Mục tiêu tổng thể là xây dựng ứng dụng web chat thời gian thực dễ dàng tích hợp vào các website thƣơng mại điện tử có sẵn để hỗ trợ khách hàng trực tuyến của website thông qua các cuộc gọi trên web từ khách hàng tới nhân viên hỗ trợ khách hàng để nói chuyện, chia sẻ video, gửi tin nhắn dạng văn bản và gửi tập tin ngay trên trình duyệt web mà không cần phải cài đặt thêm bất kỳ một plugin hoặc ứng dụng nào.
3.1.2Thực trạng của hệ thống tư vấn bán hàng trực tuyến
Tƣ vấn bán hàng trực tuyến là một phần không thể thiếu trong một website thƣơng mại điện tử. Khách hàng cần liên lạc với nhân viên của cửa hàng để hỏi chi tiết các thông tin về sản phẩm mà mình muốn mua, hoặc liên hệ với cửa hàng để bảo hành cho sản phẩm đã mua một cách nhanh chóng.
Hiện tại ở Việt Nam, hầu hết các website thƣơng mại điện tử đều có riêng một phần trên website dành cho hỗ trợ/tƣ vấn khách hàng. Khách hàng vào website để xem các sản phẩm mình muốn mua, và khi muốn hỏi chi tiết thêm thông tin về sản phẩm, về màu sắc, tính năng, giá, chính sách bảo hành, chƣơng trình khuyến mại… trƣớc khi họ đặt mua sản phẩm, thì khách hàng sẽ tìm đến góc hỗ trợ khách hàng để liên lạc trực tiếp với nhân viên cửa hàng. Dƣới đây là một số hình ảnh về góc hỗ trợ khách hàng trên các website bán hàng lớn tại Việt Nam.
34
Hình 5: Góc hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website trananh.vn.
35
Hình 7: Góc hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website nama.vn.
Điểm chung của các website này là đều dùng các ứng dụng chat độc lập nhƣ Yahoo Messenger và Skype cho việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Nhƣợc điểm của việc sử dụng ứng dụng chat bên ngoài này là khách hàng phải cài đặt ứng dụng chat đó trên máy tính và họ phải có tài khoản Yahoo hay Skype để đăng nhập trƣớc khi có thể chat đƣợc với nhân viên bán hàng.
Trong ví dụ dƣới đây, khi bấm vào nút Skype trong popup hỗ trợ trực tuyến, nó sẽ hỏi khách hàng đã cài đặt Skype rồi hay chƣa, nếu chƣa thì tải bộ cài Skype về để cài đặt, còn có rồi thì bật Skype lên để sử dụng.
36
Hình 8: Lựa chọn hỗ trợ thông qua Skype trên website trananh.vn.
Tiếp theo, sẽ hiển thị một hộp thông tin cho ngƣời dùng để yêu cầu bật ứng dụng Skype.
37
Nếu ngƣời dùng đồng ý (lựa chọn “Launch Application”) thì nó sẽ bật ứng dụng Skype lên. Lúc này, ngƣời dùng phải đăng nhập vào Skype bằng tài khoản Skype, nếu chƣa có thì phải tạo một tài khoản Skype mới rồi mới đăng nhập.
Hình 10: Màn hình đăng nhập Skype trên máy tính.
38
Sau khi đăng nhập thành công vào Skype, khi này khách hàng mới có thể chat với nhân viên cửa hàng đƣợc.
Hình 12: Bắt đầu chat với nhân viên hỗ trợ khách hàng.
Với quy trình hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhƣ hiện tại ở trên thì rất khó để khách hàng sử dụng, vì vậy sẽ ảnh hƣởng đến doanh thu bán hàng của website thƣơng mại điện tử.
Từ thực tế về hệ thống hỗ trợ khách hàng trực tuyến hiện tại nhƣ tìm hiểu ở trên, và việc nghiên cứu WebRTC cho thấy các tính năng của nó rất phù hợp để áp dụng cho hệ thống hỗ trợ khách hàng trực tuyến, vì WebRTC chạy hoàn toàn trên web, nó cho phép các cuộc đàm thoại audio, video, gửi tin nhắn dạng văn bản, gửi file mà không đòi hỏi khách hàng phải cài đặt thêm bất kỳ một plugin hay ứng dụng chat nào.
Trong phần tiếp theo của luận văn, chúng tôi sẽ tiến hành xây dựng ứng dụng web chat thời gian thực sử dụng WebRTC để ứng dụng cho hệ thống hỗ trợ khách hàng trực tuyến của các website thƣơng mại điện tử ở Việt Nam.
39
3.1.3Phân tích yêu cầu của ứng dụng
Mục tiêu của chúng tôi là xây dựng một ứng dụng web chat thời gian thực để thay thế cho hệ thống hỗ trợ khách hàng trực tuyến hiện tại trên các website thƣơng mại điện tử tại Việt Nam.
Ứng dụng web chat thời gian thực cần đảm bảo những yêu cầu nhƣ sau về mặt chức năng:
1. Dễ dàng tích hợp vào các website thƣơng mại điện tử có sẵn dƣới dạng widget.
2. Hiển thị danh sách các phòng và nhân viên hỗ trợ của từng phòng để khách hàng dễ dàng lựa chọn nhân viên hỗ trợ thích hợp.
3. Cho phép khách hàng có thể kết nối với nhân viên hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng.
4. Cho phép khách hàng và nhân viên bán hàng có thể thực hiện đàm thoại audio, video, gửi tin nhắn dạng văn bản và gửi các tập tin cho nhau một cách dễ dàng.
5. Không yêu cầu khách hàng cài đặt thêm bất cứ một ứng dụng hoặc plugin nào để có thể thực hiện đàm thoại với nhân viên bán hàng qua web.
6. Khách hàng có thể sử dụng điện thoại, máy tính bảng hoặc máy tính để kết nối.
Ngoài các yêu cầu về mặt chức năng, ứng dụng cần đảm bảo các yêu cầu phi chức năng sau:
Đảm bảo tính bảo mật, chỉ những nhân viên của website mới có thể đăng nhập vào phần hỗ trợ khách hàng trực tuyến để có thể hỗ trợ các cuộc gọi đến từ khách hàng.
3.2Thiết kế ứng dụng
Trong phần này chúng tôi sẽ tiến hành thiết kế ứng dụng với các yêu cầu ở trên.