Để xây dựng được mô hình đánh giá chất lượng hệ thống thương mại điện tử thì ngoài việc sử dụng chuẩn ISO/IEC 9126 thì còn phải có các tiêu chí đánh giá để xác định các thuộc tính cần thiết cho việc đánh giá chất lượng.
Mô hình được đề xuất trong luận văn này sẽ dựa vào các tiêu chí đề xuất bởi Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) được công bố trên website
www.trustvn.gov.vn. Ngoài ra mô hình cũng tham khảo một số tiêu chí đánh giá các hệ thống thương mại điện tử quốc tế do các nhà khoa học tại trường Đại học Hellenic- Hy lạp sử dụng.
Các tiêu chí của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) đưa ra gôm có 23 tiêu chí, được phân bổ trong 5 nhóm tiêu chí lớn. Theo các tiêu chí này, các website được đánh giá chính xác hơn, phù hợp hơn với các thông lệ quốc tế.
- Định danh chủ website
. Cung cấp tên, địa chỉ giao dịch . Phương thức liên hệ trực tuyến Số điện thoại liên hệ
. Thông tin mô tả đặc tính hàng hóa, dịch vụ . Thông tin giá cả hàng hóa, dịch vụ
- Điều khoản giao dịch giữa các bên . Nghĩa vụ của các bên
. Chính sách hoàn trả, bồi hoàn . Chính sách bảo hành/bảo hiểm
. Quy trình cung cấp hàng hóa, dịch vụ . Các phương thức giao nhận, vận chuyển . Thời hạn ước tính cho việc giao hàng . Các hình thức thanh toán
- Cơ chế rà soát hợp đồng giao dịch
. Hiển thị thông tin liên quan đến giao dịch . Cơ chế xác nhận/hủy giao dịch
. Trả lời đề nghị giao kết hợp đồng của khách hàng . Cơ chế tiếp nhận khiếu nại của khách hàng
- Bảo vệ thông tin cá nhân
. Cơ chế xác nhận cho khách hàng . Chính sách bảo vệ thông tin cá nhân . Cơ chế từ chối nhận quảng cáo - Giao diện, bố cục, lượng truy cập . Giao diện tương tác
. Thuận tiện trong tra cứu và tìm kiếm . Tham khảo các thống kê về lượng truy cập
- Các tiêu chí do các nhà khoa học tại trường Đại học Hellenic bổ sung vào mô hình đề xuất gồm có:
- Ngôn ngữ sử dụng trên website (có lựa chọn các ngôn ngữ khác nhau được hay không, có website cho các vùng địa lý khác nhau không, sử dụng các biểu tượng chung vv..)
- Trợ giúp (Trợ giúp trực tuyến, FAQ, vv..) - Công cụ tìm kiếm
- Đảm bảo an ninh bảo mật cho hệ thống - Công nghệ phá triển hệ thống
- Chức năng mua, bán của hệ thống - Tính chính xác của hệ thống - Khả năng chịu lỗi của hệ thống
- Khả năng phục hồi của hệ thống khi gặp sự cố - vv..
Mô hình chất lượng của hệ thống thương mại điện tử, nó gồm 3 mức phân biệt rõ ràng. Mức cao là gồm có những đặc trưng hệ thống thương mại có liên quan đến chất lượng, mức giữa gồm những đặc trưng của hệ thống liên quan đến những dịch vụ cung cấp, nhưng không quan trọng như ở mức cao, cuối cùng mức thấp bao gồm những đặc trưng ít quan trọng. Tất cả ba mức đó ta đặc theo thứ tự là 1,2,3 tương ứng. Một sự phân tích ngắn gọn theo mô hình sau:
Những đặc trưng của hệ thống thương mại điện tử
Những nhân tố chất lượng liên quan
Dễ Truy nhập trang web thương mại điện tử
Hiệu quả, tính khả dụng và tính hoạt động
Dễ lưu thông Tính hoạt động và tính khả dụng
Sự phù hợp với hồ sơ của người dùng Hiệu quả, tính hoạt động và tính khả dụng
Dịch vụ tìm kiếm và kỹ nghệ tìm kiếm Tính hoạt động, tính khả dụng và tính tin cậy
Dễ thoát và có khả năng phục hồi Tính hoạt động
Dịch vụ trợ giúp hữu ích Hiệu quả, tính hoạt động, tính khả dụng
Dịch vụ bán hàng Tính hoạt động và tính khả dụng
Liệt kê danh sách hàng điện tử Tính hoạt động và tính khả dụng
Giao dịch tin cậy và an toàn Tính hoạt động và tính tin cậy
Giao thức an toàn Set và SLS Tính tin cậy
Thông tin chính xác về các sản phẩm Tính tin cậy
Có định hướng phân phối sản phẩm Hiệu quả và tính khả dụng
Chuyển đổi và thanh toán tài chính Tính tin cậy
Chấp nhận dịch vụ yêu cầu trả lại sản phẩm
Tính khả dụng, tính hoạt động
Website phải hợp pháp và tin cậy Tính tin cậy
Bảng 3.1 Các đặc tính mức cao của hệ thống thương mại điện tử
Mức cao: Mức này gồm những dịch vụ cơ bản của hệ thống thương mại điện tử, Vd: truy cập trang Web thương mại điện tử, có rất nhiều người truy cập lướt Web. Vì vậy để Web tạo ra ấn tượng cho người dùng lần đầu tiên là rất quan trọng. Hơn nữa, những dịch vụ điện tử như mua hàng vận chuyển hàng, danh sách hàng, tìm kiếm có liên quan đến tính hoạt động, hiệu quả và tính khả dụng của những hệ thống thương mại điện tử. Nhân tố quan trọng khác là, cần phải tạo ra sự tin tưởng cho người dùng, sự tin cậy của hệ thống và sự cung cấp an toàn. Bởi vậy, người dùng chờ đợi những Website phù hợp với những giao dịch và những dịch vụ họ cần.
Mức giữa: Mức giữa gồm những dịch vụ, như biên dịch nhiều thứ tiếng, hồ sơ của Công ty, site map, hậu quả và tác nhân của FAQs. Để tăng thêm một bậc yêu cầu và tính khả dụng của hệ thống thương mại điện tử, nhiều dịch vụ cung cấp cho người dùng như dịch vụ trợ giúp xây dựng mối quan hệ với những khách hàng, cơ sở trên sự sáng tạo và tin cậy của những hệ thống.
Những đặc trưng của hệ thống thương mại điện tử
Những nhân tố tác động liên quan
Trình duyệt ra nhiều thứ tiếng Tính hoạt động, tính khả dụng, sự tin
cậy.
Cung cấp hồ sơ của công ty Tính hoạt động, sự tin cậy
Dịch vụ tốt và hướng vào những người dùng một cách nhanh chóng
Tính hoạt động, tính khả dụng
Dịch vụ tìm kiếm thay thế Tính hoạt động, tính khả dụng
Dịch vụ đặt bản đồ Tính khả dụng
Sự luân phiên trình bày sản phẩm, hình ảnh, và đa phương tiện
Tính hoạt động, tính khả dụng
Sự lôi cuốn của giao diện Tính khả dụng
Phân loại ra từng loại sản phẩm Tính khả dụng và tính hiệu quả
Giao dịch trực tiếp với nhân sự của công ty
Tính hoạt động
Hậu quả của FAQ Tính hoạt động
Thanh toán bằng nhiều hình thức như trao đổi..
Tính khả dụng và tính hoạt động Bảng 3.2 Các đặc tính mức giữa của hệ thống thương mại điện tử
Mức thấp: Bao gồm những dịch vụ những phương tiện tập trung vào sự cải tiến những yêu cầu người dùng và chấp nhận tất cả tính khả dụng và hiệu quả, cho phép người dùng lựa chọn khi nhìn và những sản phẩm mà sử dụng những thuộc tính khác nhau (màu, kích thước,..) và sự biểu diễn sản phẩm trên những nền màu. Những đặc trưng mức thấp đã nêu lên có liên quan đến thẫm mỹ giao diện của thương mại điện tử.
Những đặc trưng của hệ thống thương mại điện tử
Những nhân tố tác động liên quan
Thông báo cho khách hàng biết sản phẩm mới bằng email
Tính hoạt động và tính khả dụng
Mẫu miêu tả của quan niệm sản phẩm Tính hoạt động và tính khả dụng
Khả năng trả lại sản phẩm Tính khả dụng
sắm.
Sự đa dạng của màu và đồ họa Tính khả dụng
Bảng 3.3 Các đặc điểm mức thấp của hệ thống thương mại điện tử
3.3 Cấu trúc các đặc tính cụ thể để đánh giá hệ thống thương mại điện tử
Dựa vào chuẩn ISO 9216 và những tiêu chí đã đưa ra để đánh một website thương mại điện tử thì những đặc tính của website thương mại điện tử sau cần được đánh giá.
- Chất lượng hệ thống (Quality) được đánh giá qua 4 thuộc tính con đó là: Chức năng (functionality), sự tin cậy (Reliability), tính khả dụng (usability), và hiệu quả (Efficiency).
- Bốn thuộc tính con này sẽ có chất lượng tùy thuộc vào các thuộc tính con của nó cụ thể các thuộc tính con như sau:
- Tính hoạt động (functionality): Có các thuộc tính con
o An toàn (Security) : Đặc tính thể hiện sự an toàn cho hệ thống thương mại điện tử.
Privacy: Đây là đặc tính con của đặc tính an toàn, nó thể hiện vấn đề bảo mật.
• Chính sách an toàn (Privacy_Policy): Là đặc tính về vấn đề chính sách an toàn của hệ thống, xem xét xem hệ thống có chính sách an toàn hay không và chính sách an toàn có đảm bảo hay không
• Encryption: Đặc tính mã hóa, đặc tính này cho biết hệ thống thương mại điện tử có sử dụng mã hóa để bảo mật các dữ liệu quan trong hay không, ví dụ như mật khẩu, mã số thẻ tín dụng vv.. của tài khoản có được mã hóa hay không.
• Secure_Server: Đặc tính đảm bảo an toàn cho máy chủ, đặc tính này sẽ cho biết việc đảm bảo an toàn cho máy chủ có được thực hiện hay không.
o TransAction_forms: Đặc tính thể hiện sự đảm bảo an toàn giao dịch đối với máy chủ.
o Broadcasting: Đặc tính thể hiện sự quảng bá của máy chủ, và vấn đề an toàn liên quan.
o Chính xác (Acuracy): Đặc tính đảm bảo tính chính xác của hệ thống thương mại điện tử bao gồm các vấn đề như thông tin chuyển hàng, giá cả, thuế, thông tin sản phẩm vv…
Purchase_Procedure: Đặc tính liên quan đến vấn đề thủ tục
mua sản phẩm.
• Shippment_information: Đặc tính thể hiện về thông tin chuyển hàng hóa sản phẩm khi mua.
• Cost_analysis: Đặc tính thông tin về giá cả hàng hóa, thuế, giá vận chuyển
o Taxes: Đặc tính thông tin về thuế
o Shipmment_cost: Đặc tính về giá chuyển hàng hóa
• Products_information: Đặc tính thể hiện thông tin sản phẩm
Searching_Procedure: Đặc tính thể hiện thủ tục tìm kiếm
• Term_expansion: Đặc tính này cho biết là thủ tục tìm kiếm có khả năng mở rộng các thao tác tìm kiếm như sử dụng các toán tử hay không.
• Input_correction: Đặc tính cho biết thủ tục tìm kiếm có khả năng sửa các lỗi nhập sai đầu vào hay không.
o Interoperability: Đặc tính thể hiện tính tương giao của hệ thống, cho biết hệ thống có khả năng cập nhật, có độc lập hay không.
Technology: Đặc tính thể hiện về mặt công nghệ của hệ thống
• Updates: Đặc tính thể hiện khả năng cập nhật
• BrowIndependence: Đặc tính thể hiện khả năng độc lập của hệ thống
o Suitability: Đặc tính thể hiện sự tương thích, phù hợp với người dùng và với các thành phần khác.
Personalization: Đặc tính thể hiện tính chất cá thể trong hệ thống thương mại điện tử, nhất là đối với khách hàng.
• Client_profile: Đặc tính thể hiện hồ sơ khách hàng, như thông tin về tên tuổi, địa chỉ, nghề nghiệp, điện thoại, email vv…
• Personal_store: Đặc tính thể hiện sự lưu trữ cá nhân trong hệ thống thương mại điện tử, như lưu các danh
mục hàng hóa cần mua, các thông tin về hàng hóa, các thông tin về người dùng.
Language: Đặc tính thể hiện về ngôn ngữ của hệ thống
• Internationalization: Đặc tính thể hiện tính chất quốc tế về ngôn ngữ sử dụng trên hệ thống thương mại điện tử.
o CultureIndependent: Đặc tính thể hiện ngôn ngữ sử dụng trên hệ thống có tính độc lập về văn hóa đối với mỗi quốc gia, mỗi dân tộc hay không.
o Worldwide_UsedDesign: Đặc tính thể hiện tính
chất xem hệ thống có được sử dụng rộng khắp hay không, tức là ngôn ngữ sử dụng trên hệ thống có đáp ứng được vấn đề này hay không.
• Terminology: Đặc tính thể hiện các đặc điểm về mặt
thuật ngữ, ký hiệu sử dụng trên hệ thống.
o Common_symbols: Đặc tính thể hiện xem hệ thống có sử dụng các ký hiệu, biểu tượng thông dụng hay không.
o Simple_terms: Đặc tính cho biết hệ thống có sử dụng các thuật ngữ đơn giản hay không hay không.
• Localization: Đặc tính cho biết là hệ thống thương mại điện tử có các trang dành riêng cho các vùng, các quốc gia, các địa phương khác nhau hay không, và có sự lựa chọn về ngôn ngữ hay không.
o LocalWebsite: Đặc tính cho biết là hệ thống có các trang địa phương khác nhau hay không
o Language_choice: Đặc tính cho biết hệ thống có khả năng lựa chọn hiển thị bằng các ngôn ngữ khác nhau hay không.
Navigation: Đặc tính thể hiện khả năng định hướng website
• Seminal_websites: Đặc tính thể hiện là hệ thống có liên kết đến các website tương tự không.
• Link_to_main_page: Đặc tính cho biết là từ các trang con có đường kết nối đến trang chủ hay không.
• Navigation_diagram: Đặc tính cho biết hệ thống có lược đồ kết nối đến các trang trong hệ thống hay không
• Index: Đặc tính cho biết hệ thống có đánh chỉ mục các trang hay không.
- Tính tin cậy (Reliability): Đặc tính thể hiện tính tin cậy của hệ thống
o Faul_tolerance: Đặc tính thể hiện khả năng chịu lỗi của hệ thống
Error_rate: Đặc tính về tỷ lệ lỗi.
o Recoverability: Đặc tính thể hiện khả năng phục hồi trạng thái của hệ thống hay không.
• UndoFunctions: Đặc tính thể hiện xem hệ thống chức
năng bỏ các hành động mới thực hiện để trở về trạng thái cũ
• Navigation_buttons: Đặc tính thể hiện xem hệ thống có các nút điều hướng hay không
- Tính hiệu quả (Eficiency): Đặc tính thể hiện sự hiệu quả của hệ thống
o Time_behavior: Đặc tính về vấn đề thời gian
Loading_time: Đặc tính về thời gian loát trang
Search: Đặc tính về vấn đề tìm kiếm thông tin trên hệ thống
• Search_history: Đặc tính cho biết hệ thống có khả năng lưu trữ các kết quả tìm kiếm từ trước hay không
• Result_processing: Đặc tính về việc xử lý kết quả tìm kiếm
o Recourse_behavior: Đặc tính về việc truy cập
Access_text: Đặc tính thể hiện sự truy cập văn bản
Access_graphics: Đặc tính thể hiện sự truy cập hình ảnh
- Tính khả dụng (Usability): Đặc tính thể hiện tính khả dụng của hệ thống đối với người dùng
o Attractiveless: Đặc tính thể hiện tính hấp dẫn người dùng
Design: Đặc tính thể hiện về vấn đề thiết kế trang web
• Graphics: Có sử dụng đồ họa hay không
• Colors: Có sử dụng màu sắc hay không
Product: Đặc tính thể hiện vấn đề hiển thị sản phẩm
• Text: Có thông tin giới thiệu đi kèm hay không
• Visualization: Đặc tính về sử dụng hình ảnh trực quan
o Images: Có sử dụng hình ảnh hay không
o Addition_images: Có nhiều hình ảnh khác về sản phẩm hay không
o Multimedia: Đặc tính về việc sử dụng đa phương tiện để giới thiệu sản phẩm
Audio: Có sử dụng âm thanh hay không
Video: Có sử dụng video hay không
Animation: Có sử dụng hình động hay không
• Node_3d_rotation: Có sử dụng kỹ
thuật 3-D để hiển thị sản phẩm hay không
• Motion: Có sử dụng phương pháp
động trong giới thiệu sản phẩm hay không
o Learnability: Đặc tính thể hiện về việc bố trí các chức năng, thao tác trên hệ thống và hiểu về hệ thống.
Template: Đặc tính về việc bố trí các chức năng của hệ thống trên các trang hiển thị
• Search_features: Về công cụ tìm kiếm
o Top: Bố trí ở trên đỉnh trang
o Bottom: Bố trí ở phía dưới đáy trang
• Navigation_features: Định hướng các trang
o Horizontal_bar: Sử dụng thanh định hướng theo chiều ngang
o Hierachical_bar_left: Sử dụng thanh định hướng theo chiều dọc, ở phía bên trái.
• Purchase_features: Phần thực hiện mua sản phẩm
o Upper_right: Bố trí ở phía trên, bên phải
o Other_possition: Bố trí ở vị trí khác
o Operability: Đặc tính về việc thao tác với hệ thống thương mại điện tử.
Searching: Thao tác tìm kiếm
• Search_engines: Là một công cụ tìm kiếm tích hợp
o Advanced_methods: Có tích hợp các phương thức tìm kiếm nâng cao
o ByKeyword: Cho phép tìm kiếm theo từ khóa
• Compare_features: hệ thống có chắc năng so sánh giữa