5.2.1 Nhóm giải pháp về công nghệ
Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại
Ngân hàng là một trong những ngành hội nhập quốc tế mạnh mẽ nhất ở Việt Nam. Trong tương lai, hệ thống thông tin ngân hàng đòi hỏi khả năng xử lý số lượng thông tin rất lớn, thời gian xử lý nhanh, tính đồng bộ trong các hoạt động giao dịch liên ngân hàng trong nước và quốc tế ở mức chuẩn. Do đó, việc tối ưu hóa hạ tầng, đa dạng hóa dịch vụ, được coi là giải pháp trước mắt nhưng mang tính chiến lược nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Eximbank. Các giải pháp này bao gồm:
Thứ nhất, Eximbank cần xây dựng một chiến lược công nghệ thông tin làm nền tảng nhằm thực hiện chiến lược tổng thể có tính đến nội lực của ngân hàng. Cần đầu tư có chọn lọc và đổi mới theo sự phát triển của thời đại, đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao cũng là một việc làm cần thiết để đề phòng các trường hợp người truy cập đồng thời quá đông gây ra nghẽn mạch. Từ việc nâng cao về công nghệ thông tin và hạ tầng kỹ thuật giúp khách hàng giao dịch nhanh hơn, thuận tiện hơn thông qua dịch vụ Internet Banking từ đó sẽ tặng sự cảm nhận hữu ích với khách hàng.
Thứ hai, đẩy mạnh việc liên kết giữa Eximbank và các nhà sản xuất công nghệ, thường xuyên tham gia các hội thảo chuyên đề để chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau trong việc ứng dụng các thành tựu công nghệ mạng Internet vào trong các hoạt động kinh doanh của mình, tiến đến xây dựng dịch vụ Internet Banking hiệu quả hơn và chuyên nghiệp hơn.
5.2.2 Nhóm giải pháp về nhân sự:
Vấn đề nhân sự cũng là một vấn đề then chốt trong việc phát triển ngân hàng nói chung và phát triển sản phẩm Internet Banking nói riêng. Chiến lược đầu tư
công nghệ hiện đại nhưng vận hành và khai thác được nhiều hay không lại nằm ở khả năng của con người. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, nguồn nhân lực chất lượng cao làm việc trong lĩnh vực công nghệ thông tin ngân hàng khan hiếm, để có được đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ năng lực chuyên môn tốt đòi hỏi Eximbank phải có chính sách tuyển dụng đúng đắn, chính sách đào tạo tốt và chính sách đãi ngộ thỏa đáng. Những nội dung trên cụ thể như sau:
Về công tác tuyển dụng:
Từng bước tiêu chuẩn hóa các điều kiện tuyển dụng. Ngoài các yêu cầu về chuyên môn của các ứng viên, các ngân hàng cần chú trọng kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tiếp cận công nghệ thông tin, khả năng giải quyết tình huống...
Các vị trí nhân sự đảm nhận các công việc trọng yếu trong hệ thống CNTT phải được đánh giá một cách nghiêm ngặt về lý lịch, trình độ, chuyên môn, kinh nghiệm, tư cách đạo đức và lịch sử quá trình làm việc trước đây. Hơn nữa, cần thiết phải ký thỏa thuận ngay từ đầu về cam kết đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin theo quy định bảo mật của ngân hàng, pháp luật.
Đối với công tác đào tạo
Eximbank cần thường xuyên mở các lớp, khóa học đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống...đảm bảo cho những nhân viên sau khi được đào tạo luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Đối với những vị trí giữ vai trò nòng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu và phát triển dịch vụ cần phải được đào tạo bài bản ở những nước có kinh nghiệm phát triển mạnh ở lĩnh vực công nghệ ngân hàng điện tử. Vì cho dù ngân hàng có đầu tư công nghệ hiện đại với mức đầu tư lớn đến đâu nhưng nếu năng lực của nhân viên bị hạn chế thì khả năng khai thác, ứng dụng không thể thực hiện được ở cấp độ cao. Khuyến khích nhân viên luôn cập nhật và tự học trước qua tài liệu, vì hình thức này ít đòi hỏi chi phí tốn kém mà mang lại hiệu quả.
Đối với tổng đài chăm sóc, giải quyết thắc mắc cho khách hàng, chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cần được nâng cao hơn. Đây là những nhân viên
thay mặt cho ngân hàng giải quyết các vướng măc, các khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ của Eximbank cho khách hàng. Do đó, các nhân viên cần phải làm việc cần có thái độ nhiệt tình, cởi mở, tận tâm phục vụ khách hàng. Không chỉ có vậy, điều quan trọng những nhân viên này phải nắm rõ thông tin về các dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp, từ đó hướng dẫn khách hàng tuân theo các quy trình đã định sẵn.
Chính sách đãi ngộ, giữ chân nhân viên có tài
Phải có chính sách đãi ngộ hợp lý và công bằng mới khuyến khích nhân viên giỏi cống hiến và làm việc lâu dài tại Eximbank. Chính sách đãi ngộ không chỉ bao gồm lương, khen thưởng, các thu nhập khác mà còn phải xây dựng một tiến trình nghề nghiệp, cơ hội thăng tiến rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai. Từ đó mới có thể khuyến khích nhân viên không ngừng học tập nâng cao trình độ chuyên môn và cống hiến dài lâu cho sự phát triển bền vững của Eximbank.
5.2.3 Nhóm giải pháp đẩy mạnh việc bán hàng và marketing
Đẩy mạnh hoạt động bán hàng
Hệ thống Eximbank so với các ngân hàng khác không nhiều chi nhánh và phòng giao dịch, lại chủ yếu tập trung ở địa bàn TP HCM và một số tỉnh lớn mà Internet Banking lại hoạt động như một ngân hàng di động, điều này cho thấy sự cần thiết và lợi ích khi khách hàng chọn giao dịch trên Internet Banking, khách hàng không cần phải đi một quảng đường xa để tìm chi nhánh hoặc phòng giao dịch của Eximbank mới có thể giao dịch được, chính vì vậy nhận thức được lợi ích khi cung cấp dịch vụ, ngoài việc hướng dẫn thì công tác bán hàng cũng được đặt lên hàng đầu để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
Việc giao các chỉ tiêu về huy động, tín dụng như hiện nay thì hầu hết nhân viên kinh doanh khi tiếp thị khách hàng chỉ tập trung giới thiệu sản phẩm tiết kiệm và cho vay. Để thúc đẩy việc bán hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trong đó có Internet Banking, Eximbank cần xây dựng thêm các chỉ tiêu khác như: số lượng hợp đồng Internet Banking được kí kết, số lượng khách hàng có giao dịch của từng dịch vụ ngân hàng điện tử, phí dịch vụ... cho từng nhân viên kinh doanh cụ thể.
Tiếp tục phát triển các chương trình bán hàng Internet Banking tận nơi cho khách hàng trên cơ sở dữ liệu khách hàng sẵn có đang sử dụng những sản phẩm truyền thống của ngân hàng.
Để chủ động hơn trong công tác bán hàng khi có những sản phẩm dịch vụ mới được triển khai, khối công nghệ thông tin phối hợp với phòng khách hàng cá nhân hội sở tổ chức gửi SMS giới thiệu dịch vụ mới đến tất cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ và các khách hàng có tài khoản thanh toán tại Eximbank.
Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua internet nhiều hơn nữa cũng như có những quà tặng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng trong việc giới thiệu thêm nhiều khách hàng bạn bè, người thân. Eximbank nên tiếp tục áp dụng chương trình miễn phí hoàn toàn phí thường niên dịch vụ Internet Banking trong năm đầu tiên cho người mới sử dụng. Đồng thời, Eximbank cũng thường xuyên tổ chức các chương trình bán hàng nội bộ, phần thưởng xứng đáng để làm động lực khuyến khích nhân viên.
Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing
Xây dựng chiến lược marketing phù hợp với từng đối tượng, tiến hành phân khúc thị trường và khách hàng để có thể xác định hợp lý thị trường và khách hàng mục tiêu, trên cơ sở đó xây dựng được chính sách sản phẩm dịch vụ và giá cả hợp lý. Đối với KHCN thì có thể thực hiện chiến lược marketing đại trà thông qua các phương tiện thông tin đại chúng và các hình thức thông thường khác như đẩy mạnh marketing trực tuyến: Dịch vụ online thì marketing cũng nên online thêm vào đó khách hàng có thói quen sử dụng Internet là những khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng sử dụng Internet Banking, tận dụng tính kết nối và lan truyền của Internet, Eximbank cần tăng cường việc quảng bá sản phẩm dịch vụ kết hợp nhiều công cụ khác nhau để mang lại hiệu quả cao nhất như: sử dụng công cụ search maketing, marketing lan truyền trên các mạng xã hội, forum....
Phí và lãi suất khi giao dịch trên Internet Banking phải cạnh tranh hơn tại quầy
Để khuyến khích khách hàng chuyển tiền qua Internet Banking nhiều hơn, Eximbank cần có biểu phí ưu đãi dành riêng cho các giao dịch trên Internet
Banking, phí chuyển khoản trên Internet Banking phải thấp hơn phí chuyển khoản tại quầy thì mới khuyến khích được khách hàng sử dụng dịch vụ này. Tương tự lãi suất gửi tiết kiệm cũng phải cao hơn lãi suất gửi tại quầy thì mới thực sự thu hút khách hàng đến với dịch vụ này hơn.
5.2.4 Nhóm giải pháp tuyên truyền về phía khách hàng
Hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt trong sinh hoạt và kinh doanh
Việc đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt thanh toán hiện nay là không tiện lợi và an toàn đối với khách hàng. Ngoài ra đây cũng là khe hở trong quản lý tài chính, tiền tệ, là môi trường phát sinh vi phạm, tội phạm, nhất là những trường hợp rửa tiền, trộm cắp, cướp giật, cưỡng đoạt tài sản...vì vậy Eximbank cần tuyên truyền, khuyên khích khách hàng nên dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong sinh hoạt và trong hoạt động kinh doanh.
Phòng ngừa rủi ro trong giao dịch internet banking
Khi khách hàng sử dụng internet banking, ngân hàng có một số khuyến nghị sau:
- Cẩn trọng với môi trường truy cập
+ Hạn chế sử dụng máy tính công cộng, mạng không dây wifi công cộng để sử dụng dịch vụ internet bank.
+ Thường xuyên cập nhật trình duyệt web và cài đặt các bản vá lỗi của hệ điều hành máy tính.
+ Cài đặt phần mềm diệt virus đáng tin cậy, có bản quyền và là phiên bản mới nhất. + Luôn thoát khỏi dịch vụ internet banking, đóng cửa sổ trình duyệt khi thao tác xong và ngắt kết nối internet nếu nghi ngờ nhiễm virus.
+ Luôn khóa màn hình hoặc tắt máy tính khi tạm rời hay không sử dụng.
-Đảm bảo địa chỉ website truy cập là chính xác và phòng ngừa mạo danh
Khách hàng phải cẩn trọng đối với các thư điện tử có file đính kèm từ những nguồn lạ. Khi nhận thư điện tử không rõ nguồn gốc có tiêu đề gửi từ Eximbank và yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân như mã đăng nhập, mật khẩu, mã xác thực...Đó là thư giả mạo, Eximbank không bao giờ gửi email hoặc gọi điện yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin quan trọng như mã đăng nhập, mật khẩu hoặc mã xác
thực....Luôn kiểm tra địa chỉ trên trình duyệt phải chính xác là địa chỉ mà khách hàng muốn truy cập.
- Bảo vệ thông tin đăng nhập dịch vụ
+Tuyệt đối không tiết lộ thông tin đăng nhập cho người khác qua lời nói, văn bản hoặc dùng thông tin đó kết nối với bất kỳ hệ thống nào khác.
+Không viết mật khẩu ra giấy hay để những nơi người khác dễ nhìn thấy, lưu trong ổ cứng máy vi tính hoặc bất kỳ thiết bị không bảo mật nào khác.
+Không đổi mật khẩu tại các nơi công cộng như quán cafe, tiệm internet, thư viện....
+Không nhấp chọn lưu mật khẩu (dòng chữ save my pasword hoặc remember password).
+Khi chọn hoặc đổi mật khẩu, không nên dựa vào thông tin cá nhân như mã đăng nhập, họ tên, ngày sinh, số điện thoại, địa chỉ...