Kết quả của nghiên cứu này đóng góp những hiểu biết về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng. Tuy nhiên, bất kỳ nghiên cứu nào cũng có mặt hạn chế.
Trước tiên, các nghiên cứu được giới hạn trong các biến có trong nghiên cứu. Vô số các biến nhân tố có thể cung cấp thêm hiểu biết sâu sắc về các nhân tố ảnh hướng đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng. Tuy nhiên, các biến trong nghiên cứu này đã được hạn chế và chỉ đưa ra các biến về âm nhạc, vệ sinh, thiết kế, năng lực nhân viên, hình thức bên ngoài của nhân viên và thực phẩm.
Thứ hai, nghiên cứu bị ràng buộc về số lượng mẫu, mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Thứ ba, nghiên cứu không tiến hành khám phá thêm các biến mới thông qua phương pháp thảo luận tay đôi mà chỉ sử dụng phương pháp này để điều chỉnh từ ngữ cho phù hợp với ngữ cảnh của thị trường Long Xuyên.
Ngoài ra, trong tương lai khi nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng nên tập trung vào những mục tiêu cụ thể và khách hàng có giá trị. Nghiên cứu thực nghiệm chỉ ra rằng việc xem xét những ảnh hưởng của năng lực nhân viên và chất lượng thực phẩm thì đặc biệt có giá trị tại thị trường Thành phố Long Xuyên. Hướng nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào các yếu tố này, đồng thời khám phá thêm các nhân tố tiềm ẩn để có thể cung cấp thêm hiểu biết sâu sắc vào mục tiêu có giá trị trong việc nhắm đến phân khúc khách hàng mục tiêu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
CustomerServiceManager. Không ngày tháng. Gìn giữ tài sản lòng trung thành của khách hàng [trực tuyến]. Thông tin khoa học công nghệ Đắc Lắc. Đọc từ: www.thongtinkhcndaklak.vn/thanhtuu/qtkd/qtkd_46.doc (đọc ngày: 20.10.2013)
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Thống kê.
Hồng Nga. 11.05.2012. Giữ chân khách hàng [trực tuyến]. Doanh nhân Sài Gòn online. Đọc từ: http://www.doanhnhansaigon.vn/online/cam-nang/tu-van-thuong- mai/2012/05/1064220/giu-chan-khach-hang/ (đọc ngày: 22.10.2013).
Lê Minh Nghĩa. 2013. Xu hướng kinh doanh ẩm thực – 4 cách để thành công [trực tuyến]. Trường Quản lý khách sạn Việt Úc. Đọc từ: http://www.setupnhahang.com/chi-tiet- 1393-Xu-Huong-Kinh-Doanh-Am-Thuc-04-Cach-De-Thanh-Cong-.html (đọc ngày: 22.10.2013).
Ngô Đình Dũng. 11.05.2012. Giữ chân khách hàng [trực tuyến]. Doanh nhân Sài Gòn online. Đọc từ: http://www.doanhnhansaigon.vn/online/cam-nang/tu-van-thuong- mai/2012/05/1064220/giu-chan-khach-hang/ (đọc ngày: 22.10.2013).
Nguyễn Thị Phương Mai. 26.3.2013. Kinh doanh nhà hàng trong thời mở cửa [trực tuyến]. Trường Trung cấp Tin học kinh tế Sài Gòn. Đọc từ : http://tinhockinhtesaigon.edu.vn/kinh-doanh-nha-hang-trong-thoi-mo-cua-
c21n202.html (đọc ngày: 22.10.2013).
Thái Thị Thu Giang. 2010. Ảnh hưởng không gian dịch vụ đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng ở Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sỹ kinh tế. trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
Tiếng Anh
Areni, C.S. và Kim, D. .1993. The influence of background music on shopping behaviour: classical versus top 40 music in a wine store, in McAlister, L. và Rothschild, M.L. (Eds). Advances in Consumer Research. Association for Consumer Research. Provo, UT: 336 – 340.
Appiah-Adu và ctg. 2000. Marketing culture and customer retention in the tourism industry. The Service Industries Journal. Vol 20. No 2: 95-113.
Baker, J. 1987. The role of the environment in marketing services: the consumer perspective, in Czepiel, J., Congram, C.A và Shanahan, J. (Eds), The Services
Challenge: Integrating for Competitive Advantage. American Marketing Association. Chicago. IL: 79 – 84.
Barber, N. và Scarcelli, J.M. . 2010. Enhancing the assessment of tangible service quality through the creation of a cleanliness measurement scale. Managing Service Quality. Vol 20. No 1: 70 – 88.
Bitner, M. . 1992. Servicescapes : the impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing. Vol 56. No 2: 57 – 71.
Brunner, G.C. II. 1990. Music, mood and marketing. Journal of Marketing. Vol 54. No 4: 94 – 104.
Chaudhuri. 1999. The Effects of Brand Attitudes and Brand Loyalty on Brand Performance. European Advances in Consumer Research Volume 4.
Clark, M.A. và Wood, R.C. . 1998. Consumer loyalty in the restaurant industry – a preliminary exploration of the issues. International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol 10. No 4: 139 – 144.
Gerbing & Anderson .1988. Structural equation modelling in practise: a review and recommended two-step approach. Psychological Bulletin. 103 (3): 411-423.
Goldsmith và ctg. 2000. The impact of corporate credibility and celebrity credibility on consumer reaction to advertisesiments and brands. Journal of Advertising. Vol 29. No 3: 43-54.
Harries và Ezeh. 2008. Servicescape and loyalty intentions: an empirical investigation. European Journal of Marketing. Vol 42. No 3/4: 390 – 422.
Hutton và Richardson. 1995. Healthscape: the role of the facility and physical environment on consumer attitudes, satisfaction, quality assessments and behaviours. Health Care Management review. Vol 20. No 2: 48-61.
Jacoby, J. và Chestnut, R.. 1978. Brand Loyalty Measurement and Management. Wiley. New York. NY.
Jang, D. và Mattila, A.S. 2005. An examination of restaurant loyalty programs: what kinds of rewards do customers refer?. International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol 17. No 5: 402 – 408.
Kisang Ryu. 2010. The influence of the quality of the physical environment, food, and service on restaurant image, customer perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions. College of Hospitality and Tourism Management, Sejong University, Seoul, South Korea.
Kotier, P. .1973. Atmospherics as a marketing tool. Journal of Retailing. Vol 49. No 4: 48 – 64.
Lockyer, T. 2003. Hotel cleanliness: how do guests view it? Let us get specific: a New Zealand study. Hospitality Management. Vol 22: 297 – 305.
Micah Solomon. Không ngày thàng. 7 bí quyết xây dựng lòng trung thành của khách hàng [trực tuyến]. DNA Branding. Đọc từ: http://www.dna.com.vn/vi/tong-quat-thuong- hieu/s/7-bi-quyet-xay-dung-long-trung-thanh-cua-khach-hang/ (đọc ngày: 23.10.2013). Milliman 1986. The influence of background music on the behaviour of restaurant patrons.
Journal of Consumer Research. Vol 13. No 2: 286 – 289.
North và Hargreaves. 1996. The effects of music on responses to a dining area. Journal of Environmental Psychology. Vol 16: 55 – 64.
Oliver, R.L. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Irwin/McGraw- Hill. New York. NY.
Ryu, K. và Jang, S. . 2008. DINESCAPE: a scale for customers’ perception of dining enviroments. Journal of Food service business Research. Vol 11. No 1: 2-22. Sharma và Stafford. 2000. The effect of retail atmospherics on customer’ perceptions of
salespeople and customer persursion: an empirical investigation. Journal of Business Research . Vol 49: 183-191.
Threevitaya. 2003. Factors that influenced the decisions of customers to dine at selected restaurants in Bangkok, Thailand. Unpublished Master’s thesis. University of Wisconsin-Stout. Menomonie, WI.
Tombs, A. và McColls – Kenedy, J.R. . 2003. Social – Servicescape conceptual model. Marketing Theory. Vol 3. No 4: 447 – 475.
Yoo and ctg (2000). An examination of selected Marketing mix elements and brand equity. Journal of the Academy of Marketing Science. 195-211.
Zeithaml và ctg. 1996. The behavioural consequences of service quality. Journal of Marketing. Vol 60. No 2: 31-46.
PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu
Kính chào Quý Anh/Chị, chúng tôi là nhóm sinh viên thuộc Trường Đại học An Giang, hiện nay chúng tôi đang thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng tại Tp. Long Xuyên”. Kính mong Anh/Chị dành chút ít thời gian để trả lời cho chúng tôi một số câu hỏi sau đây. Cũng xin lưu ý là không có quan điểm nào đúng hay sai. Tất cả các quan điểm của Anh/Chị đều có giá trị cho nghiên cứu của chúng tôi. Rất mong nhận được sự cộng tác chân tình của Anh/Chị!
Phần I: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị vào các phát biểu sau đây: XIN ĐÁNH DẤU VÀO SỐ THÍCH HỢP VỚI QUY ƯỚC:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung dung Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
STT TIÊU CHÍ MỨC ĐỘ ĐỒNG
Ý
1 Âm nhạc của nhà hàng hay 1 2 3 4 5
2 Thể loại, dòng nhạc thích hợp khung cảnh 1 2 3 4 5
3 Âm lượng vừa phải, phù hợp 1 2 3 4 5
4 Chất lượng âm thanh tốt 1 2 3 4 5
5 Sàn nhà, các lối đi sạch sẽ 1 2 3 4 5
6 Nhà vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5
7 Chén, đĩa, ly, tách…vệ sinh 1 2 3 4 5
8 Nhìn chung việc giữ gìn vệ sinh nhà hàng được thực hiện tốt 1 2 3 4 5 9 Nội thất của nhà hàng được trang trí thời trang, hấp dẫn 1 2 3 4 5 10 Kiến trúc nội thất nhà hàng thể hiện cá tính hấp dẫn 1 2 3 4 5 11 Độ cao giữa ghế ngồi và nhà hàng phù hợp, thoải mái 1 2 3 4 5
12 Chỗ để chân của ghế ngồi phù hợp 1 2 3 4 5
13 Nói chung, nội thất của nhà hàng hấp dẫn 1 2 3 4 5
14 Nhân viên phục vụ phục vụ yêu cầu của bạn kịp thời 1 2 3 4 5 15 Nhân viên phục vụ hiểu và thực hiện đúng yêu cầu ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5
16 Nhân viên phục vụ hiểu nhu cầu của bạn 1 2 3 4 5
17 Nhân viên phục vụ thể hiện sự tận tụy trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của
bạn 1 2 3 4 5
18 Nhân viên phục vụ có khả năng giải quyết các vấn đề của bạn 1 2 3 4 5
19 Nhân viên phục vụ dễ nhìn, thu hút 1 2 3 4 5
20 Nhân viên phục vụ lịch thiệp 1 2 3 4 5
21 Nhân viên phục vụ có ngoại hình đẹp 1 2 3 4 5
22 Nhân viên phục vụ xuất sắc 1 2 3 4 5
24 Thực phẩm giàu dinh dưỡng 1 2 3 4 5
25 Thực phẩm phong phú 1 2 3 4 5
26 Thực phẩm được chế biến từ nguyên liệu tươi sống 1 2 3 4 5
27 Thực phẩm có mùi vị hấp dẫn 1 2 3 4 5
28 Cách trình bày thực phẩm hấp dẫn 1 2 3 4 5
29 Tôi sẽ nói những yếu tố tích cực của nhà hàng này cho người khác biết 1 2 3 4 5 30 Tôi sẽ xem xét nhà hàng này như sự lựa chọn đầu tiên khi chọn nhà hàng 1 2 3 4 5 31 Tôi sẽ khuyến khích người thân, bạn bè đến nhà hàng này 1 2 3 4 5 32 Tôi sẽ đến nhà hàng này thường xuyên trong thời gian tới 1 2 3 4 5 33 Tôi sẽ vẫn đến nhà hàng này ngay cả khi có nhiều nhà hàng khác rẻ hơn 1 2 3 4 5
Phần II: Xin Anh/Chị cho biết một số thông tin cá nhân: 34. Xin vui lòng cho biết giới tính:
1. Nam 2. Nữ
35. Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây:
1. 18 - 30 2. 31-45 3. Trên 45
36. Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của Anh/Chị: 1. Dưới 5 triệu 2. Từ 5 đến 9 triệu 3. Trên 9 triệu
Phụ lục 2: Các biến quan sát của thang đo
Các thang đo Mã hóa
Âm nhạc AN
1. Âm nhạc của nhà hàng hay AN1
2. Thể loại, dòng nhạc thích hợp khung cảnh AN2
3. Âm lượng vừa phải, phù hợp AN3
4. Chất lượng âm thanh tốt AN4
Vệ sinh VS
1. Sàn nhà, các lối đi sạch sẽ VS1
2. Nhà vệ sinh sạch sẽ VS2
3. Chén, đĩa, ly, tách…vệ sinh VS3
4. Nhìn chung việc giữ gìn vệ sinh nhà hàng được thực hiện tốt VS4
Thiết kế, bày trí TK
1. Nội thất của nhà hàng được trang trí thời trang, hấp dẫn TK1
2. Kiến trúc nội thất nhà hàng thể hiện cá tính hấp dẫn TK2
3. Độ cao giữa ghế ngồi và nhà hàng phù hợp, thoải mái TK3
4. Chỗ để chân của ghế ngồi phù hợp TK4
5. Nói chung, nội thất của nhà hàng hấp dẫn TK5
Năng lực nhân viên NV
1. Nhân viên phục vụ phục vụ yêu cầu của bạn kịp thời NV1
2. Nhân viên phục vụ hiểu và thực hiện đúng yêu cầu ngay từ lần đầu tiên NV2
3. Nhân viên phục vụ hiểu nhu cầu của bạn NV3
4. Nhân viên phục vụ thể hiện sự tận tụy trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của bạn NV4 5. Nhân viên phục vụ có khả năng giải quyết các vấn đề của bạn NV5
Hình thức bên ngoài nhân viên HT
1. Nhân viên phục vụ dễ nhìn, thu hút HT1
2. Nhân viên phục vụ lịch thiệp HT2
3. Nhân viên phục vụ có ngoại hình đẹp HT3
4. Nhân viên phục vụ xuất sắc HT4
Thực phẩm TP
1. Thực phẩm ngon TP1
2. Thực phẩm giàu dinh dưỡng TP2
3. Thực phẩm phong phú TP3
4. Nhà hàng cung cấp nguồn thực phẩm tươi sống TP4
5. Thực phẩm có mùi vị hấp dẫn TP5
6. Cách trình bày thực phẩm hấp dẫn TP6
Xu hướng trung thành TT
1. Tôi sẽ nói những yếu tố tích cực của nhà hàng này cho người khác biết TT1 2. Tôi sẽ xem xét nhà hàng này như sự lựa chọn đầu tiên khi chọn nhà hàng TT2
3. Tôi sẽ khuyến khích ngườiha ân, bạn bè đến nhà hàng này TT3
4. Tôi sẽ đến nhà hàng này thường xuyên trong thời gian tới TT4
Phụ lục 3: Thông tin về quá trình hiệu chỉnh các biến quan sát các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng.
Biến tiềm ẩn
Biến quan sát Sau nghiên cứu
chính thức Bị loại Giữ lại Âm
nhạc (AN)
1. Nhân viên phục vụ phục vụ yêu cầu của bạn kịp thời
2. Nhân viên phục vụ hiểu và thực hiện đúng yêu cầu ngay từ lần đầu tiên 3. Nhân viên phục vụ hiểu nhu cầu của bạn
4. Nhân viên phục vụ thể hiện sự tận tụy trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của bạn 5. Nhân viên phục vụ có khả năng giải quyết các vấn đề của bạn
Vệ sinh (VS)
1. Sàn nhà, các lối đi sạch sẽ 2. Nhà vệ sinh sạch sẽ 3. Chén, đĩa, ly, tách…vệ sinh
4. Nhìn chung việc giữ gìn vệ sinh nhà hàng được thực hiện tốt
Thiết kế, bày trí
(TK)
1. Nội thất của nhà hàng được trang trí thời trang, hấp dẫn 2. Kiến trúc nội thất nhà hàng thể hiện cá tính hấp dẫn 3. Độ cao giữa ghế ngồi và nhà hàng phù hợp, thoải mái 4. Chỗ để chân của ghế ngồi phù hợp
5. Nói chung, nội thất của nhà hàng hấp dẫn
Năng lực nhân
viên (NV)
1. Nhân viên phục vụ phục vụ yêu cầu của bạn kịp thời
2. Nhân viên phục vụ hiểu và thực hiện đúng yêu cầu ngay từ lần đầu tiên 3. Nhân viên phục vụ hiểu nhu cầu của bạn
4. Nhân viên phục vụ thể hiện sự tận tụy trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của bạn 5. Nhân viên phục vụ có khả năng giải quyết các vấn đề của bạn
Hình thức bên ngoài nhân viên (HT)
1. Nhân viên phục vụ dễ nhìn, thu hút 2. Nhân viên phục vụ lịch thiệp 3. Nhân viên phục vụ có ngoại hình đẹp
4. Nhân viên phục vụ xuất sắc
Thực phẩm (TP)
1. Thực phẩm ngon
2. Thực phẩm giàu dinh dưỡng 3. Thực phẩm phong phú
4. Nhà hàng cung cấp nguồn thực phẩm tươi sống 5. Thực phẩm có mùi vị hấp dẫn
Phụ lục 4: Kiểm định độ tin cậy của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng tại Tp. Long Xuyên.
THANG ĐO ÂM NHẠC: AN1 AN4
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .782 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted AN1 10.41 5.438 .610 .717 AN2 10.31 5.664 .576 .735 AN3 10.30 5.688 .496 .777 AN4 10.13 5.252 .676 .683
THANG ĐO VỆ SINH: VS1 VS4
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .827 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted VS1 12.23 4.176 .712 .754 VS2 12.26 4.207 .662 .779 VS3 12.02 4.476 .644 .786 VS4 12.01 5.020 .607 .804
THANG ĐO THIẾT KẾ, TRÌNH BÀY: TK1 TK5
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .854 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted TK1 13.93 9.539 .625 .835 TK2 14.18 8.444 .773 .795 TK3 13.84 9.330 .581 .847 TK4 13.90 9.285 .657 .827