5.4 Kết luận
Tiếng Việt
1. Bộ Nội vụ, Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 về việc phê duyệt Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020”.
2. Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công, Nhà xuất bản Lý luận Chính trị, Hà Nội.
3. Đinh Văn Ân, Hoàng Thu Hòa (2006), Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
4. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERQUAL hay SERPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 08-2007
5. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất bản Đại học quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
6. Ngô Đình Tráng (2009), Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Trường Đại học Đà Nẵng.
7. Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 3 (44) 2011, tr. 163-168.
8. Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân – Một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 14, số 02-2011, tr.73-79
9. Nguyễn Quang Thủy (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Kon Tum, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng
10. Châu Đạm Trinh (2012), Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng: Nghiên cứu tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư dự án Khu công nghiệp Sông Hậu tỉnh Hậu Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
11. Hồ Hồng Minh (2013), “Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của Ủy ban nhân dân phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Đà Nẵng.
12. Chế Việt Phương (2014), đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò, Nghệ An, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
13. Lê Phương Nam (2014), nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực nhà đất tại UBND quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng.
14. Bộ Nội vụ, Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Hội Cựu chiến binh Việt Nam (2015), Báo cáo Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 (SIPAS 2015).
15. Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học chính trị, kinh tế và pháp luật: 38, tr. 91-97
16. Ngô Thành Can, Đoàn Văn Dũng (2016), Hành chính nhà nước và cải cách hành chính nhà nước, Sách chuyên khảo, Nhà xuất bản Tư pháp, Hà Nội.
17. Nguyễn Hữu Hải (2016), Cải cách hành chính nhà nước Lý luận và thực tiễn, Sách chuyên khảo, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia – Sự thật, Hà Nội.
18. Nguyễn Thị Trâm Anh và Nguyễn Đình Mạnh (2017), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An, Tạp chí công thương, ấn phẩm Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ số 02 tháng 02/2017.
19. Nguyễn Văn Đồng (2017), Dịch vụ hành chính công trong nền hành chính nhà nước Việt Nam, Tạp chí Lý luận chính trị số 6-2017.
20. Nguyễn Chu Du (2018), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân về giải quyết các thủ tục hành chính tại cơ sở - Nghiên cứu trường hợp quận Đống Đa – Hà Nội, Kỷ yếu Hội thảo Khoa học Phát triển xã hội học công ở Việt Nam, tr. 100-110
21. Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh, Quyết định số 1774/QĐ-UBND ngày 02/5/2018 việc công bố thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai được chuẩn hóa thuộc phạm vi chức năng quản lý của Sở Tài nguyên và môi trường tại thành phố Hồ Chí Minh
22. Hà Phúc Anh, Đo lường chỉ số hài lòng dịch vụ công tạo tiến bộ cho nền hành chính, đăng tải trên trang web http://www.baomoi.com.
23. Đặng Chí Thanh, Đánh giá mức độ hài lòng của người dân - đôi điều cần suy nghĩ, đăng tải trên trang web http://www.noivu.danang.gov.vn
1. Adams J (1963). Towards an understanding of inequity. J. Abnormal Soc. Psychol. 67: p. 422-436.
2. Ferh B. and Russell J. A. (1984), “Concept of Emotion viewed from a prototype perspective”, Journal of Experimental Psychology, pp 464-86.
3. Parasuraman, A.;Zeithaml, VA. And Berry, LL. (1985), “A Conceptal Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of marketing, Vol.49
4. Carmen, J.M (1990), “Consumer Perception Service Quality: An Assement of SERVQUAL Dimensions”, Journal of Retailing, 66(1): pp 33-35.
5. Parasuraman, A.; Zeithaml, VA. and Berry, LL. (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Ratiling, 7(4): 420-450. 6. Parasuraman, A.; Zeithaml, VA. and Berry, LL. (1993), “More on improving
service quality measurement”, Journal of Retailing, Vol.69
7. Parasuraman, A.; Zeithaml, VA. and Berry, LL. (1994), “Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria””, Journal of Retailing, Vol.70
8. Oliver, R.L., Satisfaction (1997): “A Bihavioral Perspective on The Consumer”, McGraw-Hill, New York, NY.
9. Bejou, D., Ennew, C.T & palmer, A. (1998), “Trust, ethics and relationship satisfaction”, International journal of Bank Marketing, 15(3), PP 73-82
10. Zeithaml, V. A & Bitner,M (2000), “Service marketing: Integrating customer foc.us accross the firm”, Boston: McGraw Hill.
11. Van de Walle, S., & Bouckaert, G (2003), “Public service performance and trust in government: the proplem of causality”, International Journal of Public Administration, 26 (8-9): 891-913.
12. Gi-Du Kang & Jeffrey J. (2004), “Service quality dimensions: an examination of Gronroos’s service quality model”. Emeral group publishing Ltd, managing service quality.Vol. 14, No 14, pp266-277.
13. Mori (2004), “United Kingdom of England citizen survey handbook”, Oxford University Press 2005.
14. Seth, N.; Deshmukh, SG. And Vrat, Prenn (9/2005), “Service quality models: A Review”, International Journal Quality & Reliability Management, Vol.22 15. Carrillat, F.; Jaramillo, F. and Mulki. J. (2007), “The validity of the
SERVQUAL and SERVPERF scales”, International Journal of Service Industry Management, Vol.18 No.5, pp. 472-490
16. Bo Gattis (2010), “The why’s and how’s of citizen satisfaction surveys: An Examination of the Relationships between Data Use and Achieving Desired Outcomes Among National Citizen Survey Participants”. The University of North Carolina at Chapel Hill.