b. Chăm sóc trực tiếp
2.2.2. Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả mà đơn vị đã đạt được trong công tác chăm sóc khách hàng, có thể thấy vẫn còn những hạn chế, tồn tại do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan khác nhau, đó là:
Về mặt khách quan đơn vị chưa được chủ động hoàn toàn trong việc thực thi các chính sách chăm sóc khách hàng, về mặt chủ quan công tác chăm sóc khách hàng chưa xây dựng được kế hoạch chăm sóc khách hàng mang tính chiến lược lâu dài, một bộ phận CBCNV còn chưa nhận thức đầy đủ sâu sắc ý nghĩa của công tác này, đặc biệt là đội ngũ thợ dây máy. Đội ngũ chăm sóc khách hàng đặc biệt là phòng Service sửa
36 Lớp: C13QT2
chữa bảo dương và đội ngũ chăm sóc khách hàng 24/24h còn mỏng, chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Đội ngũ làm công tác tiếp thị phải tự nghiên cứu học hỏi và tự rút ra những kinh nghiệm riêng cho mình trong quá trình thực hiện công tác này.
Đội ngũ thợ sửa chữa bảo dưỡng là đội ngũ thường xuyên có cơ hội tiếp xúc với khách hàng bởi do tính chất công việc, nhưng họ không hiểu rằng những công việc hàng ngày họ vẫn thực hiện đó là việc phát triển dịch vụ và sửa chữa xe máy cho khách hàng cũng chính là họ đang thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, vì vậy nếu họ làm không tốt nghĩa là họ chưa làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Vì thế vấn đề nhận thức của họ còn hạn chế và chưa được chú trọng.
Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng giữa các bộ phận đôi khi còn chưa được phân định một cách rõ ràng, làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng kém hiệu quả.
Hoạt động chăm sóc khách hàng còn chưa đa dạng mới chỉ quan tâm tới các doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp đặc biệt, chưa chú trọng đến các đối tượng khác. Điều này một phần do địa bàn rộng và chi phí cho các hoạt động này còn khiêm tốn.
Hoạt động xây dựng cơ sở dữ liệu còn khó khăn, việc thống kê khách hàng theo mã và theo dịch vụ sử dụng khó tập hợp nên khó chăm sóc.
Hệ thống website thiết kế còn sơ sài chưa được bắt mắt, ít thông tin, mục hỗ trợ cho khách hàng còn sơ sài chưa được chú trọng.
Công tác sửa chữa bảo dưỡng xe máy còn chưa được quan tâm ở các huyện thị, hoạt động lắp đặt máy còn chậm chễ, khách hàng phàn nàn nhiều.
Một thực tế đang tồn tại hiện nay tại đơn vị đó là công tác dự báo lập kế hoạch chiến lược cho hoạt động sản xuất kinh doanh chưa sát với thực tế đòi hỏi, không nắm bắt được nhu cầu khách hàng. Điều đó làm cho công tác Marketing đến khách hàng khó đạt hiệu quả.