3. Các phương thức đàm phán
3.2.2. Kỹ thuật đàm phán trực tiếp
3.2.2.1. Kỹ thuật khai thác thông tin đối tác.
Để tiết kiệm thời gian, giành quyền chủ động trong hướng đàm phán và thu thập được những thông tin cần thiết cho mình, thì ta phải nắm được kỹ thuật đặt câu hỏi. Cần lựa chọn thời điểm đặt câu hỏi phù hợp, tránh cắt ngang lời nói của đối phương. Không nên đặt những câu hỏi không liên quan đến nội dung đàm phán hay liên quan đến thông tin bí mật. Khi đặt câu hỏi nên giải thích cho đối tác biết mục đích của việc đặt câu hỏi nếu có thể như khẳng định việc cung cấp thông tin là vì lợi ích hai bên, vì sự thành công của cuộc đàm phán. Có vậy, đối tác mới hứng thú cung cấp thông tin bổ ích cho ta. Dưới đây là một số loại câu hỏi hay dùng trong đàm phán:
Câu hỏi đóng
Đây là loại câu hỏi đòi hỏi người trả lời chỉ được phép trả lời hoặc "có" hoặc "không", được sử dụng khi ta muốn có câu trả lời xác định về một vấn đề nào đó, hoặc trong trường hợp ta muốn thu hẹp vấn đề lại theo ý mình. Tuy nhiên, loại câu hỏi này dễ gây ra cảm giác đột ngột cho bên đối tác, do đó, chỉ nên được sử dụng sau khi vấn đề đưa ra đã được thảo luận một cách tương đối đầy đủ và chi tiết, khi hai bên cùng cảm thấy vấn đề đã ngã ngũ và có thể chuyển sang vấn đề khác. Còn trong quá trình thu thập thông tin, việc ta sử dụng câu hỏi loại này có thể ngăn cản việc cung cấp thông tin của đối tác và đôi khi khiến cho quá trình đàm phán đi đến ngõ cụt.
Câu hỏi mở
người trả lời có thể phát triển và giải thích thêm ý nghĩa câu trả lời. Loại câu hỏi này được sử dụng khi ta bắt đầu thảo luận một vấn đề gì đó, khi cần khai thác thêm ý kiến của đối tác, hoặc khi chưa hiểu rõ ý đồ, mục đích câu trả lời của đối tác. Khác với câu hỏi đóng, câu hỏi mở không tạo cho đối tác cảm giác đột ngột và họ cảm thấy mình có quyền chủ động hơn, có thời gian để cân nhắc và suy nghĩ câu trả lời. Tuy nhiên, ta cũng không nên đặt liên tiếp nhiều câu hỏi mở vì như vậy sẽ làm cho đối tác cảm thấy như bị hỏi cung. Trong cuộc đàm phán, câu hỏi đóng và câu hỏi mở thường được sử dụng phối hợp với nhau. Ví dụ, khi đặt câu hỏi đóng: “Các ngài có đồng ý với mức giá đó không?” thì đối tác sẽ trả lời “có” hoặc “không”, nếu trả lời “không” thì ta có thể đặt tiếp câu hỏi mở: “Xin các ngài vui lòng cho chúng tôi biết tại sao các ngài không đồng ý với mức giá đó?”
Câu hỏi gián tiếp
Câu hỏi này được sử dụng trong trường hợp ta muốn đề cập một vấn đề gì đó nhưng không muốn đề cập trực tiếp, vì nó có thể làm cho đối tác cảm thấy hơi đột ngột. Loại câu hỏi này một mặt tạo ra được bầu không khí hữu nghị nhưng mặt khác vẫn giúp ta thu thập được thông tin cần thiết. Ví dụ, khi ta muốn biết ý kiến của đối tác về sản phẩm của công ty mình, ta không nên hỏi trực tiếp là: "Các ngài có ý kiến gì về sản phẩm của chúng tôi?" mà thay vào đó có thể hỏi là: "Thưa các ngài, theo các ngài sản phẩm của công ty ABC có những hạn chế gì?" với điều kiện sản phẩm của công ty ABC đó phải tương đương với sản phẩm của ta.
Câu hỏi nhằm chuyển chủ đề
Loại câu hỏi này được sử dụng khi ta muốn chuyển hướng vấn đề đang thảo luận sang một vấn đề khác sao cho phù hợp với kế hoạch đã chuẩn bị trước hoặc khi vấn đề đang thảo luận đã ngã ngũ. Trong trường hợp vấn đề đang thảo luận chưa ngã ngũ, việc ta đặt câu hỏi này sẽ tạo cho đối tác một cảm giác nghi ngờ và đôi khi có thể làm họ “cụt hứng”. Do vậy, ta cần sử dụng loại câu hỏi này thật khéo léo và tế nhị.
Câu hỏi thăm dò ý kiến đối tác
Không vì mục đích thu thập thông tin cho quá trình thảo luận, loại câu hỏi này được sử dụng khi ta muốn đưa ra một quyết định nhưng vẫn chưa biết được ý đồ của đối tác. Cùng với việc sử dụng câu hỏi này, ta phải thăm dò và tiên đoán những quan điểm của đối tác để từ đó có những đối sách kịp thời.
Dù sử dụng loại nào trong các loại trên, ta cần chú ý không đặt quá nhiều câu hỏi một lúc vì dễ làm đối tác không tập trung vào một câu hỏi nào và dễ lẫn lộn trong câu trả lời. Ngoài ra, cần tìm hiểu văn hoá, phong tục của đối tác để tránh các câu hỏi kiêng kị, xâm phạm đến lĩnh vực riêng tư của họ.
3.2.2.2. Kỹ thuật trả lời câu hỏi.
Đi đôi với việc đặt câu hỏi để thu thập thông tin thì ta cũng cần phải cung cấp thông tin cho đối tác bằng việc trả lời những câu hỏi của đối tác. Nội dung câu trả lời phụ thuộc nội dung câu hỏi của đối tác. Tuy nhiên, ta cần lưu ý một số nguyên tắc khi cung cấp thông tin là thông tin phải đảm bảo tính khách quan, chính xác, đầy đủ và kịp thời vì nếu thiếu những tính đó thì có thể gây khó khăn cho đối tác và hạn chế quá trình ra quyết định. Khi ta đã có câu trả lời cho đối tác thì cần bình tĩnh suy xét, sắp xếp câu trả lời sao cho logic, phù hợp với câu hỏi và với một dung lượng vừa đủ. Không bao giờ cung cấp thông tin thừa vì lợi thế nằm trong tay những người có thông tin.
Trong khi trả lời câu hỏi, vấn đề không phải là đưa ra câu trả lời đúng hay sai mà là ở chỗ ta có thuyết phục được đối tác không. Có những câu trả lời đúng sự thật nhưng đối tác lại cho là sai, ngược lại, có câu trả lời sai đối tác lại cho là đúng, là hay. Vậy vấn đề ở đây là câu trả lời phải thoả mãn lòng mong mỏi của đối tác. Ngoài ra, nếu chưa rõ câu hỏi thì ta cần đề nghị đối tác giải thích thêm, làm như vậy sẽ giúp ta có thêm thời gian để suy nghĩ câu trả lời đồng thời tránh những câu trả lời “hớ” hoặc sai. Trong trường hợp đã hiểu câu hỏi nhưng chưa có câu trả lời cần tìm mọi cách để kéo dài thời gian, có
thể đưa ra câu hỏi lại, yêu cầu đối tác trả lời hoặc có thể giả vờ chưa hiểu.
Một kỹ thuật trả lời khác là thông qua sự im lặng. Im lặng có thể là một phản ứng đáng kể với một đề nghị không thể chấp nhập được.
3.2.2.3. Kỹ thuật lập luận (thuyết phục đối tác)
Lập luận là quá trình đưa ra những nguyên nhân, dẫn chứng và lí lẽ để trình bày, giải thích nhằm cho đối tác hiểu quan điểm của ta trong đàm phán. Đây là một kỹ thuật quan trọng của nhà đàm phán vì nó giúp thuyết phục đối tác thay đổi các quan điểm, lập trường của họ một phần hoặc hoàn toàn theo quan điểm của ta. Cho dù việc chuẩn bị của các nhà đàm phán có chu đáo đến đâu đi chăng nữa mà họ không bảo vệ được ý kiến của mình thì mọi việc cũng không thành.
Để lập luận thành công, nhà đàm phán phải có sự tập trung cao độ, lòng kiên trì và sự hiểu biết kiến thức sâu sắc về vấn đề đang đàm phán cũng như tư duy logic và kỹ năng trình bày vần đề. Ngoài ra, cần chú ý một số điểm:
- Trình bày vấn đề một cách logic, chặt chẽ, trực quan, sử dụng các thuật ngữ rõ ràng, đơn giản, chính xác; minh hoạ bằng các mô hình, số liệu và biểu đồ sẽ tăng tính thuyết phục.
- Thông qua nghiên cứu đối tác, có phương pháp và nhịp độ lập luận phù hợp với đặc điểm và khí chất của họ.
- Có thái độ đúng mực với đối tác, tránh sự gò ép, áp đặt không cần thiết.
- Căn cứ vào mục tiêu của lập luận, lập luận có hai loại phương pháp chính làphương pháp luận chứng minh và phươne pháp luận bác bỏ.
A. Phương pháp luận chứng minh
Phương pháp này nhằm khẳng định và chứng minh các quan điểm và ý kiến của ta trong quá trình đàm phán nhằm thuyết phục đối tác đồng ý với quan điểm của ta. Phương
pháp này có những kỹ thuật như:
■ Kỹ thuật sử dụng số liệu trực quan
Ta trực tiếp đưa ra những sự kiện, số liệu để làm cơ sở chứng minh cho các điều đã trình bày. Ví dụ, khi thảo luận vấn đề giá trong hợp đồng thương mại quốc tế, nếu đối tác không đồng ý với mức giá ta đề nghị, ta có thể đưa ra các mức giá của chính công ty trong quá khứ và mức giá hàng hoá cùng loại của các đối thủ cạnh tranh.
■ Kỹ thuật phòng ngự và lấn át
Trong một số trường hợp, khi ta đang lập luận ý kiến của ta, đối tác cảm thấy mình sắp thua, thì họ đột ngột chuyển sang một vấn đề khác hoặc nhấn mạnh yếu tố thứ yếu và lờ đi yếu tố chính. Lúc này, ta phải cảnh giác, đôi khi phải lấn át họ để lái cuộc đàm phán đi theo mong muốn của ta.
■ Kỹ thuật giảm sự trì hoãn của đối tác
Khi đối tác muốn phản đối những lập luận của ta mà chưa có đối sách kịp thời, họ có thể đánh lạc hướng ta bằng cách hỏi nhiều. Trong trường hợp này, nếu những câu hỏi của đối tác hợp lý, nên giành thời gian trả lời họ, nhưng nếu đó chỉ là kỹ thuật trì hoãn, thì ta cần phát hiện ra ngay để giành thế chủ động và tiếp tục bảo vệ ý kiến của mình.
■ Kỹ thuật đưa ra những câu hỏi bẫy
Nghĩa là đưa ra các câu hỏi có dụng ý rồi dựa vào câu trả lời sơ hở của đối tác để làm căn cứ củng cố lập luận của ta.
B. Phương pháp lập luận bác bỏ
Phương pháp này nhằm phản đối hoặc bác bỏ những quan điểm mà đối tác đưa ra trong quá trình đàm phán khi ta không tán thành quan điểm của đối tác. Có thể kể đến một số kỹ thuật như:
■ Kỹ thuật vạch ra mâu thuẫn
Dựa vào việc lập luận chính xác, logic để vạch ra những mâu thuẫn trong lập luận của đối tác để phản đối, bác bỏ ý kiến của đối tác khi họ mới trình bày được một phần để phá vỡ cơ sở lập luận ban đầu của họ.
■ Kỹ thuật bác bỏ “Vâng... nhưng... ”
Phương pháp này có ưu điểm là ít để lại những ức chế và tâm lý căng thẳng cho đối tác vì trước hết, ta đồng ý với những phần họ lập luận đúng, sau đó mới xoáy vào những phần họ lập luận sai hoặc chưa có quan điểm rõ ràng.
■ Kỹ thuật phản công bất ngờ
Trong quá trình đối tác đưa ra quan điểm và lập luận, ta luôn tỏ thái độ đồng tình mặc dù ta đã thấy có điểm sai. Điều đó tạo cho đối tác tưởng ta chấp nhận quan điểm của họ và họ rơi vào một guồng xoáy lập luận. Khi đối tác đã kết thúc lập luận, ta mới trình bày lại các luận cứ của họ, sau đó, phản công bất ngờ bằng việc đưa ra một kết luận sai về quan điểm của đối tác.
■ Kỹ thuật đặt câu hỏi để trì hoãn câu trả lời
Trong trường hợp, đối tác đưa ra những câu hỏi ta chưa chuẩn bị, ta có thể tránh rơi vào thế bị động và tự tạo một khoảng thời gian để suy nghĩ bằng cách đưa ra nhiều câu hỏi. Tuy nhiên, cách này đòi hỏi người đặt câu hỏi phải khôn khéo sao cho câu hỏi phải có liên hệ với vấn đề đang được thảo luận. Lúc này cần sự kết hợp của các thành viên trong đoàn đàm phán, trong lúc một người hỏi thì người khác nghĩ tiếp câu hỏi và người khác tranh thủ nghĩ cách phản ứng cho vấn đề đang chưa có đối sách.
■ Kỹ thuật bàng quan nhằm làm giảm uy tín đối tác
Khi đối tác đưa ra ý kiến thì ta tỏ thái độ bàng quan để làm ảnh hưởng đến tâm lý của họ, họ khó nhận biết được vấn đề trọng tâm và điểm yếu của ta. Đối tác sẽ cảm
thấy ta không tôn trọng ý kiến của họ nên giảm hứng thú trình bày. Nếu gặp phải “đối tác yếu bóng vía”, sẽ dễ đưa họ vào tình trạng lúng túng, thiếu những lập luận chặt chẽ khi trình bày. Nói chung, ta không nên lạm dụng phương pháp này vì có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa hai bên.
3.2.2.4. Kỹ thuật nâng cao vị thế trong đàm phán.
- Làm nổi bật điểm mạnh: “Đương nhiên ngài thấy rằng chúng tôi buộc phải nói chuyện với các nhà cung cấp tiềm năng khác”
- Giảm thiểu điểm yếu: “Chúng tôi muốn giải quyết vấn đề nhanh chóng, nhưng chúng ta còn nhiều thời gian”
- Người đi trước: “Cách giải quyết này đã được các bạn hàng trước đây của các ngài áp dụng”
3.2.2.5. Kỹ thuật giảm giá trị lý lẽ của đối tác.
- Khoảng cách tín nhiệm: “Hình như các ngài không nhất quán với những điều đồng nghiệp hôm trước đã trình bày. Có lẽ ngài nên xác minh lại…?”
- Đặt câu hỏi về dữ kiện/nguồn tin: “Thông tin của ngài cho thấy rằng… nhưng của chúng tôi lại khác. Thật vậy, người ta cho tôi hay rằng…”
- Nghi vấn giả thiết: “Ngài nói rằng… Vậy điều đó dựa vào đâu?”
- Nghi vấn kết luận: “Ngài đã tuyên bố điều này. Ngài có thể cho biết ngài đã rút ra kết luận này như thế nào?”
- Tập trung phần thiếu sót: “Tôi đồng ý điều đó quan trọng nhưng ngài chưa đề cập đến…”
- Nhấn mạnh điểm yếu “Rất thú vị, nhưng lý lẽ của ngài chưa thuyết phục lắm. Ví dụ như (phần yếu lý nhất của đối tác)”
- Đề nghị xem lại: “Dữ liệu này có cách đây ba năm rồi. Chúng tôi cho rằng tình hình bây giờ đã có nhiều thay đổi. Ta nên xem xét lại”
3.2.2.6. Kỹ thuật nhượng bộ và đòi đối tác nhượng bộ.
Trong mua bán, không bao giờ nhượng bộ một điều gì nếu không đạt được một điều gì trả lại. Cũng không nên nhượng bộ quá dễ dàng hay quá sớm. Một trong những điều cần lưu ý là ta phải đảm bảo chắc chắn ta đổi một thứ có giá trị để lấy ít nhất một nhượng bộ có giá trị tương đương từ phía đối phương. Nhiều sự nhượng bộ nhìn bề ngoài có vẻ là có ý nghĩa, nhưng thực chất là vô nghĩa. Vì vậy, ta cần quan tâm 3 vấn đề cơ bản sau khi nhượng bộ:
- Liệu cái mà đối phương trao cho ta có phải là thứ có giá trị hay không? - Đối phương đòi lại cái gì khi trao nhượng bộ cho ta?
- Liệu nhượng bộ có được thực hiện một cách nghiêm chỉnh hay không? - Một số lưu ý trong khi nhượng bộ và đòi đối tác nhượng bộ:
- Cần biết rõ điểm giới hạn bạn có thể nhượng bộ
- Giúp đối tác đưa ra nhượng bộ bằng cách gợi cho họ những lý do hợp lý. Tránh làm cho họ mất mặt.
- Khi đối tác nhượng bộ, hãy nói to nhượng bộ đó lên.
- Đưa ra nhượng bộ với tính chất thăm dò và sử dụng cách nói giả thuyết: “Các ngài sẽ nói sao nếu chúng tôi ….”
- Hãy trao đổi những nhượng bộ bằng cách sử dụng cách nói điều kiện: “Nếu các ông … thì chúng tôi sẽ…”
- Đưa ra đề nghị cả gói để đạt được mục tiêu của bạn.Hãy tìm cách liên kết các vấn đề với nhau.
- Luôn đánh giá những nhượng bộ của bạn theo quan điểm của đối tác. Hãy nghĩ xem những nhượng bộ của bạn có giá trị như thế nào đối với họ.