1. Toyota Innova,Vios
2.Kia Morning
3.Total Dầu nhớt
4. Petrolimex HUE Nhiên liệu
Qua bảng thống kê cho thấy, Công ty TNHH MTV Hương Giang Taxi đã chọn lựa những nhà cung ứng có thương hiệu và uy tín để được cung cấp những sản phẩm tốt nhất nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh.Hiện tại,công ty vẫn duy trì mối quan hệ lâu dài với các nhà cung ứng để được hưởng các ưu đãi về chính sách bán tín dụng. Và mọi hoạt động giao dịch đều thông qua trung gian tài chính : Ngân hàng Đầu Tư & Phát Triển, Ngân hàng Công Thương, Ngân hàng Quân Đội…
Ngày nay các doanh nghiệp dịch vụ có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự biệt dị hoá sản phẩm nhưng chính sách giá vẫn còn đóng vai trò rất quan trọng đối với những thị trường rất nhạy cảm về giá. Cho nên ngoài việc thu hút khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng cường hoạt động quảng cáo thì công ty TNHH MTV Hương Giang Taxi còn sử dụng giá như một công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cường thu hút khách. Tối đa hoá việc khai thác hiệu quả theo quy mô. Tổ chức kế hoạch đặt hàng kết hợp với việc thương lượng đàm phán với nhà cung cấp truyền thống cũng như những nhà cung cấp mới để có thể hạ giá thành sản phẩm nguyên liệu đầu vào nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.
Từ thực tế là một doanh nghiệp mới đi vào hoạt động nên thương hiệu chử đủ lớn mạnh nên công ty áp dụng chính sách giá thành thấp,chiết khấu cao và đa dạng hóa cho từng loại phương tiện phục vụ.
Các mục tiêu quan trọng tiếp theo của chính sách giá là nhằm tối đa hoá thị phần, tạo được ảnh hưởng rộng, duy trì sức cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.4.Thông tin về mẫu nghiên cứu khách hàng
2.4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, khảo sát được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa . Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 120 trên địa bàn thành phố Huế, chủ yếu là các địa điểm đã được lựa chọn. Tổng số bảng khảo sát thu về là 110 bảng và có 8 bảng bị loại do điền thiếu nhiều thông tin. Như vậy, tổng số bảng hỏi đưa vào phân tích là 102 bảng câu hỏi khảo sát có trả lời hoàn chỉnh, phù hợp với yêu cầu đề ra.
Mẫu đưa vào phân tích chính thức có cơ cấu như sau:
Về giới tính: Kết quả khảo sát cho thấy có nam tham gia trả lời phỏng vấn chiếm 45% và nữ chiếm 55%. điều này là đúng vì đối tượng khách hàng của công ty nhìn chung là khá đồng đều về giới tính, do đó phù hợp để tiến hành nghiên cứu.
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu về giới tính
Về độ tuổi: Với 102 người tham gia trả lời phỏng vấn thì số lượng lớn nhất ở độ tuổi dưới có 27 người chiếm 26.5%. Tiếp theo là ở độ tuổi 25-45 tuổi có 57 người chiếm 55.9% và có 18 người trả lời phóng vấn ở độ tuổi trên 45 tuổi chiếm 17.6%. Cuối cùng là có 16 người không trả lời chiếm 13.6%. Như vậy, đa phần khách hàng tham gia trả
45% 55%
lời phỏng vấn nghiên cứu này thuộc độ tuổi trẻ. Điều này là hợp lý vì đặc thù của loại hình dịch vụ vận tải khách hàng chủ yếu có độ tuổi từ 25-45 chiếm tỷ lệ cao.
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu về độ tuổi (%)
Về trình độ văn hóa: Với 102 người tham gia trả lời phỏng vấn thì số lượng người có trình độ ở bậc trung cấp, cao đẳng là cao nhất, với 45 người chiếm 38.1%. Tiếp theo là bậc đại học, trên đại học có 34 người chiếm 28.8%, có 21 người tham gia trả lời bảng hỏi ở bậc THPT chiếm 17.8% và 2 người không điền thông tin chiếm 1.7%.
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu về trình độ văn hóa (%)
2.5. Đánh giá độ tin cậy của thang đo kết hợp với việc xác định các yếu tố thuộc về sự hài lòng của khách hàng.
2.5.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s alpha tính được từ việc phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm thang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson,1994; Số lượngater, 1995)”. Đối với luận văn này, các biến quan sát có hệ số tương quan biến– tổng lớn hơn hoặc bằng 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu và Cronbach’s alpha lớn hơn hoặc bằng 0,6 thì thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy (Nunnally & Bernstein 1994).
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo như sau:
Bảng 2.4: Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tải
13.6% 17.6% 55.9% 26.5% 1.7% 28.8% 38.1% 17.8%
Biến ( Hệ số Cronbach’s Alpha )
Hệ số tương quan biến –
tổng
Hế số Cronbach’s alpha khi xoá biến MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG (Cronbach’s Alpha = 0,809)
Thông tin về giá cước dịch vụ vận tải rõ ràng, dễ hiểu. 0.553 0.793 Những thay đổi về giá cước dịch vụ vận tải được thông
báo trước cho khách hàng 0.642 0.753
Anh/chị không phải chờ đợi lâu để gọi điện gặp được nhân viên tổng đài và không phải chờ đợi lâu để xe taxi đến đúng địa điểm và thời gian yêu cầu.
0.636 0.756
Anh/chị được cung cấp các gói cước khi di chuyển ở các
quãng đường xa 0.679 0.737
MỨC ĐỘ TIN CẬY (Cronbach’s Alpha = 0,876)
Thông tin về giá cước trên đồng hồ tính tiền taxi chính
xác, rõ ràng. 0.718 0.846
Công ty cung cấp nhiều phương thức thanh toán tiền cước
taxi cho khách hàng 0.722 0.845
Những khiếu nại, thắc mắc về dịch vụ vận tải của anh/chị
được công ty giải đáp thỏa đáng 0.713 0.848
Anh/chị cảm thấy yên tâm khi đang sử dụng dịch vụ vận
tải của công ty 0.778 0.822
NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Cronbach’s Alpha = 0,870)
Thái độ nhân viên tổng đài và tài xế vui vẻ, tận tình, có kĩ
năng – tác phong phục vụ tốt 0.771 0.815
Nhân viên (tài xế, nhân viên tổng đài) giải đáp thắc mắc
cho khách hàng tận tình, chu đáo 0.623 0.874
Tài xế làm việc nhanh chóng, chính xác (mở cửa đưa
khách lên xuống, mang hành lý cho khách hàng…) 0.699 0.844 Tài xế có kinh nghiệm lái xe an toàn, xử lý tốt các tình
huống nguy hiểm 0.808 0.801
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Cronbach’s Alpha = 0,788)
Đồng hồ tính tiền taxi hiện đại, chính xác 0.621 0.727 Máy tính tiền qua các loại thẻ thanh toán của ngân hàng
chính xác, dễ sử dụng 0.711 0.672
Phương tiện có chất lượng, sạch sẽ, trang trí bắt mắt 0.513 0.775 Hệ thống thông báo khi lên xuống xe rõ ràng, dễ nghe,
đúng thời điểm 0.565 0.755
SỰ ĐỒNG CẢM (Cronbach’s Alpha = 0,824)
Công ty quan tâm tới sự cảm nhận của khách hàng 0.648 0.789 Tài xế thường xuyên trao đổi, nói chuyện, vui vẻ khi
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 2015)
Dựa vào bảng trên ta thấy giá trị Cronbach's Alpha nhân tố đều lớn hơn 0.6, thang đo thỏa mãn điều kiện để có thể sử dụng được. Không có biến nào có hệ số tương quan với biến tổng <0.3 do đó không loại biến này ra khỏi mô hình. Các biến được giữ lại và đủ điều kiện để đưa vào phân tích EFA.
2.5.2. Rút trích nhân tố các khía cạnh chất lượng dịch vụ vận tải ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ vận tải của công ty TNHH MTV Hương Giang Taxi
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá nhằm rút trích các nhân tố thuộc về chất lượng dịch vụ vận tải ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ vận tải của công ty TNHH MTV Hương Giang Taxi, tôi tiến hành kiểm định sự phù hợp của dữ liệu thông qua hai đại lượng là chỉ số Kaiser- Meyer-Olkin (KMO) và kiểm định Barlett. Điều kiện để số liệu phù hợp với phương pháp phân tích nhân tố khám phá là giá trị KMO từ 0,5 trở lên và kiểm định Barlett cho kết quả p-value bé hơn mức độ ý nghĩa 0,05. Từ dữ liệu thu thập được, tôi đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá.
Kiểm định Barlett được tính toán dựa trên đại lượng Chi – bình phương và được ra quyết định chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết H0 căn cứ trên mức ý nghĩa p-value của kiểm định. Ở đây giá trị p-value = 0,000 cho phép ta an toàn bác bỏ giả thuyết H0 (H0: Phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu). Chỉ số KMO = 0,659 (>0,5). Kết quả này chỉ ra rằng các biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau và phân tích nhân tố (EFA) là thích hợp (Bảng 2.6).
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,659 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1,046E3
Df 171
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 2015)
Để xác định số lượng nhân tố, trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:
Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng
bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.
Kết quả phân tích EFA cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue = 1 với phương pháp trích nhân tố Principal Component, phép quay Varimax cho phép trích được 5 nhân tố từ 19 biến quan sát và phương sai trích được là 71,334%. Như vậy là phương sai trích đạt yêu cầu (>50%).
Bảng 2.7: Bảng xoay ma trận các nhân tố Các yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ vận
tải Nhân tố 1 2 3 4 5 MTC4 0.892 MTC2 0.845 MTC1 0.827 MTC3 0.814 NLPV4 0.904 NLPV1 0.866 NLPV2 0.793 NLPV3 0.760 MDDU4 0.827 MDDU3 0.813 MDDU2 0.787 MDDU1 0.753 PTHH2 0.876 PTHH1 0.812 PTHH4 0.726 PTHH3 0.691 SDC3 0.853 SDC1 0.786 SDC2 0.786
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, Hệ số KMO = 0.659> 0.5, kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig. = 0.000 < 0.05 do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân tố.
Ta có 19 biến được đưa vào phân tích đều có hệ số truyền tải lớn hơn 0.5 nên được giữ lại mô hình và sử dụng cho các kiểm định tiếp theo.
Nhân tố 1: Bao gồm 4 biến quan sát thể hiện mức độ đáp ứng về chất lượng dịch vụ vận tải của công ty TNHH MTV Hương Giang Taxi..
Nhân tố 1: Bao gồm 4 biến quan sát thể hiện mức độ đáp ứng một trong 5 yếu tố về chất lượng dịch vụ vận tải của công ty TNHH MTV Hương Giang Taxi.
Nhân tố 2: Bao gồm 4 biến quan sát thể hiện mức độ tin cậy một trong 5 yếu tố về chất lượng dịch vụ vận tải của công ty TNHH MTV Hương Giang Taxi..
Nhân tố 3: Bao gồm 4 biến quan sát thể hiện năng lực phục vụ một trong 5 yếu tố về chất lượng dịch vụ vận tải của công ty TNHH MTV Hương Giang Taxi..
Nhân tố 4: Bao gồm 4 biến quan sát thể hiện phương tiện hữu hình một trong 5 yếu tố về chất lượng dịch vụ vận tải của công ty TNHH MTV Hương Giang Taxi..
Nhân tố 5: Bao gồm 3 biến quan sát thể hiện Sự đồng cảm một trong 5 yếu tố về chất lượng dịch vụ vận tải của công ty TNHH MTV Hương Giang Taxi.
2.5.4 .Phân tích hồi quy
Nội dung và kết quả phân tích
Với mô hình gồm có 5 thành phần: mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiên hữu hình, sự đồng cảm, trong đó “Sự hài lòng” là biến phụ thuộc, 5 thành phần còn lại là những thành phần độc lập và được giả định là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi qui được thực hiện bằng phương pháp hồi qui bội với phần mềm SPSS 16.0.
Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ vận tải của công ty Hương Giang đối với công ty. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện giữa 5 biến độc lập bao gồm:
(X1): Mức độ hài lòng (X2): Mức độ tin cậy (X3): Năng lực phục vụ (X4): Phương tiện hữu hình (X5): Sự đồng cảm
Với một biến phụ thuộc:
Y: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân của công ty Hương Giang Taxi
Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp enter) với phần mềm SPSS 16.0.
Giả thiết nghiên cứu :
H1 (+):Mức độ đáp ứng cao sẽ làm khách hàng hài lòng hơn H2 (+): Mức độ tin cậy cao sẽ làm khách hàng hài lòng hơn H3 (+): Năng lực phục vụ cao sẽ làm khách hàng hài lòng hơn H4 (+): Phương tiện hữu hình cao sẽ làm khách hàng hài lòng hơn H5 (+): Sự đồng cảm cao sẽ làm khách hàng hài lòng hơn
Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích đa biến để xác định đánh giá của người dân, do đó kiểm định phân phối chuẩn là một điều kiện đầu tiên cần thực hiện để xem xét mức độ nhận biết khách hàng. Hai đại lượng đo lường đặc tính phân phối của dữ liệu đó là hệ số Skewness và hệ số tập trung Kurtosis. Một phân phối Skewness hay Kurrtosis chỉ được xem là phân phối chuẩn khi giá trị Standard error của nó nằm trong khoảng -2 đến 2. Kết quả kiểm định thể hiện ở bảng dưới đây cho thấy các biến đưa vào phân tích thỏa mãn phân phối chuẩn.
Bảng 2.7: Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu
Skewness Kurtosis
Thống kê Sai số chuẩn Thống kê Sai số chuẩn
Mức độ đáp ứng 0.160 0.239 -0.202 0.474
Mức độ tin cậy 0.217 0.239 -0.085 0.474
Năng lực phục vụ 0-.273 0.239 0.297 0.474
Phương tiện hữu hình -0.346 0.239 0.892 0.474
Sự đồng cảm 0.209 0.239 0.798 .0474
Bảng 2.8: Ma trận hệ số tương quan y x1 x2 x3 x4 x5 y Pearson Correlation 1 0.286** 0.365** 0.409** 0.073 0.483** Sig. (2-tailed) 0.004 0.000 0.000 0.466 0.000 x1 Pearson Correlation 0.286** 1 0.012 0.070 -0.115 0.021 Sig. (2-tailed) 0.004 0.902 0.487 0.250 0.836 x2 Pearson Correlation 0.365** 0.012 1 -.0049 -0.041 0.238* Sig. (2-tailed) 0.000 0.902 0.627 0.684 0.016 x3 Pearson Correlation 0.409** 0.070 -0.049 1 0.051 0.307** Sig. (2-tailed) 0.000 0.487 0.627 0.609 0.002 x4 Pearson Correlation 0.073 -0.115 -0.041 0.051 1 -0.090 Sig. (2-tailed) 0.466 0.250 0.684 0.609 0.370 x5 Pearson Correlation 0.483** 0.021 0.238* 0.307** -0.090 1 Sig. (2-tailed) 0.000 0.836 0.016 0.002 0.370
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 2015)
Nhận xét: Nhìn vào bảng trên ta thấy giá trị x4 có sig < 0.05 nên loại ra khỏi mô hình, còn các yếu tố còn lại bao gồmMức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ,,Sự đồng cảm đều được đưa vào hồi quy.
Với giả thiết ban đầu cho mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau: Y = β0 + β1 * X1 + β2* X2+ β3*X3+ β5*X5
Các biến được đưa vào cùng một lúc để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những biến có mức ý nghĩa < 0.05. Kết quả phân tích hồi quy như sau
Bảng 2.9: Coefficientsa
Hệ số chưa chuẩn hóa Mức
ý nghĩa
Thống kê đa cộng tuyến
β Độ lệch chuẩn Hệ số Tolerance VIF