Dƣới đây là biểu đồ các trƣờng hợp sử dụng của ứng dụng web chat thời gian thực phục vụ cho hệ thống hỗ trợ khách hàng trực tuyến của các website thƣơng mại điện tử.
40 Khách hàng Nhân viên hỗ trợ khách hàng Đăng nhập Kết nối Hỗ trợ khách hàng Ngắt kết nối Đàm thoại/video Gửi file Gửi tin nhắn Hỗ trợ khách hàng Hình 13: Biểu đồ trường hợp sử dụng.
Dƣới đây là bảng mô tả chi tiết cho từng trƣờng hợp sử dụng trong Hình 13.
Trường hợp sử
dụng: Đăng nhập.
Các tác nhân: Khách hàng, nhân viên hỗ trợ khách hàng.
Mục đích:
Khách hàng đăng nhập để đƣợc hỗ trợ. Nhân viên hỗ trợ khách hàng đăng nhập vào hệ thống để sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
Mô tả:
Nhân viên hỗ trợ khách hàng đăng nhập vào phần quản lý (backend) của website bán hàng trực tuyến bằng tên đăng nhập và mật khẩu đƣợc cung cấp. Sau khi đăng nhập, họ mở liên kết đến trang web hỗ trợ khách hàng, rồi chọn phòng mà họ cần hỗ trợ, hệ thống sẽ tự động đăng nhập
41
nhân viên này với tên đăng nhập đƣợc quy định trƣớc (khi khởi tạo hệ thống hỗ trợ khách hàng). Lúc này nhân viên đã ở trạng thái online, và sẵn sàng nhận các cuộc gọi từ phía khách hàng.
Đối với khách hàng, sau khi xem các sản phẩm trên website, họ chuyển đến phần hỗ trợ khách hàng trực tuyến để hỏi thêm chi tiết thông tin về sản phẩm. Ở đây, họ sẽ thấy một danh sách các phòng hỗ trợ khách hàng và danh sách các nhân viên hỗ trợ khách hàng tƣơng ứng của từng phòng. Nếu khách hàng chọn một nhân viên, hệ thống sẽ mở lên một hộp thoại yêu cầu khách hàng nhập tên để đăng nhập vào hệ thống. Tên đăng nhập của khách hàng có thể là một tên bất kỳ, chỉ để nhân viên hỗ trợ tiện xƣng hô và để phân biệt các khách hàng khác nhau.
Trường hợp sử
dụng: Kết nối.
Các tác nhân: Khách hàng, nhân viên hỗ trợ khách hàng.
Mục đích: Khách hàng kết nối với nhân viên hỗ trợ khách hàng.
Mô tả:
Sau khi khách hàng đã đăng nhập vào hệ thống, nếu nhân viên hỗ trợ đang online, khách hàng có thể bấm vào nút Kết nối để yêu cầu kết nối với nhân viên hỗ trợ. Khách hàng sẽ nhận đƣợc yêu cầu cho phép sử dụng microphone và máy ảnh từ trình duyệt. Nếu khách hàng đồng ý, yêu cầu kết nối sẽ đƣợc gửi tới nhân viên hỗ trợ.
Bên phía nhân viên hỗ trợ sẽ thấy một hộp thoại yêu cầu kết nối từ khách hàng, nhân viên lựa chọn đồng ý để kết nối. Khi đó, trình duyệt sẽ hiện lên yêu cầu sử dụng microphone và máy ảnh, nhân viên hỗ trợ đồng ý để hoàn thành quá trình kết nối.
42
Trường hợp sử
dụng: Hỗ trợ khách hàng.
Các tác nhân: Khách hàng, nhân viên hỗ trợ khách hàng.
Mục đích: Khách hàng có thể trao đổi với nhân viên hỗ trợ khách hàng
các vấn đề mình quan tâm.
Mô tả:
Sau khi khách hàng kết nối thành công với nhân viên hỗ trợ, trên trình duyệt của hai ngƣời (ở bên trong website thƣơng mại điện tử) sẽ hiện lên một màn hình trong đó hiển thị hình ảnh của cả hai ngƣời, các tin nhắn hai ngƣời đã gửi cho nhau. Khách hàng và nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể trao đổi thông tin với nhau qua màn hình này.
Trường hợp sử
dụng: Đàm thoại/video.
Các tác nhân: Khách hàng, nhân viên hỗ trợ khách hàng.
Mục đích: Trao đổi thông tin qua đàm thoại và chia sẻ webcam.
Mô tả:
Sau khi kết nối thành công với nhân viên hỗ trợ, khách hàng và nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể trao đổi thông tin với nhau bằng cách nói chuyện và chia sẻ hình ảnh qua webcam.
Trường hợp sử
dụng: Gửi tin nhắn.
Các tác nhân: Khách hàng, nhân viên hỗ trợ khách hàng. Mục đích: Trao đổi thông tin qua tin nhắn văn bản.
Mô tả:
Sau khi kết nối thành công với nhân viên hỗ trợ, khách hàng và nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể trao đổi thông tin với nhau bằng cách gửi các tin nhắn dạng văn bản. Trên màn hình hỗ trợ khách hàng cho phép gõ tin nhắn cần gửi và hiển thị các tin nhắn đã gửi và nhận.
43
Trường hợp sử
dụng: Gửi file.
Các tác nhân: Khách hàng, nhân viên hỗ trợ khách hàng.
Mục đích: Chia sẻ file giữa khách hàng và nhân viên hỗ trợ khách hàng.
Mô tả:
Sau khi kết nối thành công với nhân viên hỗ trợ, khách hàng và nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể chia sẻ các file cho nhau bằng cách kéo file cần gửi vào hộp nhập tin nhắn hoặc gửi file. Ngƣời đƣợc gửi sẽ nhận đƣợc một hộp thoại thông báo ngƣời bên kia đang gửi file, nếu đồng ý nhận file, màn hình hỗ trợ khách hàng sẽ hiển thị trạng thái của file đang đƣợc gửi (đã nhận/gửi đƣợc bao nhiêu trên độ lớn của file tính bằng byte). File nhận đƣợc sẽ đƣợc trình duyệt lƣu lại vào thƣ mục trên máy tính của ngƣời nhận.
Trường hợp sử
dụng: Ngắt kết nối.
Các tác nhân: Khách hàng, nhân viên hỗ trợ khách hàng.
Mục đích: Ngắt kết nối giữa khách hàng và nhân viên hỗ trợ.
Mô tả:
Sau khi khách hàng đã đƣợc hỗ trợ đầy đủ, để kết thúc phiên hỗ trợ khách hàng, khách hàng hoặc nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể ngắt kết nối bằng cách bấm vào nút Kết thúc trên màn hình hỗ trợ khách hàng.
Bảng 1: Bảng mô tả các trường hợp sử dụng.