b. Chăm sóc trực tiếp
2.3.2.Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc, để đáp ứng tốt hơn giá trị của dịch vụ xe máy. Nhìn chung, bộ máy chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đã đảm nhận tốt vai trò của mình về tiếp thị, giải đáp và giải quyết khiếu nại. Tuy nhiên, công việc của từng tổ, phòng ban lại chưa được phân nhiệm công việc rõ ràng cho từng nhân viên, khiến công việc làm theo số đông và dàn trải, chất lượng giảm sút.
Vì vậy, để hoàn thiện hơn công tác chăm sóc khách hàng, lãnh đạo đơn vị chỉ định hướng chiến lược, sau đó phân chia các phần kế hoạch, các mảng công việc cho các đơn vị cơ sở, các phòng ban chức năng cùng phối hợp tổ chức thực hiện một cách đồng bộ nhất quán. Đồng thời khuyến khích các đơn vị cơ sở chủ động có kế hoạch cho công tác CSKH tại đơn vị mình. Để thực hiện được điều đó, lãnh đạo đơn vị phải:
Tổ chức các tổ, nhóm hay chuyên viên chăm sóc khách hàng ở các đơn vị trực thuộc. Qui định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận, từng khâu, từng vị trí, từng người để họ phát huy quyền tự chủ thực hiện nhiệm vụ được phân công.
Chẳng hạn: Trong Tổ tiếp thị, sẽ phân thành nhóm làm về chương trình quảng cáo, nhóm làm về phương án khuyến mại, nhóm chuyên trách về nghiên cứu thị trường,... mỗi nhóm do nhiều người phụ trách, sau đó tập hợp lại Tổ Trưởng Tổ tiếp thị. Cũng có thể phân theo dịch vụ như nhóm làm về dịch vụ điện thoại cố định, di động hay Internet.
39 Lớp: C13QT2
Phân công trong bộ máy chăm sóc khách hàng phải có một người giữ vai trò chủ đạo, là người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt của hoạt động trong bộ máy đó.
Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc khách hàng là những ngời có kiến thức, am hiểu về công tác Marketing và chăm sóc khách hàng, nếu đã qua thực tế thì càng có điều kiện để họ phát huy năng lực và đem lại hiệu quả cao cho bộ máy..
Những Bưu điện ở huyện thị có nhu cầu khách hàng lớn, dân cư đông nên được bố trí lao động chuyên trách làm công tác Tiếp thị bán hàng và nghiên cứu thị trường.
Ngoài ra, đơn vị phải thường xuyên đánh giá thực trạng hoạt động của bộ máy để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa quan trọng, nhờ đó có thể kiểm tra được hiệu quả hoạt động của từng khâu, từng bộ phận.
Trong thực tế hiện nay, tư tưởng của các cấp lãnh đạo đơn vị chỉ là cố gắng sử dụng tối đa nguồn lực của mình để thực hiện tất cả các nhiệm vụ được giao. Tuy nhiên thì tư tưởng đó hiện tại ảnh hưởng không tích cực đến các hoạt động kinh doanh.
Tuy nhiên, các cấp lãnh đạo cần phải linh hoạt trong kinh doanh sao cho chi phí nhỏ nhất có thể. Chẳng hạn: như trong công tác tổ chức chăm sóc khách hàng tại đơn vị không thể có những kinh nghiệm và chuyên môn như các tổ chức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Vì vậy, Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim nên nghiên cứu phương án thuê chuyên gia làm cố vấn cho công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh mình hoặc có thể mời họ tư vấn về cách thức tổ chức mô hình hoặc một bộ phận nào đó trong công tác chăm sóc khách hàng, đồng thời có thể phối hợp với các Trung tâm Xe máy và Trung tâm dịch vụ khách hàng của Vinaphone để học hỏi, tiếp thu kinh nghiệm trong công tác CSKH.