6. Kết cấu khóa luận
3.2.1 Hoàn thiện đội ngũ lao động
Yếu tố con người là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Bên cạnh cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại thì cũng cần những con người có năng lực, trình độ nghiệp vụ tốt thì mới tạo nên được chất lượng dịch vụ tốt đến khách hàng. Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành sử dụng nhiều lao động, đặc biệt là tiếp xúc trực tiếp, thường xuyên với khách hàng. Do đó, vấn đề nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên ở khách sạn là hết sức cần thiết.
Tại Dinh Elegant Hotel, số lao động đã qua đào tạo năm 2018 chiếm 56,67%. Vì vậy, nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, khách sạn cần có kế hoạch triển khai đầu tư đào tạo không chỉ để nâng cao trình độ, tay nghề cho nhân viên mà còn phải cải thiện vốn ngoại ngữ và những kỹ năng mềm trong xử lý tình huống.
- Phải có kế hoạch từ khâu tuyển dụng để có nhân viên tốt. Đối với nhân viên lễ tân cần chọn người trẻ tuổi, ưa nhìn, sức khỏe tốt, trình độ ngoại ngữ tốt, nhanh nhẹn, hoạt bát, biết năm bắt tâm lý khách, trung thực, đặc biệt là nắm vững nghiệp vụ lễ tân. Đối với nhân viên buồng phòng cần tuyển những người khỏe mạnh, thành thạo nghiệp vụ, thật thà, trung thực, có khả năng ngoại ngữ cơ bản, vì bộ phận buồng phòng sẽ ít tiếp xúc với khách hơn là bộ phận lễ tân.
- Lập các chương trình đào tạo ngắn hạn và dài hạn, thường xuyên cho nhân viên. Đối với nhân viên mới vào, kinh nghiệm còn ít, cũng như nhân viên cũ cũng cần được tào tạo nâng cao và đào tạo lại. Đào tạo bằng các buổi nhỏ hoặc mở lớp đào tạo về ngoại ngữ, nghiệp vụ, kỹ năng trong giới hạn kinh phí của khách sạn. Bên cạnh đó, khuyến khích nhân viên tự tìm tòi, học hỏi thêm về văn hóa các nước trên thế giới, cũng như thói quen sinh hoạt, những nét văn hóa đặc trưng của từng quốc gia, dân tộc và tìm hiểu về văn hóa, các điểm du lịch, di tích lịch sử, các nét đặc trưng của Hà Nội cũng như những địa điểm nổi tiếng du lịch, ẩm thực trong thành phố để nhân viên có thể tự tin tư vấn giới thiệu cho khách khi khách có nhu cầu. Những điều này tuy nhỏ nhưng sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp cho du khách.
- Kiểm tra định kỳ và kiểm tra đột xuất các hoạt động và quá trình phục vụ khách của nhân viên để kịp thời phát hiện nếu có sai sót hay cách hành xử chưa đúng mực của nhân viên đối với du khách.
- Cần chú trọng phát triển nhân viên có trình độ, nghiệp vụ tốt, phù hợp với vị trí giám sát, quản lý khách sạn sau này.
- Đặc biệt quan tâm đến đãi ngộ nhân sự, tạo động lực làm việc cho nhân viên cũng như có lộ trình thăng tiến rõ ràng, giúp thúc đẩy nhân viên làm việc chăm chỉ, tăng năng suất lao động và sự gắn bó của nhân viên đối với khách sạn. Động lực mà khách sạn có thể tạo ra cho nhân viên đó có thể là các yếu tố vật chất như thưởng hàng tháng theo năng suất lao động cá nhân; hay yếu tố phi vật chất đó là đời sống tinh thần tại nơi làm việc, là văn hóa doanh nghiệp và mối quan hệ bền chặt giữa các nhân viên trong quá trình làm việc tại khách sạn; để nhân viên cảm thấy thoải mái cống hiến khả năng của mình.