Thị trường xe máy cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường xuất hiện thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ có tiềm năng và năng lực cạnh tranh cao. Thị phần bị chia sẻ, Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim không còn giữ vị trí độc quyền trên thị trường mà thay vào đó là vị trí thứ hai, thứ ba. Khi để mất một phần không nhỏ khách hàng làm giảm doanh thu và lợi nhuận, Ban lãnh đạo Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đã từng bước đổi mới tư duy và dần bắt kịp với những thay đổi của thị trường. Đặc biệt là sự thay đổi nhận thức về vai trò quan trọng của khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Trong thời gian qua, mặc dù Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim rất đề cao công tác chăm sóc khách hàng, cố gắng xây dựng khẩu hiệu: „„Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim - Niềm tin của Bạn‟‟ nhưng hoạt động chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả. Nhiều cán bộ công nhân viên chưa thực sự hiểu và thực hiện theo khẩu hiệu, một phần do ý thức của Cán bộ công nhân viên trực tiếp sản xuất chưa thực sự tâm huyết với
Lớp: C13QT2
Tạ Thị Thu Hà 28
nghề, chưa thực sự vì khách hàng, chưa thấy được rằng công tác chăm sóc khách hàng cần phải làm thường xuyên và liên tục.
Năm 2012, Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đã có nhiều hoạt động nhằm làm thay đổi nhận thức của cán bộ công nhân viên trong đơn vị về công tác chăm sóc khách hàng. Để Cán bộ công nhân viên trong đơn vị nhận thức rõ về vai trò về vai trò của công tác chăm sóc khách hàng, Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đã có những hành động cụ thể và thiết thực như: tuyên truyền, giáo dục Cán bộ công nhân viên nâng cao ý thức trách nhiệm với KH; phát động thi đua với các hoạt động cụ thể với mục tiêu, nội dung thiết thực, tổ chức đăng ký thi đua và cam kết thực hiện nhằm làm chuyển biến mạnh mẽ, sâu sắc trong nhận thức và hành động của mỗi Cán bộ công nhân viên trong công tác phục vụ KH; đưa ra các chương trình hành động theo từng tháng, quý và duy trì đều đặn; tổ chức đăng ký chuyên đề, đề tài tập trung thực hiện tốt các nội dung thi đua; đề xuất các giải pháp thực hiện; xây dựng, hoàn chỉnh các quy định nội bộ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ KH; xây dựng chế độ khen thưởng khuyến khích đối với các cá nhân và tập thể làm tốt công tác phục vụ KH. Ngoài ra, Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim còn mở một số lớp bồi dưỡng kiến thức chăm sóc khách hàng tại đơn vị và cử nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng đi đào tạo, bồi dưỡng tại các cơ sở đào.
Các hoạt động trên đã được toàn thể Cán bộ công nhân viên tích cực tham gia, từ đó họ có nhận thức rõ tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với hoạt động sản suất kinh doanh. Chăm sóc khách hàng tốt là chiêu thức tăng khả năng cạnh tranh của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim , giữ được KH hiện có, thu hút được KH mới, làm tăng tổng số thuê bao trong toàn tỉnh.
2.1.3. Bộ máy chăm sóc khách hàng và đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng
a.. Phòng kinh doanh bán hàng
Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình, nội dung: nghiên cứu thị trường, xúc tiến hỗn hợp; bảo vệ và quảng bá thương hiệu; chăm sóc khách hàng; phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh, hiệu quả sử dụng các nguồn chi phí sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim ;
Lớp: C13QT2
Tạ Thị Thu Hà 29
Nghiên cứu các đối tác, đối thủ cạnh tranh trên thị trường đối với từng sản phẩm, dịch vụ (hoặc từng nhóm sản phẩm, dịch vụ) và từng mặt hoạt động kinh doanh, tiếp thị. Đề xuất các chiến lược hợp tác và cạnh tranh trên thị trường về giá, cước và kinh doanh, tiếp thị;
Xây dựng kế hoạch, biện pháp, nội dung nâng cao chất lượng và khác biệt hoá sản phẩm, dịch vụ trong khâu bán hàng, tiếp cận khách hàng;
Quản lý các sản phẩm liên quan trực tiếp đến thương hiệu, công tác quảng cáo, tiếp thị như: biển hiệu của Đơn vị sản xuất, điểm cung cấp dịch vụ xe máy, công nghệ thông tin; biển quảng cáo; tờ rơi, băng rôn quảng cáo...;
Quản lý giá, cước và chế độ thanh toán cước các dịch vụ, sản phẩm xe máy, công nghệ thông tin; thỏa thuận cung cấp dịch vụ, sản phẩm xe máy, và thanh toán cước giữa Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim với các Doanh nghiệp Xe máy khác, với các đơn vị trực thuộc Tập đoàn;
Nghiên cứu xây dựng, tổ chức thực hiện và đánh giá kết quả thực hiện kế hoạch marketing của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim .
Tham mưu cho Giám đốc Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim ban hành giá cước các dịch vụ xe máy, theo phân cấp của Tập đoàn.
Phân đoạn thị trường và phân loại thị trường, khách hàng. Thực hiện các chương trình điều tra, thu thập, xử lý, phân tích thông tin thị trường; dự báo nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ xe máy, trên địa bàn tỉnh Điện Biên; đề xuất các biện pháp kinh doanh phù hợp với từng giai đoạn, từng vùng kinh doanh, các cơ chế, qui định bán sản phẩm, dịch vụ linh hoạt theo từng điều kiện kinh doanh theo đúng qui định của Tập đoàn và của pháp luật.
Tổng hợp, phân tích sự biến đổi sản lượng, doanh thu của từng dịch vụ theo tuần, tháng, quý hoặc từng ngày theo yêu của của Giám đốc Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim ; đề xuất các biện pháp kinh doanh phù hợp.
Nghiên cứu, đề xuất tổ chức và phát triển các kênh bán sản phẩm dịch vụ xe máy, trên địa bàn tỉnh Điện Biên theo qui định của Tập đoàn và của pháp luật.
Xây dựng hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng và triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Lớp: C13QT2
Tạ Thị Thu Hà 30
b. Trung tâm Dịch vụ khách hàng
Trung tâm Dịch vụ khách hàng phải thực hiện theo dõi, đối soát, cập nhật dữ liệu danh bạ, cước của toàn Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim ; thực hiện việc tính cước, in hóa đơn, bảng kê cước chi tiết hàng tháng cho khách hàng của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim ; Cung cấp dịch vụ giải đáp thắc mắc về sản phẩm xe máy, các chương trình khuyến mại, các sự cố gặp phải khi điều khiển xe máy. Đầu mối trả lời và giải quyết khiếu nại của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim .
c. Trung tâm bảo hành trực tuyến
Trung tâm Điều hành thông tin và hỗ trợ khách hàng có nhiệm vụ: Thường trực 24/24 giờ tiếp nhận báo hỏng và các thông tin yêu cầu về việc mua xe mới, tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp thông qua số điện thoại miễn phí 1019.
2.1.4. Các hình thức chăm sóc khách hàng
a. Chăm sóc gián tiếp
Chăm sóc qua điện thoại: Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim tổ chức các bộ phận cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng như: tư vấn, hướng dẫn, hỗ trợ giải quyết sự cố kỹ thuật, giải đáp thắc mắc, của khách hàng thông qua các số điện thoại: hotline của doanh nghiệp. Bộ phận này đều được bố trí nhân lực trả lời khách hàng đầy đủ, nhiệt tình, đảm bảo đáp ứng nhu cầu cần được giải đáp thắc mắc, cần được hỗ trợ của khách hàng. Luôn có nhiệm vu theo dõi nhắc nhở khách hàng:
1/ Nhắc lịch bảo dưỡng và kiểm tra xe định kỳ qua tin nhắn và điện thoại.
2/ Tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại công ty Phát Tiến.(gọi và nhận cuộc gọi)
3/ Tư vấn thông tin sản phẩm và dịch vụ tại công ty.
4/ Nhắn tin thông báo chương trình khuyến mãi, chương trình ưu đãi dành cho khách hàng.
5/ Hỗ trợ khách hàng khi xe gặp sự cố giữa đường.
Chăm sóc qua website: Để thuận tiện cho khách hàng góp ý và phản ảnh về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, ngay trong tháng 02/2008, Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đã đưa Website: “Hoangkimhonda.com.vn” vào khai thác sử dụng,
Lớp: C13QT2
Tạ Thị Thu Hà 31
công bố rộng rãi các điểm showroom, các địa chỉ liên hệ, các số máy của lãnh đạo các Trung tâm trên phương tiện đại chúng, trên bảng kê chi tiết giá các phụ tùng chính hiệu. Trên website còn đăng tải thông tin về các dịch vụ cung cấp, các chương trình khuyến mại, các số điện thoại hỗ trợ khách hàng, mục thư góp ý, hỏi đáp… Tuy nhiên nội dung của website còn khá nghèo nàn và chưa được cập nhật thường xuyên.
b. Chăm sóc trực tiếp
Các dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng định kỳ cho các sản phẩm xe máy đã mua ở các showroom do doanh nghiệp phân phối. Thay thế sửa chữa cả những xe không do doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim bán theo yêu cầu của khách hàng.
Các chương trình khuyến mại được quảng cáo rộng rãi trên sóng phát thanh và truyền hình địa phương và được niêm yết tại các điểm giao dịch của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim cũng như của Bưu Điện tỉnh Điện Biên . Đồng thời giao cho các Trung tâm thực hiện quảng cáo bán hàng tại các hội chợ thương mại, các lễ hội, chợ phiên, tại các điểm khai trương cung cấp dịch vụ, năm 2012, các Trung tâm đã thực hiện được 20 chương trình quảng cáo bán hàng, quảng bá thương hiệu của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim .
2.2. Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng tại Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim
Trong một môi trường kinh doanh đầy thử thách, để có chính sách kinh doanh cho phù hợp, doanh nghiệp cần phải đánh giá được những điểm mạnh và điểm yếu, từ đó có kế hoạch phát huy những điểm mạnh và hạn chế điểm yếu. Điều đó góp phần cho doanh nghiệp nâng cao được lợi thế cạnh tranh, giúp cho quá trình phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Vì vậy, nghiên cứu những ưu điểm và tồn tại của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim về công tác chăm sóc khách hàng luôn phải được coi trọng.
2.2.1. Những ưu điểm
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, thực hiện đúng theo các quy định của Tập đoàn về hoạt động chăm sóc khách hàng, Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đã rất chú trọng đến việc xây dựng và thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng. Với những chính sách và nỗ lực không ngừng của tập thể
Lớp: C13QT2
Tạ Thị Thu Hà 32
cán bộ Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim trong công tác chăm sóc khách hàng, đơn vị đã đạt được một số kết quả nhất định sau:
Mặc dù các showroom ở các tỉnh khác mới được mở nhưng đã tổ chức được bộ máy chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, đầy đủ các phòng và bộ phận, đảm bảo yêu cầu và các nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Trên toàn mạng lưới Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đã xây dựng được mạng lưới chăm sóc khách hàng cho từng đơn vị, đầu tư thêm nhiều trang thiết bị cho phòng dịch vụ sửa chữa bảo hành đúng theo tiêu chuẩn mới… Đầu tư cơ sở vật chất phục vụ cho công tác giao dịch và chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ bảo hành sửa chữa xe máy không ngừng được cải tạo, nâng cấp theo hướng hiện đại hoá, phát triển nhiều loại hình dịch vụ xe máy, đưa các xe máy lại gần với người dân hơn.
Đơn vị đã có rất nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng thực hiện đó là việc quan tâm đến quyền lợi của những khách hàng lớn như thường xuyên thăm hỏi tặng quà nhân dịp ngày lễ, ngày tết và ngày truyền thống của khách hàng, thực hiện xử lý kịp thời nhanh chóng mọi yêu cầu của khách hàng. Thực hiện phân loại các đối tượng khách hàng khác nhau để từ đó có biện pháp và chế độ chăm sóc phù hợp.
Đơn vị đã tổ chức nghiên cứu thị trường hàng năm và đã đưa ra các chương trình khuyến mại và quảng cáo hấp dẫn đến từng khách hàng khiến cho lượng thuê bao xe máy trong tỉnh luôn tăng.
Đội ngũ được giao nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đã luôn cố gắng tìm mọi biện pháp để giữ khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ của ngành và tìm kiếm khách hàng mới, trực tiếp đến tiếp xúc gặp gỡ khách hàng giới thiệu và quảng cáo dịch vụ, lắng nghe ý kiến phản ánh của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đơn vị đang cung cấp.
2.2.2. Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả mà đơn vị đã đạt được trong công tác chăm sóc khách hàng, có thể thấy vẫn còn những hạn chế, tồn tại do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan khác nhau, đó là:
Về mặt khách quan đơn vị chưa được chủ động hoàn toàn trong việc thực thi các chính sách chăm sóc khách hàng, về mặt chủ quan công tác chăm sóc khách hàng chưa
Lớp: C13QT2
Tạ Thị Thu Hà 33
xây dựng được kế hoạch chăm sóc khách hàng mang tính chiến lược lâu dài, một bộ phận CBCNV còn chưa nhận thức đầy đủ sâu sắc ý nghĩa của công tác này, đặc biệt là đội ngũ thợ dây máy.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng đặc biệt là phòng Service sửa chữa bảo dương và đội ngũ chăm sóc khách hàng 24/24h còn mỏng, chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Đội ngũ làm công tác tiếp thị phải tự nghiên cứu học hỏi và tự rút ra những kinh nghiệm riêng cho mình trong quá trình thực hiện công tác này.
Đội ngũ thợ sửa chữa bảo dưỡng là đội ngũ thường xuyên có cơ hội tiếp xúc với khách hàng bởi do tính chất công việc, nhưng họ không hiểu rằng những công việc hàng ngày họ vẫn thực hiện đó là việc phát triển dịch vụ và sửa chữa xe máy cho khách hàng cũng chính là họ đang thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, vì vậy nếu họ làm không tốt nghĩa là họ chưa làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Vì thế vấn đề nhận thức của họ còn hạn chế và chưa được chú trọng.
Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng giữa các bộ phận đôi khi còn chưa được phân định một cách rõ ràng, làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng kém hiệu quả.
Hoạt động chăm sóc khách hàng còn chưa đa dạng mới chỉ quan tâm tới các doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp đặc biệt, chưa chú trọng đến các đối tượng khác. Điều này một phần do địa bàn rộng và chi phí cho các hoạt động này còn khiêm tốn.
Hoạt động xây dựng cơ sở dữ liệu còn khó khăn, việc thống kê khách hàng theo mã và theo dịch vụ sử dụng khó tập hợp nên khó chăm sóc.
Hệ thống website thiết kế còn sơ sài chưa được bắt mắt, ít thông tin, mục hỗ trợ cho khách hàng còn sơ sài chưa được chú trọng.
Công tác sửa chữa bảo dưỡng xe máy còn chưa được quan tâm ở các huyện thị, hoạt động lắp đặt máy còn chậm chễ, khách hàng phàn nàn nhiều.
Một thực tế đang tồn tại hiện nay tại đơn vị đó là công tác dự báo lập kế hoạch chiến lược cho hoạt động sản xuất kinh doanh chưa sát với thực tế đòi hỏi, không nắm bắt được nhu cầu khách hàng. Điều đó làm cho công tác Marketing đến khách hàng khó đạt hiệu quả.
Lớp: C13QT2
Tạ Thị Thu Hà 34
2.3. Các kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim nghiệp tư nhân Hoàng Kim
2.3.1. Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt động trực tiếp của con người, yếu tố con người, ý thức và chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng. Để thực hiện tốt vấn đề này, Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim cần quan tâm đúng mực đến lực lượng trực tiếp triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng.