- Thực hiện thủ tục hành chính bao gồm nhiều công đoạn khác nhau, bắt đầu từ hướng dẫn, tiếp nhận yêu cầu của người dân cho đến khi trả kết quả thực hiện yêu cầu đó. Vì vậy, đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính cần được tiến hành ở đầy đủ các công đoạn.
- Để nghiên cứu mức độ hài lòng, đề tài nghiên cứu đã sử dụng thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVPERF). Thang đo SERVPERF bao gồm 22 biến để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.
- Thông qua các nghiên cứu trước là cơ sở nền tảng cho nghiên cứu và từ thực tế làm việc tại Ủy ban nhân dân Quận 8, tác giả đã có những điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại đơn vị, mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của
người dân đối với dịch vụ công về đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8 sẽ tiến hành ở 6 thành phần như sau:
(2) Thủ tục và quy trình giải quyết. (3) Cán bộ công chức.
(4) Thời gian giải quyết (5) Chi phí
(6) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
- - - - - - -
Mô hình nghiên cứu đề xuất
- Các giả thuyết của nghiên cứu: Để có được tất cả các mục tiêu và các phân tích sâu hơn, nghiên cứu này đặt ra 06 giả thuyết sau, trong đó giả thuyết các thành phần góp vào chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai sau:
Giả thuyết H1: Cơ sở vật chất có tác động tích cực với sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8.
Giả thuyết H2: Thủ tục và quy trình giải quyết có tác động tích cực với sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8
Giả thiết H3: Cán bộ công chức có tác động tích cực với sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8
Giả thiết H4: Thời gian giải quyết có tác động tích cực với sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8
Cơ sở vật chất
Thủ tục và quy trình giải quyết
Thời gian giải quyết Chi phí
Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
Mức độ hài lòng của người dân Cán bộ công chức
Giả thiết H5: Chi phí có tác động tích cực với sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8
Giả thiết H6: Việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị có tác động tích cực với sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8
CHƯƠNG III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
1.1 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng hai phương pháp nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành qua hai giai đoạn.
- Giai đoạn 1: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xác định và bổ sung những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và hoàn chỉnh bảng câu hỏi để tiến hành nghiên cứu giai đoạn 2.
+ Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá trong đó dữ liệu thu thập dạng định tính thông qua kỹ thuật thảo luận và diễn dịch.
+ Cách thực hiện: Phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm.
+ Kết quả: Thông tin thu thập được thông qua các cuộc phỏng vấn, dựa trên cơ sở lý thuyết và kế thừa từ các nghiên cứu trước, bộ thang đo gồm 26 biến quan sát thuộc 6 thành phần chất lượng phục vụ như tác giả đề cập đã được xem xét, một số từ, thuật ngữ được góp ý sửa lại cho dễ hiểu, bổ sung thêm biến quan sát để phản ánh đầy đủ, chi tiết hơn các thành phần của chất lượng dịch vụ.
- Giai đoạn 2: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra, thu thập 500 quan sát để kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phương pháp phân tích hồi quy đa biến (SPSS), các thang đo cho yếu tố biến độc lập được xây dựng trên nguyên tắc kế thừa các thang đo đã được kiểm định độ tin cậy của các nhà nghiên cứu trước.
+ Xây dựng thang đo: Thang đo trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở bộ thang đo trong mô hình SERVPERF và các thang đo đã được kiểm nghiệm trong các nghiên cứu trước.
+ Phần đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố được sử dụng thang đo Likert 5 điểm, với 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không có ý kiến (trung lập); 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý.
+ Việc định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công về đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8 được tiến hành thông qua 3 bước:
Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbachs Alpha để đánh giá mức độ chặt chẽ và sự tương quan giữa các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu.
Bước 2: Sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các nhân tố được cho là phù hợp với mức độ hài lòng của người dân.
Bước 3: Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công về đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8.
1.2 Tổng thể: Khảo sát là các cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ hành
chính công thuộc lĩnh vực đất đai trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019 tại Ủy ban nhân dân Quận 8; Cán bộ công chức trực tiếp làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân dân Quận 8, Phòng Quản lý đô thị Quận 8, Phòng Tài nguyên và môi trường Quận 8, Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai Quận 8.
1.3 Khung lấy mẫu: Các cá nhân, hộ gia đình đã và đang sử dụng dịch vụ
hành chính công thuộc lĩnh vực đất đai trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019 tại Ủy ban nhân dân Quận 8
1.4 Kích thước mẫu dự kiến: Tác giả dự kiến sẽ khảo sát khoảng 500 quan
sát đại diện cho cá nhân, hộ gia đình đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực đất đai trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019 tại Ủy ban nhân dân Quận 8.
1.5 Kỹ thuật lấy mẫu: Áp dụng kỹ thuật xác suất chọn mẫu thuận tiện: Phát
phiếu khảo sát là 350 phiếu.
1.6 Thu thập dữ liệu:
Số liệu thứ cấp: danh sách cá nhân, hộ gia đình đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực đất đai trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019 tại Ủy ban nhân dân Quận 8, kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng năm 2018, báo cáo cải cách hành chính và kiểm soát thủ tục hành chính của Quận 8 năm 2018.
Số liệu sơ cấp: Phiếu khảo sát được gửi đến cá nhân, hộ gia đình đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực đất đai trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019 tại Ủy ban nhân dân Quận 8 thông qua khu phố, tổ dân phố và các cuộc họp tiếp xúc nhân dân, hội nghị nhân dân 06 tháng đầu năm 2019.
1.7 Xử lý và phân tích dữ liệu:
3. Thiết kế bảng câu hỏi
Phiếu khảo sát (hay Bảng câu hỏi) được thiết kế dựa trên tiến trình 6 bước như sau:
- Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập: thang đo biến số và/hoặc mối quan hệ giữa các biến số.
Dữ liệu cần thu thập là những thông tin cần thiết (dạng thô) để xây dựng mô hình. Đó chính là các yếu tố đặc trưng (Items) cần thiết để đo lường các biến số: Cơ sở vật chất; Thủ tục và quy trình giải quyết; Cán bộ công chức; Thời gian giải quyết; Chi phí; Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị.
- Bước 2: Xác định phương pháp điều tra (trực tiếp, gián tiếp): Phương pháp điều tra là các cách thức để thu thập dữ liệu cần thiết. Có các phương pháp điều tra
như: Điều tra qua thư, điều tra qua email, điều tra qua điện thoại, điều tra trực tiếp. Trong đề tài này, sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp.
- Bước 3: Xác định loại câu hỏi và nội dung câu hỏi: Để thuận tiện cho quá trình mã hoá và xử lý số liệu, các câu hỏi trong bảng câu hỏi là dạng câu hỏi đóng, được thiết kế với thang đo Likert 1 - 5 mức độ
- Bước 4: Xác định cấu trúc bảng câu hỏi.
- Bước 5: Kiểm định bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi thiết kế lần đầu được sử dụng để điều tra thử và tham khảo ý kiến của các lãnh đạo cơ quan chuyên môn, chuyên viên trực tiếp thụ lý giải quyết hồ sơ của công dân; sau đó bảng câu hỏi được chỉnh sửa để hoàn chỉnh, hợp lý phục vụ tiến hành điều tra.
- Bước 6: Soạn thảo lần cuối bảng câu hỏi.
4. Thang đo (bổ sung cột nguồn như trên slide powerpoint)
STT Nhân tố Biến quan sát
1 Mức độ hài lòng của người dân
Cơ sở vật chất
Thủ tục và quy trình giải quyết Cán bộ công chức
Thời gian giải quyết Chi phí
Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
2 Cơ sở vật chất Khu vực làm việc cho nhân viên đầy đủ, gọn gàng, sạch sẽ
Khu vực chờ của người dân đầy đủ, tiện nghị, sạch sẽ
Các trang thiết bị phục vụ người dân đầy đủ (máy vi tính, máy in. máy photo…)
Các bảng hướng dẫn lấy số thứ tự
3 Thủ tục và quy trình giải quyết
Thủ tục hành chính được niêm yết công khai, rõ ràng, dễ tiếp cận
Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức nộp đúng quy định, không phát sinh thành phần ngoài quy định Việc tiếp nhận hồ sơ công khai, minh bạch, công bằng, không có sự ưu tiên Quy trình giải quyết đúng theo thủ tục được công bố, không phát sinh thêm trình tự ngoài thủ tục
Thủ tục công khai dễ hiểu, đầy đủ Thủ tục công khai cập nhật các quy định mới và đáp ứng thực tế phát sinh
Kết quả đúng quy định, thông tin chính xác, đầy đủ
4 Cán bộ công chức
Thái độ của CBCC vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn
Hướng dẫn tận tình, dễ hiểu
Giải quyết công việc nhanh nhẹn, khoa học, tuân thủ đúng quy định Tác phong làm việc chuyên nghiệp Trả lời giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân
Số lần đi lại
Thời gian trả kết quả
6 Chi phí Phí, lệ phí niêm yết công khai
Khoản phí phát sinh ngoài quy định
7 Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phảnánh, kiến nghị
Việc góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng, thuận tiện
Có tiếp thu ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị
Việc xử lý cán bộ công chức sai phạm
Phản hồi ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị
DỰ KIẾN KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN (chỉnh theo bài viết, đưa lên phía trước)
Luận văn được bố cục thành năm chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu
1.1. Đặt vấn đề
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.3. Câu hỏi nghiên cứu 1.4. Giới hạn của nghiên cứu 1.5. Đóng góp của nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận
2.1. Các khái niệm chính liên quan 2.2. Các lý thuyết liên quan
2.3. Các nghiên cứu trước liên quan 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
3.1. Phương pháp nghiên cứu 3.2. Tổng thể
3.3. Khung lấy mẫu
3.4. Kích thước mẫu dự kiến 3.5. Kỹ thuật lấy mẫu
3.6. Thu nhập dữ liệu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
4.1. Thống kê mô tả dữ liệu
4.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Chương 5: Giải pháp và kiến nghị
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu5.2. Đề xuất giải pháp 5.2. Đề xuất giải pháp
5.3 Các hạn chế của nghiên cứu5.4 Kết luận 5.4 Kết luận
Tiếng Việt
1. Bộ Nội vụ, Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 về việc phê duyệt Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020”.
2. Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công, Nhà xuất bản Lý luận Chính trị, Hà Nội.
3. Đinh Văn Ân, Hoàng Thu Hòa (2006), Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
4. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERQUAL hay SERPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 08-2007
5. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất bản Đại học quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
6. Ngô Đình Tráng (2009), Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Trường Đại học Đà Nẵng.
7. Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 3 (44) 2011, tr. 163-168.
8. Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân – Một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 14, số 02-2011, tr.73-79
9. Nguyễn Quang Thủy (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Kon Tum, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng
10. Châu Đạm Trinh (2012), Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng: Nghiên cứu tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư dự án Khu công nghiệp Sông Hậu tỉnh Hậu Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
11. Hồ Hồng Minh (2013), “Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của Ủy ban nhân dân phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Đà Nẵng.
12. Chế Việt Phương (2014), đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò, Nghệ An, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
13. Lê Phương Nam (2014), nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực nhà đất tại UBND quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng.
14. Bộ Nội vụ, Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Hội Cựu chiến binh Việt Nam (2015), Báo cáo Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 (SIPAS 2015).
15. Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến