a. Chăm sóc gián tiếp
Chăm sóc qua điện thoại: Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim tổ chức các bộ phận cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng như: tư vấn, hướng dẫn, hỗ trợ giải quyết sự cố kỹ thuật, giải đáp thắc mắc, của khách hàng thông qua các số điện thoại: hotline của doanh nghiệp. Bộ phận này đều được bố trí nhân lực trả lời khách hàng đầy đủ, nhiệt tình, đảm bảo đáp ứng nhu cầu cần được giải đáp thắc mắc, cần được hỗ trợ của khách hàng. Luôn có nhiệm vu theo dõi nhắc nhở khách hàng:
1/ Nhắc lịch bảo dưỡng và kiểm tra xe định kỳ qua tin nhắn và điện thoại.
2/ Tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại công ty Phát Tiến.(gọi và nhận cuộc gọi)
3/ Tư vấn thông tin sản phẩm và dịch vụ tại công ty.
4/ Nhắn tin thông báo chương trình khuyến mãi, chương trình ưu đãi dành cho khách hàng.
5/ Hỗ trợ khách hàng khi xe gặp sự cố giữa đường.
Chăm sóc qua website: Để thuận tiện cho khách hàng góp ý và phản ảnh về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, ngay trong tháng 02/2008, Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đã đưa Website: “Hoangkimhonda.com.vn” vào khai thác sử dụng,
Lớp: C13QT2
Tạ Thị Thu Hà 31
công bố rộng rãi các điểm showroom, các địa chỉ liên hệ, các số máy của lãnh đạo các Trung tâm trên phương tiện đại chúng, trên bảng kê chi tiết giá các phụ tùng chính hiệu. Trên website còn đăng tải thông tin về các dịch vụ cung cấp, các chương trình khuyến mại, các số điện thoại hỗ trợ khách hàng, mục thư góp ý, hỏi đáp… Tuy nhiên nội dung của website còn khá nghèo nàn và chưa được cập nhật thường xuyên.
b. Chăm sóc trực tiếp
Các dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng định kỳ cho các sản phẩm xe máy đã mua ở các showroom do doanh nghiệp phân phối. Thay thế sửa chữa cả những xe không do doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim bán theo yêu cầu của khách hàng.
Các chương trình khuyến mại được quảng cáo rộng rãi trên sóng phát thanh và truyền hình địa phương và được niêm yết tại các điểm giao dịch của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim cũng như của Bưu Điện tỉnh Điện Biên . Đồng thời giao cho các Trung tâm thực hiện quảng cáo bán hàng tại các hội chợ thương mại, các lễ hội, chợ phiên, tại các điểm khai trương cung cấp dịch vụ, năm 2012, các Trung tâm đã thực hiện được 20 chương trình quảng cáo bán hàng, quảng bá thương hiệu của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim .
2.2. Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng tại Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim
Trong một môi trường kinh doanh đầy thử thách, để có chính sách kinh doanh cho phù hợp, doanh nghiệp cần phải đánh giá được những điểm mạnh và điểm yếu, từ đó có kế hoạch phát huy những điểm mạnh và hạn chế điểm yếu. Điều đó góp phần cho doanh nghiệp nâng cao được lợi thế cạnh tranh, giúp cho quá trình phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Vì vậy, nghiên cứu những ưu điểm và tồn tại của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim về công tác chăm sóc khách hàng luôn phải được coi trọng.
2.2.1. Những ưu điểm
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, thực hiện đúng theo các quy định của Tập đoàn về hoạt động chăm sóc khách hàng, Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đã rất chú trọng đến việc xây dựng và thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng. Với những chính sách và nỗ lực không ngừng của tập thể
Lớp: C13QT2
Tạ Thị Thu Hà 32
cán bộ Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim trong công tác chăm sóc khách hàng, đơn vị đã đạt được một số kết quả nhất định sau:
Mặc dù các showroom ở các tỉnh khác mới được mở nhưng đã tổ chức được bộ máy chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, đầy đủ các phòng và bộ phận, đảm bảo yêu cầu và các nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Trên toàn mạng lưới Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đã xây dựng được mạng lưới chăm sóc khách hàng cho từng đơn vị, đầu tư thêm nhiều trang thiết bị cho phòng dịch vụ sửa chữa bảo hành đúng theo tiêu chuẩn mới… Đầu tư cơ sở vật chất phục vụ cho công tác giao dịch và chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ bảo hành sửa chữa xe máy không ngừng được cải tạo, nâng cấp theo hướng hiện đại hoá, phát triển nhiều loại hình dịch vụ xe máy, đưa các xe máy lại gần với người dân hơn.
Đơn vị đã có rất nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng thực hiện đó là việc quan tâm đến quyền lợi của những khách hàng lớn như thường xuyên thăm hỏi tặng quà nhân dịp ngày lễ, ngày tết và ngày truyền thống của khách hàng, thực hiện xử lý kịp thời nhanh chóng mọi yêu cầu của khách hàng. Thực hiện phân loại các đối tượng khách hàng khác nhau để từ đó có biện pháp và chế độ chăm sóc phù hợp.
Đơn vị đã tổ chức nghiên cứu thị trường hàng năm và đã đưa ra các chương trình khuyến mại và quảng cáo hấp dẫn đến từng khách hàng khiến cho lượng thuê bao xe máy trong tỉnh luôn tăng.
Đội ngũ được giao nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đã luôn cố gắng tìm mọi biện pháp để giữ khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ của ngành và tìm kiếm khách hàng mới, trực tiếp đến tiếp xúc gặp gỡ khách hàng giới thiệu và quảng cáo dịch vụ, lắng nghe ý kiến phản ánh của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đơn vị đang cung cấp.
2.2.2. Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả mà đơn vị đã đạt được trong công tác chăm sóc khách hàng, có thể thấy vẫn còn những hạn chế, tồn tại do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan khác nhau, đó là:
Về mặt khách quan đơn vị chưa được chủ động hoàn toàn trong việc thực thi các chính sách chăm sóc khách hàng, về mặt chủ quan công tác chăm sóc khách hàng chưa
Lớp: C13QT2
Tạ Thị Thu Hà 33
xây dựng được kế hoạch chăm sóc khách hàng mang tính chiến lược lâu dài, một bộ phận CBCNV còn chưa nhận thức đầy đủ sâu sắc ý nghĩa của công tác này, đặc biệt là đội ngũ thợ dây máy.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng đặc biệt là phòng Service sửa chữa bảo dương và đội ngũ chăm sóc khách hàng 24/24h còn mỏng, chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Đội ngũ làm công tác tiếp thị phải tự nghiên cứu học hỏi và tự rút ra những kinh nghiệm riêng cho mình trong quá trình thực hiện công tác này.
Đội ngũ thợ sửa chữa bảo dưỡng là đội ngũ thường xuyên có cơ hội tiếp xúc với khách hàng bởi do tính chất công việc, nhưng họ không hiểu rằng những công việc hàng ngày họ vẫn thực hiện đó là việc phát triển dịch vụ và sửa chữa xe máy cho khách hàng cũng chính là họ đang thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, vì vậy nếu họ làm không tốt nghĩa là họ chưa làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Vì thế vấn đề nhận thức của họ còn hạn chế và chưa được chú trọng.
Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng giữa các bộ phận đôi khi còn chưa được phân định một cách rõ ràng, làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng kém hiệu quả.
Hoạt động chăm sóc khách hàng còn chưa đa dạng mới chỉ quan tâm tới các doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp đặc biệt, chưa chú trọng đến các đối tượng khác. Điều này một phần do địa bàn rộng và chi phí cho các hoạt động này còn khiêm tốn.
Hoạt động xây dựng cơ sở dữ liệu còn khó khăn, việc thống kê khách hàng theo mã và theo dịch vụ sử dụng khó tập hợp nên khó chăm sóc.
Hệ thống website thiết kế còn sơ sài chưa được bắt mắt, ít thông tin, mục hỗ trợ cho khách hàng còn sơ sài chưa được chú trọng.
Công tác sửa chữa bảo dưỡng xe máy còn chưa được quan tâm ở các huyện thị, hoạt động lắp đặt máy còn chậm chễ, khách hàng phàn nàn nhiều.
Một thực tế đang tồn tại hiện nay tại đơn vị đó là công tác dự báo lập kế hoạch chiến lược cho hoạt động sản xuất kinh doanh chưa sát với thực tế đòi hỏi, không nắm bắt được nhu cầu khách hàng. Điều đó làm cho công tác Marketing đến khách hàng khó đạt hiệu quả.
Lớp: C13QT2
Tạ Thị Thu Hà 34
2.3. Các kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim nghiệp tư nhân Hoàng Kim
2.3.1. Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt động trực tiếp của con người, yếu tố con người, ý thức và chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng. Để thực hiện tốt vấn đề này, Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim cần quan tâm đúng mực đến lực lượng trực tiếp triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Hiện nay, tại Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim lực lượng chăm sóc khách hàng chuyên trách quá mỏng, lực lượng bán chuyên trách chưa được qua đào tạo cơ bản về công tác Marketting dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Do đó, để có thể triển khai đồng bộ đến mọi khâu, mọi bộ phận, đến toàn thể cán bộ công nhân viên trong đơn vị, Cần phải giáo dục để đội ngũ này nhận thức một cách sâu sắc về vai trò của công tác chăm sóc khách hàng trong cạnh tranh.
Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao nhận thức CBCNV trong Công ty về Công tác CSKH. Tuy những giải pháp này mang tính truyền thống nhưng nó vẫn mang lại những hiệu quả cao.
Định kỳ tổ chức các lớp bồi dưỡng những kiến thức cơ bản về CSKH cho tất cả cán bộ công nhân viên của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim . Với những nội dung đơn giản, khái quát sẽ do các chuyên viên CSKH của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đảm nhận; những nội dung sâu hơn, phức tạp hơn có thể mời các chuyên gia CSKH tới giảng dạy. Cuối mỗi khoá học, phải có hình thức kiểm tra chặt chẽ, những ai chưa đủ điều kiện sẽ được đào tạo lại.
Đối với những cá nhân, nhóm nhân viên có chức danh, lĩnh vực hoạt động giống nhau, đơn vị nên tổ chức lớp bồi dưỡng kiến thức CSKH riêng để chỉ cho họ thấy vai trò của họ trong công tác CSKH. Để trả lời cho câu hỏi mỗi nhân viên có ảnh hưởng, vai trò thế nào trong công tác CSKH? Họ cần phải làm gì để trực tiếp thực hiện hay hỗ trợ cho các bộ phận khác thực hiện công tác CSKH? Những lớp bồi dưỡng này sẽ có tác dụng trực tiếp tới ý thức và trách nhiệm của từng CBCNV Công ty trong thực hiện công tác CSKH.
Lớp: C13QT2
Tạ Thị Thu Hà 35
Trong từng giai đoạn, Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim sẽ có những thay đổi về tư tưởng và chiến dịch CSKH. Khi có những thay đổi này đơn vị phải có thông báo kịp đồng thời phải tuyên truyền những tư tưởng đó tới tất cả CBCNV trong đơn vị.
Tổ chức các hoạt động sinh hoạt tập thể trong đó lồng ghép các những nội dung giáo dục về vai trò và thực trạng của công tác CSKH thông qua các hình thức hấp dẫn: các tiểu phẩm, các phóng sự, các bài hát, tuần san báo… Với những hình thức này, vai trò quan trọng của công tác CSKH trong hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim sẽ dần dần đi vào nhận thức của từng nhân viên. Đây còn là cơ hội để các nhân viên thể hiện tài năng, sự sáng tạo cũng như sự quan tâm tới công tác CSKH. Đây cũng chính là động lực thúc đẩy để mỗi cá nhân cũng như toàn thể công nhân viên Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim có những hành động thiết thực, cụ thể nhằm hoàn thiện công tác CSKH. Những hoạt động sinh hoạt tập thể nêu trên phải được các chuyên viên CSKH giám sát về mặt nội dung để tránh sai lệch, xuyên tạc nội dung cần truyền đạt.
2.3.2. Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc, để đáp ứng tốt hơn giá trị của dịch vụ xe máy. Nhìn chung, bộ máy chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đã đảm nhận tốt vai trò của mình về tiếp thị, giải đáp và giải quyết khiếu nại. Tuy nhiên, công việc của từng tổ, phòng ban lại chưa được phân nhiệm công việc rõ ràng cho từng nhân viên, khiến công việc làm theo số đông và dàn trải, chất lượng giảm sút.
Vì vậy, để hoàn thiện hơn công tác chăm sóc khách hàng, lãnh đạo đơn vị chỉ định hướng chiến lược, sau đó phân chia các phần kế hoạch, các mảng công việc cho các đơn vị cơ sở, các phòng ban chức năng cùng phối hợp tổ chức thực hiện một cách đồng bộ nhất quán. Đồng thời khuyến khích các đơn vị cơ sở chủ động có kế hoạch cho công tác CSKH tại đơn vị mình. Để thực hiện được điều đó, lãnh đạo đơn vị phải:
Tổ chức các tổ, nhóm hay chuyên viên chăm sóc khách hàng ở các đơn vị trực thuộc. Qui định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận, từng khâu, từng vị trí, từng người để họ phát huy quyền tự chủ thực hiện nhiệm vụ được phân công.
Lớp: C13QT2
Tạ Thị Thu Hà 36
Chẳng hạn: Trong Tổ tiếp thị, sẽ phân thành nhóm làm về chương trình quảng cáo, nhóm làm về phương án khuyến mại, nhóm chuyên trách về nghiên cứu thị trường,... mỗi nhóm do nhiều người phụ trách, sau đó tập hợp lại Tổ Trưởng Tổ tiếp thị. Cũng có thể phân theo dịch vụ như nhóm làm về dịch vụ điện thoại cố định, di động hay Internet.
Phân công trong bộ máy chăm sóc khách hàng phải có một người giữ vai trò chủ đạo, là người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt của hoạt động trong bộ máy đó.
Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc khách hàng là những ngời có kiến thức, am hiểu về công tác Marketing và chăm sóc khách hàng, nếu đã qua thực tế thì càng có điều kiện để họ phát huy năng lực và đem lại hiệu quả cao cho bộ máy..
Những Bưu điện ở huyện thị có nhu cầu khách hàng lớn, dân cư đông nên được bố trí lao động chuyên trách làm công tác Tiếp thị bán hàng và nghiên cứu thị trường.
Ngoài ra, đơn vị phải thường xuyên đánh giá thực trạng hoạt động của bộ máy để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa quan trọng, nhờ đó có thể kiểm tra được hiệu quả hoạt động của từng khâu, từng bộ phận.
Trong thực tế hiện nay, tư tưởng của các cấp lãnh đạo đơn vị chỉ là cố gắng sử dụng tối đa nguồn lực của mình để thực hiện tất cả các nhiệm vụ được giao. Tuy nhiên thì tư tưởng đó hiện tại ảnh hưởng không tích cực đến các hoạt động kinh doanh.
Tuy nhiên, các cấp lãnh đạo cần phải linh hoạt trong kinh doanh sao cho chi phí nhỏ nhất có thể. Chẳng hạn: như trong công tác tổ chức chăm sóc khách hàng tại đơn vị không thể có những kinh nghiệm và chuyên môn như các tổ chức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Vì vậy, Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim nên nghiên cứu phương án thuê chuyên gia làm cố vấn cho công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh mình hoặc có thể mời họ tư vấn về cách thức tổ chức mô hình hoặc một bộ phận nào đó trong công tác chăm sóc khách hàng, đồng thời có thể phối hợp với các Trung tâm Xe máy và Trung tâm dịch vụ khách hàng của Vinaphone để học hỏi, tiếp thu kinh