạp Chí Phát Triển Khoa Học Và Công
Nghệ, tập 14, số Q2, 2011
4) Đỗ Văn Hữu, 2005 – Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử ở Việt Nam – Tạp Chí Tin Học Ngân Hàng, Số 4 Tháng 5/2005, trang 13-14.
5) Hải Hà, 2010 – Dịch vụ Ngân hàng điện tử - Internet Banking Lỗ hổng và cách khắc phục – Tạp chí tin học ngân hàng, số 3 tháng 5/2010
6) Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 – Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức
7) Lưu Thanh Thảo, 2008. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh.
8) Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam,2011. ‘‘Quy trình dịch vụ internetbanking số 616/2011/EIB/QĐ-TGĐ ngày 22/03/2011’’. 9) Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam,2012. Báo cáo
thường niên năm 2012,TP HCM, tháng 1 năm 2013.
10)Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam,2013. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012 và định hướng kinh doanh năm 2013, TP HCM, tháng 4 năm 2013.
11)Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam,2012. Báo cáo tài chính giữa niên độ kết thúc ngày 30/06/2013, TP HCM, tháng 6 năm 2013. 12)Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam,2013. Báo cáo
tài chính hợp nhất năm 2012,TP HCM, tháng 12 năm 2012. 13)Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11.
14)Luật an toàn thông tin mạng được Quốc hội khóa XIII thông qua ngày 19/11/2015, có hiệu lực từ ngày 1/7/2016.
15)Luật tiếp cận thông tin được Quốc hội khóa XIII thông qua ngày 6/4/2016 và có hiệu lực từ ngày 1/7/2018.
16)Nghị định về Hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán số 64/2001/NĐ-CP do chính phủ ban hành ngày 20/09/2001.
17)Nghị định về Thương mại điện tử số 52/2013/NĐ-CP do chính phủ ban hành ngày 16/05/2013.
18)Nghị định về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng số 35/2007/NĐ- CP do chính phủ ban hành ngày 08/03/2007.
19)Nghị định về chữ ký số chứng thực điện tử số 26/2007/NĐ-CP do chính phủ ban hành 15/02/2007.
20)Nghị định về giao dịch điện tử trong lĩnh vực tài chính số 27/2007/NĐ-CP ban hành ngày 23/02/2007 quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
21)Chế độ chứng từ kế toán số 1789/2005/QĐ-NHNN do NHNNVN ban hành ngày 12/12/2005
22)Quyết định về Thủ tục thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán 1092/2002/QĐ-NHNN do NHNNVN ban hành ngày 08/10/2002
23)Pháp lệnh ngoại hối số 28/2005/PL-UBTVQH 11 do Quốc hội ban hành ngày 26/03/2002.
24)Quyết định về Nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử số 35/2006/QĐ-NHNN do NHNNVN ban hành ngày 31/07/2006.
25)Quyết định 1073/QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ phê duyệt kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn từ 2011-2015 ban hành ngày 12/07/2010.
26)Quyết định 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ phê duyệt về Đề án không dùng tiền mặt giao đoạn 2006-2010 và định hướng đến 2020 tại Việt Nam được ban hành ngày 29/12/2006.
TIẾNG ANH
1) Comptroller of the Currency, 1999. Internet Banking. Comptroller’s Handbook, Washington.
2) Margaret Tan, 2000. Factors Influencing the Adoption of Internet Banking. Journal of The Associantion for Information Systems. Singapore
3) Comptroller of the Currency, 1999. Internet Banking. Comptroller’s Handbook, Washington.
4) Cryptography and Network Security Principles and Practices,. 4 th. Edition - William Stallings - Prentice Hall – 2005.
5) Davis, Bagozzi et Warshaw (1989) . Technology Acceptance Model.
6) Davis, F.D, 1989. Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology.
7) Davis, F.D, Bagozzi, R.P, and Warshaw, P.R, 1992. Extrinsic and Intrinsic Motivation to use computers in the Workplace. Journal of Applied Social Psychology.
8) Fisbbein, M, and Ajzen, I. 1975. Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to Theory and Research, Addison – Wesley, Reading, MA.
9) Icek Aizen (Ajzen), 1991. The theory of Planned Behavior.
10) Icek Aizen (Ajzen). Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975). Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research.
11) Kennedy, S.H. (1977) ‘Nurturing corporate images: Total communication or ego trip?’ European Journal of Marketing.
12) Kholoud, I.A. (2009), “Analyzing the Use of UTAUT Model in Explaining an Online Behavior: Internet Banking Adoption”, doctoral dissertation, Brunel University.
13) Nguyen, N. and Leblanc, G. (2001) ‘Corporate image and corporate reputation in customers’ retention decisions in services’, Journal of Retailing and Consumer Services.
15) Praja Podder, (2005), “ Factors influencing the adoption and usage of IB: A Newzealand perspective”
16) Srinivasa rao behara, & m.v.suryanarayana. (2013). Factors influencing behavioural intention to adopt net banking.
17) Venkatesh and other, 2003. The unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT).
18) Venkatesh, V. (2000), "Determinants of perceived ease of use: Integrating control, intrinsic motivation, and emotion into the technology acceptance model", Information systems research.
19) Venkatesh, V.; Davis, F. D. (2000), "A theoretical extension of the technology acceptance model: Four longitudinal field studies.
Phần II:Đánh giá về dịch vụ Internet Banking
Dựa vào kinh nghiệm cá nhân, anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về các phát biểu về sản phẩm dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Eximbank. Đối với mỗi phát biểu, anh chị hãy cách đánh dấu X vào một trong các các con số từ 1 đến 5; theo quy ước số càng lớn là anh/chị càng đồng ý.
1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung hòa; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng
Mã Những ảnh hưởng đối với ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking H o à n t o à n kh ông đồ ng ý K hô ng đồ ng ý T rung hò a Đồ ng ý H o à n t o à n đồ ng ý Cảm nhận sự hữu ích
HI1 Tôi thấy dịch vụ Internet Banking của Eximbank rất hữu
ích trong công việc và cuộc sống. 1 2 3 4 5
HI2 Sử dụng dịch vụ Internet Banking cho phép tôi hoàn
thành nhanh chóng các giao dịch liên quan ngân hàng. 1 2 3 4 5 HI3 Sử dụng dịch vụ Internet Banking cho phép tôi có thể giao
dịch với ngân hàng bất kỳ lúc nào, bất kể ở đâu. 1 2 3 4 5 HI4 Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp tôi tiết kiệm chi
phí giao dịch ( thời gian đi lại, phí dịch vụ …). 1 2 3 4 5 HI5 Sử dụng dịch vụ Internet Banking sẽ thuận tiện trong việc
quản lý tài chính cá nhân của tôi. 1 2 3 4 5
Cảm nhận dễ sử dụng
SD1 Tôi thấy giao diện Internet Banking của Eximbank thiết
kế rõ ràng, dễ hiểu. 1 2 3 4 5
SD2 Thao tác để thực hiện các giao dịch trên Internet Banking
của Eximbank đơn giản. 1 2 3 4 5
SD3 Học cách sử dụng Internet Banking của Eximbank không
mất nhiều thời gian. 1 2 3 4 5
SD4 Công nghệ hiện đại của ngân hàng đang sử dụng cho dịch
vụ Internet Banking giúp tôi thấy thuận tiện khi sử dụng. 1 2 3 4 5 SD5 Nhìn chung, dịch vụ Internet Banking của Eximbank dễ
sử dụng. 1 2 3 4 5
xung quanh tôi đang sử dụng.
XH3 Tôi sử dụng dịch vụ Internet Banking vì muốn theo kịp xu
hướng hiện nay. 1 2 3 4 5
XH4 Tôi sử dụng dịch vụ Internet Banking vì chịu ảnh hưởng
của các phương tiện truyền thông . 1 2 3 4 5
Cảm nhận sự tin cậy ( an toàn, bảo mật)
TC1 Tôi rất quan tâm đến vấn đề an toàn, bảo mật khi sử dụng
dịch vụ Internet Banking. 1 2 3 4 5
TC2 Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ Internet
Banking tại ngân hàng Eximbank. 1 2 3 4 5
TC3 Tôi tin rằng Internet Banking có thể cập nhật dữ liệu và
đưa ra chính xác thông tin về các giao dịch đã thực hiện. 1 2 3 4 5 TC4 Tôi tin tưởng vào công nghệ mà Eximbank đang sử dụng
cho dịch vụ Internet Banking. 1 2 3 4 5
TC5
Tôi tin tưởng vào khả năng bảo vệ thông tin cá nhân, thông tin giao dịch của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank.
1 2 3 4 5
Sự sẵn sàng hỗ trợ
HT1 Tôi thấy quy trình hướng dẫn sử dụng Internet Banking
của ngân hàng dễ hiểu. 1 2 3 4 5
HT2 Tôi cảm thấy dễ dàng khi nhận được sự hỗ trợ hướng dẫn
từ nhân viên ngân hàng về dịch vụ Internet Banking. 1 2 3 4 5 HT3 Ngân hàng Eximbank giải quyết nhanh chóng vấn đề tôi
gặp phải khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. 1 2 3 4 5 HT4 Ngân hàng cung cấp đầy đủ hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ
qua tổng đài về Internet Banking. 1 2 3 4 5
Hình ảnh ngân hàng
HA1
Eximbank là ngân hàng uy tín nên tôi tin tưởng khi giao dịch thông qua dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Eximbank.
1 2 3 4 5
HA2 Tôi thấy Eximbank thường xuyên cải tiến chất lượng các
sản phẩm dịch vụ Internet Banking. 1 2 3 4 5
HA3 Eximbank thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ Internet
Banking đối với khách hàng. 1 2 3 4 5
HA4 Thương hiệu Eximbank tạo cho tôi cảm giác tin tưởng. 1 2 3 4 5 HA5 Eximbank có hình ảnh tốt hơn so với các ngân hàng khác. 1 2 3 4 5
Eximbank nhiều hơn trong thời gian tới.
YD3 Tôi sẽ sử dụng thêm các tiện ích khác của dịch vụ Internet
Banking trong tương lai. 1 2 3 4 5
YD4 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ Internet Banking để thay thế các
hình thức giao dịch tại quầy của ngân hàng trong tương lai 1 2 3 4 5 YD5 Tôi sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ Internet
Banking của Eximbank. 1 2 3 4 5
Phần III: Thông tin cá nhân
1/ Xin vui lòng cho biết thông tin của anh/chị: Giới tính: Nam Nữ 2/ Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi:
18 – 30 31 – 40 41 – 50 > 50